I just called to say I love you – ist nicht das, was man erwartet, wenn man die Serviceleitung seines örtlichen Wasserversorgers anruft. Aber genau das passiert, wenn man im Großraum Lissabon lebt und sich von einer unangekündigten Wassersperre überraschen lässt. Ich weiß nicht, wie es dir geht, aber Stevies klassische Schnulze ist nicht das, was ich hören will, wenn ich einfach nur duschen will.

Ich scheue auch im Kundenservice nicht vor Humor zurück. Aber in diesem Fall denke ich, dass es ein bisschen viel ist. Erstens ist das Warten, mit jemandem vom Wasserversorger zu sprechen, unvorstellbar lang, so lang, dass sich selbst die freundlichsten Kunden während des Wartens entlieben würden. Zweitens, und vor allem, würde niemand mit klarem Verstand jemals bereitwillig am Telefon warten, nur um ein Unternehmen zu beglückwünschen oder seine Liebe dazu zu bekunden.

Es gibt nicht immer eine Warteschleife, wenn Kunden die Serviceline eines Unternehmens anrufen, aber wenn dies der Fall ist, kann dies die Beziehung belasten. Im Großen und Ganzen ist Warten fast nie ein angenehmes Erlebnis und Warten am Telefon ist noch schlimmer. In der Zahnarztpraxis kann ich ruhig zusehen, wie überfütterte tropische Fische ihre Kiemen ausbreiten. Am Telefon könnte ich ungeschickt Nudeln umrühren und mein Handy mit Hals und Schulter umklammern, während Stevie aus den winzigen Lautsprechern meines Handys schreit.

Den richtigen Ton für jede Situation zu setzen, ist eine komplexe Wissenschaft, und noch nicht alle Unternehmen haben diese Idee vollständig verstanden. Aber einige Unternehmen haben begonnen, ihr Geschäft ganz darauf zu konzentrieren, die beste Warteschleifenmusik für andere Unternehmen zu komponieren, die sie in ihren Kundendienstleitungen implementieren können. Und es steckt viel dahinter. Welchen Song man auch spielt, man kann es nicht jedem recht machen.

Was ist in einem Lied?

Bei der Musik spielt der persönliche Geschmack eine große Rolle. Keine zwei Menschen haben die gleiche emotionale Reaktion auf ein bestimmtes Lied.

Wissenschaftler haben jedoch beobachtet, dass wir alle, unabhängig von den Musikrichtungen, die wir hören, sehr ähnliche Reaktionen erleben, wenn unsere Lieblingslieder auftauchen. Ein Team von Forschern aus Montreal führte eine Studie an 217 Personen durch, um zu untersuchen, wie das Gehirn beim Hören von Musik reagiert. Nach der Analyse der fMRT- und PET-Scans der Probanden kamen sie zu dem Schluss, dass das Kleinhirn, die Gehirnregion, die die motorischen Bewegungen reguliert, seltsam aktiv wird. Sie konnten auch die Freisetzung von Dopamin, auch bekannt als “glücklicher Neurotransmitter”, in verschiedenen Regionen des Gehirns beobachten, die mit Genuss verbunden sind.

Weitere Forschungen haben gezeigt, dass “Musik den Schlüssel zur körpereigenen Apotheke hält “,was bedeutet, dass sie nicht nur das Gehirn dazu bringt, Dopamin freizusetzen, sondern auch Adrenalin erhöhen oder den Noradrenalinspiegel senken kann. Ersteres – oft aktiviert durch laute und rhythmische Musik, z.B. System of a Down’s Chop Suey – hilft uns, während einer langen Fahrt wach zu bleiben. Während letzteres – leicht ausgelöst durch z.B. Weightless, von Marconi Union – uns sanft in den Schlaf schickt.

Daniel Levitin, Forscher an der McGill University in Kanada, erklärt, dass Songs mit einem langsamen Tempo und einer stufenweisen Akkordfolge dazu neigen, den Hörer zu beruhigen, während schnellere Tracks normalerweise das Gegenteil bewirken. Die Auswirkungen der rhythmischen und melodischen Kadenz des Liedes sind sehr stark mit dem Musikgeschmack der Menschen verbunden und variieren von Mensch zu Mensch. Ein Lied könnte jemanden nervös machen, aber einem anderen helfen, einzuschlafen.

Don’t play it again, Sam

Aufgrund des sehr persönlichen Charakters von Musik fällt es Unternehmen schwer, den richtigen Soundtrack für die Warteschleife auszuwählen. So unschuldig es auch klingen mag, Warteschleifenmusik kann bei Anrufern starke Reaktionen hervorrufen, wie wir vielleicht am bekanntesten bei Dr. Steven Schlozman gesehen haben.

Dr. Schlozman ist Co-Direktor der Medical Student Education in Psychiatry für die Harvard Medical School und Kinderpsychiater am Massachusetts General Hospital. Eines Tages hörte er eine Minute zu viel von CVS’s Wartemusik und legte auf. Dr. Schlozman schrieb einen offenen Brief an CVS und bat sie, den Track zu ändern. Er erklärte, dass er viel Zeit damit verbrachte, sich an ihre Support-Linie zu wenden und somit 25 Tage seiner bisherigen 52 Jahre auf der Erde damit verbrachte, die gleiche Warteschleifenmusik zu hören. Er begann sie in seinem Schlaf zu hören. Er hielt das für ungesund – etwas, das er wissen musste, als Arzt und so. Aber Dr. Schlozmans auditive Zukunft sieht vielversprechend aus, da CVS Berichten zufolge seine Warteschleifenmusik im Laufe dieses Jahres ändert .

Aber Dr. Schlozmans klangliche Zukunft sieht vielversprechend aus, da CVS Berichten zufolge seine Warteschleifenmusik im Laufe dieses Jahres ändert. Der durchschnittliche Amerikaner verbringt 43 Tage seines Lebens in einer Kundenservice-Telefonwarteschlange. Die Wartezeit kann leicht bis zu 45 Minuten betragen, wobei 2 Stunden Wartezeit definitiv keine Seltenheit sind. In extremen Fällen wurden Wartezeiten von 15 Stunden registriert. Dies kann bedeuten, dass man den gleichen Titel genauso lange anhören muss. Und während die Dopaminfreisetzung im Gehirn groß ist, passen sich die dafür verantwortlichen Neuronen schnell an bekannte Reize an. Wenn wir ein Lied zu gut kennen, wird es vorhersehbar und hat nicht mehr die gewünschte Wirkung auf den Hörer.

Guten Kundenservice zu bieten ist schwierig genug, ohne sich darüber Gedanken machen zu müssen, welcher Song deine Kunden am ehesten beruhigt. Die Musik, die Unternehmen ihren Kunden am Telefon vorspielen, mag sich anhören wie unnötiger Luxus. Angesichts der Auswirkungen, die Musik auf die Hörer hat, ist dies jedoch möglicherweise ein sehr wichtiger Faktor. Daten von 2012 zeigen, dass die meisten Kunden bereit sind, 5 bis 10 Minuten in der Warteschleife zu warten, während nur wenige sagen, dass sie länger als 30 Minuten am Telefon warten würden. Für Unternehmen geht es darum, diese Wartezeit zu verkürzen oder zumindest kürzer erscheinen zu lassen.

Fahrstuhlmusik in meinen Ohren

Musik für Anrufer zu spielen ist besser, als sie schweigend warten zu lassen, denn es ist eine Ablenkung und lässt es im Allgemeinen so aussehen, als wäre die Wartezeit kürzer als in Wirklichkeit. Wenn sie es nicht selbst tun können, können Unternehmen professionelle Hilfe von anderen Unternehmen in Anspruch nehmen, die sich darauf spezialisiert haben, die optimale Wartemusik für jede spezifische Zielgruppe und Branche zu erstellen.

Wartemusik ist jedoch nichts Neues. Es gibt sie seit 1962, als Albert Levy, ein Fabrikant aus New York City, entdeckte, dass seine Anrufer Musik gehört hatten, während sie darauf warteten, dass ihre Anrufe angenommen wurden. Wie bei vielen großartigen Erfindungen geschah die Entdeckung der Wartemusik zufällig. Ein loser Draht berührte einen Stahlträger, was dazu führte, dass die Telefonanlage der Fabrik das Signal eines lokalen Radiosenders abhörte. Was Levy als Fehlfunktion angesehen hätte, war eigentlich eine angenehme Überraschung für die Person, die am Telefon wartete. Er meldete das Patent für ein “Telephone Hold Program System” an und die Wartemusik war geboren.

Mehr als 50 Jahre später ist die Wartemusik zu einem eigenständigen Geschäft geworden. Das größte und wahrscheinlich bekannteste Unternehmen, das sich diesem Thema widmet, ist Mood Media. Der Name mag einem vielleicht nicht bekannt vorkommen, aber Muzak klingt wahrscheinlich vertrauter. Muzak war der ursprüngliche Anbieter von Hintergrundmusik für Geschäfte, Restaurants und Bürogebäude, auch als Fahrstuhlmusik bekannt. Es lief gut, aber die Leute hatten es satt, überall die gleichen Songs zu hören, und der Name Muzak begann eine negative Konnotation zu haben. Es meldete schließlich Konkurs an und wurde von Mood Media gekauft, das sich auf andere musikbezogene Lösungen wie Warteschleifen-Messaging konzentrierte.

Andere Unternehmen wie Business Voice, On Hold Communications oder Cloudstream haben ihre Geschäftsmodelle vollständig darauf ausgerichtet, Wartemusik und -nachrichten zu erstellen, die am besten zu ihren Kunden passen. Und sie nehmen es ernst. So ernst, dass es sogar eine Auszeichnung gibt, die jedes Jahr die besten Warteschleifenproduktionen würdigt. Früher bekannt als The Holdies, werden sie heute MARCE Awards genannt, kurz für MARketing Creative Excellence. Und du kannst daran teilnehmen, um einen zu gewinnen.

Spiel es richtig

Wenn du im Kundenservice tätig bist und eines Tages einen Holdie gewinnen möchtest, kannst du beim Einrichten deines Wartemeldungsdienstes einige Dinge berücksichtigen.

Business Voice beginnt beispielsweise mit einem Audit der Anrufererfahrung des Kunden. Sie ermitteln, wie oft Menschen das Unternehmen anrufen, wie lange sie in der Warteschleife gehalten werden, die Demografie des Anrufers und vieles mehr. Von dort aus entwickeln sie einen Plan, um die gesamte Erfahrung für den Kunden besser zu machen. Wenn zum Beispiel die durchschnittliche Wartezeit fünf Minuten beträgt, ist es nicht ideal, wiederholt einen dreiminütigen Song abzuspielen.

Ein weiterer Faktor, den Unternehmen beachten müssen, ist die Tonqualität über das Telefon. Nichts wird so gut klingen, als wenn es auf einer HiFi-Säule (oder sogar zwei Desktop-Speakerettes) gespielt würde. Experten empfehlen daher Instrumentalmusik ohne viele plötzliche Änderungen im Tempo oder in der Energie. Business Voice schlägt auch vor, zwischen Musik und verbalen Nachrichten zu wechseln, die entweder Geschäftswerbung oder eine Stimme sein können, die dem Anrufer versichert, dass er sie nicht vergessen hat, und obwohl er noch in der Warteschleife ist, wird jemand seinen Anruf bald annehmen.

Was das musikalische Genre betrifft, das gespielt werden soll, so gibt es keinen wirklichen Konsens. Es gibt mehrere Studien über die Auswirkungen bestimmter Genres auf Menschen. Generell soll Jazz den Hörer entspannen, ebenso wie die klassische Musik, die offenbar auch zur Senkung der Kriminalitätsrate beiträgt. Untersuchungen haben gezeigt, dass Popmusik die Leistung während des Trainings steigern kann, und dass Rap bei der Bekämpfung von Depressionen hilfreich sein kann. Die Auswirkung von Wartemusik auf jeden Anrufer hängt jedoch fast ausschließlich von seinem persönlichen Geschmack ab.

Was die Auswahl von rein instrumentalen Tracks oder Tracks mit Texten betrifft, so kann es in beide Richtungen gehen. Wenn du dich für einen bekannten Pop-Hit mit neutralen Texten entscheiden, kann dies eine schöne Überraschung für den Anrufer sein und ihn tatsächlich einige Minuten lang unterhalten, während er mitsingt. Aber es wird schon bald langweilig, denn die Kunden wissen genau, wie der Song beginnt und endet, und es wird nicht den gewünschten Effekt haben, dass das Warten schneller vergeht. Darüber hinaus raten Experten davon ab, Lieder mit so genannten “prosozialen Texten” zu wählen, o der Lieder über die Hilfe für Menschen, die die Kunden noch wütender machen könnten, wenn sie lange gewartet haben und niemand ihnen tatsächlich hilft.

Generell ist es gut, Songs zu meiden, deren Texte ironisch oder sarkastisch interpretiert werden könnten. Einige Leute mögen sich an der dramatischen Ironie erfreuen, andere werden jedoch sehr genervt, wenn sie anrufen, um sich über einen Service zu beschweren, und sie gezwungen sind, sich über das Telefon einen Song anzuhören, in dem sie ihre Liebe zu jemandem oder etwas bekennen.

Das Fazit ist, dass Wartemusik niemals allen Anrufern gefällt, die sich an euer Kundenservice-Team wenden. Der beste Ansatz ist immer, das Lied zu finden, das für das eigene Unternehmen und das Publikum am besten geeignet ist. Darüber hinaus verlagern sich viele Kunden und Unternehmen zu einem schriftlichen Kundenerlebnis. Solange jedoch telefonischer Support verfügbar ist, empfiehlt es sich, die Wartezeiten so kurz wie möglich zu halten.