“Wo bist du? Auf der Tafel steht, dass dein Flug vor über einer Stunde gelandet ist… ”

Wo war ich? Dabei, mich durch ein Meer von etwa 200 Koffern zu wühlen, nur um festzustellen, dass meiner es nicht nach Chicago geschafft hatte. Tatsächlich hatte er Lissabon nie verlassen. Ich hatte einen schlechten Zeitpunkt gewählt, um leichtes Handgepäck zu packen. Die Hochzeit meiner Schwägerin war in zwei Tagen. Nachdem ich 18 Stunden lang gereist war, schleppte ich mich zum Schalter für verlorenes Gepäck. Ein äußerst einfühlsamer Mitarbeiter gab mir Auskunft darüber, wo sich der Koffer befand, mehrere Telefonnummern, die ich anrufen sollte, und gab mir die unverblümte Wahrheit, dass ich nicht damit rechnen sollte, dass er vor der Hochzeit eintreffen würde.

Familienhochzeiten sind ein großartiges Wiedersehen mit Menschen, die man schon lange nicht mehr gesehen hat, besonders nach einem Umzug ins Ausland. Sie alle wollten wissen, wie mein Leben in Portugal war, ob mir mein Job gefiel und wie meine transatlantischen Reisen verliefen. Aber bald wurde mein Unglück zum Smalltalk des Hotelblocks und jeder Gruß begann mit “Ist dein Koffer schon da?”.

Zum Glück war ich in einer der besten Einkaufsstädte der Welt. Ausgerüstet mit dem Wissen, dass mir alle notwendigen Einkäufe erstattet werden, machte ich mich bereit für die Hochzeit. Als es Zeit für das Probeessen wurde, wurde die Begrüßung zu „Hey! Warte, woher hast du das Kleid? “, woraufhin ich anfing, so zu antworten: „Oh, das? Freundlicherweise zur Verfügung gestellt von meiner Fluggesellschaft!” Die Schuhe, die ich auf der Tanzfläche trug? “Gesponsert von meiner Fluggesellschaft.”

Drei Tage Zeit mit über fünfzig Menschen nach einem solchen traumatischen Vorfall zu verbringen, könnte ein Pulverfass für negative Presse über meinen gewählten Spediteur gewesen sein. In dieser Situation machten mich ein wenig Ehrlichkeit und schnelle Maßnahmen zur Behebung der Situation, offen gesagt, zu einer Laufwerbung.

Wir sind die Champions

Kunden wollen treu bleiben – es liegt in der menschlichen Natur. Selten verlieren sie einfach das Interesse; Aber es braucht nur eine negative Erfahrung, um jemanden von sich zu drängen. Im B2B-Kontext ist die Entscheidung, einen Dienst zu beenden, in der Regel eine monatelange Entscheidung, bei der Unternehmen Alternativen in Betracht ziehen, um zu entscheiden, welche ihrer Bedürfnisse am besten entspricht, bevor sie schließlich den Wechsel vornehmen. Und wenn sie weg sind, sind sie weg.

Wenn Unternehmen darüber nachdenken, ist es meist schon zu spät. Deshalb ist es wichtig, während der gesamten Kundenreise präsent zu sein. Wie du einem Kunden hilfst, besonders wenn er in Not ist, macht ihn das zu einem stärkeren Befürworter als er zu Beginn war.

Im B2B-Vertrieb wird dieser Befürworter manchmal als „Champion“ bezeichnet, ein Begriff, den Brent Adamson und Matt Dixon in ihrem Buch The Challenger Sale geprägt haben. Ein Champion hilft uns, die Umgebung in ihrem Unternehmen zu verstehen, setzt sich bei Kollegen für uns ein und verbreitet die Nachricht über ihre Erfolge, sobald sie Kunden werden.

Wir können uns den Champion als einen Helfer des Verkaufsprozesses vorstellen, aber das würde uns im Verkauf zu viel Ehre zuschreiben. Der Champion ist derjenige, der die Entscheidung treibt: Eer ist mutig genug, ein Risiko einzugehen, und leidenschaftlich genug, um andere davon zu überzeugen, zu folgen.

Wenn du schon einmal eine Kundenreise gesehen hast, wirst du wahrscheinlich eine Zeitleiste mit einem Anfang, einer Mitte und einem Ende sehen. Sie beginnt damit, dass potenzielle Kunden auf das Produkt aufmerksam werden, und endet, indem sie es gerne nutzen. Du wirst hören, dass einige Unternehmen dies mit einem Mantra wie “Land and Expand” verbinden – mit einem Verkauf andere Möglichkeiten innerhalb eines Kundenkontos zu schaffen.

Als Director of Revenue Enablement beschäftige ich mich mit der Untersuchung der gesamten Kundenreise und der Identifizierung, wann und wie wir unsere Gewinnquote verbessern können. Mit anderen Worten: Wann und wie können wir die Erwartungen unserer Kunden übertreffen? Die Druckpunkte in der Kundenreise kommen, wenn sie sich auf einen neuen Ansprechpartner einstellen müssen. Ich würde behaupten, dass die Abstimmung zwischen kundenorientierten Teams das wichtigste Ziel ist, um eine fantastische Kundenerfahrung zu schaffen. Für Unbabel denken wir über die folgenden Sprünge in der Kundenreise nach, die vorsichtig angegangen werden müssen:

  • Von der Interaktion mit unserem Marketing-Team und unserer Website bis zur ersten Interaktion mit einem Verkäufer.
  • Von der Arbeit mit einem Verkäufer bis zur Arbeit mit dem Team, das die Lösung implementiert.
  • Von der Implementierung der Lösung bis zum Aufbau der laufenden Beziehung zum Kundenerfolgskontakt.

Das Erreichen einer optimalen Ausrichtung und Kommunikation ermöglicht es dir, die Beziehung zum Kunden immer weiter auszubauen, unabhängig davon, mit wem er gerade in Kontakt steht. Ich stelle mir die Kundenreise als Muschel und nicht als gerade Linie vor, die sich von innen nach außen dreht. Die Reise ist nicht linear, ebenso wenig wie ein enger Kreis; sie baut auf sich selbst auf. Jeder Reibungspunkt oder jede Fehlkommunikation – und sie wird irgendwann passieren – wird zu einer Gelegenheit, deinem Champion zu zeigen, wie du mit schwierigen Situationen umgehst.

Wie kann man den Muschaleffekt auf seiner Kundenreise erzeugen?

Behandle deinen Champion wie eine Person

Erweitere all das Einfühlungsvermögen, die Anerkennung und die Transparenz, die du erreichen kannst. Vergiss nicht, dich wie ein Mensch zu verhalten. Diese menschliche Verbindung ist es, was die Menschen dazu bringt, loyal zu bleiben. Stell dir vor, dass dein Champion nach jedem Gespräch und jedem Austausch mit dir mit einem Kollegen spricht… und dass der Kollege ihn fragt, ob gerne mit dir arbeitet. Es könnte jeden Moment passieren, also stelle sicher, dass er meistens positive Dinge über dich zu sagen hat.

Bei Unbabel haben wir die Tradition, dem gesamten Unternehmen einen “Boom” zu schicken, um unsere Erfolge zu feiern. Das kann der Fall sein, wenn wir eine großartige Einstellung vornehmen, einen neuen Kunden gewinnen oder einen großen Meilenstein in der Produktentwicklung erreichen. Vor kurzem hat unser VP of Alliances einen “Boom” der neuen Art ausgelöst: Einer unserer Kunden hat in seinem Unternehmen eine große Auszeichnung erhalten. Wenn du einen Kundensieg so stark spürst wie einen deiner eigenen, dann weißt du, dass du eine großartige Beziehung entwickelt hast.

Aktiviere deinen Champion

Seien wir ehrlich, heutzutage haben wir wenig direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung. Wir können die Leute nicht zum Kauf zwingen. Der größte Teil der Entscheidungsfindung findet außer Sichtweite statt. Der beste Weg, die Entscheidung zu beeinflussen, ist, den Champion darauf vorzubereiten, sich für ihn einzusetzen. Stelle viele “Was-wäre-wenn” Fragen, um sie auf mögliche Rückschläge vorzubereiten. Wenn sie Fragen an dich haben, vergiss die blumige Sprache und beantworte sie einfach. Sie müssen in der Lage sein, dasselbe zu tun, wenn sie dein Produkt intern verkaufen.

Wir helfen unseren Champions bei Unbabel unter anderem, indem wir nach jedem Anruf eine zusammenfassende E-Mail senden. Manchmal scheint es übertrieben. Ziel ist es jedoch, vollständige Transparenz zu schaffen und die Situation des Kunden zu erfassen und zu erfassen, wo er Wert sieht. Ein engagierter Champion wird auch seine eigenen Notizen machen, aber die E-Mail wird zu einer zusätzlichen Ressource und einer Überprüfung des gegenseitigen Verständnisses zwischen beiden Seiten. Der Zusatznutzen? Jeder, der sich dem Unbabel-Team anschließt, kann jederzeit eingreifen und sich schnell über diese Beziehung informieren.

Reibungspunkte antizipieren und sich darauf vorbereiten

Wenn ein Problem auftritt, bekommst nicht nur du den Ärger ab, sondern auch dein Champion. Sie stärken dir den Rücken, also hilf ihnen, gut dazustehen. Stelle fest, an welchen Stellen du am meisten von zu wenig Erfolg versprechend und zu hohen Ergebnissen profitieren kannst. Es ist verlockend zu versuchen, deinen Kunden zu beeindrucken, indem du viele Versprechungen machst, aber wenn du diese Versprechungen brichst, wird dies deinen Muscheleffekt zum Einsturz bringen. Nimm die langfristige Sichtweise ein und plane, wie du ein mögliches Problem managen kannst: einschließlich der richtigen Kommunikation vor, während und nach dem Training (hier ist ein Strategiebuch hilfreich). Du verlierst keine kostbare Zeit, um nach dem Auftreten des Problems eine Lösung zu finden.

In den ersten Monaten der Zusammenarbeit mit einem neuen Kunden, konzentrieren wir uns auf den Zeitplan als den Punkt, an dem wir die Erwartungen zuverlässig erfüllen können. Wir legen ein Ziel dafür fest, wie schnell wir etwas liefern können, und versuchen, dieses Ziel zu übertreffen. Ein Großteil der Pufferzeit, die wir für den Aufbau dieser Zeitpläne benötigen, ist auf die hin und her gerichtete interne Kommunikation zwischen Teams zurückzuführen, die an der Unterstützung des Kunden arbeiten. Durch die Automatisierung oder Verbesserung der Kommunikationsabläufe können wir die Zeitleisten um 20 bis 30 % verkürzen. Wenn die Teams nicht aufeinander abgestimmt sind, ist es schwierig, die von uns festgelegten Zeitvorgaben einzuhalten.

Letztendlich gibt es keine Möglichkeit, alle Emotionen aus dem Prozess zu entfernen, egal ob es sich um einen großen Unternehmenskauf oder die Buchung deines nächsten Flugtickets handelt. Menschen kommunizieren intuitiv mit Menschen, und sie lieben es, ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen. Lass uns sicherstellen, dass sie, wenn sie es tun, Champions werden.