Customer Centric Conference: Schließe dich den leidenschaftlichsten Customer Advocates in Lissabon an

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Artwork by Bruno Silva

Wem sage ich das, aber Kundenorientierung ist heute wichtiger denn je. Die Zeiten, in denen einige Kunden einfach akzeptierten, dass der Kundenservice insbesondere wenn es um etablierte Dienstleistungen geht, unterdurchschnittlich ist, sind vorbei. Glücklicherweise sind die Kunden aufgewacht, haben ihre Rechte erkannt und selbst der Mächtigste änderte seinen Kurs. Es war nichts anderes als eine Offenbarung – und völlig überwältigend: das exponentielle Wachstum von Technologie und Daten (zusammen mit den komplexen rechtlichen Fragen, die damit verbunden sind), die Notwendigkeit, mit weniger mehr zu leisten und mit Aufsichtsbehörden, Wettbewerbern und Investoren Schritt zu halten. Und doch ist die Verlagerung in Richtung Kundenorientrierung immer noch das Beste, was denen von uns geschehen ist, die täglich Kunden bedienen.

Kurz gesagt geht es bei Kundenorientierung darum, Prioritäten zu setzen und deinen Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. „Ziemlich niedrige Messlatte“, könnte man meinen, aber im Vergleich zu ein oder zwei Jahrzehnten zuvor ist dies ein großer Schritt nach vorne.

Noch wichtiger ist, dass Kundenorientierung eine nicht verhandelbare Grenze im Sand setzt, die eine negative Kundenerfahrung nicht mehr zulässt.

Tatsächlich zeigen Untersuchungen von NewVoiceMedia, dass 51 % der Kunden nach einer negativen Erfahrung nie wieder mit diesem Unternehmen Geschäfte machen werden.

Einer der wichtigsten Vorteile der Kundenorientierung ist der Übergang von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz für das Kundenerlebnis. Dies war auch einer der befriedigenden Teile meiner langjährigen Erfahrung im Bereich der Kundenerfahrung. Die Möglichkeit, von passiv zu aktiv zu wechseln, vom Warten darauf, dass der Kunden anruft und Probleme reklamiert, bis hin zur Voraussage seiner Bedürfnisse und der Interpretation seiner Daten, um zu erfahren, wie man ihm am besten hilft. Versuch und Irrtum sind ein Schlüsselaspekt dieser Denkweise, ebenso wie die Annahme, dass bei jeder erfolgreichen Änderung, die du vornimmst, ebenso viele Fehler auftreten.

Customer Centric Conference 2019

Ich würde gerne sagen, dass es eine Zauberformel gibt, um die Schicht voranzutreiben oder Unternehmen wieder in den Griff zu bekommen, die sich verirrt haben. Stattdessen geht es darum, etwas zu teilen, auszutauschen und von anderen zu lernen. Als unser CEO, Vasco Pedro, vorschlug eine Customer Centric Conference (CCC) zu organisieren, war ich von der Idee begeistert. Indem wir Gleichgesinnte zusammenbringen, die das Feld aufrütteln und unsere Erkenntnisse teilen, können wir die Bewegung für einfühlsamen, bedeutungsvollen und kundenorientierten Service anführen.

Ich freue mich, dir mitteilen zu können, dass ich dein Gastgeber für CCC sein werde und dich durch lebhafte Gespräche, Geschichtenerzählen und Wissensaustausch mit einer Reihe von Experten und Diskussionsteilnehmern führen werde, die sowohl Branchentrends als auch modernste Innovationen behandeln.

Wir werden untersuchen, wie du die Technologie nutzen kannst, um einen wachsenden und anspruchsvollen globalen Kundenstamm zu unterstützen. Nutze Automatisierung und KI und lasse sie tun, was sie am besten kann: Deine Agenten von Anfragen der Art „Ich habe mein Passwort vergessen“ befreien, sodass sie sich auf komplexe Themen konzentrieren können, die tatsächlich Loyalität aufbauen.

Wir werden die Herausforderungen des Aufbaus und der Skalierung globaler Teams in disruptiven Branchen wie dem Cannabis-Markt kennenlernen. Wir werden auch Katastrophenberichte – und nachfolgende Geschichten über die Wiederaufstieg – von den kundenorientierten Teams hören, die rund um die Uhr arbeiten, um das Vertrauen wieder aufzubauen.

Es ist höchste Zeit, einige Leistungskennzahlen in Frage zu stellen, die seit den 50er- und 60er-Jahren bestehen, z.B. die Auflösung des ersten Kontakts, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Kundenzufriedenheitswerte, und zu prüfen, was für den Kunden tatsächlich wichtig ist. Es gibt keinen besseren Weg, dies zu erreichen, als quantitative und qualitative Ergebnisse zu kombinieren, Kundenfeedback und emotionale Reaktionen Seite an Seite mit konkreten, harten Kundendaten zu analysieren.

Wie gesagt: keine Zauberformel. Nur ein aktionsreicher Zeitplan.

Lerne unsere ersten Referenten kennen

Wir haben David Rowan, den ehemaligen Chefredakteur von WIRED UK, als Referenten eingeladen. David hat das vergangene Jahr damit verbracht, die Welt zu bereisen – 130 Flüge, um genau zu sein – und sich mit den aufregendsten Unternehmen und Unternehmern befasst, welche die Technologiebranche herausfordern. Er hat all diese Geschichten in seinem neuesten Buch „Non-Bullshit Innovation: Radical Ideas from the World’s Smartest Minds“, gesammelt und wird uns während der Veranstaltung seine wichtigsten Erkenntnisse vorstellen.

Wir haben auch einige der klügsten und erfahrensten Köpfe, die im Kundenservice arbeiten, zu Gast, so wie Suri Ratnatunga, Senior Director of Community and Support bei Vimeo; Mick Frederick, VP of Customer Experience bei Eaze; Lauri Haav, Head of International Expansion bei Monese; Kristina Mercier, Senior Manager of User Happiness Team bei Expedia; und Marissa Gordon, Head of Finance and Operations bei Universe.

Wir werden dich mit einer besonderen Präsentation eines Kunstflugpiloten auf neue Höhen führen, der über die Bedeutung der Vorbereitung, Planung und Schulung im Umgang mit dem Unerwarteten spricht.

Jetzt wollen wir das Ganze noch nicht verderben. In den nächsten Wochen teilen wir dir die vollständige Agenda mit einigen Empfehlungen für unsere üblichen Spots und bevorzugten Ecken mit, damit du das Beste aus CCC machen kannst, bevor du nach Hause zurückkehrst, um deine Kundenerfahrung zu steigern.

Besuche uns in Lissabon

Der Weg zur Kundenorientierung ist mit einer Reihe von Herausforderungen verbunden. Chaotische Daten und unorganisierte Systeme, eine Vielzahl von Tools und Prozessen, Budgets und Fähigkeiten – oder das Abhandensein daovon – stehen einer guten Kundenerfahrung im Wege. Aber wir können durch Zusammenarbeit dahin gelangen – mit Kollegen, Partnern und letztendlich Kunden. Und das ist das Ziel von CCC. Wir alle, denen die Kundenorientierung am Herzen liegt, sollen unter einem Dach zusammengeführt werden, um unser Denken wiederzubeleben und vielleicht sogar einige Sommertage, Wein und traditionelle Feste in Lissabon zu genießen.

Wenn du also das Gefühl hast, mit ein paar neuen Ideen etwas anfangen zu können, einige erhebliche Herausforderungen diskutieren oder einfach nur von innovativen neuen Ansätzen hören möchtest, besuche customercentric.unbabel.com und nimm an der Customer Centric Conference im 6. Juni 2019 in Lissabon teil.

Bleibe dran und bleibe kundenorientiert.

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