Du bist wahrscheinlich mit dem Gefühl vertraut. Vielleicht war es an deinem allerersten Arbeitstag oder beim letzten Mal, als du befördert wurdest. Du stehst vor einem völlig neuen Szenario, auf das du dich noch nicht vorbereitet hast. Deine Kollegen sind nicht da und du kannst nirgendwo Informationen darüber finden, was zu tun ist. Du spürst, wie das Hochstapler-Syndrom einsetzt und der Boden plötzlich unter deinen Füßen schwankt. Bist du der Sache nicht gewachsen?

Natürlich ist dieses Gefühl üblicherweise vorübergehend. Irgendwann wirst du merken, dass du die Werkzeuge beherrschst – jedem geht es so. Wenn du jedoch ein Team leitest, kann dies schwierig zu handhaben sein. Jeder passt sich in einem anderen Tempo an eine neue Rolle oder einen neuen Prozess an und in der Zwischenzeit kann vieles schiefgehen. Hier kann ein gutes Wissensmanagement-System einen Unterschied machen.

Warum solltest du das tun?

Esermöglicht jedem in deinem Team, in Rekordzeit hervorragende Leistungen zu erbringen

Wenn du zum ersten Mal in einer bestimmten Position ankommst, wirst du mit zwei Arten von Wissen konfrontiert: dem konventionellen und dem informellen Wissen. Das erste bezieht sich auf die Anpassung an alle Verfahren – es ist wichtig, dass alle Prozesse, Spielbücher und Anweisungen festgelegt sind und das ist das erste, was du tun solltest. Viele Informationen können leicht durch die Maschen schlüpfen, insbesondere wenn du in einem schnelllebigen, multidisziplinären Umfeld wie einem Start-up oder einem schnell wachsenden Unternehmen arbeitest, wo ein großer Teil deiner Zeit darauf verwendet wird, unvorhergesehene Hindernisse zu lösen, die die unangenehme Eigenschaft haben, einfach aufzutauchen. Darüber hinaus musst du, wenn du dein Team erweiterst, sei es in Bezug auf Anzahl oder Reichweite, oder wenn du andere Rollen übernimmst, schnell neue Mitarbeiter gewinnen und eine zuverlässige Informationsquelle für exzellente Leistung haben, die immer verfügbar und aktuell ist.

Durch eine gute Kombination aus Wissensdatenbanken, Leitfäden und häufig gestellten Fragen (FAQs) erhalten alle Teammitglieder jederzeit die geeigneten Tools, um deine Kunden zu begeistern, indem falsche Lösungen vermieden, ein hohes Maß an Detailgenauigkeit bei der Unterstützung geboten und die besten Möglichkeiten gefunden werden, um die häufigsten Situationen in kürzester Zeit zu lösen.

Es existiert nicht einfach nur in jemandes Kopf

Die Strukturierung all dieser Grundkenntnisse befreit dein Team von der Verschwendung der Zeit, die es benötigt, um Informationen zusammenzutragen, Zeit, in der es sich darauf konzentrieren kann, eine echte Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen.

Und obwohl es wichtig ist, diesen ersten Schritt zu tun, sind es oft das informelle Know-how, die undokumentierten Regeln, die Praktiken, die aus Erfahrung und “gesundem Menschenverstand” kommen, die einen großen Teil der täglichen Aktivitäten ausmachen, die dein Team auszeichnen und deine Unterstützung fördern können.

Das Problem mit informellem Wissen, diesen unersetzlichen Teilen von Know-how, wie Erfahrungen in historischen Fällen, informelle Gespräche oder einfache Dinge wie bewährte Praktiken, ist, dass es immer Gefahr läuft, verloren zu gehen, wenn ein Mitglied Ihres Teams im Urlaub oder weitergezogen ist. Es ist wichtig, dies zu vermeiden, indem man informelles Wissen in eine Struktur umwandelt – wenn du eine Präsentation zu einem Tool oder einem Feature erwischst, wenn du Ratschläge zu bewährten Verfahren hörst, die nicht im Lesematerial oder im Hilfecenter für den Tool-Anbieter enthalten sind, dann sammle diese Informationen sorgfältig im Knowledge-Repository und verwende Screenshots, wenn nötig.

Es bringt Licht in jeden toten Winkel

Das Beste am Aufbau robuster Wissensbestände ist, herauszufinden, wie sehr diese fehlen. Fragen werfen Antworten auf, die Fragen aufwerfen, die… du siehst, worauf ich damit hinaus will. Je mehr Prozesse, Playbooks und exemplarische Vorgehensweisen bekannt und dokumentiert sind, desto offensichtlicher werden Lücken oder Stellen mit Verbesserungspotenzial. In unserem Fall stellte ich bei der Zusammenstellung unseres Wissensspeichers fest, dass es in unserer gesamten Produktpalette einige gemeinsame Merkmale in Produkten gab, in denen die Informationen sehr umfangreich waren, in anderen jedoch praktisch nicht vorhanden waren.

Stelle sicher, dass das Wissen gründlich strukturiert ist und dass du durch die ständige Aktualisierung der Inhalte und den Austausch von Neuigkeiten und Änderungen alle Beteiligten auf dem Laufenden hältst und sie werden bald deine besten Verbündeten sein, um zu gewährleisten, dass das gesamte Wissen auf dem neuesten Stand ist. Je mehr deine Kollegen die Ergebnisse sehen und wie es ihnen das Leben erleichtert, desto engagierter fühlen sie sich.

Das kommt allen zugute

Es ist nicht nur das Support-Team, das von den Vorteilen einer organisierten Wissensdatenbank profitiert. Das gesamte Unternehmen kann als Ganzes davon profitieren. Wenn du im Kundensupport arbeitest, bist du mit vielen Abhängigkeiten konfrontiert. Wenn alle Prozesse gut beschrieben sind, kommt es zu einer deutlich geringeren Anzahl von Eskalationen, wodurch die Arbeitsbelastung in anderen Bereichen verringert und Raum für Prioritäten gelassen wird.

Die Eskalationen werden auch an Qualität zunehmen – sie werden unweigerlich detaillierter sein und Informationen enthalten, die alle beteiligten Teams zu schätzen wissen. Anstatt Probleme an das Engineering-Team weiterzuleiten, nur um sie auf die fehlenden Informationen im Bericht hinzuweisen, oder sich sinnlos mit dem Kunden auseinanderzusetzen, wird der gesamte Prozess durch das Einrichten der richtigen Fragen zur Fehlerbehebung effizienter und die Lösungszeit erheblich verkürzt. Dies erleichtert die Kommunikation erheblich und verbessert die positive Erfahrung aller am Arbeitsplatz.

Wie du es umsetzen kannst

Wenn du dich für die Implementierung eines Wissensmanagementprozesses in deinem Support-Team entscheidest, musst du von Anfang an herausfinden, wie du alle verteilten Informationen zusammenstellen und strukturieren und einen detaillierten Plan erstellen kannst.

Du wirst wahrscheinlich feststellen, dass all diese Teams bereits mehrere Tools verwenden, sei es als Wissens-Speicher oder einfach mit wichtigen historischen Informationen zu Prozessen und Anwendungs-Fällen. Bevor du beginnst, frag deine Teammitglieder, wie sie arbeiten und welche Tools sie verwenden und lern sie kennen, damit du verstehst, was zuvor getan wurde und wie das System aktuell ist.

Als ich den Prozess startete, erstellte ich eine Tabelle, in der ich Informationen zu den wichtigsten Fragen und Themen (in unserem Fall zum erwarteten Verhalten einer bestimmten Integrationseinstellung) sammelte und dann alles las, was ich über diese bestimmte Integration in die Hände bekam. Ich fand Antworten auf diese Fragen und sobald ich eine umfassende Liste mit Fragen und Themen hatte, überprüfte ich die Informationen, entfernte Duplikate und ergänzte sie nach Möglichkeit durch zusätzliche Informationen.

Dies sind einige der Fragen, die du stellen solltest:

  • Werden dieselben Prozesse in mehreren Quellen beschrieben und sind die Informationen komplementär oder widersprüchlich?
  • Was sind die am häufigsten gestellten Fragen, die immer wieder auftauchen? Welche Arten von Fehlern werden häufiger identifiziert?
  • Findest du, dass es nach dem Festlegen dieser Schlüsselfragen keine Konsistenz mehr gibt? Fehlen einige Anweisungen in einer Funktion, die andere jedoch nicht?

Es mag wie eine erschöpfende und zeitaufwändige Aufgabe erscheinen, aber wenn du diesen Schritt überspringst, riskierst du möglicherweise den Aufbau von Wissensspeichern, die unvollständig, ungenau oder im schlimmsten Fall irrelevant sind.

Unsere Wissensdatenbank folgt einer sehr einfachen aber effektiven Struktur. Wenn es um Produkte geht, haben wir eine kurze Beschreibung des Produktes und dessen Zweck. Wir listen Artikel auf, in denen die häufigsten Fragen behandelt werden und wie es funktioniert . In Artikeln fügen wir Informationen hinzu, die etwas aussagekräftiger sind. Anschließend beschreiben wir einige wichtige Prozesse – Fehlerbehebung, Qualitätsberichterstattung usw.

So haben wir beispielsweise festgestellt, dass einer unserer Kunden eine Drittanbieter-App verwendet, um seinen E-Mail-Übersetzungen einen bestimmten Inhaltstyp hinzuzufügen. Dies erforderte viel Hin und Her zwischen unserem Team und den Entwicklern, um dem Kunden sehr genaue Anweisungen zu geben. Obwohl dies eine maßgeschneiderte Lösung war, kann ein anderer Kunde immer auf die gleiche Idee kommen. Wenn dies dokumentiert ist, muss das Support-Team nicht den gesamten Fehlerbehebungsprozess von Grund auf neu starten.

Es gibt kein einheitliches System. Anstatt sich an Ideen festzuhalten, wie ein Wissenssystem aussehen soll, sollten diese neuen Informationen die Richtung bestimmen, die du einschlagen wirst.

Sei immer auf der Hut

Als Wissensmanager musst du, wenn du genau hinhörst, die informellen Informationen aufnehmen, die in der M.O. deines Unternehmens verankert sind. Achte darauf und frage deine Kollegen, was sie in bestimmten Situationen tun.

Das Verwalten von Wissensbeständen ist eine unendliche Aufgabe, insbesondere wenn es um Updates geht – Prozesse ändern sich ständig und Produkte entwickeln sich ständig weiter. Obwohl Feature-Releases oder Versionsaktualisierungen dokumentiert sind, treten bei der Bereitstellung von technischem Support immer neue Szenarien auf, unabhängig davon, wie klein die Änderungen sind.

Sei bereit, alle neu auftretenden Probleme und Fragen zu antizipieren und zu untersuchen, indem du alle Kommunikationskanäle, auf die du Zugriff hast, aufmerksam und kontinuierlich beobachtest. Möglicherweise enthält das Feature, das veröffentlicht wird, den Schlüssel zur Behebung einer in der Vergangenheit festgestellten Situation. Wenn du also ein detailliertes Register aller Featureanforderungen und -probleme hast, kannst du die Punkte problemlos miteinander verbinden.

Dies ist kein Ein-Personen-Job

Auch wenn du der Aufgabe möglicherweise eine einzelne Person zuweist, wie ich es getan habe, so erfordert es doch einen ständigen Beitrag der Menschen in deiner Umgebung, um eine gute Arbeit im Wissensmanagement zu leisten. Es gibt nur so viel Bandbreite, wie eine einzelne Person bereitstellen kann. Beziehe die Mitarbeiter deines Teams so gut es geht in den Prozess ein, indem du dich regelmäßig mit ihnen austauschst, entweder durch Schulungen oder Auffrischungssitzungen, oder indem du dem Team einfach mitteilst, wie ihr Input den Prozess beeinflusst.

Mache ihnen klar, dass ihr ständiges Feedback äußerst willkommen ist und wenn sie sich an dich wenden, akzeptiere und anerkenne einfach ihre Expertise und gib ihnen Anerkennung dafür. Wenn deine Kollegen glauben, dass sich ihr Beitrag tatsächlich auswirkt, werden sie dies wahrscheinlich häufiger tun und ihre Beiträge sind von unschätzbarem Wert, um deine Inhalte und Tools auf dem neuesten Stand zu halten.

Die Schaffung eines Wissensmanagement-Systems umfasst viel mehr als nur die Schaffung einer leicht zugänglichen und zuverlässigen Quelle für exzellenten Kundensupport. Es ist eine Gelegenheit, dein Team zu mehr Leistung zu erziehen, engere zwischenmenschliche Beziehungen aufzubauen und dabei zu helfen, den Tonfall deines Teams zu bestimmen. Und zumindest wird es all jenen überforderten Neulingen leichter fallen, einen festen Boden zu finden, auf dem sie stehen können.