Als ich 2018 zum ersten Mal zu Unbabel kam, waren wir nur etwa 75 Personen. Jetzt sind wir 268. Im Laufe der letzten zwei Jahre ist viel passiert, und es hat sich viel verändert.

Wir sind aus unserem ersten Büro herausgewachsen und mussten ein zweites, dann ein drittes einrichten, und dann waren es plötzlich fünf. Wir eröffneten Standorte in San Francisco, Pittsburgh, New York und Singapur. Das Unbabel Annual Event entwickelte sich zur ersten Customer Centric Conference, die in diesem Jahr vier kleinere Konferenzen im Vorfeld der großen umfasst. Wir haben unsere C-Serie finanziert. Das Geschäft boomt, und das Tempo scheint sich in nächster Zeit nicht zu verlangsamen.

Aber wenn das Geschäft wächst, müssen auch mehrere Teams heranwachsen, um mithalten zu können. Das Customer Happiness Team, mein Team, bildet da keine Ausnahme. Wir haben vor kurzem ein neues Mitglied eingestellt, um unsere Support-Fähigkeiten zu erweitern, und als ich darüber nachdachte, wie ich den Einstiegsplan strukturieren sollte, fiel mir auf, dass dies vielleicht kein gewöhnlicher Einstiegsplan sein würde.

Lass es mich erklären: Als wir im letzten Jahr begannen, das Team zu vergrößern, stellten wir jedes Mal und innerhalb eines sehr kurzen Zeitrahmens zwei oder drei neue Mitarbeiter ein. Wir haben uns darauf konzentriert, ein erstklassiges Kundendienstteam aufzubauen, das nicht nur auf die Werte und Ziele des Unternehmens ausgerichtet ist, sondern auch seine eigenen Ziele hat und bestrebt ist, das Beste zu sein, was es sein kann. Wir haben schnell starke Bindungen aufgebaut und sind ein sehr enges Team geworden. Wir sind wie eine Familie und jedes Mal, wenn jemand neues hinzukommt, ist es so, als würden wir jemanden bei uns zu Hause begrüßen. Meine Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass sich jeder neue Mensch als Teil dieser Arbeitsfamilie fühlt und nicht nur wie ein Besucher in unserem Haus.

Als dieser neue Mitarbeiter zu uns kam, hatten wir alle mindestens 8 Monate lang zusammengearbeitet. Das klingt vielleicht nicht nach viel, aber die Zeit vergeht in der schnelllebigen Welt der Startups anders. In ihr entsprechen 8 Monate einer Lebenszeit.

Wie begrüßt du jemanden, der neu in einer Gruppe ist, die scheinbar ihr ganzes Leben lang zusammengearbeitet hat?

Die Welt ist ein Dorf

Teil eines kleinen Teams zu sein, ist etwas anderes als Teil eines größeren Teams zu sein. Es gibt keinen Raum für kleinere Gruppen, und normalerweise verstehen sich alle mit allen. Das Einbringen eines neuen Mitglieds ist immer riskant, da es eine bereits vorhandene Dynamik stören kann. Im Idealfall sollte dies bei der Einstellung berücksichtigt werden, denn wenn diese Person nicht hineinpasst, könnte sie Gefahr laufen, in ihrem eigenen Team isoliert zu werden.

Und das will natürlich niemand. Man kann zwar nicht immer einschätzen, ob eine neue Person in die Dynamik des Teams passt, aber es gibt bestimmte Dinge, die man tun kann, um den Einarbeitungsprozess und den Einstieg in das Team zu erleichtern.

Hier sind meine Tipps, wie man ein neues Teammitglied in einem kleinen Support-Team aufnehmen kann.

Ziele setzen

Es ist wichtig, dass deine neuen Mitarbeiter wissen, was die Ziele des Teams sind und was von ihnen erwartet wird. Die beiden Hauptfragen, die hier beantwortet werden müssen, sind Welche Dynamik und Kultur hat das Unternehmen und das Team und wie können sich neue Mitglieder einfügen? Welche neuen Fähigkeiten sollen sie erwerben und in welchem Tempo?

Erstelle einen Ausbildungsplan

Alle neu eingestellten Mitarbeiter müssen einen Überblick über alle technischen und praktischen Inhalte haben, die zur Erfüllung ihrer Aufgaben erforderlich sind. Ganz oben auf der Liste eines gut strukturierten Schulungsplans sollten Produkte, Werkzeuge, Prozesse und Sitzungen über alles und jeden stehen, auf die man bei der Betreuung der Kunden stoßen könnte. Denke daran, dass eine gute Ausbildung die Grundlage jedes erfolgreichen Support-Profis ist.

Stelle sicher, dass alle im Team beteiligt sind

Nutze diese Gelegenheit, um die Schulungsfähigkeiten deiner Teammitglieder zu verbessern, indem du ihnen die Verantwortung für Teile des Einarbeitungsprozesses überträgst.

In unserem Fall habe ich das Team ermächtigt, die Sitzungen vorzuschlagen, die sie vorbereiten und durchführen möchten. Das war eine großartige Gelegenheit für sie, bei der Ausbildung eines neuen Teammitglieds zu helfen und während der Vorbereitung der Sitzungen zu lernen. Es half ihnen auch, eine Bindung aufzubauen und das neue Teammitglied kennenzulernen, was für ein so eng zusammenarbeitendes Team sehr wichtig ist.

Beziehe bei Bedarf andere Teams ein

Kundensupport ist ein Job, der viele Abhängigkeiten hat und oft funktionsübergreifende Arbeit erfordert. Daher ist es sehr wichtig, andere Teams in den Einarbeitungsprozess eines neuen Mitglieds einzubeziehen. Stelle sicher, dass sie die Möglichkeit haben, jedes Team (oder zumindest ihre Vorgesetzten) zu treffen, das möglicherweise Berührungspunkte mit ihnen hat.

In unseren “Meet the Team”-Sitzungen stellten die Manager aller relevanten Teams ihr Team und ihre tägliche Arbeit vor, ebenso wie die Art und Weise, wie sie mit uns interagieren, und ließen Raum für eine kleine Frage und Antwort für den Neuzugang, um alle Fragen von Anfang an zu klären.

Erstelle einen guten Zeitplan für die Einarbeitung

Nimm die “Meet the Team”-Sitzungen und die von den Teammitgliedern vorbereiteten Sitzungen und stelle sicher, dass du einen vernünftigen Zeitplan erstellst, der ausgeführt werden kann, ohne zu überwältigend zu sein. Zu viele Informationen innerhalb kurzer Zeit können sehr beängstigend und schwer zu merken sein, insbesondere wenn man einen neuen Job in einem neuen Unternehmen beginnt.

Ich fand, dass der Wechsel zwischen den technischen Schulungen und den “Meet the Team”-Sitzungen eine gute Balance war. Sei immer bereit, diesen Zeitplan anzupassen und neu zu gestalten, denn jeder lernt in einem anderen Tempo, und es braucht definitiv ein Dorf, um dies zu schaffen.

Eine Wissensbasis zur Unterstützung haben

Selbst wenn du einen großartigen Ausbildungsplan mit dem besten Einstiegsplan erstellst, wird diese Aufgabe für dich und deinen neuen Mitarbeiter tausendmal schwieriger und weniger effizient sein, wenn du nicht über die entsprechenden Unterlagen verfügst, um sie zu unterstützen.

Wie unser Wissensmanager Paulo Talhadas erwähnte, können in diesem Prozess viele Informationen leicht untergehen und schließlich komplett übersehen werden. Dies kann jedoch mit einer aktuellen Wissensdatenbank, die während dieses Vorgangs als Leitfaden dient, vermieden werden.

Förderung von Integration und Eingliederung

Dein Team verfügt wahrscheinlich bereits über eine bestimmte Dynamik und bestimmte Routinen. Daher ist es von größter Bedeutung, dass die für den Einstieg verantwortliche Person das neue Teammitglied in alle Teamaktivitäten einbezieht, selbst wenn diese außerhalb des Büros stattfinden.

In unserem Team gibt es eine Menge Zusammenhalt, der sich bei den Team-Mittagessen, den Nachmittagspausen und sogar bei den Feierabend-Getränken einstellt. Stelle also sicher, dass deine neuen Teammitglieder nicht nur in alle arbeitsbezogenen Aktivitäten einbezogen werden, sondern auch bei “außerschulischen” Aktivitäten willkommen sind.

Vergesse nicht, dass dein Team bereit sein muss zu akzeptieren, dass diese neue Person eine eigene Persönlichkeit hat und möglicherweise unterschiedliche Perspektiven zu verschiedenen Themen hat. Das Akzeptieren von Veränderungen ist jedoch Teil jedes wachsenden Prozesses, und das Ändern der Teamdynamik ist nicht unbedingt eine schlechte Sache, sondern kann eine neue, verbesserte Dynamik erzeugen.

Alle einsteigen

Diese sieben Schritte haben dazu geführt, dass neue Mitglieder unseres kleinen Unterstützungsteams sehr erfolgreich in unser Team aufgenommen wurden, und sie werden bei weiteren Eingliederungen verwendet werden.

Das Team nahm alle Herausforderungen, die sich während dieser Reise ergaben, in vollem Umfang an und wuchs als Profis heran, während es gleichzeitig einem neuen Teammitglied half, sich in den Rhythmus eines schnelllebigen Teams einzuleben, das immer nach Größe strebt.

Auf der anderen Seite unser neues Mitglied – hi, Mafalda! – hat uns ein großartiges Feedback über den Einstiegsprozess und das Team gegeben, das sie ihrerseits in unserer Arbeitsfamilie willkommen geheißen hat, so dass dies ein reibungsloser Übergang für alle war.