Viele Leute haben im Kundenservice über maschinelle Übersetzung gesprochen. Es würde das Beantworten von Tickets effizienter machen, das Kundenerlebnis verbessern und sogar Unternehmen dabei helfen, in verschiedene Länder zu expandieren, ohne dass sie einheimische Mitarbeiter einstellen müssten.

Die meisten Kundenbetreuer sind jedoch skeptisch, diese Technologie in ihre Arbeitsabläufe einzuführen – und das aus gutem Grund.

Für die meisten Menschen ist “Google Translate” das Erste, was einem bei der Erwähnung maschineller Übersetzung (MÜ) einfällt. Aber würdest du wirklich darauf vertrauen, alles zu übersetzen, was du deinen Kunden sagen musst?

Wahrscheinlich nicht – in Anbetracht von Fehlern wie der falschen Übersetzung des Namens eines spanischen Food Festivals als “Klitorisfestival” oder der Identifizierung der Phrase “Ooga Booga Wooga” als Somali. Dennoch macht dies die maschinelle Übersetzung für den Kundenservice nicht irrelevant. Und hier ist warum.

Selbst wenn du über die besten Kundendienstmitarbeiter verfügst, hat ihre Fähigkeit, Kunden zu bedienen, eine offensichtliche Einschränkung: die Sprache. Welche Möglichkeiten hast du also, wenn du Kundenunterstützung in Märkten mit verschiedenen Sprachen anbieten musst?

Du kannst eine Reihe von einheimischen Mitarbeitern einstellen und diese schulen (was kostspielig und zeitaufwendig ist). Oder du automatisierst die Übersetzung (Kosten senken und dein Team effizienter machen).

Stell dir vor, deine französischsprachigen Mitarbeiter könnten nahtlos mit chinesischen Kunden in ihrer Muttersprache (in diesem Fall Mandarin) kommunizieren. Wäre das nicht großartig? Oder, wenn du mehrsprachige Kundensupporttickets in der Hauptsaison gleichmäßig an die Teammitglieder verteilen könntest, unabhängig davon, welche Sprachen sie sprechen? Wäre es nicht der heilige Gral der betrieblichen Effizienz?

Die Antwort ist natürlich ja. Aber es gibt ein wichtiges Detail, das die meisten Kundendienstmanager daran hindert, die Übersetzung zu automatisieren, und zwar die Qualität.

Die Qualität der maschinellen Übersetzung – wir müssen sie uns verdienen

CS-Betriebsleiter (wie die meisten Menschen auch) nehmen die Übersetzungsqualität aus einer einzigen Perspektive wahr: Sie muss perfekt sein. Auf der anderen Seite ist Sprache in schnell wachsenden Unternehmen nichts anderes als ein Werkzeug und ihre Qualität sollte zweckmäßig sein.

Wie stellt man also sicher, dass man Übersetzungen von höchster Qualität erhält, ohne eine internationale Gemeinschaft von Kundendienstmitarbeitern beauftragen zu müssen, die mit dem Eurovisionsprogramm mithalten kann?

Nun, daran arbeiten wir bei Unbabel. Wir kombinieren das Beste der maschinellen Übersetzung mit einer Gemeinschaft von Zehntausenden von zweisprachigen Redakteuren, die die Übersetzungen überprüfen und genehmigen.

Ein Teil des Grundes, warum wir Menschen in den Prozess einbeziehen, liegt darin, dass maschinelle Übersetzung allein noch nicht die Qualität liefern kann, die wir brauchen. Damit die maschinelle Übersetzung funktioniert, brauchen wir menschliche Übersetzungen, die in die Systeme einfließen und sie trainieren. Sobald das System alle Daten empfangen hat, beginnt es, Muster zu lernen und bessere Übersetzungen zu erzeugen.

Was aber, wenn Menschen nicht in diesen Prozess involviert wären? Würde maschinelle Übersetzung für den Kundenservice ausreichen?

Ich bezweifle es. Und ich sage dir, warum.

Bei Unbabel haben wir unzählige Kundenservice-Mitteilungen für Unternehmen wie Booking.com, EasyJet, Under Armour und King übersetzt, und wenn es etwas gibt, was wir genau wissen, dann ist es, dass Maschinen Fehler machen (von denen einige nicht so leicht zu erkennen sind).

Nachfolgend findest du einige der häufigsten Fehler, die von Maschinen bei der Übersetzung von Kundendienstnachrichten gemacht werden – Fehler, die unsere Gemeinschaft von Redakteuren entdeckt und korrigiert hat.

1. Verfälschte Bedeutung – es ist ein kostenloses Angebot für alle.

Kein Unternehmen gibt gerne Dinge kostenlos weiter. Es versteht sich von selbst, dass es schlecht für das Geschäft wäre, wenn deine Übersetzungen Kunden das Gefühl hinterlassen würden, dass du es tust.

Hier ist ein Beispiel für eine reale Übersetzung, die von unseren zweisprachigen Redakteuren überprüft und bearbeitet werden musste:

Quelle (Englisch): You recently notified us of the possibility that copyrighted material was being made available through our website.

Maschinelle Übersetzung (Deutsch): Sie haben uns vor Kurzem von der Überzeugung in Kenntnis gesetzt, dass urheberrechtlich geschütztes Material auf unserer Website kostenlos verfügbar ist. . . .

Das Problem dabei ist, dass das Wort “verfügbar” ins Deutsche als “kostenlos verfügbar” übersetzt wurde.

2. Besonderheiten der MÜ – wo bin ich?

Manche Reisende lernen, das Unerwartete zu lieben. Aber niemand will wegen eines Übersetzungsfehlers in der falschen Stadt landen.

Quelle (Russisch): Наш хостел расположен в деревне Туришкино, которая находится в 60 км от Санкт-Петербурга.


[Unser Hostel befindet sich im Dorf Turischkino, das 60 km von St. Peterburg entfernt ist]

Maschinelle Übersetzung (aus dem Englischen): Our hostel is located in village Tururushkaino, which is 60 km away from St.Peterersburg.

Da das neuronale maschinelle Übersetzungssystem nicht den Namen des Dorfes “Туришкино” in seinem Wörterbuch hatte (um ehrlich zu sein, es ist ein ziemlich seltenes Wort), musste es es in etwas anderes übersetzen. Falsche Übersetzung, falsche Stadt.

Dies kann auch vorkommen, wenn man Längeneinheiten umrechnet:

Quelle (Englisch): If you just live 20 kilometres from San Diego, you may consider driving to the Westfield Mission Valley mall and collecting it yourself.

Maschinelle Übersetzung (Französisch): Si vous habitez à seulement 20 milles de San Diego, vous pouvez envisager de vous rendre au centre commercial Westfield Mission Valley et de le récupérer vous-même.

3. MÜ-Halluzinationen – der Geist der vergangenen Texte

Manchmal sehen Maschinen Dinge, die nicht wirklich da sind, so wie sie vom Übersetzungsspeicher in ihrer Datenbank heimgesucht werden. Wir nennen dieses Phänomen MÜ-Halluzinationen.

Beispielsweise kann die Maschine der Übersetzung unnötige Wörter hinzufügen, wie im folgenden Beispiel:

Quelle (Englisch): The contract is understandable.

Maschinelle Übersetzung (Französisch): Le contrat est compréhensible, veuillez nous appeler dès que possible.


[Der Vertrag ist verständlich, bitte rufen Sie uns so schnell wie möglich an.]

In diesem Fall hat sich das MÜ-System auf frühere Übersetzungsbeispiele bezogen und eine zusätzliche Klausel erzeugt, die im Quelltext nicht enthalten war: “Bitte rufen Sie uns so schnell wie möglich an”

Aber das Mü-System kann auch das Gegenteil tun und Teile der Nachricht löschen:

Quelle (Englisch): It looks like it took a while for the subscription to be marked inactive but it is cancelled now.

Maschinelle Übersetzung (Deutsch): Es scheint, dass es eine Weile gedauert hat, bis das Abonnement als inaktiv markiert wurde.


.

In diesem Fall wurde der gesamte Textblock “but it is cancelled now” nicht ins Deutsche übersetzt.

4. Register und Tonfall – wie haben Sie mich genannt?

Sprachen haben ihre eigenen Regeln – das ist ein Teil des Grundes warum eine Übersetzung so schwierig ist. Aber wenn es um die Anpassung des Registers und Tonfalls im Kundendienst geht,musst du besonders vorsichtig sein, wie du die Leute ansprichst.

Hier ist ein einfaches Beispiel für die falsche Verwendung eines Pronomens in der maschinellen Übersetzung:

Quelle (Englisch): Make sure you have the latest operating system on your device

Maschinelle Übersetzung (Deutsch): Stellst du sicher, dass du das neueste Betriebssystem auf einem Gerät hast


. . . . .

In der Regel definiert der Kunde die Wahl des Registers. Die Verwendung des unangemessenen Registers (wie die Verwendung von informellem “du” anstelle von formellem “Sie” in diesem Beispiel) kann jedoch eine echte Bedrohung bei der Kommunikation mit Kunden darstellen, die es als unhöflich empfinden können.

5. Überübersetzungen – ist das eine Handelsmarke?

Einige Wörter sollten nicht übersetzt werden, wie der Name einer Firma oder der Name einer Person. Aber Maschinen wissen das nicht immer.

Übersetzungen wie diese sind also durchaus üblich:

Quelle (Englisch): I checked with the seller and as long as it not a Rapid Cheetah product, it is fine.

Maschinelle Übersetzung (Deutsch): Ich habe mit dem Verkäufer überprüft und solange es kein Schnellesgeparden produkt ist, ist es in Ordnung.


.. .. .] *

Hier wird der Markenname “Rapid Cheetah” als wörtliche Übersetzung in deutscher Sprache angegeben. Sicher, es ist lustig, aber es kann auch verwirrend oder sogar abschreckend für die Kunden sein.

6. Uneinheitliche oder falsche Verwendung der Terminologie – zu viele Wörter

Ein Wort kann verschiedene Übersetzungen haben und du musst genau wissen, welches du verwenden musst, wenn du mit deinen Kunden kommunizierst. Und wenn etwas schief läuft, kann es komisch aussehen:

Quelle (Englisch): Packages 1 and 2 both charge a monthly fee, as these have additional features to Package 1.

Maschinelle Übersetzung (Niederländisch): Pakketten 1 en 2 vragen elk een maandelijks bedrag, omdat deze extra functies hebben voor Pakket 1.


[Bei den beidenAbonnements 1 und 2 fällt eine monatliche Gebühr an, da diese zusätzliche Funktionen zu Abonnement 1 haben.]

In diesem Beispiel müsste der Begriff“Package” mit “Abonnement” übersetzt werden und nicht mit“Pakket“. Ich denke, das MÜ-System hat das falsche Wort gewählt.

Kurz gesagt fehlt reinen maschinellen Übersetzungssystemen die „menschliche Note“, die für das Verständnis kultureller Referenzen und kontextueller Unterschiede erforderlich ist. Heute jedoch sorgt MÜ in Verbindung mit fortschrittlicher, automatisierter Qualitätssicherung und Nachbearbeitung durch den Menschen für Übersetzungen, die solide sind und gut klingen – und oft innerhalb von 20 Minuten geliefert werden.

Dies ist ein entscheidender Schritt für den Kundenservice, bei dem es nicht nur um Qualität, sondern auch um Geschwindigkeit geht. In einer Welt, wo Kunden nicht bereit sind, mehr als 10 Minuten zu warten, um ihre Probleme zu lösen, ist es wichtig, dass ihre Bedürfnisse in ihrer Muttersprache rechtzeitig erfüllt werden. Und da ist es, wo die maschinelle Übersetzung helfen kann.

Die maschinelle Übersetzung steht zwar nicht am Ende ihres Weges, aber sie hat einen langen Weg zurückgelegt, um wichtige Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Und das ist nur der Anfang.