Finde deine Stimme durch Non Voice – der Übergang zu einer schriftlichen Kundenerfahrung

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Finding your (non-)voice — the move to a written customer experience

“Ich fasse mich kurz: Das, was Sie gerade machen, Prosa auf einem Bildschirm zu lesen, kommt aus der Mode.”

Ein Artikel in der New York Times wurde letzte Woche mit diesen Worten eröffnet.

Der Artikel behauptet, dass Text und das geschriebene Wort aussterben und Audio und Video von nun an unsere neuen Oberherren sein werden. Oder etwas in dieser Richtung: Der König ist tot, lang lebe der König.
Ich habe seit Jahren nichts mehr so etwas Falsches gelesen. Wörter sind großartig darin, Wörter zu sein. Oder um Douglas Adams frei zu zitieren: Wörter sind Haie.

Der Schriftsteller beschrieb einst Bücher als Haie. Haie schwammen schon in den Ozeanen, bevor es Dinosaurier gab, und “der Grund, warum Haie immer noch im Ozean sind, ist, dass niemand besser darin ist, ein Hai zu sein als ein Hai”. Bücher, so argumentierte er, sind auch Haie. Sie haben die richtige Größe, niemals einen leeren Akku, gehen nicht kaputt, stürzen nicht ab. Großartige Benutzererfahrung: lächerlich benutzerfreundlich.

Wörter sind auch Haie.

Nichts ist besser als Wörter, die einfach Wörter sind. Sie sind universell. Sie sind einfach und praktisch und billig. Sie sind schnell. Aus fast allem kann man Wörter machen. Einige Wörter haben Tausende von Jahren überdauert. Einige Wörter könnten, dank des Internets und dergleichen, ewig überdauern.

Die Worte ‘Fuck the police’ an die Wand gesprüht, senden dir eine ziemlich klare Botschaft. Klarer als zum Beispiel in eine Kunstgalerie zu gehen, um Werke zu betrachten, die das Joch der Machtbehörden in unserer modernen Konsumgesellschaft erkunden. Sicher, wir lieben Gifs und Emojis – aber wir werden nicht dazu kommen sie Vorschulkinder beibringen. Du kannst mich beim Wort nehmen.

Facebook-Bots sind ein gutes Beispiel dafür.

Sieh dir die ersten 11.000 Bots an

Als Facebook seine Chatbots für Messenger auf den Markt brachte, gab dies der Öffentlichkeit Zugang zu Tausenden von neuen Bots. Das waren große Neuigkeiten.

Du erinnerst dich wahrscheinlich an das Bot-Rennen. Über Nacht haben sich alle Unternehmen, Start-ups und Agenturen darum gekümmert, ihre eigenen Bots live zu bekommen. Man wollte nicht die einzige Firma ohne einen Bot sein. 3 Monate nach dem Start von Facebook, gab es 11.000 aktive Chatbots auf Facebook.

Das war mehr als nur ein Hype, eine Welle zum Mitreiten oder eine Modeerscheinung. In der Theorie waren sie gut für den Kundendienst. Sie waren gut für den Verkauf. Sie dienten jedem auf die gleiche Weise. Gleichzeitig. Die Bots waren sogar gut für Kunden, da diese zu jeder Stunde des Tages Unterstützung finden konnten. Und sie waren nicht besonders teuer in der Bereitstellung.

Kurz: Sie waren gut fürs Geschäft.

Der Reiz dieser Bots war, obwohl die meisten Leute es damals nicht bemerkten, die Macht der Daten-Mehrwertdienste (non voice) Non-Voice ist gut für das Geschäft.

Die Sache mit den sprachlichen Mehrwertdiensten (voice)

Voice ist teuer.

Die menschliche Stimme in deinem Unternehmen einzusetzen ist sehr teuer. Wenn das Unternehmen, für das du arbeitest, wirklich global ist – oder sein will -, dann brauchst du Kundendienst- und Vertriebsmitarbeiter, die 192 verschiedene Sprachen sprechen und rund um die Uhr im Einsatz sind, um all deine potenziellen Kunden weltweit zu unterstützen. Menschen, die geschult, gemanagt und gelegentlich ersetzt werden müssen.

Eine künstliche Stimme ist billiger – aber nicht viel. 60 Jahre nachdem der erste Chatbot erfunden wurde, haben wir immer noch nur “funktionale” Voicebots von Amazon, Apple und Microsoft.

Und wenn du Erfahrungen mit ihnen gemacht hast, ist es unglaublich schwierig es richtig zu machen: Weckt man zu hohe Erwartungen, dann ist man auf dem schnellsten Weg zur Enttäuschung. Um global zu sein, muss die Spracherkennung gut funktionieren (was schwierig ist), in jeder Sprache (schwieriger), bei jedem Akzent (epischer Schwierigkeitsgrad).

Im Jahr 2017, konnte Alexa immer noch nur eine Sprache sprechen. Siri spricht 21, aber es gab Beschwerden darüber, warum sie immer noch so schlecht versteht, was der Benutzer in normalem Englisch sagt. Beschwerden über Siri, dass es keine regionalen Akzente, von Boston über Southern American bis zu Schottisch versteht, plagen Apple schon seit Jahren.

Also, da kommt Non Voice ins Spiel: Was schon immer da war. Wie ich bereits erwähnt habe, Wörter sind Haie.

Non-Voice als eine Wunderwaffe

Günstiger, schneller, einfacher zu implementieren, einfacher zu verstehen, vielseitiger und inklusiver: Gelobt sei das geschriebene Wort!

Einige Tipps zum Bereitstellen von Non-Voice in deinem Unternehmen:

# 1 K.I.S.S. me

Die meisten Internetnutzer verstehen grundlegende Befehle: Anmelden, Kaufen, Herunterladen, Hochladen. Es einfach zu halten (einfach zu bedienen und einfach zu verstehen) ist dein erstes Ziel.

Wenn das, was du machst, nicht einfach genug ist, um ohne eine Bedienungsanleitung verwendet zu werden, oder wenn das, was du sagst, nicht einfach genug ist, um es ohne einen FAQ-Abschnitt zu verstehen, besteht die Möglichkeit, dass du es nicht richtig sagst.

Also, es könnte schwierig sein, aber du kannst die Website deiner Firma so einfach und grundlegend gestalten, dass sogar ein Baby sie benutzen könnte: Es wurde schon einmal gemacht.

Je einfacher es ist, desto einfacher wird es natürlich zu übersetzen sein (zwinker). Auf diese Weise kannst du ein breiteres und größeres Publikum erreichen.

#2 Finde deine eigene Stimme:

“Kann man die Generation Y erreichen?”
“Kann man es hochwertiger klingen lassen?”

Wenn du so etwas fragst, solltest du die Sache vielleicht überdenken.

Lerne dein Publikum kennen. Mache dich mit der Konkurrenz vertraut. Lerne dich selbst kennen und wohin deine Firma sich entwicklen soll. Irgendwo in der Mitte findest du den Sweet Spot und sprichst auf eine Art und Weise, die bei denen Anklang findet, die du erreichen willst.

Beginne zu sprechen wie die Firma, die du werden möchtest.

#3 Bleib dabei:

Ein Freund fragte mich neulich nach einem Feedback zum neuen Markenbuch seines Unternehmens. Auf Seite 5 gab es eine Liste von “verbotenen Wörtern” – Wörter, die das Unternehmen niemals benutzen würde.

Auf Seite 6 wird eines dieser Wörter als Beispiel für die Kopie einer Printanzeige verwendet.

Konsistenz ist das A und O. Auf deiner Website, in deinen E-Mails, in all deinen Medien. Wenn du überraschen willst, stelle sicher, dass es wunderbar ist, nicht weil du es vernachlässigt hast.

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