International gewachsene Unternehmen zielen heutzutage auf Kunden in zahlreichen Ländern gleichzeitig ab.

Der Kundensupport in mehreren Sprachen kann jedoch leicht zu einem logistischen Albtraum werden. Beim Support geht es immer um Abweichungen von der Norm: Es ist die ständige Herausforderung, mit dem Unerwarteten in einem vom Kunden vorgegebenen Zeitrahmen umzugehen.

Warum ist die mehrsprachige Unterstützung überhaupt so wichtig im operativen Puzzle?

Wir haben kürzlich eine Partnerschaft mit Execs In The Know geschlossen, um eine differenziertere Antwort zu erhalten.

Auf die Frage: „Was ist deine größte und schmerzlichste Herausforderung in Bezug auf Sprachen und Kundenservice?“ identifizierte fast die Hälfte der Befragten (47%) die Beschaffung und die Bindung von Mitarbeitern als vorrangige Hauptschmerzpunkte. Die Befragten nannten auch Volumen und Skalierbarkeit (19%), Kosteneffizienz (18%) und Qualitätssicherung, sowie Einhaltung von Vorschriften (16%).

Eine weitere Möglichkeit, die Herausforderungen der mehrsprachigen Unterstützung zu verstehen, besteht darin, sich eine Welt vorzustellen, in der Sprache keine operative Hürde ist.

Wir haben Branchenführer gefragt, was sie tun würden, wenn Sprache in ihrem Betriebsmodell keine Rolle spielen würde. Wir haben eine faszinierende Reihe von Antworten erhalten:

  • 30% der Befragten gaben an, dass sie sich, wenn Sprache kein Faktor wäre, auf Kosteneffizienz und Talentbeschaffung konzentrieren könnten.
  • 15% gaben an, dass ihre Support-Verfahren ohne sprachliche Einschränkungen von größerer Flexibilität profitieren würden.
  • 12% sagten, sie könnten sich auf die Konsolidierung ihrer Support-Aktivitäten konzentrieren.

Die sechs Hindernisse für den mehrsprachigen Kundensupport

Es gibt sechs Hauptherausforderungen, die Unternehmen daran hindern, betriebliche Flexibilität und Kosteneinsparungen zu erzielen:

1. Schwankende Nachfrage

In unserem EITK-Bericht nennen 44% der Befragten den Umgang mit ungeplanten Ereignisspitzen als den größten mehrsprachigen Stressfaktor und weitere 26% haben sich für den „Umgang mit geplanten Saisonspitzen“ entschieden. Unabhängig davon, ob diese intern oder über ein BPO abgedeckt werden, erfordern diese Schwankungen bei eingehenden Anfragen einen agilen Kundenservice, der einfach schwer über alle Sprachen skalierbar ist. Und wenn du die Gelegenheit nicht nutzt, werden deine Kunden möglicherweise allein gelassen und müssen nach einem Hotelzimmer in Neapel suchen.

2. Sprachen mit geringer Nachfrage

Was tust du, wenn das Nachfragevolumen die Einstellung von Vollzeit-Muttersprachlern leider nicht rechtfertigt?

3. Zeitzonen

In der heutigen globalen Wirtschaft, in der die Kundenerwartungen ständig zunehmen, wird der Druck auf Unternehmen immer größer, in verschiedenen Zeitzonen einen schnellen und ständigen Support bereitzustellen. Obwohl dies ein unglaublich nobles Ziel ist, kann es in Wirklichkeit eine unglaubliche Belastung für den Betrieb und den Ressourcenverbrauch darstellen. In der Tat bedeutete in der Vergangenheit die Personalbesetzung für eine rund um die Uhr verfügbare Kundenbetreuung die Rekrutierung von Mitarbeitern an verschiedenen Standorten auf der ganzen Welt oder aber die Durchführung teurer Nachtschichten.

4. Rekrutierung, Schulung und Bindung der Besten

Auf die Frage „Was ist deine größte und schmerzhafteste Herausforderung in Bezug auf Sprachen und Kundenservice?“ gab fast die Hälfte der EITK-Befragten (47 %) an, dass die Beschaffung und die Bindung von Mitarbeitern ihre Hauptschmerzpunkte seien.

Heutzutage müssen Mitarbeiter nicht nur über starke Sprachkenntnisse, sondern auch über starke technische Fähigkeiten verfügen, und diese beiden Anforderungen können in Kombination schwer zu finden sein. Da immer mehr Unternehmen auf einen begrenzten Talentpool hochqualifizierter, mehrsprachiger Mitarbieter zurückgreifen möchten, wird die Beschaffung und Bindung immer anspruchsvoller und kostspieliger. Mit begrenzten Ressourcen priorisieren globale Unternehmen weiterhin diese qualifizierten Ressourcen der wenigen, jedoch stark nachgefragten Sprachen, die den Großteil ihres Kundenstamms ausmachen, während der sogenannte „lange Schwanz“ von Sprachen mit geringem Volumen häufig unterversorgt bleibt.

Und oftmals sind die Mitarbeiter, die spezielleren Stellenbeschreibungen entsprechen, auf Reisen oder für kurze Einsätze ins Ausland gegangen. Probleme mit der Bindung können das Sprachproblem in CX verschärfen und erfordern eine mutigere Lösung, als nur die Rekrutierung zu unterstützen.

5. Support-Kosten

Um die Kosten niedrig zu halten, haben sich Unternehmen in der Vergangenheit stark auf Mitarbeiter mit Englischkenntnissen auf der ganzen Welt verlassen, wobei die Philippinen, Indien oder Irland die beliebtesten Standorte sind. Unabhängig davon, wo du deinen Support-Center ansiedelst, ist es eine riesige Herausforderung, den Kundenservice schnell zu skalieren, um internationalen Kunden einen gleichbleibend hochwertigen Support zu bieten. Das Versäumnis, Sprachunterstützung bereitzustellen, kann jedoch dem Ruf einer wachsenden Marke schaden.

6. Einfühlungsvermögen in jeder Sprache

Einige der digitalen Übersetzungsdienste auf dem Markt lösen zwar die Probleme des Maßstabs, bringen jedoch eine neue Herausforderung mit sich: Die Wahrung einer authentischen Markenbotschaft und persönlichen Note. Automatisierung kann nicht auf Kosten einer authentischen, menschlichen Kundenerfahrung gehen. Menschen bringen emotionale Intelligenz mit und das zeichnet den wahren Wert der Kundenerfahrung aus.

Vorbereitung auf mehrsprachige Unterstützung in größerem Maßstab

Aber wie geht ein großes Unternehmen mit diesen sechs Herausforderungen um?

Für James Cross, Senior Strategy Lead Digital & Service bei Microsoft, begann die Lösung mit der Auswahl der richtigen Übersetzungstools. Unsere auf KI basierende, vom Menschen abgerundete und verfeinerte Kundendienstlösung kombiniert die Geschwindigkeit und den Umfang der maschinellen Übersetzung mit der Authentizität, die nur von einem Muttersprachler erreicht werden kann.

Aber wenn man Vorgänge verändert, benötigt man mehr als die richtigen Werkzeuge. Man braucht die richtige Methodik. Hier sind die vier Säulen von James Strategie, um wesenliche Änderungen an einem Betriebsmodell vorzunehmen – in diesem Fall eine innovative mehrsprachige Strategie mit Unbabel.

Frisch ans Werk

Teste verschiedene Kanäle, verschiedene Märkte, verschiedene Arten von Kundensupportanfragen und verschiedene Momente aus der Sicht des Kunden. Es lohnt sich, über die Beantwortung der folgenden Fragen nachzudenken und sich mit so vielen relevanten Daten wie möglich auszustatten.

Dies waren einige der Fragen, die James stellte, bevor er mit Unbabel eine Strategie für die digitale Transformation begann:

  • Wo liegen die Probleme, die wir branchenübergreifend zu lösen versuchen?
  • Welche Sprachen können durch Muttersprachler abgedeckt werden und wo gibt es Raum zum Experimentieren?
  • Was kostet die Einstellung von Muttersprachlern an einem bestimmten Standort im Vergleich zur Verwendung von KI und eines Gig-Economy-Modells?
  • Für welche Art von Kundenanfragen, möglicherweise eher technischer Natur, musst du dich immer noch auf menschliche Mitarbeiter verlassen und wo kannst du den gleichen Support bieten, der die Technologie wie ein Enabler nutzt?
  • Wie soll ich das bewerten und skalieren? Welche Parameter sind für mich am wichtigsten?

Es mag offensichtlich erscheinen, aber je bewusster dein Pilotprogramm ausgearbeitet wird, desto wahrscheinlicher ist es, dass es größere Änderungen deiner Betriebsabläufe bewirken wird.

Dramatische Änderungen erfordern genaue Kennzahlen

Was nicht gemessen werden kann, kann nicht verbessert werden. Und für Microsoft bedeutete dies bei der Bewertung von Unbabel, die Qualität der Übersetzung an Muttersprachlern zu messen. Du musst dir Metriken ausdenken, die deine Annahmen ebenso in Frage stellen wie sie sie bestätigen.

Habe große Träume und skaliere vorsichtig

Wenn Pilotprogramme ernsthafte Ergebnisse erzielen, ist es an der Zeit, sie auf die nächste Stufe zu heben, um maximale Wirkung zu erzielen. Aber mit einem rigorosen, sorgfältig durchdachten Ansatz.

Schau genauer hin, um das Gesamtbild zu verstehen, wie diese Pilotprogramme auf höherer Ebene in das Unternehmen passen und wie das Programm in Zukunft bessere Geschäftsentscheidungen ermöglichen wird.

Die Ergebnisse sprechen immer für sich selbst, aber eine starke Stimme am Steuer hilft immer – anders ausgedrückt: Was du brauchst, ist eine kühne Vision für die Skalierung und die realen Daten, um diese zu sichern. Ein weiterer Schlüssel zum Erfolg ist der Aufbau funktionsübergreifender Teams, die wirklich Ziele definieren, Möglichkeiten zum Scoping, Zeitpläne und Ressourcen festlegen und sicherstellen, dass der gesamte Kreis geschlossen wird.

Beachte die kulturelle Kluft

Kunden bringen ihren eigenen kulturellen Hintergrund in jedes Gespräch ein – Tonfall, Schreibstil, Detaillierungsgrad und Erwartungen, die sie haben. Es gibt keinen Raum für eine Einheitslösung. Wie könntest du also sicherstellen, dass deine Fürsprecher internationalen Kunden die bestmögliche Erfahrung bieten? Ein guter Ausgangspunkt ist die Entwicklung eines Kulturbewusstseinsprogramms, die Erstellung einer Liste von „Fauxpas“ und die Nutzung von Stimmungsanalysen als Instrument, um die kulturelle Beziehung zwischen dem Verbraucher und seiner Marke zu verstehen.

Treff uns in London

Nächste Woche werden James und ich beim Customer Service and Experience Summit an einem Workshop zur Skalierung des mehrsprachigen Supports teilnehmen. Wenn du an der CSES teilnehmen möchtest, kannst du uns vor der Veranstaltung eine Nachricht auf LinkedIn senden.

In der Zwischenzeit haben wir dieses kurze Videointerview mit James zusammengestellt, wenn du neugierig sein solltest, wie Unbabel und Microsoft den Kundenservice verändern. Betrachte es als einen kleinen Vorgeschmack.

Ich hoffe dich dort zu sehen!