In den frühen Morgenstunden, als die meisten Ingenieure noch zu Hause fest schlafen, kauert ein kleines Team von Entwicklern und Produktmanagern um einen Monitor herum. Ihre Gesichter spiegeln das blaue Licht des Bildschirms wieder. Auf den Philippinen, wo ein Kunde ansässig ist, ist die Sonne bereits vor mehr als einer Stunde aufgegangen, und Kunden aus der ganzen Welt beginnen, E-Mails mit dringenden Fragen – oftmals in einer Sprache, die die Kundenservicemitarbeiter nicht verstehen können – zu senden. Das Team ist zuversichtlich, dass sich seine harte Arbeit auszahlen und die Sprachbarriere kein Problem mehr darstellen wird – aber trotz Koffeinrausch können sich auch triumphale Momente schnell in Zitterpartien verwandeln.

Jetzt hast du einmal einen Einblick in die Arbeitsweise unserer Produktteams während eines Pilotprojektes erhalten. Insbesondere, wie es für mein Team war, als wir eine Web-App entwickelt haben, die es Kunden ermöglichen würde, Kundenservice-E-Mails und Live-Chats zu übersetzen. Der Kunde verfügte über ein komplexes proprietäres CRM und hatte keine Zeit, lange auf den Aufbau einer Integration oder Entwicklung über die Unbabel API zu warten.

Aber zum Glück gab es nicht zu viele schlaflose Nächte. Das liegt daran, dass wir nur zwei Wochen Zeit hatten, um das Pilotprojekt zu starten. Nach vierzehn Tagen nächtlicher Telefonate und einer Handvoll internationaler Flüge konnten wir das Feedback des Benutzers integrieren und eine Übersetzungsplattform aufbauen, auf die wir wirklich stolz waren. Eine Übersetzungsplattform, mit der Kundenservicemitarbeiter ihren Kunden weltweit – unabhängig von der Sprache und dem verwendeten CRM – einen hervorragenden Service bieten können.

Wir hatten bereits zahlreiche Anfragen von Unternehmen erhalten, die zwar ihre mehrsprachigen Kundenservice-Interaktionen übersetzen wollten, aber CRMs verwendeten, in die wir noch nicht nativ integriert waren. Unser Pilotprojekt in Manila verlief reibungslos – die Benutzeroberfläche für die Übersetzung war schnell, effektiv und intuitiv – und wir beschlossen, sie in den folgenden Monaten zur Unbabel Interface (Benutzeroberfläche) weiterzuentwickeln.

Die Unbabel Interface ermöglicht es jedem Unternehmen, nicht nur seine Kundenservice-Tickets zu übersetzen, sondern auch auf unserer schnellen, benutzerfreundlichen Web-Plattform zu chatten. Eingehende und ausgehende Nachrichten werden für eine schnelle, qualitativ hochwertige Übersetzungen einfach kopiert und eingefügt – eine Integration oder Schulung ist nicht erforderlich.

Wir möchten, dass du die Unbabel Interface als den neuen besten Freund deines CRM betrachtest.

Einfachheit in einer komplexen Welt

Da die Unbabel Interface ein neues Tool für die ohnehin komplizierten Arbeitsabläufe der Mitarbeiter einführt, haben wir den Aufbau einer einfachen, effizienten Benutzeroberfläche für Mitarbeiter zu einem unserer wichtigsten Schwerpunkte gemacht. Wir wollten eine UX (Benutzererfahrung) zur Verfügung stellen, die den Mitarbeitern noch besser dabei hilft, das zu tun, was sie am besten können.

Meine Kollgen und ich haben einige kritische Benutzerbedürfnisse identifiziert und als Kernfunktionen auf der Unbabel Interface implementiert:

Simultane Ticketübersetzung

Mehrsprachigkeit und Multitasking gehen nicht immer Hand in Hand. Es kann für Mitarbeiter unglaublich schwierig sein, sich auf ein Kundengespräch zu konzentrieren – geschweige denn auf mehrere – wenn sie ständig den Status von Übersetzungen überprüfen oder selber eine Übersetzung improvisieren müssen. Die Unbabel Interface benachrichtigt die Mitarbeiter, wenn eine neue Übersetzung fertiggestellt ist. So wird den Mitarbeitern die Möglichkeit gegeben, Gespräche gleichzeitig in mehreren Sprachen zu verwalten. Unsere Kombination aus maschineller und menschlicher Übersetzung gibt ihnen dabei das nötige Vertrauen, wenn sie eine Antwort in einer anderen Sprache senden

Mehr Vorlagen, weniger Sorgen

Es hört sich vielleicht widersprüchlich an, aber Vorlagen können – zumindest im mehrsprachigen Kundenservice – den Grad der persönlichen Anpassung erhöhen. In der Regel fühlt sich ein Mitarbeiter, der nur mit MT-Tools arbeitet, jedoch nicht wohl, wenn er Kunden persönlich anspricht. Es gibt viel Raum für Fehler.

Aber gut gestaltete Vorlagen, gepaart mit einer vertrauenswürdigen Übersetzung, geben dem Mitarbeiter die Freiheit, spezielle und individuelle Kundenanfragen schnell und unkompliziert zu bearbeiten. Vorlagen eignen sich auch gut für einfache, häufig gestellte Fragen, sodass Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich auf komplexe Kundenanfragen zu konzentrieren. Aus diesem Grund bietet Unbabel Interface eine zuverlässige Unterstützung für Vorlagen an und dies sowohl für Tickets als auch für Chats.

Ergonomischer Arbeitsablauf

Es sind die kleinen Sachen, die wichtig sind, insbesondere wenn es darum geht, einen Arbeitsablauf zu erstellen, der effizient und physisch bequem ist. Aus diesem Grund haben wir eine mausfreie Navigation für Mitarbeiter entwickelt, die es ihnen ermöglicht, Fallinformationen einzugeben und mit einem einfachen Druck auf die Tabulatortaste die Nachrichtenvorlagen durchzuarbeiten. Diese einfache Maßnahme zur Optimierung sich wiederholender Aufgaben spart den Mitarbeitern Zeit und lässt sie einen Rhythmus bei ihrem Arbeitsablauf finden. Natürlich müssen Mitarbeiter, die lieber mit der Maus oder dem Trackpad navigieren, diese Tastenkombinationen nicht verwenden – sie sind völlig freiwillig.

Für Unternehmen entwickelt

Eine großartige Benutzererfahrung ist nur ein Teil der Gleichung – und für Entwickler nur der halbe Spaß.

Die Unbabel Interface verfügt über eine Reihe von Funktionen, die die Kundenservice-Manager unterstützen und die Verantwortlichkeit für eine digitale Transformationsstrategie erhöhen.

Die Unbabel Interface wurde in erster Linie für den Kundenservice entwickelt. Wann immer ein Mitarbeiter einen Fall öffnet, verknüpft er den Übersetzungsverlauf mit der eindeutigen Ticket- oder Chat-ID, die vom internen CRM generiert wurde. Dies gibt Managern eine einfache Möglichkeit, Kundenanfragen zu suchen und zu verfolgen sowie Qualitätsprüfungen durchzuführen, falls ein Kunde ein Problem mit dem erhaltenen Kundenservice meldet.

Und eine Übersetzungsoberfläche wäre nicht vollständig ohne ein Admin-Dashboard. Zusätzlich zur Ticketverfolgung haben wir es Kundenservice-Managern leicht gemacht, ihre Verwendung von Unbabel in Echtzeit und pro Sprachkombination visuell darzustellen. Hier findest du auch Informationen zur durchschnittlichen Übersetzungszeit pro Sprachkombination.

Die Kenntnis, wie viele Tickets zu einem bestimmten Zeitpunkt durch unsere KI + Human-Pipeline gehen (und die Dauer der Bearbeitung), gibt Unternehmen eine schnelle Möglichkeit, den Effekt von Unbabel auf ihren operativen Kundenservice zu beurteilen. Es hilft Unternehmen auch dabei, ihre eigenen Schwachstellen schnell zu ermitteln – beispielsweise wenn es eine stärkere Nachfrage bei bestimmten Sprachkombinationen gibt.

Mehrsprachigkeit leicht gemacht

Im wilden Westen der CRMs, wo Tradition und Komplexität an erster Stelle stehen, haben wir die Unbabel Interface so einfach und flexibel wie möglich gestaltet. In Zukunft möchten wir das Kopieren und Einfügen noch nahtloser gestalten und die Analysefunktionen erweitern.

Ich bin stolz darauf, sagen zu können, dass wir eine großartige UX im Dienst eines großartigen CX gebaut haben. Die Unbabel Interface ist ebenfalls ein wichtiger Schritt auf dem Weg zum kundenorientierten Service. Jetzt können Unternehmen ihre Kunden dort treffen, wo sie sind, und zwar in ihrer Muttersprache – unabhängig davon, welches interne CRM sie verwenden.