Heutzutage richten Online-Dienste sich an Kunden in Hunderten von Ländern auf einmal. Und dank eines vollständig lokalisierten Kundenerlebnisses fühlen sich die Verbraucher immer wohler bei der Nutzung internationaler Dienste.

Aber der Support in mehreren Sprachen ist viel schwieriger als die Bereitstellung eines Produkts in mehreren Sprachen. Die Lokalisierung ist in etwa ein einmaliger Prozess, der leicht zu quantifizieren ist: Man weiß genau, wie viele Seiten, Bildschirme und Erfahrungen man übersetzen muss. Beim Support geht es um Ausnahmen von der Norm: Es ist die ständige Herausforderung, mit dem Unerwarteten in einem vom Kunden vorgegebenen Zeitrahmen umzugehen.

Es ist klar, dass es nicht wirtschaftlich ist, ein Call Center mit einer internationalen Gemeinschaft von Kundensupportmitarbeitern zu unterhalten, um mit dem Eurovision Song Contest mithalten zu können. Du möchtest vielleicht einige Top-Sprachen unterstützen und den Rest ignorieren. Möglicherweise willst du alle Sprachen abdecken. Doch es wird nicht einfach sein, diese Entscheidungen zu treffen. Mit einer muttersprachlichen Lösung ihrer Anfragen möchte man seinen Kunden mehr Komfort bieten, aber auch die damit verbundenen logistischen und finanziellen Albträume vermeiden.

Wie viele Sprachen sollte man unterstützen? Sollte man muttersprachliche Agenten für jede Sprache einstellen? Und wie sollte man sich an die lokale Kultur anpassen?

Hier ist eine kurze Checkliste, die dir hilft, diese Entscheidungen zu treffen und dein Team auf den mehrsprachigen Kundensupport vorzubereiten.

✅ Weißt du, welche Sprachen deine Kunden sprechen?

Offensichtlich. Aber immer noch normalerweise eine Überraschung. Sieh dir deine eigenen Daten an und verstehe das Verhalten deiner Benutzer. IP-Daten, E-Mails und andere Kontakte vermitteln dir ein gutes Bild von deinen Sprachbedürfnissen. Geben Menschen, die in Russland leben, mehr auf deiner Website aus als Menschen, die in Spanien leben? Oder ist es umgekehrt?

Es gibt auch andere Faktoren, die bei der Durchführung eines mehrsprachigen Kundendienstes relevant sein können. Hier sind einige Beispiele:

Beachte Sekundärsprachen. In einigen Gebieten ist eine zweite Sprache so weit verbreitet, dass das Problem dramatisch gemildert wird: In den Niederlanden und in Israel beispielsweise ist Englisch eine sehr verbreitete Sprache. Aber in Ländern wie China nicht so sehr.

Wähle zuerst das richtige Produkt aus. Wenn du eine überproportional hohe Anzahl von Supportanfragen in einer Sprache erhältst, im Vergleich zu Servicebenutzern in dieser Sprache, deutet dies auf ein grundlegenderes Problem bei der Lokalisierung des Produkts (oder möglicherweise auf eine kulturelle Fehlausrichtung) hin. In beiden Fällen solltest du dich nicht mit Übersetzungen beschäftigen, sondern mit dem Produkt selbst!

Sieh dir die Sprachtrends an. Heute sind nur noch 20 % aller Online-Inhalte auf Englisch. Und du kannst dir wahrscheinlich ziemlich genau vorstellen, was das für Unternehmen auf der ganzen Welt bedeutet. Es gibt noch viel mehr Sprachen zu bewältigen, wenn man global sein will. Welche Sprachen sollten wir also im Auge behalten? Laut dem neuesten Bericht von Common Sense Advisory werden wir im Jahr 2022 mit nur 16 Sprachen 90 % des gesamten Online-BIP erreichen können – dazu gehören Sprachen wie vereinfachtes Chinesisch, Spanisch, Portugiesisch, Englisch oder Deutsch.

Diese Fragen solltest du stellen:

  • Welche sind die Hauptsprachen, die unsere Kunden sprechen?
  • Ab wann lassen sie nach (3–5 Hauptsprachen und dann ein dramatischer Rückgang)?
  • Gibt es einen Unterschied zwischen den in Supportanfragen verwendeten Sprachen und den von gewöhnlichen Kunden verwendeten Sprachen?
  • Welche Sekundärsprachen gibt es in unseren Gebieten?
  • Welche Sprachen werden für unsere Zukunft entscheidend sein?
A Checklist for Multilingual Customer Support - Check

✅ Biete deinen Kunden so viele Informationen wie möglich online an – und die Tools zum Self-Service.

Die meisten von uns haben schon einmal ein Kundenservice-Center angerufen, bereits leicht verärgert, und wurden dann zur Weißglut getrieben durch Antworten wie:

Wussten Sie, dass Sie die Antwort auf die meisten Probleme online finden können? Siehe unsere Webseite unter www.patronisingthecustomer.com.

Während die Mehrheit der Menschen Online-Kenntnisse haben, sind Anrufer entweder Menschen, die überhaupt nicht gerne online gehen oder Menschen, die versucht haben, ihre Antworten online zu finden – und die Informationen nicht gefunden haben.

In der Regel haben Unternehmen immer noch häufig fehlerhafte FAQs und die Kosten für die Vernachlässigung dieses Bereichs einer Website können größer sein, als man denkt.

Hier ist eine lustige Tatsache: 81 % aller Kunden versuchen, ihre eigene Lösung zu finden, bevor sie sich an einen Kundensupport wenden. Vielleicht, weil sie Angst haben, für immer in einer Anrufbeantworterschleife stecken zu bleiben. Oder weil sie vielleicht sind wie mein Vater, für den die Frage nach dem Weg zu einem Hotel einer Niederlage gleichkommt.

Stelle zumindest sicher, dass deine FAQs und Wissensdatenbanken in so viele Sprachen wie nötig übersetzt und dass sowohl die Originalversion als auch die übersetzte Version regelmäßig überprüft werden (vierteljährlich oder alle sechs Monate ist ideal).

Und wenn möglich, lokalisiere Self-Service-Tools: Du führst mit ziemlicher Sicherheit Passwort-Rücksetzungen ohne menschliches Zutun durch, also schau, was sonst noch automatisiert werden könnte.

Die Optimierung deiner Self-Service-Tools ist im Endeffekt nicht so schwierig; du musst nur wissen, wo du anfangen sollst.

Diese Fragen solltest du stellen:

  • Sind alle unsere Kundendienstinformationen lokalisiert?
  • Werden Kundenkontaktberichte in die Erstellung zukünftiger FAQs einbezogen?
  • Können wir etwas automatisieren?

✅ Verstehe die Serviceerwartungen einer lokalen Kultur.

Die kulturellen Aspekte der Kundenbetreuung können sehr unterschiedlich sein. Einige Länder haben unterschiedliche Erwartungen an die Art von Dienstleistung, die sie erhalten möchten. So stellte beispielsweise das US-amerikanische Reisedienstleistungsunternehmen Priceline fest, dass südamerikanische Verbraucher mehr Zeit am Telefon verbringen – was mehr Supportmitarbeiter erforderlich macht.

Vielleicht noch wichtiger ist, dass einige Länder starre Hierarchie- und Verhaltensregeln haben, sodass mehr Zeit für die Erstellung einer kulturell angemessenen Antwort zu einem besseren Grad an Zufriedenheit führt als das Wettrennen um eine schnellere Antwort. Der gleiche Priceline-Sprecher erklärt, dass Kundenbetreuer, die den japanischen Markt bedienen, zusätzlich geschult werden, um die wichtigen Auszeichnungen (Titel und Formen der respektvollen Ansprache) in der japanischen Kultur zu berücksichtigen.

Diese Fragen solltest du stellen:

  • Was sind die lokalen Erwartungen an den Service in jedem Gebiet?
  • Welche kulturelle Rolle spielt die Kommunikation in jedem Gebiet?
  • Was schätzen die Menschen in jedem Gebiet am meisten? Und was würde sie abtörnen?
A Checklist for Multilingual Customer Support - Check

✅ Zeitzonen sind ebenfalls Kulturgüter.

Heutzutage kommt es auf Schnelligkeit an. Wir haben kulturell tief verwurzelte Erwartungen daran, wie lange eine Antwort dauern sollte. So erwarten wir beispielsweise, dass E-Mails mit der Bestätigung der E-Mail-Adresse innerhalb von Sekunden nach der Anmeldung bei einem neuen Dienst zugestellt werden. Wir möchten innerhalb von wenigen Stunden eine Antwort auf einen Tweet erhalten – insbesondere, wenn es sich um eine Beschwerde handelt. Wir erwarten eine E-Mail-Antwort des Kundensupports innerhalb von 2 bis 24 Stunden (und wir geben gute Kritiken, falls es schneller passiert). Kurz gesagt, wir sind zeitsensibel.

Untersuchungen unseres Partners Zendesk haben ergeben, dass in den meisten Gebieten die Reaktionsgeschwindigkeit der größte Einzelfaktor für die Kundenzufriedenheit ist. Das bedeutet, dass Zeitzonen eine neue Bedeutung erhalten.

Wenn du 2 Stunden brauchst, um eine Anfrage zu bearbeiten (was eine beeindruckende Reaktionszeit ist!), deine Dienstzeit jedoch von 8.00 bis 20.00 Uhr ist, dann bedeutet auf der anderen Seite der Welt das, was du als „Nachtzeit“ bezeichnest, eine Wartezeit von bis zu 14 kläglichen Stunden. Viele Online-Unternehmen eröffnen (oder engagieren) aus genau diesem Grund Support-Center, die rund um die Uhr erreichbar sind.

Diese Fragen solltest du stellen:

  • Wie sieht unsere Welt aus? Gibt es „Hotspot“-Zeitzonen, die es zu berücksichtigen gilt?
  • Was sind unsere besten und schlechtesten Ergebnisse für die Antwortzeiten mit der aktuellen Besetzung? Ist das ausreichend?

✅ Bewerte deinen sprachlichen „Long Tail“

Du hast mit Sicherheit von dem Konzept des „Long Tail“ gehört. Es ist ein Diagramm, das etwa so aussieht:

A Checklist for Multilingual Customer Support - Long Tail

Es beschreibt die vielen Situationen, in denen eine kleine Anzahl von Positionen die Mehrheit der Umstände ausmacht und eine große Anzahl von Positionen den Rest ausmacht. Zum Beispiel:

Bibliotheksbücher: In den meisten Bibliotheken ist eine kleine Anzahl von Büchern äußerst beliebt und wird ständig ausgeliehen. Die Mehrheit der Bücher ist jedoch weniger beliebt und einige werden fast nie ausgeliehen.

Auf Google meistgesucht:Googles meistgesuchte „Wie man. ..“-Anfragen umfassen „Wie man eine Krawatte bindet“, „Wie man küsst“, „Wie man schwanger wird“ und „Wie man abnimmt“ (das war eine Höllennacht!). Nach diesen sehr populären Fragen sinkt die Rate, mit der Fragen gestellt werden, allerdings schnell, wobei Millionen von Fragen nur einmal gestellt werden.

Dein Bedarf an Sprachunterstützung ist mit ziemlicher Sicherheit ein Long-Tail-Diagramm (unser Kunde Skyscanner hat genau diese Art von Bedarf an Sprachen erkannt). Einige wenige Sprachen sind eine lokale oder interne Unterstützung durch Muttersprachler wert. Für den Rest – den sogenannten Long Tail – musst du die Entscheidung treffen, wie viel Support die Rentabilität beeinflusst.

Diese Fragen solltest du stellen:

  • Wie sieht unser „Long Tail“ aus? Wo endet der interne Support und wo beginnt der On-Demand-Support?
  • Ab welchem Punkt ist die Bereitstellung von Support nicht mehr wirtschaftlich?
  • Wie ist der Trend bei der Verwendung von Produkten in „Long Tail“-Gebieten – wo steigt die Nutzung, was zusätzliche Aufmerksamkeit erfordern würde?

Am Ende geht es darum, eine dauerhafte Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen. Dein Support-Team ist wahrscheinlich keine internationale Gemeinschaft von Tausenden, die mit dem Eurovision Song Contest mithalten können. Mit diesen Tipps bist du jedoch zumindest in der Lage, einen komplizierten Vorgang wie den mehrsprachigen Kundensupport in einen reibungslosen und effizienten Prozess umzuwandeln.