Mit fast 229 Millionen Nutzern rund um den Globus (in 196 Ländern, um genau zu sein) ist Change.org die größte Petitionsplattform der Welt. Man würde erwarten, dass dort mindestens 50 Leute im Kundensupport arbeiten, oder?

Das ist aber nicht der Fall. Sie erledigen alles mit gerade mal 10 Personen.

Aber wie?

Welche Tools setzen sie ein? Wie in aller Welt können sie Support in 196 Ländern anbieten? Wie viele Sprachen sprechen sie?

Vor ein paar Wochen stattete uns der Senior Manager für Kunden- und Benutzersupport von Change.org und einer unserer langjährigen Kunden, James Baldwin, einen Besuch in Lissabon ab und ich hatte die Gelegenheit zu einem kurzen Gespräch mit ihm.

James erklärte mir die Struktur seines Teams, sprach über die Herausforderungen des globalen Wachstums und verriet, was er als das Geheimnis vorbildlicher Kundenfreundlichkeit ansieht.

Unser Dank gilt dem Café Tati in Lissabon für die Ausrichtung unseres Gesprächs. Im Folgenden können Sie sich das ganze Interview ansehen oder das Transkript darunter durchlesen.

Sehen Sie sich hier das ganze Interview an oder lesen Sie das Transkript darunter.

Matthew: Die Aufnahme läuft, oder? Okay, cool.
Hallo, Sie sind James von change.org.

James: Das bin ich.

Matthew: Willkommen bei uns. Was machen Sie bei change.org?

James: Mein offizieller Titel ist Senior Manager für Kundenservice und Support. Im Wesentlichen bedeutet das, dass ich den Betrieb und die Leistung unseres globalen Supports täglich im Auge behalte.

Matthew: Okay, fantastisch. Change.org hat, soweit ich weiß, eine Viertelmilliarde Nutzer in 196 Ländern.
Wie ist es überhaupt möglich, all diesen Menschen hohe Benutzerfreundlichkeit zu bieten?

James: Das ist eine Herausforderung, aber wenn ich es in einem Wort zusammenfassen könnte, würde ich sagen, es ist Beständigkeit. Sobald man einmal verstanden hat, um was es geht und wie man am besten Support oder auch allgemeine Benutzerfreundlichkeit auf der ganzen Plattform bietet, erledigt man das Tagesgeschäft zunehmend routinierter, unabhängig von Standort oder Sprache einer Person. Unser Erfolg fußt auf Beständigkeit, ganz klar.

Matthew: Wie erreichen Sie diese Beständigkeit? Mit wie vielen Menschen interagieren Sie z. B. pro Woche?

James: Weltweit wickelt unsere Supportabteilung etwa 1.000 eigenständige Interaktionen ab, nur auf der Supportseite. Wir erhalten auch Missbrauchsmeldungen über problematische Inhalte auf unserer Plattform. Das sind auch nochmal ca. 1.500 Markierungen pro Woche.

Matthew: Wow, ziemlich viele. Wie groß ist das Team, das all das bewältigen kann?

James: Tatsächlich ist das Team relativ klein. Meistens arbeiten insgesamt zwischen acht und zehn Personen für die Supportabteilung.

Matthew: Weltweit?

James: Ja.

Matthew: Arbeitet Ihr alle am selben Ort?

James: Die meisten von uns schon. Ich arbeite in Telearbeit in einem Vorort von Toronto. Unser Abteilungsleiter Zo Silver sowie Jimin Lee, unsere Chefin für Trust and Safety, haben ihr Büro in San Francisco. Ansonsten arbeitet unser Support-Team in Telearbeit in der Umgebung von Winnipeg. Dann haben wir auch noch einige Freelancer, die auf der ganzen Welt verstreut sind und ebenfalls im Homeoffice arbeiten.

Matthew: Wow, okay. 196 Länder. Ich nehme an, dass da nicht jeder Englisch spricht.

James: Nein.

Matthew: Wie hoch ist der Prozentsatz der Menschen, mit denen Ihr in anderen Sprachen interagiert?
Und wie bewerkstelligt Ihr das?

James: Wahrscheinlich sind insgesamt ungefähr 40 % von unseren Interaktionen englischsprachig. Danach kommen in absteigender Reihenfolge Spanisch und Russisch, dann Italienisch und Türkisch. Aber wir haben jede Woche quasi in jeder Sprache, die es gibt, ein gewisses Aufkommen. In den meisten Fällen und sofern dies möglich ist, haben wir firmenintern Muttersprachler. Das sind vor allem unsere Franzosen, Spanier, Russen und Deutschen. Angesichts des Volumens macht es leider bei keiner anderen Sprache Sinn für uns, extra Leute einzustellen. Daher holen wir uns Unterstützung, beispielsweise von Unbabel, um Nachrichten für unsere Nutzer zu übersetzen.

Matthew: Prima. Also, über die Marke haben wir gesprochen. Jetzt können wir uns auf andere Themen konzentrieren. 223 Millionen Nutzer auf der ganzen Welt werden sich bestimmt von Tierrechten bis Politik für alles Mögliche interessieren. Welche Art von Petitionen sind momentan auf dem Vormarsch?
Wohin geht der Trend oder in welcher Hinsicht setzen die Menschen aktuell am stärksten auf change.org?

James: Derzeit liegt der Fokus, wie Sie schon sagten, stark auf aktuellen Themen. Selbst das, was in den kommenden Stunden oder Tagen auf unserer Plattform passieren wird, kann man nur sehr schwer vorhersagen, weil bestimmte Dinge einfach viral gehen. Oftmals spiegelt das, was man auf unserer Plattform sieht, stark das wider, was auch in den Nachrichten läuft. Nach der Wahl von Donald Trump gab es reihenweise Petitionen, sowohl für als auch gegen ihn. Bei den letzten Wahlen in Frankreich war es mit den dortigen politischen Kandidaten genauso.

Im Moment gibt es viele Petitionen zu Tierrechten auf unserer Plattform. Auch um Frauenrechte dreht sich viel. Das ist derzeit ein richtig großes Thema auf unserer Plattform.

Matthew: Seit wann sind Sie schon bei change.org?

James: Seit Anfang 2013.

Matthew: Seit Anfang 2013. Wie hat sich die Situation für das Unternehmen in den letzten fünf Jahren verändert?

James: Ziemlich stark. Als ich bei der Organisation anfing, hatten wir etwa 40 Millionen Nutzer. Seit damals ist diese Zahl, wie Sie bereits sagten, auf 223 Millionen angewachsen und es werden täglich mehr. Das macht jede Menge Skalierungsaufwand erforderlich. Nicht nur bei meinem Team im Support.
Wir mussten lernen, wie man skaliert und dabei gingen wir oft nach dem Trial-and-Error-Prinzip vor. Das war in der gesamten Organisation so. Wir mussten herausfinden, wie jeder Unternehmensbereich wachsen kann, um den Anforderungen unserer Benutzer gerecht zu werden und um sicherzustellen, dass wir jederzeit perfekten Service und ein Produkt mit größtmöglicher Benutzerfreundlichkeit bieten.

Matthew: Ich nehme nicht an, dass das Team ebenfalls um das Sechsfache gewachsen ist, oder?

James: Ist es nicht, nein.

Matthew: Darauf wollte ich hinaus. Ich nehme an, Ihr musstet letzten Endes mit derselben Anzahl von Leuten mehr leisten, nicht? Wie ist da die Aufteilung? Ich meine, ist es eine Frage des Arbeitsablaufs? Ist es eine Frage der Technik? Was ist das Geheimnis bei der Skalierung?

James: Wie viele andere Startups haben auch wir ein gewisses Budget. Generell haben ja die meisten Unternehmen ein Budget, das sie bei ihrer Arbeit einhalten müssen. Wenn wir uns der Budgetgrenze näherten, konnten wir, wie Sie sagten, nicht einfach immer mehr Leute einstellen, die zusätzliche Sprachen sprechen. Und wir konnten nicht jedes raffinierte neue Produkt entwickeln. Also mussten wir herausfinden, wie das Unternehmen am besten skaliert. Eines der wichtigsten Projekte, an denen wir zu arbeiten begannen, war die Umleitung von Fällen sowie die Erstellung öffentlicher Wissensdatenbanken, damit Nutzer die nötigen Informationen finden, um allgemeine Fragen oder Probleme selbst beantworten oder lösen zu können. Sie müssen nicht auf unsere Antwort oder detaillierte Analyse warten, wenn sie Probleme sehr schnell und einfach selbst lösen können. Außerdem haben wir dafür gesorgt, dass sich unser Team um die wichtigsten Probleme kümmert, die es tatsächlich selbst lösen muss. Das macht enorm viel aus und sorgt dafür, dass wir nicht ständig neue Leute einstellen müssen. Das ist heute eine unserer wichtigsten Prioritäten. Es geht einfach darum, dass Benutzer alle erforderlichen Informationen haben, um sich gegebenenfalls selbst helfen zu können und dass wir so schnell wie möglich reagieren können, wenn sie doch einmal die Unterstützung unseres Teams benötigen.

Matthew: Das ist einer der großen Trends in den Bereichen Kundenfreundlichkeit und Kundensupport, oder? Einige Leute hätten beim Thema Selbsthilfe den Eindruck gehabt, dass wir einfach nur Leute abwimmeln, aber tatsächlich kümmern sich die meisten Menschen gerne selbst um Probleme. In den letzten Jahren haben wir in den meisten Geschäftsfeldern den Aufstieg von künstlicher Intelligenz und maschinellen Lernwerkzeugen erlebt. Welche Tools kennen, benutzen oder erwarten Sie in diesem Bereich, dank denen Sie bessere Arbeit leisten können?

Matthew: Ja, das ist wirklich ein spannender Trend, der sich aktuell manifestiert, weil ich viele Vorteile erkennen kann und bereits gesehen habe, wie andere Unternehmen sie nutzen. Ich denke, die wichtigste Entwicklung für uns könnten Chatbots sein. Angenommen, jemand kommt mit grundsätzlichen Informationen bei einem Problem nicht weiter, weil es vielleicht zu kompliziert ist oder Maßnahmen erfordert, die durch Automatisierung im Backend erledigt werden müssen. Bei vielen solcher Probleme können Chatbots tatsächlich sehr hilfreich sein. Wir können sie so programmieren, dass sie sagen: „Okay, das ist es, was diese Person will. Ich kann das automatisch machen.“
Auch wenn der Benutzer ein Problem nicht selbst lösen kann, können wir immer noch vermeiden, dass ein Mensch eingreifen und helfen muss. Wiederum ist das nicht nur eine große Zeitersparnis für unsere Anwender und unsere Kunden und stellt sicher, dass ihre Wünsche erfüllt werden, sondern es ist auch eine enorme Kostenersparnis für uns.

Auch hier können wir uns wieder auf die Themen konzentrieren, die wirklich unsere Aufmerksamkeit erfordern. Ich denke, das ist die größte Veränderung, die wir in den kommenden Jahren beim Thema KI sehen werden.

Matthew: Sie sagten, dass Ihr Team weltweit etwa ein Dutzend Mitglieder hat?

James: Ja, zu einem konkreten Zeitpunkt wahrscheinlich zwischen acht und zehn.

Matthew: Zwischen acht und zehn gleichzeitig. Also, wie teilt Ihr die Arbeit untereinander auf? Welches Fachgebiet hat jeder? Wie messt Ihr den Erfolg im Team?

James: Wie ich schon sagte: Als Chef haben wir Zo Silver, der die gesamte Abteilung leitet. Dann gibt es mich, wobei ich die Aufsicht über die gesamte Support-Seite habe. Und Jimin Lee kümmert sich um unsere Arbeit im Bereich Trust and Safety. Wie gesagt, unsere Abläufe basieren auf Priorität und Typ. Wenn es etwas ist, das auf mögliche problematische Inhalte hin überprüft werden muss, geht das an Jimin. Wenn Support gefragt ist, läuft es über mein Team. Wir routen zuerst nach Sprache, um sicherzustellen, dass die richtige Person antwortet, und dann nach Qualifikationstyp. Wenn jemand um Hilfe bei einer Petition bittet, kümmert sich eine bestimmte Person darum. Wenn es sich um eine Abrechnungsfrage handelt, geht das eventuell an jemand anderen.
Da wir so ein kleines Team sind, ist jeder breit und vielseitig geschult.

Matthew: Toll. Und welche Kennzahlen nutzen Sie, um sicherzustellen, dass Sie den angestrebten Service auch bieten? Ist es Kundenzufriedenheit, Reaktionszeit? Solche Dinge, ja.

James: Wir messen uns anhand verschiedener Leistungskennzahlen, aber Kundenzufriedenheit geht vor. Die ist am wichtigsten für uns. Alles andere, was wir messen, basiert darauf.

Wir möchten sicherstellen, dass unsere Nutzer absolut zufrieden sind, daher analysieren wir Dinge wie die Antwortzeit. Dinge wie Qualitätssicherungskennzahlen sehen wir uns intern an. Solche Sachen prüfen wir. Sie alle tragen zur Kundenzufriedenheit bei. Wir wollen sicherstellen, dass das immer, wirklich immer unsere höchste Priorität ist.

Matthew: Und Sie haben zufriedene Kunden?

James: Haben wir, auf jeden Fall.

Matthew: Fantastisch, herzlichen Glückwunsch.

James: Vielen Dank.

Matthew: Vor ein paar Jahren gab es in der Harvard Business Review einen Artikel, in dem es hieß: „Hören Sie damit auf, Ihre Kunden begeistern zu wollen. Sie zu begeistern, erzeugt keine Loyalität. Aber einfachere Lösungen für ihre Probleme schon.“ Stimmen Sie dem zu? Aus eigener Erfahrung: Wie können Sie die Markentreue zu change.org durch höhere Kundenfreundlichkeit stärken?

James: Das ist eine gute Frage. Ich stimme gleichzeitig zu und nicht zu, weil man – wie bereits gesagt –, sicherstellen muss, dass dem Arbeitsaufwand eines Kunden auf der Plattform wirklich höchste Bedeutung beigemessen wird. Man muss dafür sorgen, dass sie das, was sie auf der Plattform machen wollen, schnell, einfach und effektiv erledigen können. Aber gleichzeitig müssen dieselben Prinzipien gelten, wenn sie einmal das Support-Team brauchen. Man muss dafür sorgen, dass sie schnelle Antworten erhalten, korrekte Antworten erhalten und ihre Probleme schnell gelöst werden.

Am anderen Ende des Spektrums müssen wir unsere Kunden aber schon auch begeistern. Wir müssen Erwartungen übertreffen, wann immer das möglich ist. Ich denke, die Medaille hat zwei Seiten. Was die Loyalität zur Plattform anbelangt, so ist es das gleiche Thema. Man muss Wertschätzung zeigen und belegen, dass das Engagement von Menschen mit ihrer Petition wirklich etwas bewirkt. Aufzeigen, dass ihre Unterschriften tatsächlich dazu beitragen, den Wandel zu bewirken, den sie in der Welt sehen wollen.

Das gleiche gilt für Initiatoren von Petitionen. „Hey, schau mal, Deine Petition ist fantastisch, sie geht viral.“ Oder: „Du bekommst eine Menge Traktion, mach weiter so.“ Aufzeigen, dass wirklich jede einzelne Unterschrift zählt. Gleiches gilt bei jedem Wahlsystem, jede Stimme zählt. Das tut sie wirklich.

Matthew: Wie haben Sie das früher gemacht? Als Sie noch keine Leute hatten, die diese Sprachen beherrschten. Wie war damals der Ablauf? Wie war das am Anfang?

James: Es war kein ideales Verfahren. Wenn wir absolut niemanden finden konnten, der eine bestimmte Sprache beherrschte, engagierten wir Freelancer, was mit zusätzlichen Problemen verbunden war. Als letzten Ausweg griffen wir auf Google Translate oder derartige Tools zurück. Wenn auch das nicht funktionierte, mussten wir sagen: „Tut uns leid, aber wir sprechen Ihre Sprache nicht. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Hier ist das auf Englisch und hier ist es in Ihrer Landessprache.“

Wir haben immer versucht, unseren Benutzern auf jede erdenkliche Art und Weise zu helfen, aber natürlich wird die Nutzung eines solchen Dienstes niemals eine ideale Lösung sein.

Matthew: Wann haben Sie erkannt, dass Sie etwas Besseres brauchen als Freelancer oder einfach nur Texte von Google Translate?

James: Ehrlich gesagt genau zu der Zeit, als wir damit beginnen mussten, diese Lösung zu suchen. Sobald es losging mit: „Okay, wir bekommen zu viele Fragen in diesen Sprachen.“ Wenn das eine einmalige Sache ist, geht das, aber sobald es kontinuierlich ein gewisses Volumen in Sprachen gibt, die man einfach nicht unterstützen kann, muss man erst eine Zwischenlösung und dann eine langfristige Lösung finden.

Unsere Interimslösung bestand wie gesagt in kurzfristigen Auftragnehmern und der Nutzung von Google Translate, wenn es nicht anders ging. Gleichzeitig mussten wir uns auf die Suche nach einer langfristigen Lösung machen.

Matthew: Die da wäre?

James: Das war Unbabel.

Matthew: Na bitte. Welche Herausforderungen gab es bei der Suche nach einem Anbieter für diese Lösung?

James: Die Kosten werden immer ein Problem sein, oder zumindest eine Kernfrage, weil sich alles unter Kosten subsumieren lässt. Danach geht es um Integration und Qualität. Wir konnten nichts finden, das sich nahtlos in unsere bestehenden Dienste und Abläufe integrieren ließ und gleichzeitig gute Qualität lieferte bzw. dies auch zu vernünftigen Preisen tat. Das war die größte Herausforderung für uns.

Als wir Unbabel entdeckten, waren wir wirklich angenehm überrascht, weil wir zu der Zeit Zendesk nutzten und das ließ sich nativ und nahtlos in alles integrieren, was wir gemacht haben.
Der Preis war aus unserer Sicht sehr attraktiv und die Qualität war hervorragend, daher war es für uns eine klare Sache.

Matthew: Danke, dass Sie meine Arbeit machen. (lacht) Wo sehen Sie change.org in fünf Jahren?

James: Das kann ich wirklich nicht beantworten, denn wenn Sie mich vor fünf Jahren gefragt hätten, wo change.org heute steht, hätte ich die Entwicklung auch unmöglich vorhersagen können. Ich denke, dass viel davon abhängt, unsere Plattform immer besser an unseren Benutzern und deren Bedürfnissen auszurichten. Wenn Petitionen in fünf Jahren aus irgendeinem Grund nicht mehr effektiv sind, werden wir uns auf etwas konzentrieren, das wirkt. Ich kann allerdings nicht absehen, dass es jemals dazu kommen wird, denn aktuell erleben wir enormes Wachstum, enormen Erfolg mit dem Petitionsprodukt selbst.

Angesichts dessen, wie schnell sich die Technik weiterentwickelt und wie schnell sich Branchen und Trends wandeln, ist diese Frage für uns sehr schwer zu beantworten.

Matthew: Haben Sie selbst auch schon mal eine Petition gestartet?

James: Ob ich selbst schon mal eine Petition gestartet habe?

Matthew: Ja.

James: Sicher.

Matthew: Wären Sie bereit, über eine davon zu sprechen?

James: Na ja, ich möchte nicht zu sehr ins Detail gehen. In meinem Fall war es ein regionales Problem in meiner Stadt. Ich habe mir Gedanken über die Organisation der Grundstücksverwaltung gemacht und so wendete ich mich an unseren Bürgermeister, um quasi zu sagen: „Hey, können wir etwas machen, um dieses Verfahren zu verbessern?“

Matthew: Hat es geklappt?

James: Ja und nein. Sie haben den Service definitiv verbessert. Es gab aber nicht viele Reaktionen.
Der Bürgermeister selbst hat nicht auf die Petition geantwortet. So etwas passiert manchmal. Aber letzten Endes ist geschehen, was ich erreichen wollte, also verbuche ich das als Sieg.

Matthew: Toll. Wenn heute jemand eine Petition starten möchte, muss er einfach nur auf change.org gehen, oder?

James: So ist es. Sie können auf change.org gehen und auf „Petition starten“ klicken. Wir haben ein super einfaches Verfahren eingerichtet. Sagen Sie uns einfach, was Sie mit Ihrer Petition erreichen möchten und gegen wen sie sich richtet. Beim Rest helfen wir Ihnen. Wir stellen Ihnen verschiedenste Tools und Anleitungen zur Verfügung, damit Ihre Petition so erfolgreich werden kann, wie Sie sich das wünschen. Sie brauchen nicht viel Erfahrung mit Aktivismus zu haben.
Sie müssen nicht besonders gut mit Computern umgehen können. Auch Großmütter, die das Internet nie wirklich kennengelernt haben oder umtriebige Schulkinder können eine Petition starten. Darauf kommt es nicht an.

Matthew: Toll. Vielen Dank, James.

James: Danke vielmals.

Matthew: War mir ein Vergnügen, mit Ihnen zu sprechen.

James: Das Vergnügen war ganz meinerseits.

Matthew: Cool, das wäre geschafft.


[Edit: und nun ein Gruß von unseren Sponsoren …]

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