Für dich maßgeschneidert: Genieße neue Entdeckungen über die KI-Innovation in Kontaktzentren

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Artwork by Bárbara Fonseca

Wenn du auf Spotify bist, bist du wahrscheinlich mit der Discover Weekly-Playlist vertraut. Jeden Montag erhältst du eine Playlist mit neuer Musik, basierend auf dem, was du normalerweise hörst. Keine Woche vergeht ohne einen tollen Fund. Spotify scheint dich wirklich zu kennen! Discover Weekly hat meinen Montagmorgen so viel besser gemacht – bis dann eines Tages genau das Gegenteil passiert ist.

Wochenlang war meine Discover Weekly-Playlist voll mit französischem Hip-Hop, was mich –
pardonne-moi – nicht wirklich interessiert. Zuerst dachte ich, es wäre jemand bei der Arbeit, der mir einen Streich spielt und mich mit Spotify ärgern will, indem er mir mit einer Menge schrecklicher Playlisten gefolgt ist, wenn ich nicht da war. Ich habe all diesen französischen Künstlern nicht mehr gefolgt und gehofft, dass mein Spotify-Algorithmus am nächsten Montag behoben sein würde. Aber es verging eine Woche, dann zwei, dann drei, und ich verabschiedete mich immer noch vom Wochenende mit der Melodie von Tout n’est pas facile.

Das fing wirklich an, meinem Montagmorgen einen Dämpfer zu versetzen. Ich habe mich an den Spotify-Support gewandt, aber sie konnten mir nicht helfen. Es gab keine einzige Frage & Antwort, die sich mit meinem Problem befasste. Einmal spielte ich sogar mit der Idee, zu Apple Music zu wechseln.

Wie sich herausstellte, funktionierten Spotifys Künstliche Intelligenz (KI)-Systeme einwandfrei. Es war nur mein Konto, das zufällig von einem französischen Hip-Hop-Fan in Bordeaux gehackt worden war. Jetzt ist alles wieder normal. Ich habe meine perfekte Discover Weekly-Wiedergabeliste wieder und bin wieder ein sehr zufriedener Benutzer. Aber das hat mir zwei Dinge klar gemacht. Erstens hatte mein Hacker einen schrecklichen Musikgeschmack. Zweitens, wenn du für einen Service bezahlst, der deine Erwartungen in irgendeiner Weise nicht erfüllt, kann es dir auf die Nerven gehen und du möchtest, dass diese Situation mit dem geringstmöglichen Aufwand sofort behoben wird.

Gib Kundensupport ein

Dies ist, was Kundensupport-Operationen tun. Sie haben viele verschiedene Namen: Kundensupport, Kundenbetreuung, Kundendienst, Kundenzufriedenheit, Kundenerfahrung und so weiter. Sie alle konzentrieren sich jedoch auf dasselbe: Die schnellstmögliche und effektivste Lösung von Kundenanfragen.

Viele Unternehmen haben diesen Bedarf auf globaler Ebene, was bedeutet, dass eine größere Anzahl von Kunden oder Benutzer, mehrere Zeitzonen für den Support und mehrere Sprachen benötigen, um zu kommunizieren. Um auf diese Nachfrage reagieren zu können, versuchen Unternehmen, ihre Support-Abläufe zu strukturieren, indem sie sie in mehrere Kontaktzentren oder Service-Hubs aufteilen, die sich strategisch in verschiedenen Zeitzonen befinden, vorzugsweise in kostengünstigen Regionen, in denen bestimmte Sprachressourcen leichter zu finden sind.

Globale Unternehmen möchten, dass diese Kontaktzentren so effizient wie möglich arbeiten, und suchen daher ständig nach neuen Wegen, um Kosten zu senken, die Produktivität zu steigern und den Service zu verbessern. Unabhängig von der Branche kann man bei jedem Support-Team Muster in den Kundenkontakten erkennen: Es gibt Abfragetypen, die viel komplexer und dringlicher sind als andere, und um diese so schnell wie möglich zu beantworten, versuchen Unternehmen, Technologie und Daten zu nutzen, und die Kapazität der Mitarbeiters von wiederholenden, einfachen Anfragen zu befreien.

Wenn Technologie auf Kontaktzentren trifft

Immer mehr Unternehmen suchen nach technischen Lösungen und Tools, mit denen Kundenkontakte automatisiert werden können, damit sie mit ihrem Personal nur die schwerwiegendsten Kundenprobleme lösen können.

Bei der Betrachtung verschiedener Kanäle des Kundensupports kann jeder von den Trends der KI profitieren – insbesondere bei der Automatisierung bestimmter Aufgaben und Abfragen basierend auf der Häufigkeit. Nachfolgend findet ihr einige Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz durch KI-Innovationen.

Wissensdatenbank-Plattformen

Als ich auf der Hilfeseite von Spotify „Disvover Weekly“ eingetippt habe, ist nichts Nützliches dabei herausgekommen. Und ich bin nicht alleine. 40% der Kunden geben an, dass bei der Suche im Hilfe-Center nicht die gewünschten Ergebnisse erzielt werden.

Wissensdatenbankplattformen sind die bekannteste Form des Self-Service-Supports und eine sehr gute Möglichkeit, den Datenverkehr von Support-Mitarbeitern abzuleiten, insbesondere für einfache Anfragen. Sie sind aber auch nicht so einfach zu handhaben. Die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ändern sich und mit der Zeit tauchen neue Probleme auf. Für Mitarbeiter ist es praktisch unmöglich, alle von Benutzern recherchierten Keywords zu verfolgen, alle Hilfeartikel auf dem neuesten Stand zu halten und währenddessen den Kunden zeitnahe Antworten zu geben.

Das Geheimnis einer soliden Self-Service-Plattform liegt im Inhalt. Man muss sicherstellen, dass die richtigen Fragen beantwortet werden und eine Sprache und Schlüsselwörter verwendet werden, die die Kunden auch erwarten.
Gute Nachrichten: Es gibt KI-Tools, mit denen ihr eure Kunden besser kennenlernen und verstehen könnt, warum sie euch kontaktieren und wie sie nach einer Antwort suchen.

Zum Beispiel verwendet Googles Conversational Topic Modeler KI, um den Verlauf schriftlicher Gespräche zu betrachten und um Erkenntnisse zu gewinnen, die helfen können, den Inhalt der Wissensdatenbank an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen – Also beispielsweise ,,Wie setze ich mein Passwort zurück?“,,, Warum habe ich meine Rückerstattung noch nicht erhalten“ oder ,,Wo ist meine Bestellung“, aber wahrscheinlich nicht ,,Mein Konto wurde von einem französischen Hip-Hop-Fan gehackt, was soll ich tun“?

Zendesk Content Cues funktionieren auf ähnliche Weise. Der Algorithmus identifiziert wiederkehrende Kundenfragen im gesamten System und schlägt neue Inhalte vor, die deiner Wissensdatenbank hinzugefügt werden sollen. Außerdem identifiziert er Artikel, die möglicherweise aktualisiert werden müssen.

KI ist ein großartiges Tool, um eine vorhandene Wissensdatenbank zu bereichern, was wiederum die Self-Service-Möglichkeiten der Kunden erhöht und zur Senkung der Betriebskosten beiträgt.

Chatbots

Entgegen der landläufigen Meinung sind Chatbots nicht dazu da, Mitarbeiter zu ersetzen. Sie sind ein nützliches Werkzeug zur Verstärkung der Mitarbeiter.

Erst einmal müssen Chatbots nicht schlafen. Sie können Nachtschichten oder Mittagspausen abdecken, den Druck durch Schichtwechsel oder kürzere Pausen verringern und gleichzeitig rund um die Uhr Unterstützung anbieten und die Kundenerfahrungverbessern.

Diese virtuellen Mitarbeiter, wie IBMs Watson Assistant oder Intercoms Answer Bot, können auch den Datenverkehr von den Serviceteams ablenken. Sie stützen sich auf die Hilfeartikel, die du in deiner Wissensdatenbank hast, um die häufigsten und sich wiederholenden Kundenfragen zu beantworten, und überlassen es den Mitarbeitern, sich den anspruchsvolleren zu widmen. Je sorgfältiger eure Inhalte kuratiert werden, desto wahrscheinlicher ist es, dass ihr einen Teil eurer Abfragen ausschließlich mit diesem Automatisierungstool lösen könnt.

Chatbots können zusätzlich KI nutzen, um aus historischen Chat-Gesprächen mit Kunden zu lernen und Muster in Kundenfragen zu erkennen, was die Genauigkeit verbessert, mit der ein Bot auf eine Anfrage antworten kann, und dieser ebenfalls weiß, wann nach mehr Informationen gefragt werden oder an einen echten (menschlichen) Mitarbeiter weitergeleitet werden muss.

Live-Chat und E-Mails

Für Live-Chats und E-Mails ist normalerweise eine reale Person erforderlich, die Fragen beantwortet. Wir sind an einem Punkt angelangt, an dem es Automatisierungstools größtenteils gelungen ist, nur die komplexeren Abfragen für diese Supportstufe bereitzustellen. Aber auch hier gibt es Möglichkeiten, die Leistung von Mitarbeitern mithilfe von KI zu verbessern. So gibt es beispielsweise Tools, die E-Mails auslösen, Antworten auf Vorlagen erstellen, Termine planen oder frühere Bestellungen nachverfolgen könnt, damit sich die Mitarbeiter voll und ganz auf die von ihnen gestellten Fragen konzentrieren können.

Bei dieser Stufe von Support basiert die Warteschlange in der Regel nicht nur auf dem Prinzip ,,Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“, sondern auch auf der Sprache, die der Kunde spricht. Häufig werden Kunden einer Warteschlange entsprechend der Sprache zugeordnet, die sie sprechen, und die Wartezeit schwankt je nach Verfügbarkeit dieser Sprachressource.

Es gibt jedoch einen zunehmenden Trend zu einer universellen Warteschlange mit einer einzigen Warteliste, und bestimmte KI-Tools wie Unbabel ermöglichen diese, indem englischsprachige Mitarbeiter in der Lage sind , Kunden in einer beliebigen Sprache auf muttersprachlicher Ebene zu antworten.

Telefon

Obwohl es der teuerste und auch zeitaufwendigste Support-Kanal ist, ist er immer noch notwendig, insbesondere bei sehr komplexen Problemen.

KI-Voice-Tools befinden sich noch in einem frühen Stadium, werden jedoch immer häufiger benötigt und entwickeln sich recht schnell. Automatische Anrufverteiler-Tools (Automatic Call Distributor Tools [ACDs]) filtern Anfragen und leiten sie mithilfe von Spracherkennung und menschlichen Interaktionen automatisch an den richtigen Mitarbeiter weiter. Es gibt auch viele IVR-Systeme, mit denen Anrufer auf Informationen zugreifen können, ohne mit einer Person sprechen zu müssen.

Und schließlich kann Anrufaufzeichnungssoftware in Verbindung mit KI-Sprachanalysetools auch dazu beitragen, Daten zu allen Kundeninteraktionen zu erfassen, sodass Manager die Leistung ihres Teams bewerten und Kundenerkenntnisse sammeln können.

Das Kontaktzentrum zu einem besseren Ort machen

Kundensupport-Teams litten normalerweise unter Desorganisation und einer enormen Arbeitsbelastung. Einige Unternehmen verfügen über mehr als zehn Kontaktzentren, um entweder die größtmögliche Anzahl von Zeitzonen abzudecken, oder weil sie betriebliche Abläufe vor Ort benötigen, die von einheimischen Mitarbeitern sichergestellt werden.

Technologische Innovationen, insbesondere Fortschritte in der KI, helfen nicht nur Unternehmen, Kosten zu senken und die Mitarbeiterproduktivität zu steigern. Sie bieten auch die Möglichkeit, Abläufe zu zentralisieren, da Zeitzonen und Sprachen keine Rolle mehr spielen. Zentralisierte Kundensupport-Teams sind wiederum einfacher anzustellen, zu verwalten und zu schulen.

KI kann selbst auf viele verschiedene Bereiche und Funktionen angewendet werden und nutzt Daten, um bestimmte Aktionen vorherzusagen und zu automatisieren. Wir sollten jedoch bedenken, dass sie nicht den Menschen ersetzt, sondern ihn lediglich in die Lage versetzt, bessere Arbeit zu leisten und keine Zeit mit langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben zu verschwenden.

Discover Weekly zum Beispiel ist das Produkt eines Algorithmus, das mir viel Zeit beim Suchen nach neuen Songs spart, mir mehr Zeit gibt, gute Musik zu genießen und einen viel besseren Montag zu haben. Zumindest bis der nächste Hacker kommt.

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