„Das Spielen hat sich verändert“, dachte ich mir, als ich langsam an den jungen Kostümspielern vorüberging, die sich auf der Gamescom, der größten Gaming-Messe Europas für Spieler und Branchenprofis, in die Korridore drängten.

Ich dachte an meine Kindheit zurück und an die Spiele, mit denen ich aufgewachsen bin. Mario und Sonic waren immer noch gegenwärtig, ich konnte nach wie vor Street Fighter- und Fallout-Waren finden, und FIFA 20 war, wie zu erwarten, enorm gefragt. Aber das war es auch schon – das Spieluniversum, das ich früher kannte und das sich nun zwischen einer riesigen Anzahl von Spielen verbarg, von denen ich noch nie etwas gehört hatte. Spielen stellte einen derart großen Teil meines Lebens dar, als ich aufwuchs und jetzt fühlte ich mich auf einmal verloren.

Ich bin in den 80ern aufgewachsen und war, wie viele Kinder in meinem Alter, ein begeisterter Fan von Videospielen. Damals liebte ich das Ritual, in den Laden zu gehen, das neueste Spiel zu kaufen und mit meinem neuen k7 nach Hause zu eilen, darauf bedacht, es in meinen Spectrum 48k zu laden, und – wenn die Götter des Spielens mir gewogen waren – nur ein paar Minuten warten zu müssen, bevor ich es mit einem Freund oder alleine spielen konnte. Mit der Zeit wurden die Spiele größer, besser und komplexer, aber an diesem Ritual änderte sich nicht viel. Ersetze das k7 durch Diskette, CD und dann DVD, Spectrum durch Amiga, PC und PlayStation; und ein paar Minuten mit… na ja, meistens dauert es immer noch ein paar Minuten.

Mitte der 90er Jahre versuchten Sega, Nintendo und Atari nach Kräften, ins Online-Gaming einzusteigen, aber die Technologie war einfach noch nicht vorhanden. Und so waren bis zum Ende des Jahrhunderts die meisten Videospiele noch dafür vorgesehen, in eine Schachtel gepackt, in einem Geschäft verkauft und von einer Gemeinde an Spielern, so wie ich selbst einer war, auf die gleiche Weise konsumiert zu werden, wie ich sie als Heranwachsender konsumiert hatte.

Ein neues Jahrtausend bricht an

Die 2000er Jahre haben uns mit schnellen Internetverbindungen und billigen Servern verwöhnt. Zu diesem Zeitpunkt begann sich die Gaming-Branche (und auch die Musik-, Fernseh- und Einzelhandelsbranche sowie viele andere Branchen) dramatisch zu verändern.

„Weitverbreitetes Online-Gaming war der größte Meilenstein in der Gaming-Entwicklung dieses Jahrhunderts“, sagt Frederik Hammes, COO (leitender Geschäftsführer) bei Travian Games.

In den darauffolgenden Jahren sollte die Nachfrage für Online-Gaming explodieren. Runescape wurde 2001 veröffentlicht – das erste MMORPG oder „Massively Multiplayer Online Role Playing Game“ (Massen-Online-Rollenspiel für mehrere Spieler). Zum ersten Mal konnten Millionen von Spielern auf der ganzen Welt im Spiel miteinander spielen, interagieren und sich mittels der Chat-Funktion unterhalten. Im folgenden Jahr, 2002, kam Xbox heraus und zugleich auch Xbox live und Halo, ein Spiel, das so beliebt war, dass es weltweit zum Online-Gameplay anregte und die Art und Weise, wie Unternehmen und Spieler über das Spielerlebnis denken, für immer veränderte. Es ging dabei nicht nur um Spielaufgaben für Einzelspieler oder um hochmoderne Grafiken. Es ging um die Gemeinschaft.

Aus diesem Grund war ich in dieser Zeit dazu inspiriert, eine Online-Community von Spielern zu gründen, was mich sogar dazu brachte, ein paar Jahre lang ein Videospielsegment im Fernsehen zu moderieren. Ich war damals wirklich in Bestform. Aber ich hätte nicht vorhersagen können, was als nächstes passieren sollte. Eine neue Generation von Spielern wurde geboren, deren Erfahrung mit Spielen so weit, weit von der damaligen entfernt war wie von den Commodores und Sinclairs, wackeligen Internetverbindungen und LAN-Partys, die ich als Kind gekannt hatte. Für sie war das Spielen eine ganz andere Sache.

Neue Geschäftsmodelle.

Die Ankunft von Online-Spielen war ein gewaltiger Schritt, aber das ist noch nicht alles, was das Internet zu bieten hat. Die Verteilung und Monetarisierung von Spielen änderte sich ebenfalls radikal, nachdem die physische Festplatte so gut wie veraltet war.

„Die Internet-Verfügbarkeit mit Flatrate ermöglichte die Umstellung von verpackten Spielen für Einzelspieler auf Spiele für mehrere Spieler als Service“, sagt Mathias Pletschacher, Senior Community Manager bei Kakao Games.

Wie groß war diese Veränderung? Vor 10 Jahren wurden 80 % in den USA verkauften Spiele in physischem Format gekauft. Heute hat sich der Spieß voll und ganz zugunsten des digitalen Vertriebs umgedreht.

Spiele als Dienstleistung wurde zu einem sehr attraktiven Geschäftsmodell, da Spiele online gekauft, online gespielt und regelmäßig aktualisiert wurden. Anstelle des typischen einmaligen Kaufs bieten einige Spiele ein Abonnementmodell an. Man zahlt eine monatliche Gebühr und erhält ein sich ständig weiterentwickelndes Spiel.

Letztes Jahr, 2018, entschied sich der Herausgeber des überaus beliebten, 15-jährigen World of Warcraft, sein Preismodell zu ändern, um die Markteintrittsbarriere für neue Spieler zu senken. Anstatt das Basisspiel zu kaufen, wie es früher der Fall war, können die Spieler nun lediglich die typische monatliche Abonnementgebühr von 14,99 $ bezahlen.

Darüber hinaus startet Google die Streaming-Plattform Stadia, Apple startet Apple Arcade und Microsoft startet die Streaming-Plattform xCloud. Diese neuen Abonnement-Spieler haben sich PlayStation Now, Nintendo Switch Online, EA Access und anderen Diensten, von denen ich während der Gamescom immer wieder gehört habe, wie etwa Discord, angeschlossen, und damit bewiesen, dass das Abonnement-Fieber nicht nur die Streaming-Medienplattformen und -Publikationen ergriffen hat.

Kostenlosen Zugang zum Spiel

Die wahrscheinlich revolutionärste Änderung war die Einführung des Free-to-Play-Modells (FTP). Die Spielefirmen bieten kostenlosen Zugang zum Spiel oder zu Teilen davon an und erwirtschaften ihre Rendite mit optionalen Einkäufen innerhalb des Spiels – dies ist das Freemium-Modell, das zum ersten Mal in frühen Massen-Online-Spielen für mehrere Spieler populär wurde – oder durch den Verkauf von Werbeflächen.

Kostenloser Zugang zum Spiel ist keine einfache Kategorie – die Eintrittsbarrieren sind buchstäblich so niedrig wie möglich und Spieler können jedes Mal, wenn sie auf eine Panne stoßen oder eine weniger als reibungslose Interaktion mit anderen Spielern haben, sofort abhauen. Einige Spiele haben diese turbulenten Gewässer jedoch erfolgreich umschifft.

Zum Beispiel World of Warships, ein Spiel, das von Wargaming produziert und veröffentlicht wurde, und Travian, ein Spiel, dem ich mehr Stunden gewidmet habe, als ich zugeben möchte. Aber kein Spiel war erfolgreicher als Fortnite mit seinen mehr als 125 Millionen Spielern auf der ganzen Welt. Das Monetarisierungsmodell ist nicht der einzige Grund für den immensen Erfolg von Fortnite, aber es hat dem Spiel definitiv nicht geschadet, so leicht zugänglich zu sein.

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Spielerunterstützung

In der glücklichen Zeit wurde der Erfolg eines Spiels an der Anzahl der verkauften Exemplare mal dem Stückpreis gemessen – es drehte sich alles um die Anzahl der Spiele, die man verkaufen konnte. Bei Abonnement- und F2P-Spielen ist der entscheidende Faktor die Spielerfahrung oder die Anzahl der Spieler, die ein Spiel kontinuierlich an sich binden kann.

Um Millionen von Spielern an ein Spiel zu binden, ist ein neuer Ansatz für die Spielerunterstützung erforderlich.

Ein „Wal“, wie ein Gaming-Manager erklärte, ist ein Spieler, der gewaltige Summen für Einkäufe im Spiel ausgibt. Die geben in der Tat so viel aus, dass sie für sie persönlich zuständige Support-Mitarbeiter bekommen können, die sich ausschließlich um ihr Erlebnis kümmern. Und wenn ein Wal sich ein paar Tage lang nicht anmeldet, bemerkt das Spielunternehmen dies. Man wird den Spieler anrufen und fragen, ob alles in Ordnung ist. Und wenn er zufällig erwähnt, dass sein Computer kaputt ist, dann wird ihm umgehend ein neuer nach Hause geliefert, damit er besser früher als später wieder online gehen kann.

Um besser zu verstehen, welche Auswirkungen die sich wandelnden Rahmenbedingungen auf die Spielerunterstützung haben und wie man die vorhandene Technologie einsetzt, um das Erlebnis der Spieler zu verbessern, habe ich mir vorgenommen, ein paar Experten auf diesem Gebiet hinzuzuziehen.


Wir veröffentlichen überwiegend Free-to-Play-Spiele, was sich bezüglich der Unterstützung deutlich von einem in einer Verpackung ausgelieferten Titel unterscheidet. Unsere Spiele entwickeln sich mit der Zeit weiter, daher gibt es ständig etwas zu tun in Bezug auf Schulungen und Wissensdatenbank-Management. Früher war die Unterstützung von Spielern ein Kostenaufwand, mehr nicht. Jetzt stellt sie einen Hebel zur Aufrechterhaltung der Spielertreue dar und wir wissen, dass es die Treue und das Engagement der Spieler in unseren Spielen erhöht, wenn wir unseren Spielern eine großartige Support-Erfahrung bieten.

Wir versuchen, die Automatisierung so weit wie möglich voranzutreiben, Widgets und Tools mithilfe der Zendesk-API zu erstellen und die Selbstbedienungs-Funktionen für unsere Spieler zu verbessern, damit sie sich in einigen Fällen nicht an uns wenden müssen. Wir arbeiten auch so viel wie möglich an der KI, um die Kosteneffizienz auszugleichen, ohne die Qualität und Erfahrung unserer Spieler zu beeinträchtigen.

Fabien Dupont, Spielerbeziehungen bei Wargaming

Diese Spiele [MMORPG] sind inhaltlich so umfangreich, dass im Kundensupport fast alles abgedeckt wird, was in diesem Bereich überhaupt vorkommen kann. Unsere Benutzer verwenden meistens soziale Medien und Discord – sie wollen eine schnelle Lösung und eine, die einfach zu erreichen ist.

Selbst wenn ich persönlich den menschlichen Kontakt bevorzuge, erkenne ich die Vorteile der Technologie – sie ist schneller und filtert Anforderungen, die keine menschlichen Maßnahmen erfordert, heraus. Das ist sowohl für die Benutzer als auch für die Mitarbeiter hilfreich. Ich würde jedoch weiterhin die menschliche Seite beibehalten, da der Technologie die Empathie und die sozialen Fähigkeiten fehlen, die in Kundenbeziehungen wirklich wichtig sind.

Maud Bleu, Teamleiter des Kundensupports bei Gameforge

Der Trend zu Online-Spielen hat die Nachfrage nach Unterstützung und Kommunikation für die Spieler rasant ansteigen lassen. Es gab auch eine merkliche Verschiebung der Erwartungen, da die Spieler weniger bereit waren, selbst zu recherchieren und zu lesen.

Foren und SNS waren die Grundpfeiler für die Kommunikation innerhalb der Community, und das Erstellen von Kundenanfragen über Optionen innerhalb des Spiels oder über die Website war der geeignete Weg Kundensupport zu bieten. In letzter Zeit hat Discord viel Anklang gefunden und das Einspeisen privater über SNS gesendeter Nachrichten in Kundenanfrage-Systeme stellt eine gute Methode dar, um dem Trend zu begegnen, dass Benutzer sich direkt an den Support wenden. Wenn ein Problem mit einem hoch entwickelten automatisierten System behoben werden kann, dann kann dies das Spielererlebnis verbessern. Zum Beispiel dann, wenn ein Spieler versehentlich gelöschte Gegenstände über die Website wiederherstellen kann. Umlenkwerkzeuge verkomplizieren dagegen häufig die Hilfeanforderung und müssen verantwortungsbewusst eingesetzt werden.

Mathias Pletschacher, Senior Community Manager bei Kakao Games

Die Spielerunterstützung hat sich im Grunde genommen von der technischen Unterstützung zu einem integralen Bestandteil der Erfahrung gewandelt. So wie Spiele zu einer Dienstleistung wurden, wurde der Support zu einer Schlüsselkategorie für die Qualität eines Spiels, genau wie Grafik, Benutzeroberfläche und Abgleich.

Je mehr ein Spieler zum harten Kern gehört, desto öfter wählt er seine eigenen Kanäle. Als sehr traditioneller Herausgeber und Entwickler von Browserspielen verlässt man sich in hohem Maße auf Foren als asynchrones Austauschmedium. Neuere Zielgruppen tendieren zu synchroner Kommunikation wie Discord.

Wir verwenden Technologie im Hintergrund, um das zu tun, was Technologie am besten kann – repetitive, monotone Arbeit verrichten – und so viel Hauch an Menschlichkeit wie nur möglich im Kontakt mit dem Spieler; denn dies ist etwas, das noch nicht und möglicherweise auch nie simuliert werden kann – Empathie.

Frederik Hammes, COO bei Travian Games

 

Alle, mit denen ich gesprochen habe, setzen Automatisierung und KI in ihren Support-Systemen ein – in Form von Chatbots, Hilfezentren oder sogar einfachen FAQs –, um die Arbeit ihrer Kundenbetreuer zu ergänzen. Dieser hybride Ansatz hilft den Spielern dabei, sich selbst rund um die Uhr um die ihre Angelegenheiten zu kümmern, und befreit gleichzeitig die Support-Teams von den Routineproblemen, damit sie sich darauf konzentrieren können, Beziehungen zu ihren Spielern aufzubauen.

Die mehrsprachige Spielerunterstützung ist ein weiteres großes Anliegen der Spielbranche: Unternehmen können damit über Landesgrenzen hinweg neue Märkte erschließen, den weltweiten Umsatz steigern und ihre Franchise erweitern. Ziehen wir Wargaming Mobile als Beispiel heran. Letztes Jahr hat das Unternehmen auf dem Game Quality Forum bekannt gegeben, dass sich die Quote der innerhalb der App vorgenommenen Upgrades mehr als verdoppelt hat, nachdem die Spieler bemerkt haben, dass sie Kundensupport in ihrer Muttersprache erhalten können.

Patricia Gomez, die Leiterin für Inhalte und Einblicke in die Spielerunterstützung bei King, dem Unternehmen, das für deine Candy Crush-Sucht verantwortlich ist, sieht die mehrsprachige Unterstützung für Spieler als oberste Priorität an:

Benutzer oder Spieler möchten in ihrer Muttersprache kontaktiert werden, anstatt eine Antwort auf Englisch zu erhalten. Die Sprache beim Spielen ist sehr informell. Man muss also auf eine sehr vertraute Weise mit den Spielern sprechen, damit man nicht wie ein Roboter klingt.

Bei King haben wir bestimmte Worte, die für uns spezifisch sind – wir nennen sie Kingo Lingo. Wir müssen also sicherstellen, dass wir diese Wörter und Ausdrücke die ganze Zeit verwenden, da sie Teil des Spielerlebnisses sind. Normalerweise verfolgen wir diese Kingo Lingo in unseren Glossaren, welche wir an das Unbabel-Team weitergeleitet haben, um sicherzustellen, dass wir sie über Spiele und Sprachen hinweg einheitlich verwenden.

Bei Online-Spielen sind keine Anzeichen für ein baldiges Ende vorhanden, und der Spiel-als-Service-Trend wird wahrscheinlich dafür sorgen, dass der Support weiterhin als Schlüsselaspekt des Spielerlebnisses angesehen wird. Darüber hinaus verfolge ich die Branche bereits lange genug, um zu wissen, dass es ein völlig sinnloses Unterfangen ist, zu versuchen, das nächste große Ereignis vorherzusagen, welches das Spielen revolutionieren wird. Aber eines ist sicher – obwohl ich gerne an all die Stunden im Computerraum der Universität denke, in denen Doom II und Quake gespielt wurde, kann ich es kaum erwarten, zu sehen, was als nächstes kommt.