Die Kundenerfahrung ist für Unternehmensführer auf der ganzen Welt soetwas wie der heilige Gral. Jedes Unternehmen ist bestrebt, dem Kunden die angenehmste und unvergesslichste Erfahrung zu bieten, und jeder Geschäftsführer ist davon überzeugt, dass die Käufer dadurch stärker an das Unternehmen gebunden werden. Und sie haben recht.

Bei einer großartigen Kundenerfahrung geht es nicht um hübsche Verpackungen oder kostenlosen Versand. Es geht darum, dass der Käufer sich verstanden fühlt. Es geht darum, dass sich jeder Einzelne innerhalb des Unternehmens in die Lage der Kunden versetzen kann, einen auf deren Bedürfnisse angepassten Ablauf entwickelt und Dienste und Gespräche bietet, die für die Kunden von Bedeutung sind.

Deinen Vertriebsprozess so umzustrukturieren, dass er auf die Bedürfnisse deiner Kunden abgestimmt ist, mag nicht als Schwerpunkt erscheinen, kann aber letztendlich zu zufriedeneren Kunden, höheren Umsätzen und teamübergreifender Zusammenarbeit führen.

Um die Probleme unserer Kunden zu lösen, müssen wir zuerst ihre Bedürfnisse identifizieren, Gespräche anregen und erst dann Lösungen und Feedback anbieten. Der Schlüssel für die Einführung des kundenorientierten Vertriebs besteht darin zu gewährleisten, dass deine Teams bestens zusammenarbeiten und glücklich sind. Andernfalls kann die richtige Art und Weise Kundendienst zu betreiben zu einem gewaltigen Marathon werden. Und hier kommen mein Team und ich ins Spiel: um funktionsübergreifende Ziele und Prozesse aufeinander abzustimmen und sowohl interne als auch externe Kunden glücklich zu machen.

Was ist eigentlich Vertriebsaktivierung?

Vor etwa einem Jahr hat Hugo Macedo, der Vizepräsident des Marketing, mir gesagt, ich solle mich auf ein aufstrebendes Feld im Unternehmsbereich konzentrieren: Vertriebsaktivierung. Zu dieser Zeit war ich als Akquisiteur bei Unbabel tätig. Ich suchte nach neuen Geschäftsmöglichkeiten mit potenziellen Kunden, aber ich half auch bei Neueinstellungen, sorgte dafür, dass Probezeiten korrekt durchgeführt wurden und half dabei, die Präsentations-Umstände für unsere Vertreter angemessen zu gestalten. Als ich erkannte, worum es bei der Vertriebsaktivierung geht, wusste ich, dass in diesem Bereich meine Zukunft liegen würde. Und so ist es nun schon seit einem Jahr und einigen Monaten.

In letzter Zeit wurde viel über die Vertriebsaktivierung gesprochen. Blog-Artikel, LinkedIn-Beiträge, Medium-Tipps zu optimalen Vorgehensweisen. Im Internet findet man eine Vielzahl von Definitionen. Für mich geht es darum, dafür zu sorgen, dass die Menschen miteinander harmonieren und über die richtigen Abläufe und Werkzeuge verfügen, um Teams mit Kundenbezug dabei zu helfen, ihre Käufer wirklich zu verstehen und besser kommunizieren, beraten und dienen zu können.

Man kann leicht glauben, dass dieses Konzept einen neuen ganzheitlichen Vertriebsansatz verwirklicht, aber wenn wir in die Vergangenheit blicken, stand die Vertriebsaktivierung schon immer zu unserer Verfügung. Mit der Einführung des Computers in den 70er Jahren, des Microsoft Excel in den 80er Jahren, des Mobiltelefons in den 90er Jahren und jetzt mit Schulungen für Vertreter, eLearning-Plattformen sowie mit durch Künstliche Intelligenz gesteuerten Content Management- und Kundenbeziehungsmanagement-Systemen. All diese Technologien haben neue Strategien befördert, welche die Fähigkeit der Unternehmen beeinflussen, ihre Dienstleistungen und Produkte effektiver zu kommunizieren und Kundenprobleme am besten zu lösen.

Wie kann Vertriebsaktivierung dir dabei helfen, Prozesse und Abläufe effizienter zu gestalten und Teams auf eine kundenorientierte Denkweise abzustimmen?

Walk in your customers’ shoes

Versetze dich in die Lage deiner Kunden

In seinem Bestseller-Buch „ Jobs to be Done: Theory to Practice“ postuliert Anthony W. Ulwick die Theorie, dass Menschen Produkte und Dienstleistungen kaufen, um einen „Job“ zu erledigen. Wenn dieses Produkt oder diese Dienstleistung die entsprechende Aufgabe erledigt, ist das großartig. Ansonsten sagen wir : Ciao, Ciao, Adiós!

In einem seiner Artikel in Medium erläutert er, dass Unternehmen diese zu erledigenden Aufgaben nutzen können, um ihre Marktstrategie und Kommunikation zu entwickeln. Diese Aufgaben können jedoch auch auf niedrigeren Ebenen innerhalb des Unternehmens herangezogen werden, um das Endziel des Kunden sowohl persönlich als auch beruflich zu verstehen, damit wir die Kunden besser verstehen und ihnen dabei helfen können, ihre Ziele zu erreichen.

Der beste Weg, um in die Denkweise des Käufers nachzuvollziehen, besteht darin, dass dein Team eine Leinwand für zu erledigende Aufgaben ausfüllt.

Im Idealfall wirst du Kundeninterviews durchführen, um diese Informationen zu erhalten: „Welche Aufgabe hat den Kunden, in seinen eigenen Worten, dazu bewegt, dieses Produkt oder diese Dienstleistung auszuwählen?“ Du können sogar selbst zum Benutzer werden: Wie wir hier bei Unbabel sagen, „iss dein eigenes Hundefutter“. Bitte deine neuen Teilnehmer, deine Produkte innerhalb der ersten Woche einer Gruppensitzung zu abonnieren oder zu testen. Frage sie, was sie empfunden und erlebt haben – dies kann deinem Produktteam vorzügliche Einblicke gewähren.

Wenn die Leute die Benutzer besser kennen lernen, entwickeln sich die Informationen auf der Leinwand weiter und werden realistischer. Lasse diese Informationen auch den Neulingen zukommen, damit sie schneller begreifen, aber auch den Teams mit Kundenbezug, dem Marketing, der Produktentwicklung, der Abteilung für Schulungen und allen, die an der Vertriebsstruktur beteiligt sind.

Definiere klare Arbeitsabläufe

Nicht jeder ist ein Fan von Arbeitsabläufen. Wenn du sie einführst, können dich diese zusätzlichen Stufen der Komplexität allmählich überwältigen, dich verlangsamen oder mit deinen Unternehmenszielen im Widerspruch zu stehen scheinen. Aber wenn man das Gesamtbild betrachtet, ist es das einzige, wodurch du hochskalieren kannst.

Vergewissere dich, dass dein Team weiß, wie es ein Problem an die richtige Abteilung weiterleitet, eine Fehlerbeschwerde vom Kunden einreicht oder eine neue Funktionsanforderung hinzufügt. Kein leises Schulterklopfen mehr, kein behutsames darum Bitten, dass ein Fehler behoben wird. Jede Änderung, jede Anfrage sei dokumentiert und sichtbar und dies gilt für das gesamte Unternehmen.

Arbeitsabläufe helfen bei der Betrachtung der Kundenerfahrung als Ganzes, insbesondere dann, wenn Hürden zu bewältigen sind. Was ist während des Vertriebszyklus passiert? Was wurde dem Kunden versprochen? Welche Erwartungen haben die Kunden? Dies zu verstehen hilft deinem Support-Team dabei jegliche Problemen anzugehen und sie schnell zu lösen.

Hier sind ein, zwei Dinge, die du mit deinem Team ausprobieren kannst:

  • Führe eine Whiteboard-Sitzung durch und bitte deine Mitarbeiter, die einzelnen Schritte der Arbeitsabläufe, die Werkzeuge, Informationen und die beteiligten Personen zu skizzieren, um zu überprüfen, ob sie verstanden haben, was in einer bestimmten Situation zu tun ist.
  • Spiele während der Einführung eine Simulation in einer Sandkasten-Umgebung durch. Lass sie alle Schritte deines Prozesses durchgehen, mit der Gewißheit, dass sie keine tatsächlichen Informationen verändern. Erstelle verschiedene Richtlinien für verschiedene Szenarien und Schwierigkeitsgrade, die deinen Neulingen eine hilfreiche Anleitung an die Hand geben.
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Wähle die richtigen Werkzeuge aus

Wo werden die Daten deiner Benutzer gespeichert? Bedienst du mehrere Kanäle und Berührungspunkte? Kann das Team den Kunden vollständig durchschauen? Um die richtigen Arbeitsabläufe zu implementieren und vor allem die Probleme deiner Kunden zu lösen, benötigst du die richtigen Werkzeuge. Manchmal kannst du Werkzeuge von Drittanbietern erwerben oder eine API (Application Programming Interface – Anwendungs-Programmierungs-Schnittstelle) zur Integration verwenden und manchmal musst du interne Tools entwickeln, die deinen Geschäftsanforderungen entsprechen. Wenn du dir nicht sicher bist, entscheide dich für das Tool, das weniger Beaufsichtigung und allgemeine Wartung benötigt. Wenn es um Vertriebsaktivierung geht, ist Automatisierung die beste Wahl.

  • Wenn du eine neue Plattform einführst, dann erkläre deinem Team, warum diese implementiert wird und was sie davon haben werden. Idealerweise sollte eine Fokusgruppe sie vorher testen, um zu sehen, ob sie zum aktuellen Arbeitsablauf passt. Wenn dies bestätigt wurde, bitte die Anbieter, Schulungen mit dem gesamten Team durchzuführen.
  • Bitte die neuesten Mitglieder deines Teams, den altgedienten Mitarbeitern während des Einführungsprozesses über die Schulter zu schauen, damit sie verstehen lernen, wie man diese Tools verwendet. Du kannst auch Simulationen einsetzen, damit sie selbstständig üben können.

Was auch immer du tust, sorge dafür, dass dem Team die Dokumentationsunterlagen zur Verfügung stehen, damit alle lernen können, wie man diese Tools verwendet.

Dokumentieren und erneut dokumentieren

Du kannst von niemandem erwarten, sich an alles zu erinnern und dies gilt besonders dann, wenn du Dutzende von Produkten oder Integrationen hast, die jeweils einen eigenen Arbeitsablauf erfordern. Das gesamte entscheidende Wissen sollte irgendwo dokumentiert werden. Und wenn sich die Leute etwas merken müssen, dann möge es der Ort sein, an dem diese Dokumente zu finden sind.

  • Erstelle ein Intranet oder ein zentrales Archiv, das leicht aktualisiert werden kann. Notiere dir alle Informationen, die du dort zusammengetragen hast, eine Art Index, der mit Angaben zum Eigentümer, Erstellungsdatum und der Gültigkeit versehen ist. Sorge dafür, dass alle deine Mitarbeiter wissen, wie man darauf zugreifen und die Daten durchsuchen kann.
  • Du kannst auch einen Schritt weitergehen und einen internen Bot erstellen, wie wir es getan haben, nachdem wir über die Erfahrungen von Ben Cotton bei Hubspot gelesen hatten. Wir brauchten eine Lösung, mit der unsere Kundenteams jederzeit und in Echtzeit Daten, Spickzettel, Fallstudien und alle Arten von Inhalten finden können. Mittels Tools wie Slack oder Zapier kannst du Auslöser erstellen, mit denen du deinen Kundenbetreuern auf Abruf Inhalte anzeigen lassen kannst, wenn sie diese am dringendsten benötigen. Und noch ein kleiner Tipp: Spare dir den endlosen Ärger und erstelle dir einen Bot, in dem du dich durch Klicken auf die vorausgewählten Optionen bewegen kannst. Freie Antworten sind schwieriger richtig zu formulieren.

Sei der Produkt-Streber

Dein Team muss das Produkt in- und auswendig kennen. Das ist zwar offensichtlich, aber du wirst überrascht sein, wie viele Leute ihr eigenes Produkt nicht kennen. Kunden erwarten, dass ihre Probleme schnell und präzise gelöst werden und wenn du nicht weißt, worüber sie sprechen, dann ärgern sie sich – und das zu Recht. Um das zu vermeiden:

  • Erstelle Videos, welche die Arbeitsabläufe und die Funktionen des Produkts demonstrieren sowie aufzeigen, wie verschiedene Arten von Problemen/Fehlern behoben werden können.
  • Mache Produktkenntnisse zu einem umfassenden Bestandteil deiner Einführung. Du kannst hier auch ein spielerisches Element hinzufügen, indem du die Leistungsfähigkeit von E-Learning mit einem Wissens-Quiz kombinierst. Lasse deinen Produktmanager die Fragen auf Karten schreiben und die Neulinge Spaß dabei haben, ihr Wissen zu testen.
  • Lass dein Team jedes Mal, wenn du neue Funktionen oder Updates veröffentlichst, auch an den entsprechenden Schulungen zu diesen teilnehmen! Du kannst das vermittelte Wissen vertiefen, indem du einen monatlichen Newsletter mit den wichtigsten Punkten zu jedem Update und mit Links zu der Dokumentation erstellst.

Glückliche Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden

Kundenglück geht nicht auf Kosten des Mitarbeitersglücks. Ganz im Gegenteil! „The State of the American Workplace“, ein Bericht, der Daten von fast 200,000 US-amerikanischen Angestellten heranzieht, zeigt, dass die engagierten unter den Mitarbeitern mit einer höheren Wahrscheinlichkeit die Kundenbeziehungen verbessern, was zu einem Umsatzanstieg von 20 % führt. Dies kann nur durch die Förderung einer Kultur des ständigen Lernens, der Transparenz, der Kommunikation sowie der Chancen auf Innovation und Wachstum erreicht werden.

Hier bei Unbabel implementieren wir mehrere Arbeitsabläufe, um dies zu erreichen:

  • Wir sprechen die Teammitglieder regelmäßig an oder führen Einzelgespräche mit diesen Teammitgliedern, welche unabhängig von den Formalitäten des Büroalltags arbeiten. Wir fragen nach, wie sie zu der von ihnen verrichteten Arbeit stehen, welche Ziele sie haben und geben ihnen das Gefühl, ehrliches Feedback geben zu können.
  • Aufstiegsmöglichkeiten stellen eine großartige Möglichkeit dar, Menschen zu motivieren – sie vermitteln dem Team ein Gefühl für seine Funktion innerhalb des Unternehmens, sowie ein Bewusstsein dessen, was sie erreichen können und wie.
  • Ein weiteres leistungsfähiges Instrument ist die Innovation – stärke dein Team und gib ihm die Möglichkeit, kreativ zu werden, z. B. über Brainstorming-Sitzungen oder Projektgruppen, die mit der Lösung eines bestimmten Problems betraut werden. Menschen erfahren gerne eine Wertschätzung dadurch, dass sie zum Erreichen eines höheren und guten Ziels beitragen. Gib ihnen die Chance, neue Ideen einzubringen und setze diese auch um (sehr wichtig)!
  • Lege ein Budget für Schulungsmöglichkeiten, Mentorenprogramme oder Online-Lernen fest. Ermutige dein Team, sich bei den entsprechenden Kursen einzuschreiben immer wieder Neues zu lernen.
  • Sorge letztendlich auch dafür, dass sie Spaß haben! Wende spielerische Methoden an, wo immer du kannst: Teile die Teammitglieder in Gruppen auf und verleihe den Gewinnern Preise, erstelle eine Bestenliste oder implementiere sogar Systeme wie Bonusly, die Mitarbeiter für herausragende Leistungen belohnen.

Gemeinsam etwas aufbauen

Ich bin ein Lego-Fan. Es erstaunt mich, wie sich all diese kleinen Teile zusammenfügen, damit etwas Großartiges erschaffen werden kann. Die Stücke für sich allein, bedeuten nichts. Ein interner Bot hier, eine Trainingseinheit dort. Aber wenn man anfängt, sie zusammenzusetzen, funktioniert alles einfach.

Was auch immer du tust, stelle deinen Kunden immer in den Mittelpunkt. Versuche, nicht nur die professionellen, sondern auch die emotionalen Beweggründe für das menschliche Kaufverhalten zu verstehen. Nimm an Verkaufszyklen und Geschäftsbesprechungen teil, führe Interviews mit deinen Kunden durch, um ihre Bedürfnisse und Herausforderungen zu verstehen und verinnerliche ihre Perspektive aus erster Hand. Nur dann kannst du den Produkt-Fahrplan beeinflussen und die richtige Kultur zur Lösung ihrer Probleme vorantreiben. Wie Hugo Macedo sagen würde, sprechen Unternehmen schließlich nicht mit Unternehmen, sondern Menschen mit Menschen.

Selbst wenn du kein richtiges Vertriebsaktivierungsteam im eigenen Unternehmen hast, kannst du einige dieser Ideen stets in deine aktuellen Aktivitäten einbringen, um alle Mitarbeiter in deinem Unternehmen aufeinander abzustimmen und deine Kunden während der gesamten Kundenerfahrung einbinden. Also fang an und beginne, all diese Legosteine zusammenzusetzen!