Stellen wir uns für einen Moment vor, es gäbe ein Hilfezentrum für einige der wichtigsten Fragen des Lebens. Du könntest dann den folgenden Artikel finden, der auf der Liste hervorsticht:

Wird die Sprachbarriere jemals fallen?

Die Sprache – und die emotionale Intelligenz, die sie codiert – ist ein Schlüsselelement dessen, was uns menschlich macht. Obwohl im Laufe der Jahre große Fortschritte in der Sprachverarbeitung erzielt wurden, kann Künstliche Intelligenz allein die Mehrdeutigkeiten und Nuancen nicht verstehen, die die Art und Weise charakterisieren, wie wir miteinander sprechen. Das heißt aber nicht, dass das Sprachproblem unlösbar ist. Unternehmen wie Unbabel kombinieren menschliches Fachwissen und Künstliche Intelligenz, um Menschen die Möglichkeit zu geben, sich gegenseitig zu verstehen, klügere Entscheidungen zu treffen und umfangreichere Erfahrungen zu machen.

(Vielleicht hast du gehofft, wir würden den Sinn des Lebens erklären – aber wir wären nicht wir, wenn wir nicht über die Rolle der Sprache in unserem täglichen Leben nachdenken würden.)

Nun zwei noch wichtigere Fragen: Ist dies überhaupt ein gutes Beispiel für einen Hilfeartikel? Und warum sind FAQ (häufig gestellte Fragen)-Artikel überhaupt wichtig?

Self-Service (Selbsthilfe): Der erste Gedanke deiner Kunden

Für Unternehmen bietet Self-Service eine seltene Gelegenheit, die Kundenerfahrung zu verbessern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz zu steigern. In der Tat so selten, dass laut einem neuen Bericht von Executives in the Know, der besagt, dass 9 von 10 Unternehmen Self-Service als die Zukunft ihres Kundenservice ansehen, Unternehmen vermehrt auf diesen Kanal setzen.

Laut einem kürzlich in der Harvard Business Review veröffentlichten Artikel versuchen 81% der Kunden, die benötigten Antworten selbst zu finden, bevor sie sich über eine beliebige Anzahl von Kanälen an einen Support-Mitarbeiter wenden. Fast immer besteht der erste Instinkt Ihres Kunden darin, seine Probleme schnell und in Eigenregie zu lösen.

Und das ist nur die Spitze des statistischen Eisbergs: Eine von Nuance durchgeführte Studie ergab, dass 91% der Befragten eine Wissensdatenbank benutzen werden, wenn sie ihren Bedürfnissen entspricht, während 67% der Befragten tatsächlich den Self-Service dem Gespräch mit einem Mitarbeiter für die meisten Anfragen vorziehen. 59% sind regelrecht frustriert, wenn sie sich an einen Kundendienstmitarbeiter wenden müssen.

Aber exzellente Wissensdatenbanken schreiben sich nicht von selbst. Wenn deine Artikel die Anforderungen nicht erfüllen, endest du bei einer Duplizierung deiner Support-Prozesse.

Ein umgeleiteter Kunde ist ein frustrierter Kunde – und wenn ein Kunde am Ende telefonisch um Hilfe für eine einfache Anfrage bittet, kann dies auch für deine Mitarbeiter frustrierend sein. Diese einfachen, automatisierbaren Anfragen – Anfragen hinsichtlich vergessener Benutzernamen oder Zurücksetzen von Passwörtern – erhöhen die Arbeitsbelastung auf Kosten der dringlicheren und wertvolleren Probleme, bei denen deine Mitarbeiter wirklich den größten Unterschied machen.

Stelle dich den FAQs

Ich weiß, wir rennen offene Türen ein – kundenorientierte Unternehmen sind überall bestrebt, ihre Kunden dort zu treffen, wo sie sind. Im Folgenden findet ihr einige konkrete Tipps, wie ihr euren Hilfe-Center turbomäßig aufstellt.

Die Antworten, die sie wollen, an einem Ort, den sie leicht finden können

Es spielt keine Rolle, wie gut geschrieben oder umfassend deine Artikel sind, wenn deine Kunden sie nicht auf deiner Website finden können.

Deine häufig gestellten FAQs sollten in der Navigation deiner Website hervorgehoben werden, damit sie leicht gefunden und durchsucht werden können. Außerdem solltest du Support-Medien verwenden, die Kunden dazu anregen, sich in deinem Hilfe-Center umzusehen, bevor sie sich an einen Live-Mitarbeiter wenden.

Hier ein paar andere Möglichkeiten, wie du deine Hilfe sichtbar machen kannst:

  • Spiel eine Sprachnachricht ab, die für deine Self-Service-Lösung wirbt, wenn deine Kunden telefonisch Kontakt aufnehmen. Du kannst sogar deine FAQs durchsuchen lassen, während sie in der Warteschleife sind, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Wahrscheinlich besser, als zu verzerrter Wartemusik zu summen.
  • Mache einen ,,Support”-Button zu einem Teil deiner Navigationsleiste oder setze ihn in die Fußzeile auf den meisten deiner Seiten und verknüpfe sie mit verschiedenen Support-Optionen, wobei der Schwerpunkt auf der Selbsthilfe liegt.
  • Wenn du auch nach dem Verfassen eines großartigen Artikels noch immer viele Anfragen erhältst, kannst du Co-Browsing implementieren, damit deine Live-Mitarbeiter Kunden durch deine Selbsthilfefunktion führen können. Kunden werden sich bei zukünftigen Anfragen mit der Verwendung dieser Funktion wohler fühlen.

SEO + FAQ: Sechs Buchstaben, die zusammengehören

Nach wie vor besteht das Gefühl, dass häufig gestellte Fragen (FAQs) aus der Notwendigkeit heraus erstellt werden – oberflächliche Artikel, die nur deshalb vorhanden sind, weil sie vorhanden sein müssen. Diese Mentalität unterschätzt nicht nur die Kraft der Ablenkung über ein Hilfszentrum, sondern auch die damit verbundenen Einsparungen und Produktivitätssteigerungen. Dabei wird auch der strategische Wert eines gut gestalteten Hilfe-Centers übersehen: SEO-freundliche Artikel erhöhen die Sichtbarkeit und steigern das Ranking.

Wenn die Antworten auf deiner Seite mit den FAQs zu lang sind, solltest du Hyperlinks verwenden, um Kunden zu anderen Seiten auf deiner Website weiterzuleiten. Zusätzlich zur Schaffung einer besseren Benutzererfahrung für den Leser wird es den Traffic auf verschiedene Seiten deiner Website verlagern und die Seitenaufrufe erhöhen – was möglicherweise zu neuen Möglichkeiten und Konversionen führt und dazu beiträgt, dass der Traffic nicht an Mitbewerber verloren geht. Es wird auch bestehende Kunden mit Fragen zu deinem Hilfe-Center unterstützen, da ein großer Teil von ihnen über Google statt über deiner Website nach Hilfe suchen wird.

Es gibt einige grundlegende Prinzipien der Suchmaschinenoptimierung, die besonders für den Inhalt des Hilfezentrums relevant sind. Konzentriere dich auf ein bestimmtes Thema, lade es mit relevanten, nützlichen und einzigartigen Inhalten auf und stelle sicher, dass es potenzielle Fragen beantwortet, die Benutzer bei der Suche nach Schlüsselwörtern zu diesem Thema haben. Manchmal kann dies bedeuten, dass du dein Produkt oder deine Dienstleistung ausführlicher als gewöhnlich erläutern musst. Wenn du beispielsweise ein Online-Kaffeegeschäft betreibst, das einen Hilfe-Center-Artikel über Versandstandorte schreibt, solltest du vielleicht besser ,,Wohin liefert Central Roasters seinen frisch gerösteten Kaffee” fragen anstelle von ,,Wohin liefern wir?”

Eine kleine Hilfe für deinen Hilfe-Center: Übersetzen von Selbsthilfeinhalten

Du verfügst über eine fundierte Wissensdatenbank, die sowohl Stil als auch Nützlichkeit in sich vereint. Dank intelligentem Design und einer SEO-optimierten Strategie zum Verfassen von Inhalten bietest du Transparenz. Es gibt nur ein Problem: Die Übersetzung all dieser Artikel und die Pflege eines aktuellen mehrsprachigen Hilfe-Centers.

Die Argumente für eine mehrsprachige Wissensdatenbank sind einfach: Unternehmen und Verbraucher sehen im Self-Service die Zukunft des Kundensupport und 84% der Kunden kaufen eher online, wenn ein muttersprachliches Erlebnis verfügbar ist. Ein gut durchdachtes mehrsprachiges Hilfe-Center kann auch Kunden teurer oder wenig frequentierter Sprachen abwehren – das bedeutet, dass du ein schlankes, freundliches Team von Support-Mitarbeitern behalten kannst.

Was noch wichtiger ist, ist, dass wenn du deine Artikel in mehreren Sprachen zur Verfügung stellst, sie in einer größeren Anzahl von Suchanfragen erscheinen, da die Kunden nach Antworten in ihrer Muttersprache suchen. Ein mehrsprachiges Hilfe-Center verbessert also nicht nur die Kundenerfahrung. Tatsächlich erhöht es die Sichtbarkeit deiner Marke und ergänzt deine SEO-Initiativen, da muttersprachliche Inhalte bei muttersprachlichen Suchanfragen höheres Ranking haben.

Wenn es darum geht, mehrsprachige Hilfe-Center einzurichten und aufrechtzuerhalten, sind Übersetzungsbüros oder LSPs seit langem gefragt. Obwohl dieser Ansatz sicherlich qualitativ hochwertige Übersetzungen liefern kann, kann die Zusammenarbeit mit mehreren Anbietern zu inkonsistenten Kundenerfahrungen zwischen verschiedenen Sprachen führen. Noch wichtiger ist allerdings, dass selbst die kleinsten Aktualisierungen des ursprünglichen Help Center-Artikels zu einem mühsamen, manuell aufwendigen Prozess führen können, bei dem Übersetzungen für jede Sprache angefordert, entgegengenommen und veröffentlicht werden müssen.

Bis vor kurzem gab es nicht allzu viele andere Optionen: Die Qualität, die die maschinelle Übersetzung liefert, ist einfach nicht in der Lage, die Markensprache und den Tonfall zu erfassen, die du für deine Self Service-Inhalte benötigst.

Hier bei Unbabel haben wir die Geschwindigkeit und den Umfang von maschineller Übersetzung mit der Authentizität kombiniert, die nur von einem Muttersprachler stammen kann. Die FAQs von Unbabel sind Teil unserer Kundendienstlösung und lassen sich nahtlos in das führende Salesforce Knowledge- und Zendesk-Handbuch integrieren, sodass Self Service-Inhalte an einem Ort übersetzt, veröffentlicht und aktualisiert werden können.

Unsere domänenangepasste maschinelle Übersetzung beschleunigt den gesamten Prozess und liefert qualitativ hochwertige markenbezogene Texte an unsere globale Gemeinschaft von Übersetzern, die dann den letzten Schliff anwenden, um sicherzustellen, dass die endgültige Übersetzung muttersprachlich ist.

All dieses erfolgt ganz bequem in deinem eigenen CRM. Immer wenn du den Originalartikel bearbeiten musst, werden Übersetzungen automatisch angefordert und in jeder gewünschten Sprache bereitgestellt. Auf diese Weise kannst du die Originalversion und die übersetzten Versionen regelmäßig – vierteljährlich oder halbjährlich ist ideal – erneut aufrufen, ohne deinen Arbeitsablauf zu verlangsamen.

Der Fehdehandschuh wurde dir vor die Füße geworfen: Kundenorientierte Unternehmen konkurrieren überall darum, ein skalierbares Support-Modell zu entwickeln, das maschinelle Effizienz und menschliches Einfühlungsvermögen, Personalisierung und Komfort kombiniert. Eine umfassende, mehrsprachige Wissensdatenbank ist ein wichtiger Bestandteil jeder zukunftsweisenden hybriden Support-Strategie.