Ich bin vor kurzem in ein anderes Apartment in New York gezogen – sicherlich eine der hässlicheren Herausforderungen des urbanen Lebens. Für die meisten Menschen, die ich kenne, fällt der Akt des Umzugs in ein neues Zuhause irgendwo zwischen “Rote-Augen-Flug” und “Wurzelkanal” auf dem Niveau der modernen Unannehmlichkeiten.

Trotz der üblichen Ängste vor einem Neuanfang war ich eigentlich sehr froh zu sehen, wie einfach sich der Prozess des Umzugs letztendlich gestaltete. Oder sollte ich sagen, wie reibungslos der Prozess begann.

Nachdem einem Anruf bei der Umzugsfirma, bot ein Vertreter der Firma sofort an, vorbeizuschauen und zu beurteilen, wie viel Zeug ich hatte und wohin es gehen würde. Er tauchte nur wenige Stunden später auf, bewaffnet mit einem iPad, und erstellte schnell eine Liste von Möbeln und Geräten, die umgesiedelt werden mussten, wieviele Umzugshelfer benötigt wurden und die Spezifikationen für die neue Wohnung (Stockwerke, Treppenhausgröße, etc.). Er gab mir auch eine vollständige Angabe, wie viel es kosten würde.

“Ah, ja”, dachte ich. „Der Verkäufer hat den Vertrag und die Leistungsbeschreibung vorbereitet.“ Das war etwas, mit dem ich mich identifizieren konnte.

»Wir sehen uns nächsten Montag pünktlich um 9 Uhr«, sagte der Vertreter, als er mir die Hand schüttelte, mit dem Griff eines knochenzerquetschenden Möbelpacker und eilte aus der Tür zu seinem nächsten Termin.

Meine Ängste wurden durch diesen großartigen Akt der Verkaufskunst erheblich gemindert. Innerhalb weniger Stunden hatte ich einen vollständig ausgearbeiteten Aktionsplan und eine Einschätzung, wie viel das alles kosten würde. Jetzt musste ich nur noch all meine Sachen in Kartons packen und warten, bis die Möbelpacker sie an ihren neuen Standort gebracht hatten.

Als der Montag um die Ecke rollte, kamen die Möbelpacker tatsächlich um Punkt 9 Uhr an. Alle beide. Als sie die Möbel sahen, war ihre erste Reaktion nichts anderes als ein reiner Schock: “Das ist es, was Sie umziehen müssen! Was ist mit all den Betten? Wir brauchen noch ein oder zwei Leute… und wahrscheinlich noch ein paar Stunden mehr, wenn wir es rechtzeitig schaffen wollen. “

Als ich ihnen erzählte, dass der neue Ort ein Aufstieg in den 6. Stock war, erstarrte die beiden Möbelpacker, drehten sich um, um sich in Zeitlupe einen Blick zu zuwerfen, und schauten mich dann mit verengten Augen an, als würden sie einen Laserstrahl auf meine Stirn richten, wobei ein Countdown für die Explosion für 3 Sekunden eingestellt wurde. Die Zeit schien stillzustehen, als ich erwartete, dass ich durch die Kraft ihrer eskalierenden Wut durch den Raum geschossen würde.

“Was? 6. Stock, kein Aufzug? All dieses Zeug? Sie wollen mich wohl veräppeln! Sie veräppeln mich hier!”

Sie zückten sofort ihre Handys und begannen eine Reihe von verzweifelten Anrufen bei ihren Managern in der Umzugsfirma, während sie einen tödlichen Blick in meine Richtung warfen.

“Ah, ja”, dachte ich noch einmal und stellte die Situation sofort in vertrauten Worten dar. “Der Verkäufer hat vergessen, das Kundenerfolgsteam über den Umfang der Arbeit und die Erwartungen der Kunden zu informieren.”

So typisch. Sie haben die Übergabe total vermasselt. Und niemand hatte die Leistungsbeschreibung gelesen.

Die Übergabe

Für SaaS-Unternehmen ist diese Übergabe vom Vertriebsteam an das Kundenerfolgsteam wahrscheinlich der wichtigste Teil des Verkaufsprozesses. Es gibt nichts Schlimmeres, als einen Service zu verkaufen und dann zu realisieren, dass niemand eine Ahnung hat, wie er deine Anforderungen erfüllen kann, geschweige denn zu wissen, wie diese Anforderungen aussehen.

Vertriebsmitarbeiter, die ihre Kundenerfolgsteams nicht richtig informieren und eine reibungslose Übergabe gewährleisten, schaden nicht nur ihren Kunden, sondern untergraben auch ihr Unternehmen, da sie das Team mit Arbeit belasten können, die über das hinausgeht, was derzeit möglich ist.

Im Falle der Möbelpacker wäre es toll gewesen, wenn sie genau gewusst hätten, was von ihrer Arbeit an diesem Tag erwartet wird, aus mehreren Gründen.

Erstens wäre ich ein viel weniger ängstlicher Kunde – wir alle wissen, dass die Nacht vor einem Umzug bestenfalls schlaflos ist, mit hektischen frühen Morgenstunden, die damit verbracht wurden, all die restlichen Saucen aus dem Kühlschrank wegzuwerfen und Tausende von Plastik-Einkaufstaschen und 3,5 Meter lange Quittungen aus vergessenen Küchenschubladen zu leeren. Ihre Frustration, lesbar auf den Gesichtern, war das Letzte, was ich um 9 Uhr morgens brauchte.

Und zweitens wären die Möbelpacker auch viel glücklicher über ihren Tag gewesen, da sie ein Team von hartgesottenen Himalaya-Sherpas angeworben hätten, um den Nachmittag damit zu verbringen, meine Sachen sechs Stockwerke knarrender Treppen in einem Aufstieg in der Innenstadt von Manhattan hinaufzuschleppen.

Hier bei Unbabel ist die richtige “Übergabe” für den Onboarding-Prozess von entscheidender Bedeutung. Um unseren Kunden einen angemessenen Service bieten zu können, verfügen wir über eine Vielzahl von Teams, die sich intensiv mit der Customer Journey befassen und verschiedene Aspekte der Übersetzungspipeline von Unbabel überwachen:

  • ein KI-Team, das an der Anpassung von Sprach-Engines für die Inhalte unserer Kunden arbeitet
  • ein Implementierungsteam, das unter anderem dafür verantwortlich ist, dass Unbabel ordnungsgemäß auf den Plattformen unserer Kunden installiert und funktionsfähig ist
  • ein Community-Team, das das globale Netzwerk von Übersetzern verwaltet, die die Inhalte unserer Kunden übersetzen, sicherstellt, dass die Übersetzung mit der Sprache der Marke und dem Unternehmensstil übereinstimmt, und natürlich das Kundenerfolgsteam, das die Leistung für unsere Kunden sorgfältig verfolgt und regelmäßig über ihre definierten Erfolgskennzahlen informiert

Wenn eines dieser Teams nicht angemessen über die Erwartungen eines Kunden informiert wird, kann dies zu einem schwerwiegenden Ausfall der Servicebereitstellung führen.

Darüber hinaus haben die meisten unserer Kunden sehr unterschiedliche Bedürfnisse und Anforderungen bei der Übersetzung ihrer Support-Inhalte. Unbabel übersetzt in erster Linie Kundensupport-E-Mails, Live-Chats und Help-Center-Artikel – drei sehr unterschiedliche Inhaltstypen mit unterschiedlichen Erwartungen an die Bearbeitungszeiten (natürlich müssen Live-Chats sofort zugestellt werden, während Help-Center-Artikel einige Stunden warten können).

Wir müssen sicherstellen, dass diese Übersetzungen direkt an die Support-Plattformen ihrer CX-Mitarbeiter geliefert werden, die oft an Standorten auf der ganzen Welt verteilt sind, von Manhattan über Manila bis Madrid.

Um das in die Perspektive des Umzugsgeschäfts zu bringen: einige unserer Kunden benötigen ihre schweren Esstische und Betten mit eingebauten Staufächern bis in den 6. Stock getragen, was Beine aus Stahl, Rücken aus reinem Eisen und eine starke Überzeugung vom “Geist über die Materie” erfordert; andere haben einen überdimensionalen Lastenaufzug in ihrem Gebäude und sind lebenslange Anhänger von Marie Kondo, gepaart mit der Einstellung eines Studenten zu weltlichen Gütern (wenig mehr als ein Reiskocher, Zahnbürste, aufblasbare Luftmatratze und ein paar Bänder der deutschen Philosophie des 19. Jahrhunderts mit Eselsohren — ach ja, Erinnerungen…).

Ein paar einfache Regeln, um es richtig zu machen

Um sicherzustellen, dass wir die Erwartungen der Kunden richtig einschätzen und die erforderlichen Teams über die Erwartungen informieren können, versuchen wir, ein paar einfache Regeln zu befolgen.

  • Erstens sollten die kundenorientierten Teams immer jede Anfrage der relevanten Produktteams, beginnend mit dem ersten Discovery Call, aufbereiten. Es ist allzu einfach, einfach zu sagen: “Sicher, das können wir” für jede Kundenanfrage, ohne zu prüfen, ob die Besonderheiten dieser Anfragen tatsächlich bearbeitet werden können (a) entsprechend den Erwartungen des Kunden und (b) im Einklang mit den Fähigkeiten des Produkts. Transparenz zwischen dem Verkaufsteam und den internen Produktteams ist der Schlüssel.
  • Zweitens, sollte man immer so früh wie möglich im Verkaufsprozess mit dem Scoping einer Leistungsbeschreibung beginnen, in der die Erfolgskennzahlen des Kunden aufgeführt sind. Der Umfang der Leistungsbeschreibung erfordert einen Detaillierungsgrad, der bei ersten Anrufen und Besprechungen leicht zu übersehen ist. Indem du den Kunden tatsächlich durch verschiedene Fragen führst und frühzeitig relevante Details untersuchst, kannst du unerwartete Probleme vermeiden, die später auftauchen – oder schlimmstenfalls während des Implementierungsprozesses (was, 6. Stock ohne Fahrstuhl?). Die Leistungbeschreibung ist eine Conditio-sine-qua-non-Formel.
  • Drittens: Die relevanten internen Teams sollten so früh wie möglich um einen potenziellen Kunden versammelt werden. Der Vertrieb sollte nicht nur die Aufgabe einer einzelnen Person sein, einen neuen Kunden zu gewinnen und ihn dann weiterzuleiten; der Vertrieb ist eine unternehmensweite Initiative, bei der das gesamte Team an Bord sein sollte. Je früher die internen Teams Feedback geben, desto besser wird die Customer Journey später. Außerdem kann man viel lernen, wenn man mit Kollegen aus verschiedenen Teams spricht, die jeweils den Anwendungsfall eines Kunden beleuchten können. Vergessen wir nicht, dass der Käufer einer Dienstleistung wahrscheinlich kein Verkäufer ist, so dass ein Nichtvertriebskollege oft den besten Einblick in seine Anforderungen und Erfolgskennzahlen hat.

Stelle sicher, dass die Übergabe nicht zu einem Kater wird

Die richtige Übergabe ist besonders wichtig für ein SaaS-Unternehmen, bei dem Kunden eine fortlaufende Verpflichtung eingehen oder ein Abonnement abschließen, das hoffentlich jahrelang Bestand haben wird. Vielleicht übersehen deshalb so viele andere Branchen die Übergabe als kritischen Bestandteil des Kundenerfolgs: Zu viele Unternehmen betrachten ihre Dienstleistungen als einmalige Geschäfte, bei denen es darum geht, so schnell wie möglich an möglichst viele Menschen zu verkaufen. Infolgedessen konzentrieren sich die Vertriebsmitarbeiter ausschließlich darauf, diese Unterschrift zu erhalten, und überlassen ihre Kunden dann mit wenig mehr als einem festen Händedruck und einem schnellen Abschied dem Schicksal.

Wir alle haben das in unseren täglichen Verkaufstransaktionen zu oft gesehen, um es zu zählen (ich möchte nicht einmal damit beginnen, wie der Börsenmakler für meine neue Wohnung unmittelbar nach der Unterzeichnung des Mietvertrages “zu verschwinden” schien, was mich zwang, ihn praktisch anzuflehen, mir die Schlüssel zu geben, und dann beiläufig nur 45 Minuten zu spät zu unserem Treffen zu erscheinen – das ist uns allen schon passiert!)

Indem wir uns jedoch auf die Übergabe vom Vertrieb an den Kundenerfolg konzentrieren, können wir sicherstellen, dass alle Beteiligten – Vertrieb, Implementierung, Produkt und vor allem der Kunde – vollständig synchronisiert und damit mit dem Ergebnis eines Geschäfts zufrieden sind. Und vor allem garantieren wir, dass einem neuen Kunden ein Servicelevel geboten wird, das seine Erwartungen übertrifft und dass unsere eigenen Dienstleistungen durch konsequente Feedbackschleifen kontinuierlich verbessert werden.

Auch bei der perfektesten Übergabe zwischen Verkauf und Kundenerfolg können wir uns darauf verlassen, dass wir früher oder später schwere Lasten heben müssen. Aber ich kann aus eigener Erfahrung sagen: Einen langen Nachmittag damit zu verbringen, deinen Möbelpackern zu helfen, all deine Möbel in den 6. Stock zu transportieren, ist einfach das beste Workout, das du bekommen kannst! Und die Aussicht von oben ist den Aufstieg wert.