Inmitten der Internationalisierungsbemühungen kann Sprache manchmal eine untergeordenete Rolle spielen. Mehrsprachiger Kundensupport wurde traditionell als eine Belastung der Resourcen und des Betriebsablaufs angesehen. Und wenn sich Unternehmen in den Anfangsstadien von Globalisierungsinitiativen befinden, haben ihre Führungskräfte häufig mit weitaus grundlegenderen Fragen zur Skalierung, Straffung und Stärkung ihrer kundenorientierten Strategien zu kämpfen.

Seit Jahren hilft Pooja Menon, Kundenerfahrungs-Berater bei Google, Hunderten von Kunden bei der Beantwortung dieser Fragen sowie der Frage, die hinter Unbabel steht: Wie können globale Unternehmen in jeder Sprache in großem Maßstab eine großartige Kundenerfahrung bieten?

Im Vorfeld unseres Webinars mit Google am 21. Mai, haben wir uns mit Pooja getroffen, um mehr über das internationale Wachstumsprogramm von Google zu erfahren und um über die sich ändernden Trends in der Welt der Kundenerfahrung zu sprechen, insbesondere dann, wenn es darum geht, ständig verfügbaren Support in der Muttersprache der Kunden zu bieten.

Erzähl uns mehr über das internationale Wachstumsprogramm von Google und wie du Kundenerfahrung als Wegbereiter für internationalen Erfolg positionierst.

Die Überwindung kritischer betrieblicher Hürden in Bezug auf Lokalisierung, Zahlungen, Logistik & Kundenerfahrung sind der Schlüssel zum Erfolg in neuen Märkten. Global Business Solutions, das vom International Growth Team von Google bereitgestellt wird, zielt darauf ab, die Internationalisierung für unsere Werbetreibenden nahtlos zu gestalten, indem in jedem dieser Bereiche fachkundige Beratung und Einführungen von Partnern angeboten werden.

Speziell beim Thema Kundenerfahrung müssen Marken zum richtigen Zeitpunkt da sein. Wir können dabei helfen, die Lücken zu identifizieren und zu überlegen, wie man sie beheben kann. In neuen Märkten, in denen Marken versuchen, das Markenbewusstsein zu stärken und das Engagement zu steigern, kann eine schlechte Kundenerfahrung entscheidend für die Kundengewinnung und -bindung sein. Unser CX Solutions-Programm ist nicht nur darauf ausgerichtet, Unternehmen bei der Optimierung von Call Center-KPIs zu unterstützen. Mit einer CX-Strategie, die Kunden bei jedem Schritt des Verkaufsablaufs unterstützt, helfen wir unseren Werbetreibenden dabei, mehr Umsatz zu erzielen, Verkäufe zu steigern und treue Kunden zu gewinnen.

Wo steht deiner Erfahrung nach der mehrsprachige Support auf der Prioritätenliste für international expandierende Unternehmen?

Die meisten internationalen Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe, haben Probleme mit mehrsprachigem Kundensupport. Bei größeren Unternehmen geht es um skalierbare Lösungen und bei kleineren liegt der Schwerpunkt auf der Suche nach untergeordneten und wirtschaftlichen Lösungen. Man muss jedoch bedenken, dass die Suche nach mehrsprachigen Lösungen keinen Kundererfolg garantiert. Die größte Herausforderung für Unternehmen, nach der Implementierung solcher Lösungen in neuen Märkten, ist die Bereitstellung von konsistentem Kundensupport über Kanäle, Produkte und Regionen hinweg.

Die Möglichkeit, mit deinen Kunden in ihrer eigenen Sprache zu sprechen, schafft Vertrauen – entscheidend für den gesamten Kaufprozess, einschließlich Support. Aber wenn man es falsch angeht, kann es der Marke schaden, den Wert der Kundenbindung senken und, im schlimmsten Fall, zu einem Rückgang von Umsatz und Gewinn führen.

Welche Trends hast du bei solchen schnell wachsenden Unternehmen festgestellt, die mehrsprachigen Support anbieten?

Wenn sich das Unternehmen in der Wachstumsphase befindet, gibt es in Organisationen viele aufregende Änderungen und Investitionen, um dieses Wachstum zu unterstützen. In den meisten Fällen bedeutet dies, dass neue Talente eingestellt und neue Initiativen gestartet werden und die nächste große Wachstumschance ergriffen wird. Das Risiko besteht jedoch darin, zu schnell zu wachsen und eine Kultur von Notlösungen zu pflegen, anstatt die notwendige harte Arbeit zu leisten, grundlegende Probleme zu beheben.

Im Folgenden sind einige der Trends, die wir bemerkt haben:

  • Keine Ahnung, wo du anfangen sollst: Mehrsprachiger Support kann teuer und nicht skalierbar sein, und es kann unpraktisch sein, ihn allen Kunden anzubieten. Unternehmen tun sich manchmal schwer damit, alle ihnen zur Verfügung stehenden Lösungen zu verstehen und darunter auszuwählen — intern, freiberuflich, Outsourcing oder Technologie.
  • Die Annahme, dass mehrsprachiger Support ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal für jeden ist: Es ist keine allgemeingültige Lösung. Die Bedeutung des muttersprachlichen Supports kann in einem bestimmten Markt viel höher sein als in einem anderen. Zwischen deutschsprachigen und niederländischsprachigen Kunden, zum Beispiel, gibt es einen Unterschied bei ihrer Bevorzugung für muttersprachlichen Support. Obwohl es in beiden Bereichen traditionell teuer war, Support in der Muttersprache anzubieten, ziehen deutsche Kunden Support in ihrer Muttersprache dem Support auf Englisch stärker vor. Dies bedeutet, dass Unternehmen in benachbarten Märkten mit ähnlicher Kultur zwei völlig unterschiedliche Sprachstrategien anwenden können.
  • Vergrößerung, um mit der Umsatzsteigerung Schritt zu halten: Wir haben festgestellt, dass Unternehmen sich darauf verlassen, mehr Mitarbeiter zur Betreuung der wachsenden Kundschaft einzustellen, um schnell auf ihr Wachstum zu reagieren und finanzielle Mittel zu nutzen. Die Anzahl der Mitarbeiter muss jedoch nicht mit den Kunden mitwachsen. Eine zu frühe Einstellung gefährdet das Wachstum und unterschätzt die Leistungsfähigkeit anderer skalierbarer Lösungen, wie Technologie und / oder Outsourcing.

Wie geht dieses Gespräch von hier aus weiter und worauf freust du dich als nächstes?

Aus meiner Sicht wurden in den letzten Jahren große Fortschritte bei der Optimierung der Betreuung für englischsprachige Kunden erzielt. Damit haben wir jetzt die Möglichkeit, diese Erfahrung für unsere nicht englischsprachigen Kunden zu wiederholen – nicht alle Internetnutzer sprechen heute Englisch. Tatsächlich sucht die Mehrheit der Nutzer immer noch nach Online-Informationen in ihrer Muttersprache! Sogar ein Unternehmen, das unglaublich gut auf Englisch kommuniziert, verliert auf internationaler Ebene wahrscheinlich Kunden.

Ich freue mich auf die Partnerschaft unseres Programms mit Unbabel, um die betrieblichen Herausforderungen bei der Skalierung mehrsprachiger Support-Lösungen für unsere Werbetreibenden weiter zu verringern.

Gefällt dir, was du liest? Nimm an unserem Webinar teil

Um mehr über die Partnerschaft von Unbabel mit Google zu erfahren und einen effizienten, immer verfügbaren, mehrsprachigen Kundensupport bereitzustellen, nimm am 21. Mai an unserem Webinar teil, das von Pooja Menon und Edmund Ovington, unserem Vice President of Global Alliances, geleitet wird. Melde dich noch heute an und sichere dir deinen Platz!