In letzter Zeit hat sich mein Leben etwas verändert.

Nach 7 Jahren absoluter Unabhängigkeit oder zumindest so viel Unabhängigkeit, wie meine Katzen mir zugestanden haben, bin ich bei meinem Freund eingezogen. Vor dem Zusammenziehen war die längste Zeit, die wir im selben physischen Raum verbracht hatten, eine Woche.

Mein Freund ist Australier und vor vier Monaten hat er sein ganzes Leben 12.000 Meilen nach Lissabon gebracht. Seit seinem Umzug versucht er Portugiesisch zu lernen und in die lokale Kultur einzutauchen. Aber wenn Du jemals an einem Ort warst, an dem Du die Sprache nicht beherrschst, weißt Du, wie schwierig das sein kann.

Mein Freund durchläuft immer noch das Best-Case-Szenario, wenn es um weltweite Umzüge geht. Er hat ein Unterstützungsnetzwerk, einen Job, eine Familie zu Hause und, da ich keine falsche Bescheidenheit habe, er hat mich. Das ist nicht nur romantisch, sondern auch praktisch – als portugiesische Muttersprachlerin bin ich die Brücke zwischen meinem Freund und den Vermietern, den Internetanbietern, der Sozialversicherung und den Steuerbeamten. Und das ist wirklich wertvoll. Ich kenne unzählige Menschen, die in ein neues Land gezogen sind, um sich nie wirklich zu Hause zu fühlen. Es fehlte etwas. Vielleicht die Sprachbarriere oder die kulturellen Unterschiede. Vielleicht fehlte ihnen einfach das Gemeinschaftsgefühl.

Gemeinschaft, äh? Was bedeutet das überhaupt?

Gemeinschaft. Unternehmen reden die ganze Zeit darüber – jedes Unternehmen scheint eine „Community“ zu haben, aber was meinen sie damit? Sind sie Kunden? Partner? Benutzer? Und wofür oder für wen sind all diese Communities?

Ich fange zu Hause an. Ich bin ein Community Marketing Manager bei Unbabel, und unsere Community besteht aus den Editoren, die auf unserer Plattform arbeiten, damit unsere maschinelle Übersetzung abgerundet, im Wesentlichen menschlich, klingt. Wie die Communitys von Airbnb oder Uber basiert auch unsere Community hauptsächlich auf der Arbeit der Editoren, den Sprachen und der Schnelligkeit und Genauigkeit der Bearbeitung. Wie uns Suri Ratnatunga, Senior Director für Community und Support bei Vimeo, in einer Episode von Customer Centric mitteilte, bezieht sich der Begriff Community bei Vimeo auf die Schöpfer und Kreativen, die sowohl die Inhalte für die Plattform erstellen und auch die Hauptkundenbasis darstellen.

Und dann gibt es Support-Communities. Das passiert, wenn Unternehmen einen Kundenstamm haben, der so leidenschaftlich und engagiert ist, dass sie Fragen zu ihrem Produkt für sie beantworten. Apple ist das offensichtlichste Beispiel dafür, da sie bereits 2011 von ihren zuvor sehr beliebten Benutzerforen auf dieses Modell umgestellt haben. Heutzutage haben Unternehmen wie Spotify und Microsoft Support-Communities und haben die Gamifizierung von Fragen und Antworten über ein Punktesystem eingeführt, mit dessen Hilfe Du durch Beantwortung der Fragen anderer Benutzer zum „Rockstar“ wirst. Und obwohl dies in Business-to-Consumer-Modellen häufiger vorkommt, hat Salesforce diesen Trend beispielsweise vor einigen Jahren mit der Salesforce Trailblazer Community übernommen, einer Community von Kunden und Partnern, die interagieren und vor allem Technologie bereitstellen -Support und eine Wissensdatenbank für andere Benutzer.

Aber ich habe noch nie jemanden mit einer wörtlicheren Definition getroffen als Mariana Brilhante, Mitbegründerin und Marketingleiterin bei SPEAK.

Lass uns zusammen kommen

SPEAK wurde bereits 2014 von drei Freunden ins Leben gerufen, die erkannten, dass der Umzug in eine neue Stadt für Menschen, die unter schwierigeren Umständen die Grenzen überschritten haben, mit Sicherheit schlimmer sein würde als zum Beispiel diejenigen, die mein Freund hatte. Auch wenn sich jeder bei SPEAK anmelden kann, entweder um ein Buddy zu werden oder um einer Gruppe beizutreten und eine Sprache zu lernen, richten sie sich speziell an Einwanderer, Migranten und Flüchtlinge. Das Problem, das die SPEAK-Gründer zu lösen versuchten, war nicht so sehr ein Sprachproblem, sondern ein Problem der Inklusion und Zugehörigkeit. Die Lösung war überraschend einfach: Bringe die Leute zusammen, um die Sprache von einem Muttersprachler zu lernen.

Sechs Jahre später funktioniert SPEAK immer noch so. Seit ihrer Gründung in Leiria haben sie sich auf 24 Städte auf der ganzen Welt ausgedehnt und mehr als 26.000 Menschen dabei geholfen, eine neue Sprache zu lernen. Allein im letzten Jahr haben sie 730 Sprachgruppen und mehr als 300 Kulturaustauschveranstaltungen veranstaltet, die von Community-Mitgliedern organisiert wurden.

Laut Mariana geht es bei der Community-Unterstützung nicht nur darum die Fragen in Foren zu beantworten. „Wenn Du eine Gruppe von Menschen für eineinhalb Stunden pro Woche zusammenstellst dann führt dies dazu, dass diese zusammen viel mehr tun können als “nur” Sprache zu lernen und zu erleben. Sie bauen ein Unterstützungsnetz auf “, sagte sie mir. „Wir glauben, dass das informelle Lernen einer Sprache der erste Schritt sein kann, um trotz ihres kulturellen Hintergrunds sinnvolle Verbindungen zwischen Menschen herzustellen.“

Die SPEAK-Community hilft möglicherweise bei den Anweisungen des Arztes, bei den Terminen für Einwanderungsdienste und beim Umgang mit der endlosen Bürokratie bei der Wohnungssuche. Und für Flüchtlinge oder Arbeitsmigranten ist es genauso wichtig, dass SPEAK ihnen die Möglichkeit bietet, etwas zurückzugeben, weil es ihnen hilft, ihre Würde in einer Situation wiederzugewinnen, die sich bereits außerhalb ihrer Kontrolle befindet.

„Die SPEAK-Theorie des Wandels basiert auf der praxiserprobten Hypothese, dass die Schaffung von Möglichkeiten für Einheimische und Migranten, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen, und in einem informellen Umfeld, in dem Kulturen geteilt und geschätzt werden, eines der wirksamsten Instrumente ist um eine stärkere soziale Eingliederung zu fördern “, sagte Mariana.

Online trifft offline

Bei SPEAK ist die Community in allen Schritten des Prozesses fest programmiert, auch in ihrem Betriebsmodell. Dieses Community-First-Modell wird nicht oft gesehen – in vielen Unternehmen kann sich die Community wie ein nachträglicher Einfall anfühlen. Bei SPEAK arbeiten sie jedoch in einem Online-zu-Offline-Modell, was bedeutet, dass die gesamte Unterstützung, die die Communities benötigen, in das Produkt integriert ist – Online-Mitarbeiter melden sich für Sprachgruppen an, teilen ihre Verfügbarkeit als Buddies mit und erhalten Schulungen und Tools um andere zu unterrichten.
Sie arbeiten auch hart daran, Buddies praktische Informationen zur Steuerung großer Gruppen zu geben und Raum für eine gesunde Lerndynamik zu schaffen, die Konflikte vermeidet.

Konfliktlösung ist eigentlich ein großer Teil jedes Community Managers. Wie bei den meisten Support-Jobs kontaktieren uns Redakteure in den meisten Fällen nur, wenn etwas schief geht oder wenn sie frustriert sind. Das Verstehen der Editorenseite, die Bereitstellung der Tools für eine bessere Leistung und der Versuch, mit ihren Frustrationen zu arbeiten, ist ein großer Antrieb für die Entwicklung unseres Produkts für die Zukunft.

Community-Support anrufen

Community-Support bei Unbabel funktioniert auch in beide Richtungen, da die Editoren nicht unsere Kunden sind und wir in gewisser Weise sind wir ihre. Noch verwirrt? Ich würde Dir keine Vorwürfe machen. Für die Community-Manager von Unbabel ist die Unterstützung ein spannender Vorgang. Ihre Aufgabe ist es, Editoren zu helfen, aber auch die Communitys dazu zu bringen, innerhalb von SLAs zu liefern. Und dies kann sich als schwierig erweisen, wenn Du der Gleichung sprachliche und kulturelle Unterschiede hinzufügst. Was für jemanden aus Portugal unhöflich ist, kann für jemanden aus den Niederlanden fälschlich und zuckersüß sein, insbesondere, wenn Du das Problem hast, dass die gesamte Kommunikation online erfolgt.

Für Unternehmen ist es eine große Herausforderung, Gemeinschaftserfahrungen zu entwickeln, denn es gibt nichts Besseres, als das Gesicht einer Person zu sehen, um ein Zugehörigkeitsgefühl zu entwickeln. Es gibt natürlich ein paar Möglichkeiten, das zu umgehen. Eine Reihe von Unternehmen, wie z. B. Outsystems, organisieren Offline-Community-Events auf der ganzen Welt, damit ihre Entwicklergemeinde tatsächlich zusammenkommen und sich kennenlernen kann.

Wir bei Unbabel sind ausschließlich online. Dies bedeutet, dass der Aufbau eines echten Gemeinschaftsgefühls mit unseren Editoren ein fortlaufendes Projekt ist, um zu vermeiden, dass das Wort „Kampf“ miteinbezogen wird. Wie kannst Du eine Community aus Menschen aufbauen, die sich anmelden, um Dein Produkt zu nutzen und bezahlt zu werden?

Ich frage ehrlich, weil ich die Antwort noch nicht kenne.

Das heißt aber nicht, dass ich nicht daran arbeite. Nach meiner Erfahrung bauen die Community basierten Modelle, die am besten funktionieren und sich wie eine echte Community anfühlen, auf Unterstützung auf. Wir haben bereits Unterstützung – sowohl für Editoren als auch von Editoren an unser Unternehmen – und es scheint, als wären wir auf halbem Weg, eine echte Community aufzubauen. Menschen kommen gerne zusammen und helfen sich gerne gegenseitig. Es liegt ganz bei dir, wenn du Support-Services wie SPEAK oder durch Online-Foren lebendig gestalten möchtest.