Seit Jahren verlassen sich Unternehmen im Bereich Business Process Outsourcing, kurz BPOs, auf ein Bricks-and-Mortar-Modell und arbeiten mit Tausenden von Kundenvertretern auf der ganzen Welt zusammen, um globalen Support für große Marken zu bieten.

Während dieses Modell operativ Früchte getragen hat und zu einer höheren Kundenzufriedenheit geführt hat, sind BPOs zunehmend den Belastungen durch sich verändernde Verbraucherpräferenzen und krasse Geschäftsrealitäten ausgesetzt. Die innovativsten BPOs haben neue Technologien und Arbeitsabläufe eingeführt und gleichzeitig ihre Stärken verdoppelt, um Kunden dort zu treffen, wo sie sind, und um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Paula Kennedy, Vizepräsidentin bei Concentrix, gehört zu einer Gruppe von Personen, die diesen Wandel vorantreiben. Paula Kennedy verfügt über mehr als zwanzig Jahre Erfahrung im BPO-Bereich und überwacht eine der größten Strategien für die digitale Transformation von BPO mit Blick auf die Gig-Economy. Sie wurde von den Stevie Awards zur weiblichen Führungskraft des Jahres 2018 für Europa, den Nahen Osten und Afrika ernannt und glaubt fest an die Kraft der Fernarbeit, das Leben der Kundenvertreter zum Besseren zu verändern und gleichzeitig die Kundenbeziehungen zu verbessern.

Im Vorfeld unseres Webinars mit Concentrix am 25. Juni trafen wir Paula Kennedy, um mehr über Künstliche Intelligenz, digitale Transformation sowie Geschlechtergerechtigkeit und -vielfalt im BPO-Bereich zu erfahren.

Was war ein BPO traditionell, und was ist BPO jetzt?

BPO wächst weiter als zentrale Lösung für die Auslagerung von Kundenaktivitäten an ein Unternehmen wie Concentrix. Einer der Vorteile, die sich für Unternehmen ergeben, ist die Größe, der Zugang zu Talenten und Technologien sowie die Erschließung von Wert und Effizienz. Ein Unternehmen wie Concentrix ist in der Lage, innovative Lösungen anzubieten, die sich über mehrere Onshore-, Nearshore- und Offshore-Standorte erstrecken und Kundensupport in mehreren Sprachen unterstützen. Unsere globale Präsenz wächst weiter und damit auch die Auswahl an Sprachunterstützung, aber was sich im Laufe der Jahre verändert hat, sind die Kanäle, über die wir diese Unterstützung anbieten. Die Branche begann hauptsächlich mit Sprachdiensten und hat sich durch den Kreislauf von E-Mail, Chat und in jüngster Zeit durch neue Messaging-Plattformen und Social Media-Kanäle entwickelt. Bei Concentrix sind wir bestrebt, die neuesten Innovationen für unsere Kunden voranzutreiben und neuen Unternehmen, die möglicherweise nicht die Zeit oder die Ressourcen haben, eine solche Strategie selbst zu führen, zu helfen, ihre Aktivitäten auszulagern.

Concentrix ist eines der größten BPOs der Welt. Wie setzt man diese Technologien ein und bringt Disruption bei einem so großen Betrieb?

Im heutigen wettbewerbsintensiven Marktumfeld können Sie keine Innovationen für große Unternehmen und Kundenpartnerschaften bringen. Das nicht im Mittelpunkt deiner Partnering-Strategie zu haben bedeutet, keinen Mehrwert zu schaffen – wir sehen unsere Rolle im Partnering als zentral für die Gestaltung und Bereitstellung neuer Strategien und Veränderungen für unsere Kunden. Wir müssen ständig vorausschauend darauf achten, was in Bezug auf Innovation und Disruption als nächstes kommt, diese Ideen unseren Kunden näher bringen und sie auf ihrem Weg der Transformation begleiten.

Welche Art von Innovationen siehst du im Kundensupport?

Im Mittelpunkt der kulturellen Werte von Concentrix steht die mutige, hartnäckige und disruptive Haltung auf dem Markt. Unser Toolkit für Innovationen ist keine kurze Liste. Die Branchentrends, die am weitesten verbreitet und aktuell sind, drehen sich weiterhin um die Themen Automatisierung und Self-Service. Es ist nicht neu, aber wir sehen immer mehr Zuspruch von Unternehmen, die auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen wollen, indem sie den Support in einer für sie angenehmen Weise und Zeit zur Verfügung stellen. Es gibt heftige Diskussionen um die KI, aber es ist notwendig, Vorläuferdaten zu sammeln, bevor die KI-Transformation beginnen kann, und sicherzustellen, dass bestehende Systeme, Tools und Technologien miteinander „kommunizieren“. Noch ist nicht jedes Unternehmen in der Lage, dies zu tun, so dass die Chancen in den Digitalisierungsphasen bestehen bleiben.

Speziell für Concentrix wurde mir der Auftrag erteilt, unsere Gig Economy-Lösung Solv™ auf den Markt zu bringen. Wir leben in einer Welt, in der die Kunden Antworten in Echtzeit und nach Belieben wünschen. Diese Ära der sofortigen Befriedigung kann nur mit Innovation bewältigt werden, um das Kundenerlebnis und die Arbeitsumgebungen zu überdenken und für den Verbraucher und Mitarbeiter von heute nutzbar zu machen. Die Realität traditioneller Bricks-and-Mortar-Umgebungen bedeutet, dass es selten kostengünstig ist, einen umfassenden Kundensupport 24 Stunden am Tag zu betreiben. Unsere Solv ™ -Plattform nutzt flexibles Crowd-Sourcing, um eine wirklich globale Abdeckung rund um die Uhr zu gewährleisten. Solv ™ ist bei unseren Kunden sehr gut angekommen. Dies ist eine völlig neue Art, darüber nachzudenken, wie sie wettbewerbsfähig sein können und zu jeder Tageszeit für ihre Kunden auf der ganzen Welt verfügbar sind. Gleichzeitig ermöglichen wir es den Mitarbeitern, sich viel entspannter zu engagieren – Solvers kann sie zu ihren Bedingungen unterstützen, wann und wo es ihnen passt.

Wie steuern du und deine Kollegen den Übergang zu einem Modell, das Gigs nutzt?

Wir wechseln nicht wirklich zu einem anderen Modell; was wir tun, ist, unser bestehendes Modell zu entwickeln und ein neues, vernetztes Ökosystem zu schaffen. Wir haben mehr als 220,000 Mitarbeiter, die die besten Marken der Welt mit globalem Support voranbringen. Das wird nicht verschwinden. Was wir mit Solv™ tun, ist die Schaffung eines ergänzenden Supportkanals mit der Menge, die neben dem Service, den wir im Rahmen unseres traditionellen Geschäftsmodells anbieten, steht und der Spitzenvolumen ersetzen oder für Support nach Feierabend sorgen kann.

Wir möchten den Hype von der Adoptionsphase trennen. Gibt es Technologien und Trends bei BPO und CS, denen du skeptisch gegenüberstehst?

Ich kann es nicht vermeiden, skeptisch gegenüber dem zu sein, was die Sicherheit nicht in den Vordergrund stellt. Im heutigen Umfeld werden verantwortliche Unternehmen sicherstellen, dass Prozesse und Technologien aus Sicherheitsgründen lückenlos sind, wobei DPA und DSGVO als Schlüsselbeispiele dienen. Unsere Geschäftskunden wollen die Gewissheit haben, dass die Daten ihrer Kunden geschützt sind. Bei Concentrix ist dies der Kern jeder Lösung, die wir entwickeln.

Im März konnten wir bei den UK National Awards 2019 einen gemeinsamen Sieg in der Kategorie Blending Human & Artificial Intelligence verbuchen. Was verrät dies über unsere Partnerschaft?

Im letzten Jahr ist eine absolut unglaubliche Partnerschaft zwischen Concentrix und Unbabel entstanden. Um diese Zeit im vergangenen Jahr haben wir uns auf unsere erste Veranstaltung mit Unbabel vorbereitet, und da wir uns der zweiten, diesmal der Customer Centric Conference, nähern, ist es ein guter Zeitpunkt, um einen Rückblick darauf zu geben, wie unsere Partnerschaft gewachsen ist und sich nun auf weitere Innovationen vorbereitet. Ich denke, dass der Innovationspreis, den wir gewonnen haben, ein Beweis für den ungezügelten Wert ist, der für unsere gemeinsamen Kunden erschlossen werden kann, wenn wir Innovation mit Größe und Vertrauen verbinden. Es wäre nachlässig von mir, nicht zu erwähnen, welchen Wert Unbabel für die Kunden schafft, indem es die Sprachbarriere beseitigt, was sich perfekt mit dem Jederzeit-und-überall-Kundensupport von Solv™ in Einklang bringt. Solv™ kann Communities von Solvern überall auf der Welt einrichten, genau wie Unbabel mit Übersetzern. Es ist eine natürliche Einbeziehung in ein solches neues Branchenangebot und bedeutet, dass wir wirklich grenzenlos arbeiten.

Du bist eine herausragende Stimme für Frauen in der Branche und wurdest als “Female Executive of the Year” ausgezeichnet. Wie hat die Bewegung für die Gleichstellung der Geschlechter im BPO-Bereich ausgesehen?

Als führende Unternehmen in einer Branche wie der BPO, die so global ausgerichtet ist, haben wir die Verantwortung, Veränderungen zum Besseren zu bewirken und sicherzustellen, dass die hinter uns stehende Generation bessere Erfahrungen und Chancen haben kann, als es die historische Norm gewesen sein mag. Wir müssen mit gutem Beispiel vorangehen, und ich bin so stolz darauf, für eine Organisation wie Concentrix zu arbeiten, deren DNA Vielfalt und Inklusion so stark ausmacht. Wenn ein so großes Unternehmen wie Concentrix den Wandel positiv beeinflussen und die Gleichstellung und Vielfalt der Geschlechter als Ganzes fördern kann, setzen wir Maßstäbe für das, was andere Unternehmen tun können und sollten. Ich hisse unumwunden die Flagge für Frauen in der Wirtschaft und ich versuche wirklich, die unglaublichen Talente, die wir in unserem Unternehmen auf allen Ebenen haben, zu unterstützen und zu ermutigen, ihren nächsten Schritt nach vorne zu machen, Mentoren und Champions füreinander zu werden.

Können sich Innovationen in der Fernarbeit und der Gig Economy positiv auf die breitere Bewegung für Integration und Vielfalt auswirken?

Auf jeden Fall. Indem wir die Grenzen von Zeit, Ort und Sprache überwinden, schaffen wir einen offenen und gleichmäßigen Raum für alle. Solv™ hat auch für Solvers die Anonymität in das Frontend-Sourcing-Modell aufgenommen. Wir suchen nach Fachwissen und die Flexibilität des Gig-Modells bedeutet, dass wir eine viel breitere demografische Gruppe erreichen – das Alter, der Bildungshintergrund, die Orientierung oder das Geschlecht eines Bewerbers spielen bei der Entscheidung keine Rolle und machen ihn zu einem großen Verfechter der Vielfalt.

Gefällt dir was du liest? Nimm an unserem Webinar teil

Wenn du mehr über unsere Partnerschaft, Crowdsourcing und den immer verfügbaren mehrsprachigen Support erfahren möchtest, nimm am 25. Juni an unserem Webinar mit Paula Kennedy und Edmund Ovington, VP of Global Alliances bei Unbabel, teil. Egal, ob du deine Support-Inhalte übersetzen möchtest oder einfach nur daran interessiert bist, Gig in deinem Workflow zu integrieren, es ist mit Sicherheit etwas für dich dabei. Melde dich noch heute an und sichere dir deinen Platz!