Ryan Steinberg ist Associate Manager für Globale Kundensupport-Aktivitäten bei Intercom. Er trat vor vier Jahren als Kundendienstmitarbeiter in das Unternehmen ein und übernahm nach etwa einem Jahr die Leitung des Teams für Support-Aktivitäten. Die drei Personen, die er führt, sind für so ziemlich alles zuständig, was mit dem Kundensupport-Team und den damit verbundenen Zahlen zu tun hat – Kapazitäts- und Personalbestandsplanung, Volumenprojektionen, Erstellung von Einzel- und Team-Leistungskennzahlen (KPIs), Anfertigung von Analysen für alle laufenden Projekte. „All die guten Dinge“, wie er es nennt.

In seiner Freizeit schreibt Ryan auch für Intercoms Blog – „ Inside Intercom“. Kürzlich hat er einen Artikel über automatisierten Kundenservice verfasst, auf den sich unser Gespräch konzentrierte.

Automatisierung im Kundensupport ist nichts Neues. Lange vor den Chatbots musste man bei einem Anfruf bei seinem Internetanbieter über die Telefontasten eine Reihe von Optionen auswählen, bis man endlich mit jemandem verbunden wurde – das war automatisierter Kundenservice. Dies bot nicht gerade die beste Erfahrung und das tut es immer noch nicht, aber diese Möglichkeit bestand bereits und war mit der Hoffnung verknüpft, Angelegenheiten umleiten und Kunden mit der richtigen Person verbinden zu können. Live-Chat und Chatbots dienen demselben Zweck.

Noch relativ neu ist die Verwendung des maschinellen Lernens und der Verarbeitung natürlicher Sprachen im Chat, um Gespräche zu führen und die einfachen Maßnahmen zu automatisieren, welche ein Mitglied des Support-Teams häufig ergreift, z. B. das Durchsuchen der Hilfe nach Artikeln, welche hinsichtlich der Kundenfragen relevant sind. Dies wiederum ermöglicht den Support-Teams, sich auf Gespräche zu konzentrieren, die eine menschliche Komponente erfordern, anstatt auf sich wiederholende Aufgaben oder einfache Fragen.

Doch obwohl die Technologie nicht mehr neu ist, stehen die Kunden der Interaktion mit einer Maschine immer noch ein wenig skeptisch gegenüber. Vielmehr sind sie davon enttäuscht. Nicht, weil sie mit einem Bot interagieren, sondern weil der Bot möglicherweise nicht in der Lage ist, ihre Fragen zu beantworten oder immer wieder dieselben irrelevanten Hilfeartikel empfiehlt.

Wir wollen die Leute nicht ins „Bot-Gefängnis“ stecken, in dem sie im Grunde genommen mit einem Roboter sprechen müssen und es keinen Notausstieg gibt.

Eines der Leitmotive des Produktteams von Intercom ist es, aus der Sicht der Kunden zu denken. Bei der Entwicklung von Chat-Lösungen wird daher darauf geachtet, dass Menschen nicht in eine Situation gebracht werden, in der sie in einem Gespräch mit einer Maschine festhängen, ohne einen Zugang zu einem menschlichen Verteter zu haben. Es geht darum, zu wissen, was automatisiert werden kann und was nicht. Dabei gilt es stets zu beachten, dass das Verbessern der Kundenerfahrung das Endziel darstellt.

Für Ryan geht es bei Chatbots nicht nur um Kostensenkung. Chatbots sind dazu da, Kunden sofort eine Antwort auf deren Frage zu geben, damit sie nicht darauf warten müssen, dass ein Mensch antwortet, was im schlimmsten Fall Stunden oder sogar Tage dauern könnte. Jedes Mal, wenn Chatbots den Kunden eine schnelle, automatisierte Antwort geben können, die ihre Probleme löst, ist dies als Sieg zu betrachten.

Und das kommt öfter vor, als man denkt. Intercom kann derzeit eine ROAR – Rate der automatisierten Lösungen – von 4 % aufweisen. Das ist der Prozentsatz aller Konversationen, die mittels Automatisierungstechnik gelöst wurden. Intercom setzt in Bezug auf automatisierte Antworten hauptsächlich Artikelvorschläge ein. Ein Algorithmus durchläuft den vom Kunden eingegebenen Text, durchsucht dann alle Hilfeartikel und schlägt diejenigen vor, die möglicherweise relevant sind, womit 1 % aller Konversationen gelöst werden.

Die restlichen 3 % stammen von Answer Bot – einer weiteren automatisierten Lösung, die ähnliche Fragen und vergangene Konversationen untersucht, um Antworten zu finden. Der Gesamtanteil von nur 4 % aller Kundeninteraktionen mag klein erscheinen, doch das spart umgerechnet jedes Jahr 400.000 $ ein.

Das ist eine unglaubliche Zahl, nicht nur weil es, nun ja, 400.000 $ sind – die Summe ist nicht zu verachten. Aber wir sprechen hier von 400.000 $ Einsparungen pro Jahr, was eine ziemlich unglaubliche Sache ist.

Man geht davon aus, dass diese Zahl in den kommenden Jahren noch weiter ansteigen wird. Intercom hat derzeit B2C-Kunden mit einem ROAR zwischen 20 und 25 %, während B2B-Kunden einen geringeren ROAR verzeichnen, da deren Benutzer meist komplexere Fragen haben, die schwieriger zu automatisieren sind. Abgesehen davon arbeitet Intercom daran, das eigene Hilfezentrum zu verbessern, mehr Antworten zu erstellen und die bereits vorhandenen zu optimieren, aber auch an der Verwendung neuer Technologien wie die „ Inbound Custom Bots “, welche Teams bei der effizienten Selektierung von Problemen unterstützen, indem sie Kunden die Möglichkeit bieten, sich durchzuklicken – ähnlich wie bei der Auswahl von Optionen per Telefontasten, aber im Live-Chat. Darüber hinaus ermöglichen Custom Bots (benutzerdefinierte Bots) den Unternehmen auch, die Bots in mehreren Sprachen einzurichten. Nun, da all dies zur Verfügung steht, ist Intercom zuversichtlich, dass die ROAR für B2B-Kunden bis Ende 2020 auf 6 oder 7 % steigen wird.

Obgleich Live-Chat und Automatisierung heutzutage einen wesentlichen Kanal für den Kundensupport darstellen, gibt es immer noch Raum für Verbesserungen. Ryan weist darauf hin, dass der Echtzeitcharakter des Live-Chats eine der größten Herausforderungen darstellt, da er dem Kunden die Möglichkeit nimmt, andere Dinge zu tun, während er sich in einer Warteschlange befindet. Eine synchrone Erfahrung sorgt dafür, dass das Gespräch beendet wird, wenn der Kunde nicht da ist, sobald ein Kundenbetreuer antwortet, und er erneut anstehen muss.

Aus diesem Grund bietet Intercom eine Benachrichtigungsfunktion für Geschäftskunden an, welche eine asynchrone Supporterfahrung ermöglicht. Kunden können eine Frage stellen, den Chat verlassen und das Gespräch dann zu einem günstigeren Zeitpunkt wieder aufnehmen.

Wir wissen, dass man meist nicht darauf eingestellt ist, die ganze Zeit nur darauf zu warten, ein Support-Gespräch führen zu können. Man hat zu Konferenzen pünktlich zu erscheinen, man muss die Kinder abholen, kochen, und alles Weitere tun, was sonst im Lebens außerhalb dieser Support-Interaktion zu tun ist.

Tatsache ist, dass nicht alle Kunden Echtzeit-Support erwarten, wenn sie ein Chat-Tool nutzen. Manchmal ist es viel wichtiger, die richtigen Erwartungen zu wecken. Einen Bot einzusetzen, der Kunden ihren Platz in der Warteschlange anzeigt oder ihnen mitteilt, wann ein Kundenbetreuer sich bei ihnen melden wird, gehört zu den Möglichkeiten, dies zu bewerkstelligen. Wenn ein Kunde beispielsweise eine sehr einfache Frage stellt oder einen Wunsch hinsichtlich einer bestimmten Funktion äußert, dann hat er wahrscheinlich nichts dagegen, bis zu einem Werktag auf eine Antwort zu warten, da es sich nicht um ein dringendes Problem handelt.

In jedem Fall kommt es darauf an, Live-Chat und Automatisierung so einzusetzen, dass im Voraus Informationen gesammelt werden. Denn wenn die Kunden dann tatsächlich mit einem Mitglied des Support-Teams sprechen, kennen die Kundenbetreuer bereits den Kontext, den sie benötigen, um die Lösung für die Probleme des jeweiligen Kunden etwas schneller zu finden.

Bis vor kurzem hätten wir vielleicht gesagt, die Chat-Revolution sei nicht gut angekommen. Unternehmen betrachteten Chatbots als eine kostengünstige und schnelle Lösung für Kundenprobleme, anstatt zu überlegen, wie sich Automatisierung und Live-Chat am besten koppeln lassen, um eine Verbesserung der Kundenerfahrung zu erzielen. Dank der neuesten Fortschritte in der Chatbot-Technologie können Unternehmen jetzt eine Support-Automatisierung anbieten, welche deren Kunden tatsächlich zu schätzen wissen. Der Chat könnte ohne Weiteres zur optimalen Anlaufstelle für Kundeninteraktionen werden. Aus diesem Grund ist Ryan Steinberg der Ansicht, dass er die Zukunft des Kundendienstes darstellt.