E-Commerce-Unternehmen können leicht in die Situation geraten, den Kundendienst zu vernachlässigen, insbesondere wenn die Kundenbetreuer das Arbeitsvolumen nicht mehr bewältigen können. Unternehmen sollten bedenken, dass Schnelligkeit und Gewandtheit bei der Beantwortung von Kundenanfragen wichtig sind, aber Sprache und Tonart können entscheidend sein.

Es ist einfach, mit geschlossenen Augen durchs Leben zu gehen und alles, was man wahrnimmt, falsch zu verstehen.

Bevor ich in diesem Jahr zu Unbabel wechselte, habe ich für einen der größten E-Commerce-Marktplätze mit Niederlassungen in fast 50 Ländern gearbeitet. Ich wurde als Kundenbetreuer eingestellt und war im Berliner Büro tätig, wo ich mit 250 Händlern zusammengearbeitet habe. Meine Aufgabe bestand vor allem darin, eine Beziehung aufzubauen und die Kunden zufriedenzustellen, indem ich dafür sorgte, dass wir die Versprechen des Vertriebsteams halten. Das hatte eine sehr menschliche Seite und dadurch wurden die Dinge manchmal kompliziert.

Alle Fehlerbehebungen, die außerhalb meines Aufgabenbereichs lagen, wurden von einem Team durchgeführt, das nach Osteuropa ausgelagert wurde und sowohl für das B2B-Partnermanagement als auch für den B2C-Kundendienst zuständig war. Das Team bestand aus Kundenbetreuern, die Deutsch nicht als Muttersprache sprachen, sondern die Sprache in der Schule gelernt hatten. Sie sprachen Deutsch so, wie sie ihre eigene Muttersprache sprachen, beeinflusst von ihrer lokalen Kultur und ihrer Erziehung. Das war nicht unbedingt der Stil, den unsere deutschen Händler gewohnt waren. Wenn Probleme auftreten, kommen erstmal eine Menge Emotionen hoch. Es hilft nicht, wenn jemand auf einer anderen kulturellen Wellenlänge mit Dir spricht, wodurch die Inhalte anders rüberkommen als beabsichtigt. In einigen Fällen riefen mich die Händler an: „Dennis, was zum Teufel?“ In anderen Fällen stornierten sie ihr Abonnement sofort.

Hallo, auf Wiedersehen

Worauf ich hier eingehen möchte ist nicht, wie das Kundendienstteam mit diesen Kunden hätte sprechen sollen, sondern wie wichtig dieses Team tatsächlich ist. Es wird oft auf die gleiche Weise angesehen, wie viele Beatles-Fans (ich eingeschlossen) Ringo Starr betrachten. Der Kundendienst ist verfügbar und tief in deinem Herzen weißt du, dass er benötigt wird, aber du weißt ihn nicht wirklich zu schätzen. Etwa so wie man nicht anerkennt, dass ohne Ringos Schlagzeug-Rhythmus der ganze Song zusammenbricht, egal wie toll die Texte sind oder wie gut die Gitarre klingt. Bis er eines Tages zwei Wochen lang weg ist und du erkennst, wie wichtig er für dich ist .

Bei Unternehmen ist es genau dasselbe. Es macht am meisten Spaß, das Produkt aufzubauen und die Design- und Marketingstrategien zu entwickeln. Das Nachdenken über ausgefallene Werbekampagnen und Bürokultur macht Spaß und ist farbenfroh, so ähnlich wie ein Albumcover der späten 1960er Jahre. Aber der Kundendienst? Der ist grau und langweilig, ein Muss, sonst nichts.

Während meiner vorherigen Berufserfahrung habe ich festgestellt, dass niemand darüber spricht, wenn der Prozess reibungslos abläuft. Man nimmt das als gegeben hin. Aber was passiert, wenn die Kunden eine schlechte Erfahrung machen? Dann werden die Kunden wütend. Sie schreiben schlechte Kritiken. Sie sprechen mit ihren Freunden darüber. Und schlimmer noch, sie kaufen nie wieder bei dir ein!

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Hier, dort und überall

Im Internet konkurrieren Unternehmen mit Millionen anderer Unternehmen. Es gibt die üblichen Verdächtigen wie Amazon, eine der ersten E-Commerce-Websites, die jemals das Licht der Welt erblickt hat, Ebay, Etsy und Alibaba, um nur einige zu nennen. Neben diesen großen Marktplätzen gibt es die Online-Shops der meisten großen Marken auf dem Markt. Noch kleinere, lokale Unternehmen beginnen in der Regel mit einer rein spekulativen Sichtweise auf das Online-Geschäft. Kunden können das Gesuchte genauso leicht woanders finden, wie sie dich gefunden haben.

Eine Online-Präsenz zu haben ist für Unternehmen zu einer Notwendigkeit geworden, um mit den Gewohnheiten der Kunden Schritt halten zu können und nicht mehr nur ein zusätzliches Verkaufsargument. Deloittes Report über die weltweite Bedeutung des Einzelhandels, veröffentlicht 2018 , definiert die derzeitige Szenerie der Branche als „Überall-Handel“, da die Konsumenten jetzt auf jede Art und Weise, überall und wann immer sie möchten einkaufen können. Laut dem Artikel von MuleSoft über die 5 wichtigsten Trends der aufstrebenden Einzelhandelsbranche, besitzt der durchschnittliche digitale Verbraucher 3,64 angeschlossene Geräte und neigt dazu, diese Geräte vor dem Kauf zu konsultieren. Das Einkaufserlebnis wird nun möglicherweise über mehrere Plattformen ausgebreitet, da die Menschen die Artikel auf ihrem Handy betrachten, diese dann persönlich in einem Geschäft näher anschauen und schließlich den Kauf über ihren Computer abschließen, um den ausgewählten Artikel bequem nach Hause liefern zu lassen.

Das ist eine gute Nachricht für den Einzelhandel, denn laut Deloitte geben Menschen, die unter Verwendung unterschiedlicher Methoden einkaufen – unter anderem online, mobil und beim Besuch eines physischen Ladens – mehr als doppelt so viel aus als diejenigen, die ausschließlich in stationären Geschäften einkaufen. Das schafft jedoch auch eine Reihe neuer Herausforderungen, da Unternehmen jetzt alle Vertriebskanäle übergreifend planen, ihre Strategien anpassen und entsprechend umsetzen müssen, unabhängig davon, ob der endgültige Verkauf online oder offline erfolgt.

Die Kunden erwarten einen reibungslosen Ablauf des Einkaufs, unabhängig davon, welchen Vertriebskanal oder Laden sie wählen. Hier können Unternehmen die Gelegenheit nutzen, mit einem derart guten Service zu glänzen, dass die Kunden nicht in Betracht ziehen, anderswo einzukaufen.

Ich möchte deine virtuelle Hand halten

Obwohl Online-Shopping immer beliebter wird, hat es im Jahre 2017 nur 10,2 % des gesamten weltweiten Einzelhandelsumsatzes ausgemacht. Einer der größten Vorteile, den stationäre Geschäfte gegenüber E-Commerce haben, ist die persönliche Kundeninteraktion. Wenn du etwas online einkaufst, sind die Personen, mit denen du am Telefon und per E-Mail kommunizierst, die einzigen, mit denen du als Kunde sprechen kannst. Diese Interaktionen treten häufiger auf als du denkst. Salesforce gibt an, dass 83 % der Verbraucher ein gewisses Maß an Kundenbetreuung benötigen, wenn sie einen Online-Kauf tätigen.

Es wird angenommen, dass, wenn wir mit einer Person sprechen, nur 7 % der Kommunikation verbal abläuft, während Körpersprache 55 % ausmachen und der Tonfall die restlichen 38 % . So baut man Vertrauen auf. So baut man eine Verbindung zu einer Person auf. Erinnerst du dich daran, was ich dir über meine Erfahrungen in meiner früheren Firma erzählt habe? Dort hat man vergessen, dies zu berücksichtigen. Wenn du keinen persönlichen Kontakt herstellen kannst, sind Kommunikationspannen oft der Grund dafür, dass das Geschäft nicht zustande kommt. Wie kannst du das also am besten per E-Mail oder im Chat nachahmen?

Du solltest eher nach den technischen Fähigkeiten und der emotionalen Intelligenz einstellen, statt nach Sprachkenntnissen. Wenn ich nicht durch die Sprache eingeschränkt bin und mich ausdrücken kann, dann kann ich meine eigenen Fähigkeiten zum Aufbau von Beziehungen in alle Interaktionen mit Kunden einbringen. Ich kann sogar vorhersehen, was potenzielles „Dynamit“ werden könnte und es neutralisieren bevor mein Unternehmen unter schlechten Bewertungen, negativer Mundpropaganda oder einem Rückgang der Stammkundschaft zu leiden hat. Du musst sichergehen, dass du die besten Mitarbeiter für diesen Job einstellst, denn Kundenbetreuer sind die einzigen, die täglich mit deinen Kunden sprechen.

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Sei kein gemeiner Mr. Mustard.

Das Versäumnis, einen guten Kundenservice zu bieten, kann ein Unternehmen zerstören. Neue Kunden zu gewinnen kostet Unternehmen zum Beispiel fünfmal mehr, als Bestehende zu halten. Wenn es um Online-Bewertungen geht, so wurde aufgezeigt, dass fünf positive Bewertungen auf Websites wie Yelp zwar dazu beitragen können das Geschäft anzukurbeln, aber nur eine sehr schlechte Bewertung ausreicht, um es negativ zu beeinflussen. Der einfachste Weg, dies zu verhindern, besteht darin, in gute Kundenbetreuer zu investieren . Und wenn die Guten lediglich durch fehlende Sprachkenntnisse eingeschränkt werden, warum gibst du ihnen nicht ein Werkzeug an die Hand, das ihnen hilft, ihr volles Potenzial zu entfalten und ihr Augenmerk auf das zu richten, was sie am besten können?

Werfen wir einen Blick auf unseren Kunden Daniel Wellington. Anfang letzten Jahres war dies das am schnellsten wachsende Unternehmen in Europa – 4500 % Zuwachs in drei Jahren. Diese rasche Expansion führte dazu, dass das Unternehmen hart arbeiten musste, um mit der Nachfrage Schritt zu halten. Hinsichtlich des Kundendienstes hätte das bergab gehen können. Stattdessen konnte das Unternehmen an seinem Markenversprechen festhalten, seinen Kunden die besten Kundendienstleistungen über alle Vertriebskanäle hinweg zu bieten. Mit etwas Hilfe von Freunden bei Unbabel, konnte Daniel Wellington die Kunden in deren Muttersprache beraten, selbstdiejenigen, die Sprachen sprechen, für deren Übersetzung jemanden permanent einzustellen zu teuer gewesen wäre, die aber dennoch weitreichend genug gesprochen werden, um Aufmerksamkeit zu verdienen. In den Märkten, für die das Unternehmen Muttersprachler als Kundenbetreuer eingestellt hat, stehen wir diesen in der Hauptsaison unterstützend zur Seite.

Wir nähern uns nun der Jahreszeit, in der es noch entscheidender ist als ohnehin, die richtige Kundendienststruktur implementiert zu haben. Für die meisten Unternehmen besteht die größte Herausforderung während der Hochsaison, etwa am Black Friday und an Weihnachten, darin, die gleichen Reaktionszeiten und das gleiche Maß an Kundenzufriedenheit bieten zu können wie in weniger hektischen Zeiten. Du musst im Voraus planen, ob du deinen Kundenbetreuern zusätzliche Produktinformationen oder Schulungen zur Verfügung stellen oder mehr Mitarbeiter einstellen musst, um die Erwartungen deiner Kunden zu erfüllen. Wenn dein Kundendienstteam nicht darauf vorbereitet ist, die erhöhte Anzahl von Kundenanfragen, Wünschen, Telefonanrufen und Live-Chat-Nachrichten abzuwickeln, sind die Früchte der guten Arbeit, die du das restliche Jahr hindurch geleistet hast, möglicherweise gefährdet.

Letzten Endes dürfen die Einzelhändler nicht vergessen, dass dies auch für die Käufer eine stressige Zeit ist. Diese werden den Druck, unter dem sie stehen, an die Unternehmen weitergeben, in der Hoffnung, dass das richtige Geschenk rechtzeitig geliefert wird. Wie das Sprichwort sagt: Alles was du brauchst, ist Liebe – und die Zustellung mit Lichtgeschwindigkeit.