Es liegt nicht an dir, sondern an mir: Wie man mit verärgerten Kunden umgeht

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Als jemand, der schon einmal im Kundendienst gearbeitet hat, wünschte ich, ich hätte mich an das gleiche Drehbuch halten können, an das Kelly Kapoor sich jedes Mal gehalten hat, wenn sie einen Anruf bekam: Nimm den Hörer ab, täusche Empathie vor und bedaure, dass das grenzwertig gruselig ist, lege auf und wiederhole das Ganze.

Die tägliche Lösung von Kundenproblemen fiel mir nicht immer leicht. Seien wir ehrlich: Niemand mag es, mit wütenden Menschen umzugehen. Und obwohl das nicht unbedingt eine Raketenwissenschaft ist, stellt es auch eine Reihe einzigartiger Herausforderungen dar. Um diesen sehr persönlichen Aspekt des Geschäftes näher zu beleuchten, bat ich Mafalda Faria, Kundenbetreuungs-Managerin bei Unbabel, um Hilfe.

Mafalda arbeitet seit fast zwei Jahren bei Unbabel. Sie schloss sich zunächst dem Kundenbetreuungsteam an und unterstützte die Kunden bei all ihren Bedürfnissen, von alltäglichen Problemen bis hin zur Unterstützung bei der Expansion ihrer Unternehmen. Als wir größer wurden, wurde das Team zweigeteilt und Mafalda wurde in das Kundenzufriedenheitsteam aufgenommen, an dessen Gründung sie beteiligt ist. Sie betreut immer noch einige ihrer Kundenkonten und überwacht deren Wachstum, wird sich aber bald darauf konzentrieren, Fälle zu lösen, die jeden Tag auftreten, um ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Hindernisse für die Kundenzufriedenheit

Mafalda erklärt, dass die meisten Probleme, mit denen sie bei der Betreuung ihrer Kunden konfrontiert ist, zu Beginn der Kundenbeziehung auftreten. Um den Kunden zu helfen, das Beste aus unserer KI-basierten Übersetzung als Dienstleistung herauszuholen, erstellt das Team Werkzeuge wie Glossare, Regelbücher und Anleitungen, die dazu beitragen, konsistente und vertrauenswürdige Übersetzungen zu erstellen, die den Tonfall der Marke widerspiegeln.

„Am Anfang, wenn man mit der Abgabe von Übersetzungen beginnt, ist es normal, dass es noch Verbesserungsbedarf gibt“, sagt Mafalda. Gelegentlich übergeben wir die ersten Übersetzungen an Kunden, die Termine einzuhalten haben, bevor die Glossare und Anweisungen vollständig implementiert wurden. Die Kunden haben dann Übersetzungen vorliegen, die von ihren Erwartungen abweichen, was zu einem potenziell negativen Kundenerlebnis führt.

Wenn wir in solche Situationen geraten, ist das erste, was wir tun – besonders am Anfang einer Kundenbeziehung – den Kunden mitzuteilen, wie wir intern arbeiten, wie die Vorgehensweise aussieht und wie wir ihr Problem lösen werden.

Mafalda erachtet es als wichtig, bei Null anzufangen und dem Kunden genau zu erklären, wie Unbabel funktioniert. Obwohl dies nicht immer den Zweck erfüllt, hilft es sehr dabei, den Kunden zu versichern, dass, ganz gleich mit welchem Problem sie auch konfrontiert sind, dieses nicht übersehen wurde und sich darum gekümmert wird.

Es sind nicht nur aktuelle Kunden, an die man denken muss, sondern auch potenzielle Neukunden. Selbst dann, wenn es sich nur um ein paar erste knifflige Tage handelt, möchte man wirklich nicht, dass ein verärgerter Kunde andere über den eigenen, weniger als zufriedenstellenden Service informiert. Genau das wird aber sehr wahrscheinlich passieren, da die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch ist, dass die Leute über schlechte Erfahrungen mit einer Dienstleistung sprechen als über gute Erfahrungen. Ein unzufriedener Kunde wird in der Tat zwischen neun und 15 Personen von seinen Erfahrungen berichten, während zufriedene Kunden nur vier bis sechs Personen wissen lassen, dass ihr Problem gelöst wurde. Obwohl die Chancen gegen dich stehen, ist es immer einen Versuch wert, alles was schief läuft in den Griff zu bekommen.

Natürlich sind nicht alle Kunden gleich. Es gibt zahlreiche Faktoren, die sie dazu bewegen, sich unterschiedlich zu verhalten, wenn sie mit unbefriedigenden Dienstleistungen konfrontiert werden, wie etwa deren Umgang oder sogar die lokale Kultur. Und du wirst unweigerlich auf Kunden stoßen, die dich härter rannehmen. Für jede mögliche Situation möchte Mafalda ein paar Ratschläge geben, die ihr weitergeholfen haben.

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1. Nimm es nicht persönlich

„Wenn Du mit negativem Feedback oder Kritik konfrontiert wirst, nimm es nicht persönlich.“ Leichter gesagt als getan. Es kann eine Menge Negativität im Kundendienst geben: Die Leute schreiben dir wutentbrannte E-Mails, schreien dich am Telefon an und beschweren sich über deine Dienstleistung – selbst dann, wenn du dich redlich bemühst ihnen zu helfen. Einige verlangen vielleicht, mit deinem Vorgesetzten zu sprechen.

Es ist wichtig, dass ein Kundendienstmitarbeiter die Situation aus einer gewissen Distanz heraus betrachtet und versucht zu verstehen, was in dem Gesprächspartner vorgeht. Ganz gleich, welche Situation sie dazu bewegt hat, sich an dich zu wenden, es muss schwierig für sie sein, damit umzugehen. Versuche also, dich in die Lage der anderen Person zu versetzen.

Mafalda glaubt, dass es wichtiger ist, sich darauf zu konzentrieren, wie sie das Problem lösen wird, als sich damit zu beschäftigen, warum das Problem überhaupt aufgetreten ist. Es ist auch wichtig für sie, zu verstehen, was ihre Kunden brauchen und wie sie sich vom ersten Tag an aufgestellt haben. Darüber hinaus ist es vor allem wichtig zu erkennen, wenn du dich irrst.

2. Sei ehrlich

Wir alle haben gehört, dass Ehrlichkeit die Grundlage einer jeden Beziehung ist. Berufliche Beziehungen zeigen definitiv, dass dies zutrifft. Du solltest deinem Kunden nur dann sagen, dass ein Problem nie wieder auftreten wird, wenn du dieses Versprechen auch einlösen kannst. Wenn es Tage, eine Woche oder sogar länger dauern wird, bis das Problem gelöst ist, dann sage das auch. Mafalda sagt: „Wenn du ehrlich bist, dann bist du authentisch und das baut eine Beziehung auf.

Abhängig von dem Geschäftsbereich, in dem du arbeitest, kann es vorkommen, dass du sehr oft mit denselben Kunden sprichst. Wenn du also von Anfang an eine gute Beziehung aufbaust, dann kannst du einen besseren Service bieten. Denke daran, dass dein Kunde viel lieber einen Bezug zu dir als Person herstellen möchte, als dich als zweifelhaften Vertreter eines gesichtslosen Unternehmens wahrnehmen zu müssen.

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3. Entschuldige dich

„Wenn du dich entschuldigen musst, dann tue es“, fügt Mafalda hinzu. John List lernte diese Lektion auf die harte Tour, als sein Uber-Fahrer ihn aufgrund eines GPS-Fehlers zurück zu seinem Haus brachte und nicht in das Hotel, wo er eine Grundsatzrede halten sollte. List, ein Wirtschaftswissenschaftler an der Universität von Chicago und zufällig auch damals leitender Wirtschaftsberater bei Uber, erhielt von der Firma keinerlei Entschuldigung. Er erzählte dem Vorstandsvorsitzenden davon und das Unternehmen entschied sich dazu, sich einmal näher anzuschauen, was passieren würde, wenn sich Uber in diesen Fällen entschuldigen würde und wie man die Entschuldigungen optimieren könnte.

Nachdem List ein Feldversuch mit mehreren Uber-Fahrern durchgeführt hatte, kam er zu dem Schluß, dass eine Entschuldigung teuer sein muss, um eine Wirkung zu erzielen und die Person, welche die Entschuldigung erhält, auch verstehen muss, dass das mit Kosten verbunden ist.“. Er glaubt auch, dass „die Entschuldigung direkt nach dem Missgeschick erfolgen muss.

Ubers Lösung bestand darin, dass das Unternehmen damit begann, Kunden einen Gutschein über 5 $ (USD) für eine zukünftige Fahrt zu überreichen. Da aber nicht alle Unternehmen gleich sind, ist eine wirksame Entschuldigung nicht unbedingt mit einer Entschädigung verbunden. Es kann ebenso effektiv sein, ein paar Dinge im Hinterkopf zu behalten. Wie etwa die volle Verantwortung für die Situation zu übernehmen, sich auf die Person zu konzentrieren, bei der man sich entschuldigt und zu zeigen, dass man Anteil nimmt. Wenn du mal darüber nachdenkst, dann ist „Es tut mir leid, dass du verärgert bist“, keine wirklich gute Entschuldigung. Du musst auch meinen, was Du sagst.

Trotz der Herausforderungen, denen Mafalda sich täglich stellen muss, empfindet sie ihre Funktion innerhalb der Kundenbetreuung als sehr lohnend. Sie erinnert sich an die diesjährige Jahresveranstaltung von Unbabel, bei dem sich mehrere Kunden in verschiedenen Diskussionsrunden äußerten und aus heiterem Himmel erwähnten, wie zufrieden sie mit den von unserem Unternehmen angebotenen Lösungen sind. Momente wie diese zeigen, dass all die nächtlich beantworteten E-Mails und all die anstrengenden Tage sich bestens auszahlen.

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