Auf die Plätze, fertig, Support: Unterstützung deines Support-Teams durch Automatisierung

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Artwork by Nicolae Negura

Wir haben darüber gesprochen, wie Chatbots und andere KI-basierte Werkzeuge schon seit langem die Zukunft des Kundensupports sind . Und wir glauben noch immer, dass es so ist. Aber die Realität ist, dass viele Unternehmen sofort anfangen auf Automatisierung zu drängen und kaum an die Probleme denken, die sie zu lösen versuchen oder was automatisiert werden soll und was nicht.

Automatisierung ist keine schnelle Lösung. Wenn sie falsch angewendet wird, kann es tatsächlich nach hinten losgehen, Kundenanfragen und Supportvorgänge duplizieren und den Kunden dabei verärgern. Wenn es um Automatisierung geht, denken wir gerne, dass es eine Faustregel gibt: Automatisierung ist großartig, wenn – und nur wenn – es den Kunden näher an sich heran bringt. Alles andere ist ein Fehler.

Dem letzten Salesforce- Report über den Stand von Kundensupport zufolge, verwenden nur 24 % der Unternehmen derzeit KI in ihrer Strategie und 37 % bis 57 % der Vertreter verbringen den Großteil ihrer Zeit mit banalen, montonen Aufgaben, also genau das, wofür KI gut ist.

Aber es geht nicht nur um Chatbots. Es gibt eine ganze Reihe von Werkzeugen, die intern verwendet werden können, um die Mitglieder deines Unternehmens zu stärken und ihnen zu helfen, deinen Kunden besseren Support zu bieten. Und dort kommen wir ins Spiel.

Mit voller Kraft durchstarten

Als Sales-Enablement-Experte ist es einer der wichtigsten Aspekte meiner Arbeit, sicherzustellen, dass sich Teams befähigt fühlen, ihre eigenen Aufgaben zu erfüllen und dass sie über alle Werkzeuge und Systeme verfügen, die sie für ihren Erfolg benötigen. Ich nenne das interne Bereitschaft:

Der Stand der Bereitschaft von Personen, Systemen oder Organisationen, einer Situation zu begegnen und eine geplante Abfolge von Maßnahmen durchzuführen. Die Bereitschaft beruht auf der Gründlichkeit der Planung, der Angemessenheit und der Schulung des Personals sowie der Bereitstellung und Rücklage von Unterstützungsdiensten oder -systemen.

Es ist keine Raketenwissenschaft, aber es kann ziemlich zeitaufwendig sein. Allerdings überwiegen die Vorteile bei weitem die Schwierigkeiten bei der Umsetzung, da die Produktivität deutlich steigt, die manuelle Arbeit reduziert wird und Fälle schneller gelöst werden können, was alles zur Kundenzufriedenheit beiträgt.

Jenna Cronin, unsere Director of Sales Enablement, und ich haben einen Plan ausgearbeitet um diesen Zustand der internen Bereitschaft umzusetzen, damit wir verstehen, was unser Support-Team benötigt, um seine Arbeit effektiv zu erledigen. Aber bevor ich sie aufforderte, neue Werkzeuge und Prozesse zu übernehmen und ihren gesamten Workflow zu ändern, musste ich anhalten und zuhören.

  1. Verbringe Zeit damit, dein Team zu verfolgen. Schau dir an, was sie tun und noch wichtiger, wie sie es tun. Zugegeben, man braucht etwas Selbstbeherrschung, um ein passiver Beobachter zu bleiben, wenn man sieht, dass etwas nicht so effizient ausgeführt wird, wie man es wünscht, aber es ist wichtig, dass man sich im Moment so wenig wie möglich einmischt. Versuche zu verstehen, warum sie es tun. Wir haben herausgefunden, dass Was- und Wie-Fragen wie „Welche Schritte unternimmst du, um dies zu erreichen?“, „Wie antwortest du Kunden in dieser Situation?“ und „Welche Informationen verwendest du, um dies auszudrücken?“, wirklich helfen, der Sache auf den Grund zu gehen und empfehlen, dass du dir mindestens 45 Minuten Zeit nimmst, um verschiedene Aufgaben mit reichlich Notizen zu beaufsichtigen.
  2. Wandle deine Beobachtungen in einem Bericht um. Unterteile den Bericht in verschiedene Abschnitte und kategorisiere deine Notizen entsprechend. Bei Unbabel teilen wir sie in vier verschiedene Bereiche auf:
    • Coaching und Training – neue Dinge, die dein Support-Team lernen muss;
    • Verstärkung — Dinge, die dein Support-Team gelernt hat, aber nicht anwendet;
    • Prozess — Bewertung des aktuellen Prozesses und wie er sich verbessern lässt;
    • Werkzeuge — wie sie eingesetzt werden und ob es bessere Werkzeuge gibt, um aktuelle Probleme anzugehen;
  3. Ergreife Maßnahmen. Nach der Analyse des Berichts solltest du die Maßnahmen festlegen, die ergriffen werden müssen. Teilen und herrsche — Finde heraus, welche Dinge einfache Gewinne sind, was dringend ist und so schnell wie möglich angegangen werden muss und was warten kann. Bedenke, dass du möglicherweise andere Teams einbeziehen musst, um deine Pläne in die Tat umzusetzen.

Du wirst erstaunt sein, welchen Unterschied etwas so Einfaches wie die Beobachtung deines Support-Teams machen kann und wie du dies in nur ein paar Wochen einfach in Erkenntnisse und Maßnahmen zur Verbesserung der Leistung des Teams umsetzen kannst.

Einführung der Automatisierung

Unterstützungsplattformen sind sehr vielseitig. Du kannst Makros und Vorlagen speichern, Fälle nach Orten und Sprachen an Personen weiterleiten, interne FAQs speichern und sogar Kanäle in einer einzigen Benutzeroberfläche zusammenfassen.

Durch einen Blick auf unser internes Support-Team und die Analyse unseres Berichts haben wir herausgefunden, dass es drei Dinge gibt, die wir umsetzen können, um die Automatisierung zu nutzen und ihnen zu helfen, täglich besser zu funktionieren.

Der „Content“-Bot

In einer von eMarketer durchgeführten Studie, in welcher nach dem wichtigsten Aspekt einer guten digitalen Kundenerfahrung gefragt wurde, gaben 38 % der Nutzer an, dass es die Lösung ihres Problems in einem einzigen Austauch wäre, während 26 % sagten, dass es eine schnelle und rechtzeitige Antowort wäre. Um schnelle und genaue Antworten zu erhalten, muss unser Support-Team Marktdaten, Spickzettel, Fallstudien und alle Arten von Inhalten jederzeit und in Echtzeit finden.

Deshalb haben wir, nachdem wir über das Automatisierungs-Experiment von Ben Cotton bei Hubspot gelesen haben, den RnB-Bot entwickelt — einen internen Bot, der Teams dabei hilft, mit nur wenigen Klicks den benötigten Inhalt zu finden.

Der Bot wurde in Slack erstellt und fasst sofort die häufigsten Inhaltsanforderungen zusammen. Durch eine Reihe von vordefinierten Optionen können deine Agenten On-Demand-Inhalte dann bereitstellen, wenn sie diese am meisten benötigen.

Die Inhaltspfade wurden auf einem Google Sheet erstellt, um es einfacher zu machen, sie zu aktualisieren. Wir können anhand einiger simpler Statistiken nachvollziehen, welche Kategorie am beliebtesten ist. Wir können beispielsweise feststellen, wie viele Klicks jede Kategorie monatlich hat. Auf diese Weise können wir Engagement-Diagramme erstellen und geben den Teams, die zusammenarbeiten, um diese Sicherheiten zu erstellen, Feedback.

Die Resonanz war wirklich positiv. So sehr, dass wir in Kürze eine Version 2.0 veröffentlichen werden, in der wir einige zusätzliche Funktionen implementieren werden, z.B. die Übersicht von Einzelbesuchern und die Funktion der Darstellung der Spitzen-Auswahl auf dem ersten Bildschirm, um sicherzustellen, dass man auf diese noch schneller zugreifen kann.

FAQ-Generator-Bot

Nachdem wir uns ein Microsoft-Webinar über die sich entwickelnde Rolle des Kundenservice angesehen und mit meinen Freunden im Kundenzufriedenheits-Team geplaudert haben, haben wir einige Fragen identifiziert, die den Agenten immer wieder gestellt werden.

Sicher, Makros und Vorlagen existieren genau aus diesem Grund. Aber warum gehst du nicht einen Schritt weiter und verwandelst deine am häufigsten gestellten Fragen in tatsächliche FAQs für dein Hilfecenter. Die monatliche oder vierteljährliche Analyse all deiner E-Mails und Chat-Interaktionen kann sehr zeitaufwändig sein. Um dies zu bewältigen, hat unser Innovationsteam an einem Bot gearbeitet, der genau dies tun kann: Deine gesamten Interaktionen durchsuchen, um die häufigsten Fragen von Kunden zu finden, was dir dabei helfen kann, FAQ-Artikel zu erstellen, die dann auf deiner Website in mehreren Sprachen veröffentlicht werden können.

Das ist ein einfacher Weg, um diese alltäglichen Aufgaben von deinem Team fernzuhalten, damit sie sich auf komplexere Themen konzentrieren können, diejenigen, die Loyalität fördern. Du wirst nicht nur dazu beitragen, dass dein Team sich weniger überfordert fühlt, die Kundenzufriedenheit kann dadurch auch verbessert werden, da die Selbstbedienung leicht auf deiner Website zugänglich ist.

Tatsächlich bringen wir sehr bald einen Prototyp dieses Bot auf den Markt. Wenn du also wenn du neugierig darauf bist, die Beta-Version zu testen, kannst du mir gerne eine Nachricht auf LinkedIn zukommen lassen!

Arbeitshilfen

Zu guter Letzt haben wir Arbeitshilfen. Hierbei handelt es sich um Werkzeuge, die normalerweise innerbetrieblich erstellt werden und leicht an die Bedürfnisse jedes Teams angepasst werden können, um sie bei ihren Aufgaben zu unterstützen. Es gibt sie in verschiedenen Formen und Größen — Karteikarten, Checklisten, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Taschenrechner, Spickzettel. Die Liste ist endlos.

Vor kurzem haben wir Ereignis-Checklisten, Opportunity-Charters, Tool-Pfade, ROI-Rechner und Hilfsmittel für die Kontenzuordnung eingeführt. Alle waren aus der Beobachtung und dem Zuhören unserer Teams entsprungen.

Stelle nach der Identifizierung der Tools sicher, dass du alle Informationen an nur einer Stelle zusammenfasst, damit sie leicht gefunden werden können.

Da die Welt zunehmend digitaler wird und die Erwartungen der Konsumenten immer höher werden, müssen Unternehmen die Probleme ihrer Kunden schneller lösen und aussagekräftigere Gespräche führen. Du konkurrierst nicht nur mit Unternehmen, die dieselben Dienstleistungen anbieten. Du konkurrierst mit jedem einzelnen Dienst im Internet.

Bots und andere von der KI angetriebene Werkzeuge haben sich immer wieder als wertvolles Gut erwiesen, indem sie diese einfachen und sich wiederholenden Aufgaben übernehmen und die Support-Agenten frei machen für das, was der Mensch am besten kann, die persönliche Note. Nur durch die Erweiterung deines Support-Teams durch Automatisierung, durch die Kombination von Einfühlungsvermögen und Rechenleistung von Maschinen, kannst du deine Kunden wirklich begeistern.

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