In den diesjährigen Sommerferien unternahm ich mit meiner Familie eine zweiwöchige Reise nach Italien. Wir waren dort sieben Tage und alles lief super – die Temperaturen waren für meinen Geschmack zwar etwas zu hoch, aber alle Flüge und Buchungen verliefen reibungslos. Aber am siebten Tag, als wir nach einem langen Tag auf dem Corso und den Piazzas in unserer Wohnung um 22 Uhr ankamen, erhielten wir die Nachricht, dass unsere Buchung für den folgenden Tag storniert worden war.

Wir gerieten in Panik. Wir waren in der Hochsaison, in der praktisch alle Unterkünfte ausgebucht waren, nicht nur in Italien, sondern zu allem auch noch in Neapel gestrandet. Ich stellte mir sofort das Schlimmste vor. Hatte ich eine von der Mafia gesetzte Grenze überschritten, aufgrund derer unser Gastgeber unsere Buchung storniert hatte? War der Taxifahrer, den ich in der Nacht zuvor beleidigt hatte, ein Mitglied der Famiglia?

Ich rief die Vermieterin an, die mir sagte, dass sie nichts über die Stornierung wusste und dass sie sich freuen würde, uns aufzunehmen, wenn wir eine weitere Reservierung machten, aber sie könne die Wohnung nicht für uns freihalten. Wenn es in der Zwischenzeit jemand gebucht habe, müssten wir die Schuld dem System zuschieben.

Ich habe bei dem Unternehmen angerufen, über das ich die Reservierung vorgenommen hatte, und war 10 Minuten lang in der Warteschleife, bis ich mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen konnte. Dann sagte man mir, ich solle weitere 15 Minuten warten, während sie sich mit dem Gastgeber in Verbindung setzten, in der Hoffnung, meine Reservierung und meinen Familienurlaub zu retten.

Anscheinend hatte es ein Zahlungsproblem gegeben und es gab einen Teil der Zahlung, den sie nicht berechnen konnten, wodurch meine Buchung automatisch storniert wurde. Ich sagte ihnen, dass ich eine andere Karte hätte, die ich benutzen könnte, aber bevor ich eine neue Reservierung machen würde, wollte ich sicherstellen, dass der Gastgeber bestätigt hat, dass die Wohnung noch für uns verfügbar war. Darauf hat der Mitarbeiter wie folgt geantwortet:

Wir haben einige Probleme bei der Kommunikation mit dem Gastgeber auf Englisch.

Ich schrie innerlich – und nach dem Drücken des Stummschalters auch äußerlich – für ein paar Sekunden, aber das nächste, was passierte, war, dass es in meinem professionellen Gehirn Klick machte und ich anfing, mich zu fragen, wie Unbabel die ganze Situation für alle einfacher gemacht hätte.

Erstklassige Kundenbetreuung

Wenn es eine Sache gab, an die ich in Italien nicht denken wollte, dann war es Arbeit, aber die Situation machte es unvermeidlich.

Wir reden natürlich viel über die Wichtigkeit des mehrsprachigen Kundenservice, aber wenn etwas auf Reisen schiefgeht, trifft es einen natürlich besonders. Reisen ist das ultimative Erlebnis. Es ist die Belohnung für all die harte Arbeit, die wir leisten, eine dringend benötigte Pause, um dem Chaos unseres täglichen Lebens und unserer Routinen zu entfliehen. Es passiert nur einmal, vielleicht zweimal im Jahr, was es zu einer besonderen Zeit macht, in der alles absolut nach Plan laufen sollte.

Als weitgereister Kunde und Mensch, der täglich etwas über Kundenservice hört, habe ich mich entschlossen, die unverzichtbaren Dinge für Unternehmen zusammenzustellen, um sicherzustellen, dass Reisende die beste Erfahrung machen, selbst wenn mal etwas schief geht.

Mehrsprachiger Kundenservice

Keine Frage: Unternehmen können es sich nicht länger leisten, Kundenservice ausschließlich in einer Sprache anzubieten, sei es auf Englisch, Italienisch oder in einer anderen Sprache.

In der Reisebranche hat eine große Verlagerung hin zur Online-Präsenz stattgefunden. Immer mehr Menschen – genauer gesagt 83 % der Verbraucher – geben an, ihre Geschäfts- oder Urlaubsreisen selbst oder über ein Online-Reisebüro (Online Travel Agency, OTA) zu buchen, anstatt ein Büro zu betreten und diese Aufgabe einem Reiseberater zu überlassen.

Die mehrsprachige Unterstützung beginnt, noch bevor etwas schief geht. Die zunehmende Zahl von Personen, die das Internet zur Buchung von Flügen oder Unterkünften nutzen, hat zu einer Zunahme der Plattformen beigetragen, die diese Art von Dienstleistungen anbieten. Sie können großartig sein, die beste Benutzeroberfläche haben und die niedrigsten Preise anbieten. Um sich jedoch wirklich hervorzuheben, müssen die Inhalte in der Muttersprache der Benutzer angezeigt werden, damit sie einfacher und bequemer durch die Seiten blättern können. Kein Wunder also, dass 7 der Top 10 OTAs über mehrsprachige Webseiten verfügen: Expedia, Booking.com, Trip Advisor, Kayak, Cheapo Air, Travel Zoo und Hotels.com.

Eine lokalisierte Website reicht jedoch nicht aus. Das gleiche Prinzip gilt für die Kundenbetreuungsteams. Reisen ist eine erstaunliche Erfahrung, aber selbst die kleinste Straßensperre kann sie zu einer sehr stressigen werden lassen.

Im Falle einer Rückerstattung für einen verspäteten Flug, eines fehlenden Gepäckstücks oder einer kurzfristigen Stornierung ist es für Kunden besser, mit einer Situation in ihrer Muttersprache umzugehen, sei es telefonisch oder per E-Mail. Wenn sie Glück haben, werden ihre Probleme nach der ersten Kontaktaufnahme gelöst. Ein E-Mail-Austausch kann jedoch häufig zu einem endlosen Hin und Her werden, da die Antworten entweder nicht sofort eingehen oder der Inhalt nur schwer verständlich ist, wenn er nicht in der jeweiligen Muttersprache erfolgt.

Wie können Unternehmen dieses Problem lösen? Die Kosten für die Einstellung von Muttersprachlern aller Sprachen sind für die meisten Unternehmen, wenn nicht sogar für alle, unerschwinglich.

Hier kann unsere KI-gestützte, von Menschen verfeinerte und abgerundete Übersetzungslösung Unternehmen in der Reisebranche dabei helfen, ihren Service zu skalieren, ohne an Qualität einzubüßen. Sie können sich darauf konzentrieren, Mitarbeiter mit den besten Problemlösungskompetenzen und Geschick im Umgang mit Menschen einzustellen und sich an Unbabel wenden, um sie in jeder Sprache wie Muttersprachler klingen zu lassen, egal wo auf der Welt sie sich befinden.

Aber die maschinelle Übersetzung ist nicht der einzige Weg, wie die KI zur Verbesserung der Kundenbetreuung beitragen kann.

Live-Chat und Chatbots

Kundenbetreuung besteht nicht mehr nur aus Telefonanrufen und E-Mails. Es gibt viele andere Kanäle, die Kunden auswählen können, um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Einer, das bei Unternehmen und Kunden gleichermaßen sehr beliebt geworden ist, ist der Chat. Auf diese Weise können beide Parteien in Echtzeit miteinander kommunizieren und Reisende erhalten sofort Antworten auf grundlegende Fragen. So werden Probleme bei Telefonaten beseitigt und Wartezeiten bei E-Mail-Antworten vermieden.

Chat-Kanäle stellen eine andere Herausforderung dar: Im Gegensatz zu Telefonleitungen sind sie rund um die Uhr geöffnet, was bedeutet, dass Kunden, die im Chat sind, unabhängig von der Tageszeit eine Antwort erwarten. Es könnte schwierig werden, Mitarbeiter für alle Schichten zu haben. Daher wenden sich Unternehmen an Chatbots, die auf Webseiten, Facebook Messenger und anderen Plattformen ausgeführt werden können und automatisierte Antworten auf die häufigsten Fragen geben.

Du bist möglicherweise nicht immer in der Lage, die Probleme der Kunden zu lösen, gibst ihnen jedoch zumindest eine erste Antwort und das Gefühl, dass sie betreut werden, bis ein Mitarbeiter verfügbar ist.

Sozialen Medien

Neben dem Chat bieten soziale Medien großartige Alternativen, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Seien wir ehrlich: Facebook, Instagram und Twitter gehören mittlerweile zu unserem Alltag, und wenn du nicht mindestens ein Bild von einem Aperol Spritz oder einem Eis online gestellt hast, warst du dann wirklich in Italien?

Kunden, insbesondere jüngere Generationen, fühlen sich auf diesen Plattformen heutzutage wohler, als zum Telefon greifen zu müssen und die entmutigende Erfahrung zu machen, zuerst durcch ein IVR (Interactive Voice Response) navigieren zu müssen, um mit einem tatsächlichen Menschen sprechen zu können. Sie sehen in den sozialen Medien eine bequemere Möglichkeit, egal ob es sich um eine Facebook-Nachricht, einen Kommentar oder einen Tweet handelt.

Aber diese Option allein reicht nicht aus, und Unternehmen müssen die sozialen Medien genauso im Auge behalten wie ihre Telefonleitungen oder E-Mails und rechtzeitig antworten. Untersuchungen haben ergeben, dass 48 % der Kunden, die ein Unternehmen über soziale Medien kontaktieren, eine Antwort innerhalb von 24 Stunden oder weniger und 18 % innerhalb von weniger als einer Stunde erwarten.

Kurze Antwortzeiten sind besonders wichtig für jemanden, der auf Reisen ist und möglicherweise nicht in der Lage ist, 24 Stunden auf die Lösung eines Problems zu warten. Wenn ich nicht in der Lage gewesen wäre, in der Nacht, in der ich herausfand, dass meine Buchung storniert worden war, das Unternehmen zu kontaktieren, das wiederum meinen Gastgeber kontaktierte, hätte ich mit meiner Familie auf den Straßen von Neapel landen können, da wir ansonsten nirgendwo anders hätten hingehen können.

All dies und noch mehr bei WAF

Trotz ihrer eindeutigen Vorteile hat die Technologie auch viel von der persönlichen Note der Reisebranche entfernt, die sich einst ausschließlich auf menschliche Interaktion stützte.

Bei Unbabel sind wir uns der Wichtigkeit bewusst, das Beste aus Technologie und menschlichen Fähigkeiten zu kombinieren. Ich werde darüber am 4. September auf einem Podium beim World Aviation Festival in London sprechen. Diskutiere mit uns, wie künstliche Intelligenz, soziales Zuhören und menschliche Reaktionen über die Social Media-Kanäle von Fluggesellschaften am besten in Einklang gebracht werden können.

Wir werden auch während der gesamten Dauer der Veranstaltung an Stand 121 vertreten sein.