Hauptsaison des Kundenservice: Ein Alptraum vor Weihnachten

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Artwork by Nicolae Negura

Wie sehr magst du Weihnachten auf einer Skala von 1 bis 10? Ich persönlich liebe alles daran: die Lichter, das Essen, den jährlichen Auftritt von Michael Bublé. Alles außer der Tatsache, dass ich 300 km fahren muss, um zu meiner Familie nach Hause zu gelangen. Warst du jemals während der Hauptverkehrszeit, also an einem späten Freitagnachmittag, in einem Zug von Lissabon nach Porto? Ich werde versuchen, es für dich zu beschreiben.

Die scheinbar gesamte Bevölkerung eines kleinen Dorfes steht auf dem Bahnsteig, wartet auf die Ankunft des Zugs und jeder hofft, dass das ihm zugewiesene Abteil direkt vor ihm stehen bleibt. Wenn nicht, fangen die Leute an, wie verrückt zu rennen, ohne zu wissen, dass der Zug nicht ohne sie abfahren wird. Einmal an Bord, haben sie Schwierigkeiten, ihre Plätze zu finden. Ich weise ihnen keine Schuld zu, denn in portugiesischen Zügen befindet sich Platz 22 direkt neben Platz 76, und das muss man so akzeptieren. Nachdem alle schließlich Platz genommen haben, beschließt jemand, das gebratene Schweinekotelettsandwich zu essen, das er mitgebracht hat, und so den ganzen Ort für mindestens 3 Stunden nach gebratenem Fleisch stinken zu lassen, zuzüglich der Zeit, um die sich der Zug unausweichlich verspätet.

Portugiesische Züge sind meine persönliche Hölle. Nun stell dir dies mit dem zusätzlichen Weihnachtsbonus vor. Es gibt nicht nur die übliche Menge an Leuten und Taschen, sondern auch zusätzliches Gepäck, Haustiere (yay!) und Geschenke. Außerdem ist jeder extrem gestresst und will nur noch nach Hause. Das ganze Szenario lässt meine Angst steigen.

Ich schätze, für viele von uns gibt es diese ganz spezielle, perönliche Weihnachtsärgernisse. Für mich ist es die Heimreise und für eine beträchtliche Anzahl von Menschen Mariah Careys hohe Stimme in Endlosschleife. Für alle, die sich zu dieser Jahreszeit mit Kunden auseinandersetzen, ist es höchstwahrscheinlich die Raserei der Verbraucher, die die gesamte Saison antreibt.

Jahr für Jahr ist es die gleiche Routine

Als Kunden wissen wir alle, wie hektisch Weihnachten sein kann. Obwohl wir uns selbst versprochen haben, dass wir dieses Jahr besser organisiert sein und alle Einkäufe am Black Friday erledigen würden, machen wir den gleichen Fehler noch einmal und stellen plötzlich fest, dass es schon der 20. Dezember ist, und wir noch keine Geschenke besorgt haben, um damit unsere zu Tränen gerührten Mütter zu überhäufen. Wenn man Glühwein am Kamin trinkt, fällt es sehr leicht, sich auf den Geist der Jahreszeit einzustimmen, aber es fällt mindestens genauso leicht, zum Grinch zu werden, sollten sich die Geschenkbestellungen verzögern. Ich kann nicht die einzige Person sein, die, wenn mein Paket einen Tag nach dem voraussichtlichen Liefertermin immer noch nicht da ist, anfängt, Unternehmen per E-Mail zu benachrichtigen. Wir neigen dazu zu vergessen, dass es auf der anderen Seite des Computers eine andere Person gibt, die wahrscheinlich auch noch keine Einkäufe erledigt hat und die zu Weihnachten möglicherweise nicht einmal nach Hause fahren kann.

Vor einiger Zeit hatten wir ein Gespräch mit Raquel Jacob, unserer Einsatzleiterin, über Kundenorientierung und andere Themen rund um den Kundenservice. Ein großer Teil des Gesprächs konzentrierte sich auf die Motivation und darauf, wie diese während der Hauptsaison leicht verloren gehen kann. Agenten müssen nicht nur mit ungeduldigen Kunden umgehen, die sehr schnell wütend werden können, sie haben auch ihre ganz eigenen Erwartungen an Weihnachten. Müssen sie die Feiertage durcharbeiten oder können sie sich ein paar Tage frei nehmen, um sie zu genießen?

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Wir machen eine Liste

Als Manager muss man sicherstellen, dass das eigene Team während der Saison den nötigen Antrieb erhält und so motiviert bleibt, wie zur restlichen Zeit des Jahres. Raquel hat ein paar Tipps, wie das geht.

1. Vorausplanen

Es gibt kein „zu früh“, wenn es um die Vorbereitung eines Einkaufsbummels in der Weihnachtszeit geht. Einige sagen, es sollte eine Initiative das ganze Jahr hindurch sein und dass die beste Zeit, um über die nächste Hauptsaison nachzudenken, gleich nach dem Ende der aktuellen Saison beginnt.

Die Hauptherausforderung für Unternehmen in der Hochsaison besteht darin, die gleichen Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheitswerte wie im Rest des Jahres beizubehalten. Wenn Agenten durch die Arbeit überfordert werden, sind diese allerdings unerreichbar. Möglicherweise muss man also mehr Leute einstellen, um die erhöhte Zahl der Anfragen speziell während der Feiertage zu bewältigen.

Wenn man dies tut, muss man jedoch im Hinterkopf behalten, dass das Aushilfspersonal wahrscheinlich nicht über die gleichen Fähigkeiten wie die festangestellten Agenten verfügt. Du solltest ihnen die einfacheren Routineaufgaben zuweisen und es deinen erfahrenen Agenten überlassen, an den kritischen Anfragen zu arbeiten.

Unabhängig davon, mit welchen Aufgaben sie betreut sind, benötigen sie immer ein gewisses Maß an Schulung, bevor sie an die Arbeit gehen können. Ein Weg, um dein Team motiviert zu halten, besteht darin, einige der erfahreneren Agenten in diese Schulung miteinzubeziehen, so dass sie das Gefühl haben, dass ihr Fachwissen wertgeschätzt wird und an die neuen Mitarbeiter weitergegeben werden soll.

2. Leute einbeziehen

Deine Agenten gehören zu den wenigen Personen in der Branche, die täglich mit Kunden in Kontakt treten. Mehr als jeder andere können sie wichtige Rückmeldungen, nicht nur zu deinem Service, sondern auch zu deinem Produkt, deiner Benutzeroberfläche, Marketingstrategien und vielem mehr sammeln. Im Idealfall müssten sie also Teil deiner Lösung sein, um einen besseren Kundenservice zu schaffen.

Daten sind wichtig, um die Ergebnisse der Vergangenheit zu analysieren und zu verstehen, um zu sehen, welche Lösungen du erneut implementieren kannst oder wo man Verbesserungen vornehmen muss. Es ist jedoch ebenso wertvoll, Rückmeldungen von seinen Agenten einzuholen. Sie werden höchstwahrscheinlich auch gute Einblicke in die vergangene Hochsaison geben können. Agenten haben eine bessere Vorstellung von dem Arbeitsvolumen, den Kanälen, über die Kontakt aufgenommen wurde (E-Mail, Telefon oder Chat) und an welchen Tagen sie am beschäftigsten waren. Sie sind es, die den Kunden antworten, daher wissen sie oft mehr darüber als ihre Manager.

Nehmen wir an, ein Agent beschwert sich darüber, dass er sich zuvor während der Mittagspause überfordert gefühlt hatte, weil er oder sie die einzige Person war, die diesen Zeitplan abdeckte, während alle anderen außer Haus waren. In diesem Fall muss man sicherstellen, dass man genügend Mitarbeiter zur Verfügung hat, um ein größeres Team zusammenzustellen, anstatt nur der einen Person, die ganz alleine nicht dazu in der Lage ist, den gewünschten Service auf dem üblichen Niveau zu erbringen.

Letztendlich haben diejenigen, die eng mit ihren Kunden zusammenarbeiten, erheblichen Einfluss darauf, in welche Richtung sich das Unternehmen bewegt. Stellt also sicher, dass sie Teil des Entscheidungsprozesses sind.

3. Kommunizieren und transparent sein

Es ist nie einfach, schlechte Nachrichten an jemanden zu überbringen, aber man sollte es besser früher als später tun. Sei ehrlich mit deinem Team in Bezug auf das zu erwartende Arbeitsvolumen und die Möglichkeit, dass nicht alle Mitarbeiter in den Ferien freie Tage bekommen können.

Dies kann besonders schwierig werden, wenn du ein internationales Team führst. Nehmen wir zum Beispiel Trivago. Menschen aus der ganzen Welt arbeiten dort, was bedeutet, dass Carolin Wilms, Customer Service Team Lead Europe und LatAm, so schnell wie möglich mit dem „Thema Weihnachten“ beginnt, um sicherzustellen, dass sich am Ende alle einig sind, wer zu welcher Zeit arbeiten wird. Auf diese Weise kann sie versuchen, die Wünsche der Leute bestmöglich zu berücksichtigen und gleichzeitig eine nahtlose Abdeckung aller Arbeitszeiten zu gewährleisten.

Wie bei den übrigen Planungen um die Hochsaison herum ist dies wichtig, um für die Zufriedenheit deines Teams zu garantieren. Wenn sie wirklich über die Weihnachtsfeiertage arbeiten müssen, warum sollte man ihnen nicht die Möglichkeit geben, aus der Ferne zu arbeiten? Oder man gibt ihnen gleich danach eine Woche frei, damit sie eine wohlverdiente Pause einlegen können.

Ich verstehe voll und ganz, wenn mein Team die Ferienzeit mit seiner Familie verbringen möchte und da wir ein so internationales Team haben, möchten sie auch die Zeit nutzen, um nach Hause zu fliegen. Daher ist es wichtig, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Abdeckung der Arbeitszeiten und den (Weihnachts-) Wünschen des Teams zu finden.

Carolin Wilms, Customer Service Team Lead Europe und LatAm bei Trivago

4 Mach eine Pause

Es kann zu viel Negativität im Kundenservice kommen. Die Leute werden sauer, sie beschweren sich und setzen deine Mitarbeiter herab. In Zeiten eines erhöhten Ticketvolumens kann es wirklich ihre gesamte Energie verbrauchen. Es ist wichtig, dein Team daran zu erinnern, eine Pause einzulegen.

Raquel Jacob erinnert sich an eine Zeit, als sie ein Kundendienstteam leitete. Sie rief ihre Agenten alle zu sich her, damit sie 15 Minuten lang nicht arbeiten, unabhängig davon, mit wie vielen Tickets sie im Rückstand waren, und haben sich auf ein anderes Problem konzentriert. Jemand warf einfach eine zufällige Frage oder ein Thema in den Raum, über das diskutiert und auf das sich konzentriert wurde. Es hatte nichts mit der Arbeit zu tun, aber es half ihnen, den Kopf für ein paar Minuten frei zu bekommen und sie fühlten sich entspannter und bereit, die nächste E-Mail-Runde in Angriff zu nehmen.

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Weihnachtsmann oder Nikki-Graus?

Wir hören viel darüber, wie die Kunden immer Recht behalten und immer an erster Stelle stehen sollten. Mehr als im restlichen Jahr ist die Zeit vor Weihnachten für die Kunden besonders anstrengend, da sie den Druck spüren, alles richtig machen zu wollen und dieser auf die Mitarbeiter, die sie unterstützen, übergeht. Wenn das Kundendienstteam nicht vorbereitet ist, die erhöhte Anzahl von Anfragen zu bearbeiten, oder sich dafür nicht motiviert fühlt, könnte dies negative Auswirkungen auf das Geschäft und die Feiertage vieler Menschen haben.

Wenn du es also vermeiden möchtest, allen das Fest zu ruinieren, solltest du dich zuerst auf deine eigenen Leute konzentrieren. Du kannst über die besten, effizientesten und kundenfreundlichsten Prozesse der Welt verfügen, aber auch das alles wird scheitern, wenn dein Team demotiviert oder unglücklich ist oder nicht gut zusammenarbeitet.

Weihnachten ist die wirklich schönste Zeit des Jahres, also lasst es uns nicht zulassen, dass wütende Kunden, überarbeitete Agenten und überfüllte Züge das Fest ruinieren.

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