Ich komme direkt zum Punkt: Das, was du jetzt tust, nämlich Prosa auf einem Bildschirm lesen, kommt aus der Mode.

Mit diesen Worten beginnt ein Artikel in der New York Times . Uns entgeht nicht die Ironie.

Der Artikel argumentiert, dass Text und das geschriebene Wort im Sterben liegen und Audio und Video ab sofort unsere neuen Götter sein werden. In etwas so ähnlich wie: Der König ist tot, es lebe der König.
Ich habe seit Jahren nicht mehr so einen Blödsinn gelesen. Worte sind großartig darin, Worte zu sein. Oder um es mit Douglas Adams zu sagen: Worte sind Haie.

Adams hat Bücher einmal als Haie bezeichnet. Haie schwammen schon in den Ozeanen, bevor es Dinosaurier gab, und „der Grund, warum Haie immer noch im Ozean sind, ist, dass es nichts Besseres gibt, als ein Hai zu sein“. Bücher, so seine Argumentation, seien auch Haie. Sie haben die richtige Größe. Sie entladen sich niemals, zerbrechen nicht, stürzen nicht ab. Tolle UX: Lächerlich benutzerfreundlich.

Worte sind auch Haie.

Nichts ist besser als Worte. Sie sind universell. Sie sind einfach und praktisch und günstig. Sie sind schnell. Du kannst aus fast allem Wörter machen. Einige Wörter haben Tausende von Jahren überdauert. Einige Wörter könnten – was ist mit diesen Millennials und ihrem Internet – für immer überdauern.

Die Worte ,, Fuck the Police” an eine Wand gesprüht hat, geben dir eine ziemlich klare Botschaft. Klarer als zum Beispiel in eine Kunstgalerie zu gehen, um sich Stücke anzusehen, die das Joch der Machthaber in unserer modernen, konsumorientierten Gesellschaft erforschen. Sicher, wir lieben Gifs und Emojis – aber am Ende werden wir sie den Kindern in der Vorschule nicht beibringen. Du kannst das zitieren.

Facebook-Bots sind ein gutes Beispiel dafür.

Gib die ersten 11.000 Bots ein

Als Facebook seine Chatbots für Messenger startete, wurden der Öffentlichkeit Tausende neue Bots zugänglich gemacht. Das waren große Neuigkeiten.

Du erinnerst dich wahrscheinlich an das Bot-Rennen. Über Nacht hat jedes Unternehmen, jedes Startup und jede Agentur darum gekämpft, ihre eigenen Bots live zu stellen. Keiner wollte das eine Unternehmen ohne Bot sein. 3 Monate nach dem Start von Facebook gab es auf Facebook 11.000 aktive Chatbots.

Das war mehr als nur ein Hype, Mitläufertum oder eine Modeerscheinung. Theoretisch gesehen waren sie gut für den Kundensupport. Sie waren gut für den Verkauf. Sie dienten allen gleich. Zur selben Zeit. Die Roboter waren sogar gut für Kunden, die zu jeder Tages- und Nachtzeit sofort Unterstützung finden konnten. Und ihre Bereitstellung war nicht besonders teuer.

Der Reiz dieser Roboter war, obwohl die meisten Leute es zu jener Zeit nicht erkannten, die Macht der Stimmlosigkeit.

Tatsächlich scheinen Nicht-Sprachkanäle genau das zu sein, wonach der Kunde sucht. Laut den Daten des 2017 Aspect Consumer Experience Index ist die Interaktion der Kunden über Sprachkanäle in den letzten zwei Jahren um 10 % zurückgegangen, und 59 % der Verbraucher bevorzugen einen Kundenservice, der kein Gespräch erfordert.

Kurz gesagt: Ohne Stimme – egal, ob wir über Bots, Live-Chat oder andere Kanäle sprechen – ist gut fürs Geschäft.

Finding your (non-)voice — the move to a written customer experience

Die Sache mit der Stimme…

… sie ist teuer.

Der Einsatz der menschlichen Stimme in deinem Unternehmen ist sehr teuer. Wenn das Unternehmen, für das du arbeitest, wirklich global ist — oder sein möchte —, benötigst du Kundendienst- und Vertriebsmitarbeiter, die 192 verschiedene Sprachen sprechen und rund um die Uhr verfügbar sind, um alle deine potenziellen Kunden weltweit zu unterstützen. Menschen, die ausgebildet, verwaltet und gelegentlich ersetzt werden müssen.

Er ist nicht nur teuer, der traditionelle Sprach-Support bietet auch nicht einmal ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit. Eine eDigital Customer Service Benchmark-Umfrage ergab, dass der Live-Chat mit 73% die höchste Kundenzufriedenheit aufweist, verglichen mit 61% für E-Mail-Support und nur 44% für traditionellen Telefonsupport.

Eine künstliche Stimme ist preiswerter – aber doch nicht so viel preiswerter! 60 Jahre nachdem der erste Chat-Roboter erfunden wurde, haben wir immer noch nur eine kleine Anzahl funktioneller Computerstimmen von Amazon, Apple, Google und Microsoft.

Wenn Du bereits Erfahrungen mit ihnen gemacht hast, ist es unglaublich schwer, sie richtig abzustimmen: Wenn Du die Messlatte Deiner Erwartung zu hoch ansetzt, bist Du auf dem besten Weg enttäuscht zu werden! Um global zu sein, benötig man eine Spracherkennung, die gut funktioniert (was schwierig ist), in jeder Sprache vorhanden ist (schwieriger), jedem Akzent spricht (epischer Schwierigkeitsgrad).

Bis 2017 konnte Alexa noch immer nur eine Sprache sprechen. Siri spricht 21, aber es gab Beschwerden darüber, dass sie immer noch sehr schlecht versteht, was der Benutzer im regulären Englisch sagt . Beschwerden darüber, dass Siri keine regionalen Akzente versteht, von Boston über Südamerika bis hin zu Schottland, haben Apple jetzt schon seit Jahren geplagt.

Hier kommt also die Stimmlosigkeit, auch Non-Voice genannt, ins Spiel: Wo sie schon immer war. Wie ich bereits erwähnt habe, sind Worte Haie.

Non-Voice für den Kundenservice

Billiger, schneller, einfacher zu implementieren, einfacher zu verstehen, vielseitiger und inklusiver Art: Alle begrüßen das geschriebene Wort!

Aber welche Kanäle sollte man für sein Unternehmen berücksichtigen? Fast drei Viertel der US-Internetnutzer sind sich einig, dass es laut einer Studie von Aspect für Unternehmen äusserst wichtig ist, eine Vielzahl von Kundendienstkanälen anzubieten. Du hast dein klassisches E-Mail-Ticketsystem, den aufstrebenden Live-Chat, beliebte Self-Service-Kanäle, wie Chatbots und FAQs, aber auch Social-Media-Kanäle, Foren und sogar Smartphone-Apps – dafür gibt es immer eine App.

Allgemein gesagt:

Das heißt, es gibt hier keine Formel. Die Kanäle, die du bereitstellen solltest, sind die Kanäle, die deine Kunden am häufigsten verwenden:

Analysiere zunächst die Interaktionen zwischen dir und deinen Kunden. Könnten diese sich wiederholenden, einfachen Anfragen leicht in FAQs oder Skripts für Chatbots umgewandelt werden? Benötigen sie eine mehr praxisorientierte Vorgehensweise?

Kenne deine Zuhörer. Wenn deine Kunden zum Beispiel hauptsächlich Millennials sind, solltest du möglicherweise über Self-Service-Kanäle nachdenken. Sie reden nicht so gerne mit anderen Menschen. Und sie hassen es, mit jemandem am Telefon zu sprechen. Help Desk behauptet, dass 72% der Millennials buchstäblich nicht mit ihrem Kundenservice-Team sprechen wollen, weshalb Gartner davon ausgeht , dass in 2020 nur 15% der Kundeninteraktionen von Menschen abgewickelt werden.

Geographie ist wichtig. Laut einer Umfrage von LivePerson sind europäische Länder eher für Chatbots aufgeschlossen. Amerikaner sind jedoch nicht so scharf auf Bots – 59% sagten, dass sie es vorziehen, mit einem Menschen zu sprechen.

Finding your (non-)voice — the move to a written customer experience

Die Grundprinzipien der Non-Voice

Bei der Bereitstellung von Non-Voice-Kanälen in deinem Unternehmen gibt es fünf Dinge, die du beachten solltest:

# 1 K.I.S.S. me

Die meisten Internetbenutzer verstehen grundlegende Befehle: Anmelden, Kaufen, Herunterladen, Hochladen. Es sollte das erste Ziel sein, es einfach zu halten (einfach zu bedienen und leicht zu verstehen).

Wenn das, was du machst, nicht einfach genug ist, um ohne eine Gebrauchsanweisung verwendet zu werden, oder wenn das, was du sagst, ohne einen FAQ-Abschnitt nicht einfach zu verstehen ist, sagst du es möglicherweise falsch.

Es könnte schwierig sein, aber du könntest die Website deines Unternehmens vielleicht so einfach und grundlegend gestalten, dass sie sogar von einem Kindergartenkind verwendet werden kann: Dies ist schon gemacht worden.

Je einfacher es ist, desto einfacher ist es zu übersetzen. So kannst du im weiteren Verlauf ein breiteres Publikum erreichen.

# 2 Finde deine eigene Non-Voice

,,Kannst du eine Verbindung zu den Millennials herstellen?”

,,Kannst du es erstklassiger klingen lassen?”

Wenn du so etwas fragst, möchtest du vielleicht umdenken.

Lerne deine Publikum zu kennen. Mache dich mit der Konkurrenz vertraut. Lerne dich selbst besser kennen und mach dir klar in welche Richtung sich dein Unternehmen entwickeln soll. Irgendwo in der Mitte findest du den optimalen Punkt und sprichst auf eine Art und Weise, die mit den Menschen, die du erreichen willst, in Einklang steht.

Spreche wie das Unternehmen, das du werden möchtest. Ist deine Marke konservativ oder ist sie skurril und humorvoll?

Unterschiedliche Kontexte und Personen erfordern unterschiedliche Verwendungen von Sprachregistern, unterschiedliche Töne. Wenn es um Kundenservice, Humor hin oder her, geht, solltest du immer die Person, mit der du sprichst, den Kanal, den du verwendest, und das Gesprächsthema im Auge behalten.

Versetze dich in die Lage des Kunden. Wenn du dich mit einem komplexen Kundensupport-Problem befasst oder mit verärgerten Kunden zu tun hast, ist es vielleicht nicht der richtige Zeitpunkt, um Witze zu machen. Zeige Empathie, formuliere die Frage neu, um zu zeigen, dass du die Nachricht sorgfältig gelesen hast, und verwende einen professionellen, höflichen und warmen Ton.

# 3 Bleib dran

Ein Freund bat mich neulich um Feedback zum neuen Markenbuch seines Unternehmens. Auf Seite 5 gab es eine Liste „verbotener Wörter“ – Wörter, die das Unternehmen niemals verwenden würde.

Auf Seite 6 wird eines dieser Wörter als Beispiel für die Kopie einer gedruckten Anzeige verwendet.

Konsistenz ist der Schlüssel. Auf deiner Website, in deinen E-Mails, in allen deinen Medien. Wenn du überraschen möchtest, stelle sicher, dass es charmant klingt, nicht weil du deine eigene Marke vernachlässigt hast.

# 4 Automatisiere, aber bedachtsam

In einer von eMarketer durchgeführten Studie, in der nach dem wichtigsten Aspekt einer guten digitalen Kundenerfahrung gefragt wurde, gaben 38% der Nutzer an, dass ihr Problem in einer einzigen Interaktion gelöst wurde, während 26% sagten, dass sie eine schnelle und zeitnahe Antwort erhalten haben.

Du kannst viele allgemeine Abfragen durch die Verwendung von Chatbots automatisieren. Genauso wie beim Verwalten einer Wissensdatenbank oder eines Hilfe-Centers musst du sicherstellen, dass es eine aktuelle Bibliothek mit Inhalten gibt, welche die Chatbots füttern. Die Ergebnisse können hervorragend sein, denn 62% der Verbraucher sagen , dass Chatbots einen schnelleren Kundensupport bieten.

Außerdem ist die KI schnell, billig und skalierbar. Sie muss nicht eingestellt, ausgebildet oder entlassen werden. Sie braucht nicht zu schlafen und sicherlich keinen dreiwöchigen Urlaub, um dem lockeren Benachrichtigungswahnsinn (leider die Tragödie des digitalen, allgemeinen Volks) zu entkommen.

Es soll aber auch nicht den Menschen an der Front ersetzen:

Denke daran, dass die Automatisierung großartig ist, wenn – und nur dann – du deinem Kunden näher kommst.

Deine Kunden suchen nur nach Antworten auf ihre Fragen. Wenn deine Chatbots keine Kundenanfragen lösen, werden Support-Prozesse dupliziert, was Kunden und Kunden-Support gleichermaßen frustriert.

Es kommt darauf an, kluge Entscheidungen zu treffen und zu verstehen, wo KI dir helfen kann, bessere Ergebnisse zu erzielen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, Kosten zu senken, Vorgänge zu skalieren und eine bessere, personalisiertere Kundenerfahrung zu bieten.

# 5 Debattiere

Mehrsprachigkeit ist keine Option mehr. Die Hälfte der Welt ist online, und Übersetzungen werden immer wichtiger für digitale Unternehmen, die nach einer globalen Reichweite streben. Ein Bericht der Europäischen Kommission ergab, dass,,42% der Verbraucher angaben, niemals Produkte und Dienstleistungen mit Verkauf und Support in anderen Sprachen zu kaufen.: (Hier auf Seite 18 zu finden).

Wenn es jedoch darum geht, die Sprachen deiner Kunden zu sprechen, ist es nicht unbedingt eine Option, ein Call- Center mit einer internationalen CSA-Community bereit stehen zu haben, um mit dem Eurovision Song Contest konkurrieren zu können.

Unbabel stellt sicher, dass du nicht darum kümmern musst und hilft dir, Kunden in jeder Sprache mit einem schnellen, vollständig integrierten mehrsprachigen Support zu bedienen, gerade dort, wo deine Kunden ihn am meisten brauchen.

Wenn es nichts anderes gibt, was du hieraus lernen kannst – dann bist du vielleicht am Ende angelangt, nachdem du den Artikel beiläufig durchgeblättert hast, in der Hoffnung auf eine Schlussfolgerung, die alles auf den Punkt bringt und es schön einwickelt, vorzugsweise mit einer wiederkehrenden Anekdote vom Anfang, was eine befriedigende Erzählschleife erzeugt – es gibt zwei Dinge, die ich dir hier noch mitgeben möchte.

Erstens: Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenerfahrung, ob mit Stimme oder ohne, besteht darin, auf den Kunden zu fokussieren und Kanäle bereitzustellen, die die sinnvollsten Interaktionen bieten. Bedeutet das herkömmlichen Telefonsupport? Großartig. Bedeutet es Selbstbedienung und Chatbots? Das ist ebenfalls großartig.

Zweitens: Das geschriebenes Wort geht nirgendwohin. Und ja, du kannst mich dazu zitieren.