Daniel Wellington, das am schnellsten wachsende Unternehmen Europas, nutzt Unbabel, um seine globale Kunden-Community zu betreuen

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Lernen Sie Daniel Wellington kennen

Daniel Wellington ist eine Uhrenmarke, die für elegantes und zeitloses Design, austauschbare NATO-Armbänder und eine Positionierung im mittleren Preissegment bekannt ist. Das Unternehmen wurde 2011 in Stockholm in Schweden gegründet. Im Februar 2017 wurde das Unternehmen mit einem Wachstum von über 4500 % in drei Jahren zum am schnellsten wachsenden Unternehmen Europas erklärt. 

Dir Firma ist ein Allrounder im Einzelhandel und hat eine starke Präsenz im Bereich E-Commerce, zu der auch eine engagierte weltweite Fangemeinde auf sozialen Netzwerken gehört. (Bei Instagram hat Daniel Wellington über 3 Millionen Follower. Darüber hinaus kooperiert das Unternehmen mit führenden Handelsmarken und verfügt über ein ausgedehntes Händlernetzwerk mit Geschäften auf der ganzen Welt. Daniel Wellington ist bis heute eine Personengesellschaft, weshalb der Wert des Unternehmens unterschiedlich eingeschätzt wird, aber allgemein geht man davon aus, dass es etwa 200 Millionen Dollar wert ist.

Multi-Channel-Support als Teil des Markenversprechens

Daniel Wellingtons rasantes Wachstum innerhalb von fünf Jahren stellte eine Herausforderung, aber auch einen Segen dar. Einerseits ist schnelle Expansion eine Achterbahnfahrt für jede Firma und das Unternehmen musste sich schwer ins Zeug legen, um mit der Nachfrage mithalten zu können. Das gilt für den Kundenservice genauso wie für den Rest des Betriebes. 

Andererseits musste sich das Unternehmen nicht mit den Problemen herumschlagen, mit denen sich ältere Unternehmen konfrontiert sehen, die klassische Kundensupportsysteme von Grund auf erneuern oder ersetzen müssen, um den ständig wachsenden Bedürfnissen heutiger Kunden gerecht zu werden, die schnellen Support auf allen Kanälen verlangen. 

 

Stattdessen wurde der Support von Anfang an richtig integriert. Es gehört seit jeher zur Firmenpolitik, Service und Support als Teil eines koordinierten und reibungslosen Kundenerlebnisses anzusehen, das auch Marketing, E-Commerce und Social Commerce umfasst. Ein Unternehmen, das soziale Medien als Vertriebskanal nutzt, sollte seine Kunden schließlich auch kanalübergreifend betreuen können. Das ist ein elementarer Bestandteil des Markenversprechens.

Randolph Heyrowsky, Kundenserviceleiter von Daniel Wellington, kennt seine Aufgabe: Dieses Markenversprechen einzulösen, während das Unternehmen in rasantem Tempo weiterwächst. Durch den Einsatz von Technologie kann er die Qualität jeder Interaktion optimieren und messen und Kosten einsparen, ohne dabei Engagement zu verlieren.

Entwicklung einer branchenführenden Kundenbetreuungsfunktion

Heyrowskys Ansatz war ganzheitlich und strategisch und hat eine Kundenservice-Umgebung erschaffen, in die sich Unbabel organisch einfügt und klaren Mehrwert demonstriert:

  • Vernetzung mit dem Unternehmen: Arbeiten Sie eng mit anderen Abteilungen zusammen, um potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie zu Krisen heranwachsen und entwickeln Sie nachhaltige Lösungen, die sich anhand von Benutzerfreundlichkeit und Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit beurteilen lassen.
  • Einsatz von Technik: Verwenden Sie Tools, mit denen Sie die wichtigsten Kennzahlen direkt steuern können.

Heyrowsky erkannte, dass es trotz Dutzender Agenten auf drei Kontinenten, die sich verteilt auf Büros in Stockholm, Shenzhen, New York City und Los Angeles befinden, immer Lücken in der Sprachabdeckung geben würde. Das ist auch zu erwarten, aber für ein Unternehmen, das mit jedem Kunden auf jedem Kanal in der Sprache seiner Wahl kommunizieren möchte, ist es nicht akzeptabel. Das war der Auslöser für die Suche nach einer technischen Lösung für diese konkreten Situationen:

  • Sprachen dort bereitstellen, wo es unwirtschaftlich wäre, ein eigenes Team aufzubauen.
  • Sprachen bereitstellen, bei denen die Antwort an einen Kunden trotz eigener Abdeckung zu lange dauern würde, weil gerade ungewöhnlich viel Support nachgefragt wird oder ein muttersprachlicher Agent nicht zur Verfügung steht.

 

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Unbabel war eine logische Wahl, vor allem wegen seiner vollen Skalierbarkeit: Mit dem Service von Unbabel kann Daniel Wellington nahezu in Echtzeit Support zuschalten, um die schwankende Nachfrage zu befriedigen. Genauso wichtig war aber auch, dass es einfach implementiert werden konnte. Das Kundenserviceteam von Daniel Wellington nutzt Zendesk, um Kundeninteraktionen zu verwalten und Unbabel lässt sich dabei nativ integrieren.

Somit war Heyrowsky nicht nur eine schnelle Markteinführung möglich, sondern er hatte auch die Gewissheit, dass sich Unbabel zu Zendesk bekennt und im Gleichschritt mit Zendesks Produkt-Roadmap mitwachsen würde. Das ist wichtig, weil sich dadurch das wirtschaftliche Risiko drastisch reduziert: Kein Händler will feststellen müssen, dass seine technischen Partner ganz andere Prioritäten haben als zunächst vermutet.

Neben der standardmäßigen Integration in Zendesk profitiert Daniel Wellingtons Service auch von der auf jeder Ebene optimierten Übersetzungsplattform von Unbabel:

  • Kundenspezifisches Wörterbuch (z. B. für Namen von Uhren)
  • Eine selbstlernende KI-Sprachengine, die mit jeder Konversation zuverlässiger wird
  • Optimierte menschliche Überarbeitung
  • KI-Qualitätskontrolle

Somit erhielt Heyrowsky eine betriebsfertige Lösung, durch die der Kundenservice skalierbar wird und die mit dem Unternehmen mitwächst, ohne dass es zu einer dementsprechenden Erhöhung der Servicekosten kommt und ohne das Risiko eines Image-Schadens einzugehen, der entsteht, wenn die Supportfunktion einer Marke nicht mithalten kann.

Eine erhebliche CSAT-Verbesserung aus der Kundenwelt

Die Implementierung von Unbabel ging ganz einfach. „Wissen Sie, ich kann mich gar nicht mehr daran erinnern, weil es so schnell ging“, sagt Heyrowsky. „Man kann es ganz leicht in Betrieb nehmen und das Kundenerfolgsteam von Unbabel war mit jeder erdenklichen Unterstützung zur Stelle, um sicherzustellen, dass alles perfekt kalibriert ist“

 

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Heute deckt Daniel Wellington auf den Märkten, für die sie spezialisierte Muttersprachler haben, Gebiete je nach Sprache ab. Unbabel steht für sie bereit, um Spitzenlasten zu bewältigen. Allerdings unterstützt auch ein zehn Personen starkes Support-Team der anderen Märkte alle anderen erforderlichen Sprachen. 

Es gibt seltene Sprachen, die fast nie benötigt werden und die bei Nichtunterstützung bestimmt keine sichtbare Delle in die CSATs oder die Erträge des Unternehmens machen würden. Aber wo Unbabel wirklich glänzt, ist die Unterstützung des mittleren Bereichs. Sprachen, bei denen eine native Unterstützung sich wirtschaftlich nicht lohnen würde, aber die noch so häufig gesprochen werden, dass man sich damit befassen sollte. Für eine globale Marke wie Daniel Wellington gehört dazu eine immer länger werdende Liste von Sprachen wie Portugiesisch, Italienisch, Polnisch, Russisch, Indonesisch und Thailändisch.

Heyrowsky fährt fort: „Es sieht ganz danach aus, dass die gesamte Erfahrung für viele unserer Kunden weitaus besser ist und dieser Eindruck wird auch durch eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Kundenzufriedenheit-Antwortquoten gestützt. Tatsächlich haben wir einen Anstieg der durchschnittlichen CSAT-Scores von 89 % auf 92 % und eine Verdoppelung der CSAT-Antwortquoten von 9 % auf 21 % seit Beginn der Nutzung von Unbabel verzeichnet.

Beeindruckende Zahlen, die das Geschäft unter dem Strich sogar noch stärker beeinflussen: 

Und das bedeutet natürlich auch eine größere Wahrscheinlichkeit, dass Kunden etwas kaufen oder uns anderen Kunden weiterempfehlen. Wir wollen eine Marke sein, die überall präsent ist und Ihnen auf jede erdenkliche Weise weiterhelfen kann. Unbabel hilft uns dabei, unsere Kunden zufriedenzustellen.

Wichtige Punkte

  • Ein ganzheitlicher Ansatz für den Kundensupport richtet ihn am Unternehmen aus und liefert Ihnen die Kennzahlen, die man bei der Anschaffung von Technologien benötigt, die einen Mehrwert bieten.
  • Moderne Einzelhändler beherrschen die Kunst des Vertriebs über soziale Medien wodurch sie die Erwartung wecken, dass sie auch Support auf verschiedenen Kanälen bieten können.
  • Starkes und globales Wachstum wird die Leistungsfähigkeit Ihres internen Kundensupports unweigerlich an Grenzen bringen. Flexibilität ist ein entscheidendes Merkmal jeder eingekauften Unterstützung.
  • Starkes und globales Wachstum wird die Leistungsfähigkeit Ihres internen Kundensupports unweigerlich an Grenzen bringen. Flexibilität ist ein entscheidendes Merkmal jeder eingekauften Unterstützung.

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