Wenn Leute anfangen, über die Automatisierung in der Kundenbetreuung zu sprechen und wie Computer diesen Bereich übernehmen und warum wir keine menschlichen Kundenberater mehr brauchen, dann denke ich an meinen Vater.

Das mag jetzt niemanden überraschen, aber mein Vater hasst automatisierte Dinge und Computer (wahrscheinlich ist „Little Britain“ dafür verantwortlich). Er wurde natürlich in einer Welt geboren, in der man mit Bankdirektoren, Mautbetreibern und Supermarktkassierern sprach – tatsächlich hatte man oft eine persönliche Beziehung zu ihnen.

Und er ist nicht der Einzige.

Man sagt, Menschen sehnen sich nach menschlichem Kontakt und wenn sie die Wahl haben, werden sie immer die Interaktion mit einem anderen Menschen bevorzugen. Die Logik dahinter ist, dass wir eine sehr soziale Spezies sind. Wir leben in der Gesellschaft und sind von Natur aus dazu bestimmt oder programmiert, miteinander zu interagieren.

Dieses Argument beinhaltet eine wissenschaftliche Wahrheit: Eine Studie von Ryan W. Buell zeigte, dassKunden, die mehr Geldautomaten als menschliche Schalterbeamte nutzten, ein geringeres Zufriedenheitsniveau mit ihrer Bank aufwiesen. Buell, der jetzt an der Harvard Business School arbeitet, fand bei einem anderen Ereignis heraus, dass Leute, die Metlife anrufen, um Ansprüche für mit Todesfällen zusammenhängende Versicherungen geltend zu machen, eine automatische Kondolenz-Nachricht erhalten – und darüber ein wenig ausrasteten.

Andererseits, wurde dieses Argument des menschlichen Kontakts nicht auch gegen die Entfernung des menschlichen Mautbetreibers verwendet? Oder sogar des kultigen Telefonisten? Gegen Selbstbedienungs-Kassensysteme in Supermärkten?

Die Sache ist, nicht alle Kunden sind wie mein Vater. Ich persönlich denke, mit je weniger Menschen ich bei alltäglichen, „normalen“ Aufgaben „umgehen“ muss, desto besser. Wenn ich ein Problem lösen oder etwas erledigen kann, ohne mit einem Menschen zu sprechen, fühle ich mich ziemlich produktiv und bin dafür sogar dankbar.

Mit anderen Worten, das ist es, was wir alle über die Automatisierung in der Kundenbetreuung verstehen müssen. Du automatisierst es für die Menschen. Und es darf keine friss oder stirb Situation sein. Es muss genau richtig sein. Es muss nuanciert sein.

Seit ich bei Unbabel als Vizepräsident für Globale Geschäftsbeziehungen tätig bin, arbeite ich eng mit Unternehmen wie Zendesk, Salesforce und Convergys zusammen, um Wege zu finden, die Kundenerfahrung zu verbessern und effizienter zu gestalten.

Und wenn es um die Automatisierung geht, gibt es eine Faustregel: Automatisierung ist großartig, wenn – und nur wenn – sie dich deinem Kunden näher bringt. Alles andere ist eine schlechte Entscheidung.

Woher weißt du also, was man automatisieren soll und was nicht?

Nun, was ich in einem Artikel mit tausend Wörtern dazu sagen kann, hat seine Grenzen (ich werde in einem Webinar über die Automatisierung der Kundenbetreuung viel dazu sagen, das wir nächste Woche mit unseren Partnern von DigitalGenius abhalten werden, wenn du Interesse haben solltest), aber ich denke, diese leicht zu befolgende Checkliste ist der perfekte Weg, um dir dabei zu helfen loszulegen.

1. Verstehe dein Produkt

Letztendlich kommt es auf dein Geschäft und Produkt an. Ist dein Produkt einfach zu implementieren? Oder musst du deine Kunden normalerweise durch die Implementierung führen? Bist du B2B oder B2C? Wie ist dein Kundenservice-Team organisiert? Hast du physische Geschäfte oder ist alles online?

All dies sind relevante Fragen, die du dir in diesem Zusammenhang stellen solltest. Wenn du ein komplexes Produkt hast, musst du sicherstellen, dass die Automatisierung dir nicht im Weg steht. Du willst, dass es die Quelle der Einfachheit und Effizienz ist, nicht die von Frustration und Negativität.

Ein gutes Beispiel, das ich gerne gebe, ist Bang & Olufsen, das dänische Luxus-Unternehmen für Unterhaltungselektronik, das Audioprodukte, Fernsehgeräte, Telefone und so weiter entwirft und herstellt. Ihr traditioneller Kundenstamm besteht also im Wesentlichen aus Menschen, die in den Laden gehen und mit der Person sprechen, von der sie das Produkt gekauft haben. Ich denke, wenn du 10.000 bis 20.000 für ein Fernsehgerät ausgeben wirst, kannst du ebenso gut mit einem Menschen sprechen, um sicherzustellen, dass du die beste Wahl triffst und auch in Zukunft exzellenten Kundenservice erhältst.

In jüngster Zeit hat sich Bang & Olufsen diversifiziert und eine neue Produktreihe namens B&O Play herausgebracht, in der Kopfhörer und Lautsprecher zu einem erschwinglichen Preis an ein jüngeres Publikum verkauft werden. In diesem Fall mussten sie also ihr Modell umdrehen. Diese neuen Produkte sind einfach, benutzerfreundlich und hoch skalierbar und ihre Zielgruppe liebt die Automatisierung. Letztendlich wurde, um die Skalierbarkeit anzugehen, der exzellente Kundenservice beibehalten und menschliche Kundendienstmitarbeiter in Verbindung mit KI eingesetzt, um diese Kundenberater noch effizienter zu machen.

Am Ende dreht sich somit alles um das Produkt, das du verkaufst, und an wen du verkaufst, was mich zum nächsten Punkt bringt.

2. Kenne dein Publikum – Alter und Geografie

Es ist enorm wichtig, dass du vor dem Einstieg in die Automatisierung deine Kunden kennenlernst? Wie alt sind sie? Woher kommen sie? Welche Art von Hilfe benötigen sie bei der Verwendung deines Produkts?

Die meisten Menschen stimmen darin überein: Wenn es sich bei deiner Zielgruppe um die Generation der Jahrtausendwende handelt, ist die Automatisierung großartig. Sie mögen es nicht so sehr, mit anderen Menschen zu reden. Und sie hassen es, mit jemandem am Telefon zu sprechen. In der Tat behauptet Help Desk, dass 72 % der Generation Y buchstäblich nicht mit deinem Kundenservice-Team sprechen möchten.

Aber heißt das, dass sie möchten, dass alles automatisiert werden soll? Nun, nicht unbedingt. Und genau hier liegen die meisten Leute falsch. Es ist nicht so, dass die Generation Y nicht mit dir reden will, sie will einfach bloß eine insgesamt bessere Kundenerfahrung und wenn das weniger Ärger bedeutet, wird sie sich darauf einlassen.

Eine andere Sache, die du im Auge behalten solltest, ist dir anzuschauen, woher deine Kunden kommen. Die meisten Menschen vernachlässigen die Bedeutung der Kultur im Konsumverhalten und doch ist sie von größter Bedeutung.

Mögen Leute in Japan Chatbots? Oder sprechen sie lieber mit einem Menschen? Wie sieht es in Frankreich aus? Oder in den USA? Laut einer Umfrage von LivePerson sind europäische Länder beispielsweise tendenziell empfänglicher für Chatbots. Aber ist das bei Menschen in den USA auch der Fall? Nicht besonders. 59 % der Amerikaner sagten, dass sie es bevorzugen, mit einem anderen Menschen als mit einer Maschine zu sprechen.

Das Fazit lautet: Mach dich mit deinen Kunden vertraut und erfahre, wie alt sie sind und woher sie kommen, um ihnen die bestmögliche, individuelle Kundenerfahrung zu bieten.

3. Analysiere deine häufig gestellten Anfragen

Die Wahrheit ist, dass deine Kunden an einen bestimmten Standard gewöhnt sind und sie wissen, was sie erwartet. Stelle also sicher, dass du zurückblickst und die Art von Hilfe verstehst, die sie von dir benötigen. Welche Art von Fragen stellen sie? Handelt es sich dabei um einfach zu lösende Probleme? Sind es Dinge, die du automatisieren oder in deine FAQs einfügen kannst?

Prüfe deine üblichen Anfragen und wenn du viele davon hast, gibt es sehr viel, was du tun kannst, um den gesamten Prozess zu verbessern. Es gibt eine Menge Dinge, die du automatisieren und verbessern kannst. Warum also nicht einen Teil deines Kundendienstes auf Autopilot setzen?

Das ist genau, was Plattformen wie DigitalGenius tun, indem sie KI verwenden, um Gespräche zu verstehen, sich wiederholende Prozesse zu automatisieren und die Probleme deiner Kunden zu lösen. Dies wird dir dabei helfen, automatisch die häufigsten Anfragen, wie zum Beispiel Erstattungsanträge, Fragen zum Bestellstatus, Stornierungen usw., zu handhaben. Und das Schöne daran ist, dass du damit Kosten sparen und die Effizienz steigern kannst.

4. Automatisiere, so viel du kannst

Letztendlich geht es nicht darum, deine Kundenbetreuer durch künstliche Intelligenz und Automatisierung zu ersetzen, sondern ihnen vielmehr Superkräfte zu verleihen, damit sie effizienter arbeiten können.

Was am Ende zählt, ist, kluge Entscheidungen zu treffen und zu verstehen, wo die Automatisierung dir dabei helfen kann, bessere Ergebnisse zu erzielen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, Kosten zu senken, den Betrieb zu skalieren und eine bessere und individuellere Kundenerfahrung zu bieten. Live Chatbots klingen großartig. Self-Service-Optionen sind extrem nützlich. KI-gesteuerte Übersetzung ebenfalls. Ich denke, du hast endlos viele Möglichkeiten.

Es geht also in Wirklichkeit nur darum zu wissen, was dich deinen Kunden näher bringen wird. Und wer weiß, vielleicht ändert sogar mein Vater seine Meinung.

Webinar: Brauchen Menschen immer menschliche Hilfe?

Automatisierung in der Kundenbetreuung ist keine leichte Aufgabe, weshalb die meisten Unternehmen es nicht richtig hinbekommen. Man hört immer wieder, dass übermäßige Automatisierung zu Kundenfrust führt und dass manche Dinge im Kundendienst niemals automatisiert werden sollten .

Und was jetzt? Nun, du versucht, so viel wie möglich in Erfahrung zu bringen, bevor du deine Entscheidungen triffst.

Und deshalb schließe ich mich am 5. September um 8:00 Uhr (pazifischer Zeit) mit Mikhail Naumow, Mitbegründer und Präsident von DigitalGenius, für ein Webinar zum Thema Automatisierung im Kundenservice zusammen.

Schließe dich uns an, um zu erfahren, wohin uns die Zukunft des Kundenservice führen wird, wie du die Automatisierung der nächsten Generation implementieren kannst und wie du deine Unternehmensprozesse optimieren und allen Kunden auf der ganzen Welt eine personalisierte Erfahrung bieten kannst.

Webinar: Automatisierung in der Kundenbetreuung: Brauchen Menschen immer menschliche Hilfe?


Datum: 5. September
Zeit: 8:00 Uhr (pazifische Zeit)
Gastgeber: Edmund Ovington (Unbabel) und Mikhail Naumov (DigitalGenius)

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