In letzter Zeit habe ich viel Zeit in Comic-Buchläden verbracht und Bücher für mein von der Manga-Kultur geradezu besessenes Kind gesucht. Egal, wie oft ich auftauche, ich weiß, dass ich keiner von ihnen bin. Es geht überhaupt nicht darum, wie du aussiehst. Es geht um die Gespräche. Jeder Laden, auch der kleinste, wird zum Treffpunkt des Stammes, ein sicherer Hafen für echte Fans, die das ganze Jahr über Comics lesen, aber nicht für Nicht-Fan-Eltern wie mich, die nur versuchen, die Lesegewohnheiten unserer Kinder zu fördern. In den Comic-Buchladen zu gehen, ist eine echte Erfahrung – durch die Seiten zu blättern, sich mit anderen Comic-Fans auszutauschen – eine Erfahrung, die nur an diesem Ort zu finden ist.

Es gibt viele multinationale Unternehmen, die wie jedes andere kleine örtliche Unternehmen gegründet wurden. In der Zeit vor Apple bauten Steves Jobs und Wozniak die ersten Computer in ihrer Garage zusammen, die dann in einem örtlichen Geschäft vertrieben wurden. Starbucks begann ursprünglich als ein gemütlicher Coffeeshop in Seattle. Sie wurden erfolgreich, nicht weil sie nach Ruhm strebten, sondern weil die Kunden sie liebten. Es war ein Nischenmarkt, der sich an eine kleine Anzahl von Leuten richtete, die sie kennenlernten und zu Superfans wurden.

Wenn du heutzutage in ein Starbucks gehst, ist die Erfahrung dieselbe, egal wo du dich auf der Welt befindest. Die Getränke sind mit Zucker beladen und schmecken nach allem, außer nach Kaffee. Es gibt überall dasselbe in Plastik eingewickelte Essen und die Namen auf den Bechern sind unvermeidlich falsch geschrieben. Irgendwo, während seiner internationalen Expansion, verlor Starbucks seinen Gourmet-Vorsprung und konnte sein ursprüngliches Versprechen, ein spezielles Kaffeeerlebnis zu bieten, nicht mehr einlösen und ließ Platz für kleinere, lokale Coffeeshops.

Aber hätte Starbucks – oder jedes andere globale Unternehmen – ein solches exponentielles Wachstum durchlaufen können, ohne seine Authentizität zu verlieren?

Es ist persönlich

Was örtliche Unternehmen von multinationalen Ketten unterscheidet, ist die Nähe zu ihren Kunden. Sie kennen sie gut, manchmal sogar namentlich, bis zu dem Punkt, an dem sie kein Wort mehr sagen müssen und ihnen trotzdem ihre übliche Bestellung gebracht wird.

In gewisser Weise ist es seltsam in der heutigen Zeit über die Bedeutung der Kundenorientierung sprechen zu müssen. Hören wir nicht ständig, dass der Kunde immer recht hat? Bei der Kundenorientierung geht es nicht darum, ob die Kunden recht haben oder falsch liegen, wenn sie Unterstützung benötigen oder eine schlechte Erfahrung machen. Es geht darum, sie bei jedem Schritt im Blick zu haben.

Ein großartiges Produkt bzw. eine großartige Dienstleistung wird zunächst zu zufriedenen Kunden führen, was wiederum zu Empfehlungen führt, die zu mehr Umsatz und damit zu mehr Expansion führen – bis eben nichts mehr an der Erfahrung großartig ist. Die Läden sind nichts Besonderes mehr und die Angestellten sehen und reden alle gleich. Es gibt eine interne Akademie, um sie zu rekrutieren und auszubilden, es gibt Manuskripte und Richtlinien, welche die Tiefe eines jeden Gesprächs begrenzen. Unternehmen sind von der Konformität des industriellen Zeitalters besessen und während sie daran arbeiten, die anfängliche Kundenerfahrung zu skalieren, ruinieren sie diese letztendlich.

Die Skalierung eines Unternehmens bringt Unternehmen oft in eine paradoxe Position. Einerseits werden sie erfolgreich, weil sie Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die Menschen mögen und wollen. Auf der anderen Seite jedoch verlieren sie die Verbindung zum Kunden. Alle Abläufe werden automatisiert, zentralisiert oder ausgelagert, um Millionen von täglichen Kundeninteraktionen effizient zu verwalten, was schließlich zu einer Trennung zwischen Unternehmen und Kunden führt. Das ist der Grund, warum viele von uns unsere örtlichen Cafés oder Lebensmittelgeschäfte bevorzugen – weil sie immer noch einen personalisierten und einfühlsamen Service bieten und Kunden wie echte Menschen und nicht nur als Konsumenten behandeln.

Beim Kundenservice sieht das Szenario genauso aus. Du rufst das Geschäft, in dem du dein Produkt gekauft hast, nicht mehr an, wenn du Probleme damit hast. Stattdessen rufst du eine zentrale Nummer an und erhältst immer wieder die gleiche Antwort, unabhängig davon, mit wem du sprichst oder wie schwerwiegend das Problem ist. Man kann wirklich sagen, dass Unternehmen einen Großteil der Menschlichkeit aus dem Kundenservice entfernt haben. Er ist eher vorhersehbar, kontrollierbar und messbar als persönlicher geworden. Es gibt keinen Platz für Empathie, Emotion, soziale Interaktion. Alles, was uns Menschen ausmacht, wird entfernt.

Authentizität skalieren

Empathie und Authentizität zu erreichen ist eine große Herausforderung. Wie kann man das also schaffen? Ich denke, die einzig mögliche Lösung besteht darin, auf die Menschen einzugehen. Und ich meine damit nicht nur die Kunden.

Auch Mitarbeiter sind Menschen und sind in der Lage authentische und persönliche Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Halten die Prozesse, Richtlinien oder Regeln, denen sie gefolgt sind, sie davon ab, sie selbst zu sein? Wenn wir Kundeninteraktionen als etwas Replizierbares behandeln, das jedes Mal dem gleichen Skript folgen sollte, ist es für Kundendienstmitarbeiter unmöglich, einfühlsam zu sein.

Kundenorientierte Unternehmen konzentrieren sich auf eine Metrik namens NPS – Net Promoter Score – die zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde diese Marke empfiehlt. Unternehmen, die beginnen, sich auf ihre Mitarbeiter zu konzentrieren, verwenden zusätzlich die sogenannte eNPS – Employee NPS – eine weitere Metrik, die die Wahrscheinlichkeit misst, dass ein Mitarbeiter das Unternehmen als Arbeitsplatz empfiehlt. Ein hoher eNPS-Wert führt normalerweise zu einem hohen NPS-Wert. Das heißt…

Befreie die Menschen!

Nutze die verfügbare Technologie, um deine Mitarbeiter von systemähnlichen Aufgaben zu befreien – alle Informationen, die sie benötigen, sollten sofort und mit einem Klick verfügbar sein. Warst du schon einmal in einem Geschäft, in dem die Person, die eigentlich mit dir sprechen sollte, endlos lange am Computer saß, um andere Aufgaben zu erledigen? Sie sollten mit dem Kunden sprechen und keine Daten ins System eingeben. Alle relevanten Materialien, die die Mitarbeiter für ihre Arbeit benötigen, sollten leicht zu finden sein.

Es gibt eine Reihe von Dingen, die Unternehmen implementieren können. Es gibt interne Bots, mit denen die Teammitglieder mit wenigen Klicks den gewünschten Inhalt finden können. Oder sie können ihre am häufigsten gestellten Fragen in aktuelle FAQs für ihren Hilfe-Center umwandeln. Durch die Analyse aller E-Mails und Chat-Interaktionen mit Hilfe von AI können Unternehmen ihre gesamten Interaktionen durchsuchen, um die häufigsten Fragen von Kunden zu finden, was beim Aufbau von FAQ-Artikeln helfen kann, auf die die Benutzer zugreifen können. Auf diese Weise können Kunden versuchen, ihre Fragen selbst zu lösen und sich an Mitarbeiter zu wenden, wenn sie einen persönlicheren Support benötigen.

Stelle Leute ein, die Empathie und soziale Kontakte vermitteln

Einfühlungsvermögen ist das, was einen großartigen Kundenprofi auszeichnet, aber wenn es fehlt, ist es sehr schwer zu trainieren. Es ist viel einfacher, technisches Wissen zu vermitteln. Konzentriere dich daher darauf, jemanden mit sozialen Fähigkeiten zu finden und dieser Person die Informationen und Schulungen zur Verfügung zu stellen, die sie für ihren Erfolg benötigt.

Auf die besten Eigenschaften der Mitarbeiter zu setzen und diese in den Job einzubeziehen, ist der Schlüssel zu einem kundenorientierten Unternehmen. Auf die besten Eigenschaften der Mitarbeiter zu setzen und diese in den Job einzubeziehen, ist der Schlüssel zu einem kundenorientierten Unternehmen. Damit sie wirklich einfühlsam mit einem Kunden umgehen können, müssen sie in der Lage sein, authentisch zu reagieren, anstatt sich jedes Mal an dasselbe Skript zu halten.

Wenn du technisch fähige, jedoch nicht einfühlsame Mitarbeiter hast, entferne diese von der Front und lasse sie sich auf den Aufbau der Technologie und die Skalierung ihres Wissens konzentrieren.

Gib den Leuten Macht

Richtlinien, Manuskripte und Skripte sind wichtig, um Mitarbeiter bei ihrer Arbeit zu helfen, sollten aber nicht in Stein gemeißelt werden. Was einen guten Kundenservice von einem hervorragenden unterscheidet, ist die Fähigkeit, dem Kunden zuzuhören und den Support an seine Situation anzupassen.

Manager sollten ihre Mitarbeiter befähigen, vor Ort zu entscheiden, welche Lösung für ein bestimmtes Problem die beste ist und ihnen das Gefühl gibt, tatsächlich einen Unterschied im Leben des Kunden zu bewirken, anstatt sie nur so zu behandeln, wie sie es zuvor getan haben.

Kundenorientierte Unternehmen tendieren dazu, Entscheidungen zu dezentralisieren und den Mitarbeitern die Autonomie zu geben, jede Kundenanfrage so zu lösen, wie sie es für richtig halten. Gleichzeitig geben sie den Mitarbeitern, die am engsten mit den Kunden zusammenarbeiten, die Möglichkeit, ihnen zuzuhören und diese Gespräche in das gesamte Unternehmen einzubringen.

Es ist unmöglich, einfühlsam zu sein, ohne zuzuhören. Und es ist unmöglich, ein kundenorientiertes Unternehmen ohne Empathie zu sein.