Eine Checkliste für mehrsprachige Kundenbetreuung

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A Checklist for Multilingual Customer Support

Online-Dienste richten sich heutzutage an Kunden in Hunderten von Ländern auf einmal. Und dank einer vollständig lokalisierten Kundenerfahrung, die Zahlungen mit Kredit- und Debitkarten in der natürlichen Sprache des Kunden beinhaltet, werden die Verbraucher immer komfortabler mit der Nutzung von Dienstleistungen, die in einem anderen Land ansässig sind.

Dies wird noch so weiter gehen: Online-Dienste werden maßstabsgetreu aufgebaut und das internationale Zahlungs-Ökosystem wird auch schnell nahtlos werden (denke an Unternehmen wie Transferwise).

Die Bereitstellung von Kundenbetreuung in mehreren Sprachen ist jedoch viel schwieriger als die Bereitstellung eines Produkts in mehreren Sprachen. Die Lokalisierung ist so ziemlich ein einmaliger Vorgang und kann leicht quantifiziert werden: Man weiß genau, wie viele Seiten, Bilder und Erfahrungen man übersetzen muss. Beim Support geht es um die Ausnahmen der Norm: Es ist die ständige Herausforderung, auf einer vom Kunden vorgegebenen Zeitleiste mit dem Unerwarteten umzugehen.

Es ist klar, dass es nicht wirtschaftlich sein wird, ein Call-Center, das mit einer internationalen Gemeinschaft von CSAs ausgestattet ist, dass es mit dem Eurovision Song Contest konkurrieren könnte, beizubehalten. Vielleicht möchtest du einige Top-Sprachen unterstützen und den Rest ignorieren. Es erfordert einiges an Recherche – und selbst wenn du den internationalen Instant-Support-Service von Unbabel einsetzen möchtest, sind diese Dinge das, die wir wissen woll…

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 Wissen, welche Sprachen deine Kunden sprechen

Offensichtlich. Aber trotzdem meistens eine Überraschung. IP-Daten, E-Mails und andere Kontakte geben dir ein gutes Bild deines Sprachbedarfs, aber Technologie wird dir nicht alle Antworten geben: – Schließe Zweitsprachen mit ein. In einigen Gebieten ist eine zweite Sprache so weit verbreitet, dass das Problem dramatisch abgeschwächt wird: In den Niederlanden und in Israel beispielsweise ist Englisch sehr weit verbreitet. 95% der Letten sprechen eine zweite Sprache.

  • Mache erst das Produkt richtig. Wenn du eine überproportional hohe Anzahl von Supportanfragen in einer Sprache erhältst, verglichen mit den Servicebenutzern in dieser Sprache, deutet dies auf ein grundsätzlicheres Problem bei der Lokalisierung des Produkts (oder möglicherweise eine kulturellen Fehlausrichtung) hin. Mache dir in jedem Fall nicht zu viel Stress um Übersetzungen, sondern um das Produkt selbst!

Zu stellende Fragen:

Welche sind die Hauptsprachen unserer Kunden?

An welchem Punkt gehen sie zurück (erwarte 3–5 Hauptsprachen und dann einen drastischen Rückgang)?

Gibt es einen Unterschied zwischen den Sprachen, die bei Supportanrufen verwendet werden, und den Sprachen, die von gewöhnlichen Kunden verwendet werden?

Was sind die Nebensprachen in unseren Gebieten?


 Gebe deinen Kunden online so viele Informationen wie möglich – und die Tools zur Selbstbedienung

Die meisten von uns haben schon einmal ein Kundendienstzentrum schon leicht wütend angerufen und haben etwas in dieser Art gehört, dass ihr Blut zum Kochen brachte:

“Wussten Sie, dass Sie die Antworten auf die meisten Probleme online finden können.” Siehe unsere Website unter www.patronisingthecustomer.com”

Da wir auf eine Mehrheit der Menschen zusteuern, die online-versiert sind (sogar 28 % der älteren Menschen kaufen online), sind die Anrufer entweder Leute, die nicht gerne online gehen oder Leute, die versucht haben, ihre Antworten online zu finden – und die Informationen lückenhaft fanden.

Sorge zumindest dafür, dass es alle FAQs in so vielen Sprachen wie nötig gibt; und dass sowohl die ursprüngliche als auch die übersetzte Version regelmäßig überarbeitet werden (vierteljährlich oder alle sechs Monate ist ideal).
Und wenn möglich, finde Selbstbedienungstools: du kommst bestimmt bei Passwortrücksetzungen ohne menschliche Eingriffe aus, überlege, was sonst noch automatisiert werden könnte.

Zu stellende Fragen:

Sind alle Informationen zum Kundenservice lokalisiert?

Nehmen Kundenkontaktberichte auf die Erstellung künftiger FAQs Einfluss?

Können wir alles automatisieren?

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 Verstehe die Serviceerwartungen einer lokalen Kultur

Kulturelle Aspekte der Kundenbetreuung können sehr unterschiedlich sein. Einige Länder haben unterschiedliche Erwartungen an die Art von Dienstleistungen, die sie erhalten sollten. Zum Beispiel hat das US-Reiseserviceunternehmen Priceline festgestellt, dass südamerikanische Verbraucher mehr Zeit am Telefon verbracht haben. – was ein größeres Supportpersonal erfordern würde.

Vielleicht noch wichtiger ist, dass einige Länder starre Regeln über Hierarchie und/oder Manieren haben, so dass es mehr Zeit erfordert, eine kulturell angemessene Antwort zu verfassen, die eine größere Zufriedenheit mit sich bringt, als eine schnelle Antwort. Der gleiche Priceline-Sprecher stellte fest, dass CSAs, die den japanischen Markt bedienen, zusätzliche Schulungen erhalten, um die wichtigen Ehrentitel (Titel und Formen respektvoller Anrede) in der japanischen Kultur zu berücksichtigen.

Zu stellende Fragen:

Was sind die lokalen Servicerwartungen in jedem Gebiet?

Welche kulturelle Rolle spielt die Kommunikation in jedem Gebiet?

Was schätzen Menschen in jedem Gebiet am meisten? Und was würde sie abstoßend finden?


 Zeitzonen sind auch Kulturgüter

Heutzutage ist Geschwindigkeit wichtig. Wir haben kulturell tief verwurzelte Erwartungen darüber, wie lange eine Antwort dauern sollte. Zum Beispiel erwarten wir jetzt, dass die E-Mails mit “Bestätigen Sie Ihre E-Mail-Adresse” innerhalb von Sekunden nach der Anmeldung bei einem neuen Dienst übermittelt werden. Wir möchten innerhalb weniger Stunden eine Antwort auf einen Tweet erhalten – insbesondere wenn es sich um eine Beschwerde handelt. Wir erwarten innerhalb von 2-24 Stunden eine E-Mail-Antwort der Kundenbetreuung (und wir sind besonders anerkennend, wenn sie schneller ist). Kurz gesagt, wir sind zeitsensibel.

Recherchen unseres Partners Zendesk ergaben, dass in den meisten Gebieten Reaktionsgeschwindigkeit der größte Einzelfaktor bei der Kundenzufriedenheit ist; und das bedeutet, dass Zeitzonen eine neue Bedeutung erhalten.

Wenn du 2 Stunden benötigst, um eine Anfrage zu bearbeiten (was eine beeindruckende Antwortzeit ist!), aber deine Servicezeiten von 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr sind und was du “nachts” nennst, heißt auf der anderen Seite der Welt, bis zu 14 elende Stunden warten zu müssen. Viele Online-Unternehmen öffnen genau aus diesem Grund 24/7-Supportcenter.

Zu stellende Fragen:

Wie sieht unsere Welt aus? Gibt es “Hotspot” -Zeitzonen, die man berücksichtigen sollte?

Was sind unsere besten und schlechtesten Ergebnisse für die Antwortzeiten bei der aktuellen Besetzung? Ist das angemessen?


 Bewerte deinen sprachlichen Long Tail

Du hast mit ziemlicher Sicherheit von dem Konzept des “Long Tails” gehört. Es ist ein Diagramm, in etwa so:

… und es beschreibt die vielen Situationen, in denen eine kleine Anzahl von Dingen die Mehrheit der Umstände ausmacht und eine sehr große Anzahl von Dingen den Rest ausmacht. Beispielsweise: – Büchereibücher: In den meisten Bibliotheken ist eine kleine Anzahl von Büchern sehr beliebt und wird ständig ausgeliehen; aber die Mehrheit der Bücher ist viel weniger beliebt und einige werden kaum ausgeliehen.
Am meisten gesucht bei Google: Googles meistgesuchten Kurzanleitungen sind “Wie man eine Krawatte bindet”, “wie man küsst”, “wie man schwanger wird” und “wie man Gewicht verliert” (das war eine Nacht!). Aber nach diesen sehr populären Fragen fällt die Frequenz, mit der Fragen gestellt werden schnell ab, wobei Millionen von Fragen nur einmal gestellt werden.

Deine Nachfrage nach Support-Sprachen ist mit ziemlicher Sicherheit ein Long Tail Diagramm (unser Kunde, Skyscanner, sah genau diese Art von Nachfrage nach Sprachen). Einige Sprachen sind lokale oder interne Unterstützung durch Muttersprachler wert. Der Rest – der Long Tail – ist der Punkt, an dem Sie entscheiden müssen, wie viel Unterstützung die Rentabilität beeinflussen wird.

Zu stellende Fragen:

Welche Form hat unser Long Tail? Wo endet der interne Support und wo beginnt der Support auf Anfrage?

Ab wann ist es nicht mehr wirtschaftlich, Support zu leisten?

Was ist der Trend bei der Produktnutzung in Long-Tail-Gebieten – wo steigt die Nutzung, was zusätzliche Aufmerksamkeit erfordert?


Wie kann man den Kundendienst in mehreren Sprachen skalieren?

Wir haben vor kurzem ein Webinar über genau dies gehalten, nämlich wie Unternehmen wie Skyscanner, Daniel Wellington, Pinterest und Under Armour es mit Unbabel machen, mit unseren Integrationen für Salesforce, Zendesk und Freshdesk

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