Alles begann mit einem Newsletter, im vergangenen August. Ein wöchentliches Bulletin mit handverlesenen Inhalten und Einblicken für die CX-Führungskräfte, die versuchen, die Kundenerfahrung rasant voranzutreiben. Wir haben es Customer Centric genannt.

Damals wie heute waren unsere redaktionellen Interessen enorm und umfassten alles von künstlicher Intelligenz und kognitiver Verzerrung über die Gig Economy bis hin zur Rolle des Humors im Kundenservice. Unsere Mission ist jedoch immer dieselbe: zu verstehen, was es bedeutet, ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein, und Einfühlungsvermögen in die Technologie und Prozesse zu legen, mit denen Unternehmen ihre Kunden bedienen.

Jede Woche brachte ein neues Thema – und neue Abonnenten. Es stellte sich heraus, dass die Leute ihre Kunden wirklich in den Vordergrund stellen wollten und begierig darauf waren zu lernen, wie. Customer Centric wuchs vor unseren Augen. Schließlich haben wir uns entschlossen, etwas völlig anderes zu probieren, etwas, das CX-Führungskräfte zusammenbringt, um Ideen auszutauschen und zu teilen, was sie auf dem Weg gelernt haben – damit Kunden auf der ganzen Welt letztendlich die bestmögliche Erfahrung haben.

Deshalb versammeln wir am 6. Juni in Lissabon 100 der engagiertesten Kundenvertreter für die erste Customer Centric Conference überhaupt. Wir erwarten, dass wir diesen Tag mit einer erneuerten Motivation und einem tieferen Wissen abschließen können, das es uns ermöglicht, die Kundenerfahrung auf globaler Ebene weiter zu verändern.

Aber wie haben wir diese Plattform aufgebaut?

CCC: Hinter den Kulissen

Du hast wahrscheinlich den Ausdruck „Content is King“ gehört. Schließlich ist dieser Begriff in der Marketing-Community sehr beliebt, insbesondere bei den SEO-Orientiertesten von uns. Und es lässt sich perfekt auf die Herausforderungen anwenden, eine neue Konferenz von Grund auf neu zu gestalten.

Durch unsere Gespräche mit Partnern und Kunden und unsere eigene Marktforschung haben wir die großen Themen und neuesten Trends identifiziert, die 2019 das Feld Kundenerfahrung dominieren:

  • Mit weniger mehr erreichen: Wie können wir Technologie nutzen, um eine größere Anzahl immer anspruchsvoller werdender Kunden weltweit zu unterstützen und gleichzeitig ein schlankes Support-Team zu unterhalten?
  • Was zu messen ist: Bringt CSAT es wirklich noch? Was sollte man messen und warum?
  • Wenn eine Katastrophe passiert: Wie bereitest du dich vor, auf was kannst du dich nie vorbereiten, und wie lernst du, das Vertrauen in der Folgezeit wieder aufzubauen?

Unsere Market Intelligence- und Produktmarketing-Teams waren in dieser Phase des Prozesses entscheidend, aber es waren viele Menschen daran beteiligt, diese Vision zu verwirklichen. Mit Hilfe der Event-Veteranen von WinWorld haben wir ein Team von Designern, Marketern, Partnermanagern und Kundenbetreuern zusammengestellt, um die Marke Customer Centric auszubauen.

Wir wollten von Anfang an, dass diese Erfahrung so konzentriert und produktiv wie möglich ist. Ein Tag voller Sessions und Panels. Nicht mehrere Bühnen zur Auswahl, kein Füllprogramm oder überlange Kaffeepausen.

Mit diesen Grundbausteinen und unserem Team unter der Leitung von Eventmanagerin Mariana Silva, das rund um die Uhr arbeitet, nahm alles Gestalt an.

Eine Marke zum Erinnern

Um die visuelle Identität von Customer Centric zu schaffen, begann unser Head of Design, Bruno Silva, mit der Arbeit an einer Sprache, die zeigt, wie wir Technologie und Branchenwissen nutzen können, um Empathie aufzubauen, Beziehungen zu pflegen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Eine Sprache der Konvergenz – die Konvergenz von Disziplinen, Ideen und Menschen.

Wir wollten ein wenig Spielraum für das Wachstum der Marke Customer Centric lassen, mit Blick auf Projekte wie den Customer Centric Podcast, der in den kommenden Wochen veröffentlicht werden soll. Wir wollten nicht, dass die Konferenz die Freiheit, die die Marke benötigt, einschränkt. Also haben wir eine visuelle Sprache geschaffen, die mutig, einfühlsam und dynamisch ist. Eine, die Verbindungen herstellen kann, die zuvor noch nicht hergestellt wurden.

Die volle Palette

Um die Bewegung für einen einfühlsameren, kundenorientierten Service voranzutreiben, haben wir eine tolle Mischung aus erfahrenen CX-Profis, Vordenkern, Journalisten und einem ganz besonderen Wildcard (mehr dazu gleich) eingeladen.

Die Antwort war überwältigend positiv. Kristina Mercier, Senior Manager von User Happiness bei Expedia, meldete sich umgehend bei uns:

Die einzige Antwort war “Ja!”.Man muss großartige Möglichkeiten egreifen, sobald sie auftauchen. Und während der Austausch von Wissen wunderbar ist, ist das Lernen von anderen das wahre Geschenk. CCC bietet Raum und Zeit, um außergewöhnliche Gleichgesinnte aus der ganzen Welt zu treffen und zusammenzukommen, um überall bessere Kundenerlebnisse zu schaffen.

Gastgeber der Veranstaltung ist unser eigener Michael Ollitervo-Murphy, unser eigener VP of Customer Experience und ein leidenschaftlicher Verfechter der Kundenorientierung, der seit 20 Jahren in der Branche tätig ist. Er wird uns durch lebhafte Diskussionen, Geschichten und Wissensaustausch führen und dabei sowohl Branchentrends als auch innovative Innovationen behandeln.

Agenten der Veränderung

Zunächst blicken wir mit Paula Kennedy, VP von Concentrix und einem preisgekrönten Marktführer im globalen digitalen Kundenmanagement, in die Zukunft und sprechen über die fortschreitende Transformation des Kundenerlebnisses.

Das Objektiv auf uns richten

Sobald wir den Weg in die Zukunft kennen, ist es Zeit zu überlegen, wie wir uns auf die Reise vorbereiten können. Kristina Mercier, Mick Frederick und Mara Figueiredo werden die Rolle der emotionalen Intelligenz im Kundenerlebnis untersuchen; Aufbau von Weltklasse-Teams in disruptiven Branchen; und ein bisschen Menschlichkeit in den Kundenservice bringen.

Ich nutze die Gelegenheit, einige unserer unkonventionellen und kreativen Ansätze für unsere tägliche Kundenbetreuung zu präsentieren. Besonders interessiert sind wir auch daran, zu erfahren, wie der Kundendienstansatz in disruptiven Branchen umgesetzt wird, in denen es erforderlich ist, über den Tellerrand zu schauen, Grenzen zu überschreiten und neue Methoden zu testen, die letztendlich das Denkmuster für den Kundendienst ändern können.

 

CX trifft auf Design Thinking

Jody Arebalo, VP of Transformation and Consulting bei Majorel, mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der Beaufsichtigung der digitalen Transformation in BPOs, ist leidenschaftlich darüber, wie Design Thinking bessere Kundenerlebnisse schaffen kann. Sie erklärt, wie man Design Thinking als Strategie einsetzt, um Kreativität zu fördern, Probleme zu lösen und die Produktentwicklung zu transformieren.

Stimmen aus der Branche

Wir haben auch einige wichtige Akteure der Branche, Wirtschafts- und Technologiejournalisten sowie Experten zusammengestellt, um einige ihrer Geschichten zu teilen. Referenten wie Jessica Twentyman, Tom Reekie, Keyur Shah, Marissa Gordon und Lauri Haav werden einige der Lektionen, die sie dabei gelernt haben, zum Leben erwecken.

Ich ergriff die Gelegenheit, meine Kollegen und andere Kundenerlebnis-Experten kennenzulernen (und in Lissabon, noch dazu!). und ein Teil dieser wundervollen Veranstaltung zu sein, die dazu beiträgt, die Industriestandards voranzutreiben. Ich freue mich darauf, Zeit zu haben, mit jedem von ihnen einzeln zu plaudern und Verbindungen herzustellen, die ich hoffentlich noch lange nach Ende der Konferenz pflegen werde.

 

Skalierung der Kundenorientierung

Bevor wir mit unseren Freunden bei Google zu Mittag essen, werden zwei der weltweit größten führenden Marken ihre Erfolgsgeschichten und Erfahrungen bei der Skalierung der Kundenorientierung austauschen. Suri Ratnatunga, Senior Director of Community and Support bei Vimeo, leitet eine Support-Organisation, die über 80 Millionen Kreative weltweit betreut. Sie wird von Rebecca Walsh, Global Program Manager für Internationales Wachstum bei Google, unterstützt. Walsh ist eine leidenschaftliche Googlerin, die es sich zur Aufgabe gemacht hat, die Herausforderungen bei der Skalierung ausgelagerter Kundenbetreuungsdienste international zu meistern.

Dich zu neue Höhen führen

Am Nachmittag wird es heiß.

Diana Gomes da Silva ist die einzige Kunstflugpilotin auf der iberischen Halbinsel und eine der jüngsten der Welt. In ihrem Job ist Vorbereitung buchstäblich eine Frage von Leben und Tod. Und so wird sie uns die Bedeutung von Vorbereitung, Planung und Training beibringen, wenn es darum geht, mit dem Unerwarteten umzugehen.

Es ist eine totale Katastrophe. Was jetzt?

Aber wir werden uns auch damit befassen, wann etwas schief geht, denn die Chancen stehen gut, wenn etwas schief gehen kann, wird es das auch. Reagan Miller, Head of Global Analytics bei Concentrix, hat einige Insider-Tipps, wie man die drohenden Katastrophen bewältigen kann. Zu ihm gesellt sich Max Klimmek, Manager für Customer Success bei Intercom, der seine Erkenntnisse darüber weitergibt, wie potenzielle Katastrophen am besten bewältigt und mithilfe von Kommunikation in Erfolgsgeschichten umgesetzt werden können.

Startups zum Anschauen

Wir möchten auch die Entwicklung der Kundenzentrierung fördern und unterstützen. Deshalb haben wir beschlossen, die Gründer neuer und aufregender Startups einzuladen, sich CCC anzuschließen und ihre großartige Arbeit vorzustellen. Jedes Startup wird seinen “Elevator Pitch” in einer rasanten, zügigen Diskussion liefern, die von Peter Gerson, VP of Strategic Alliances bei 5CA, moderiert wird.

Non-Bullshit-Innovation

Da wir mit der Zukunft begonnen haben, ist es nur passend, dass wir auch mit einer futuristischen Note enden. Im vergangenen Jahr reiste David Rowan, der ehemalige Chefredakteur von WIRED UK, um die Welt auf der Suche nach den aufregendsten und bahnbrechendsten Unternehmen, die ihre Branche durcheinanderbringen und die Technologiebranche aufrütteln. Er hat all diese Geschichten in seinem neuesten Buch „Non-Bullshit Innovation: Radical Ideas from the World’s Smartest Minds“ gesammelt und wird einige seiner wichtigsten Erkenntnisse mit uns teilen.

Mehr als eine Konferenz

Wir sind vielleicht voreingenommen, aber wir glauben, dass Lissabon eine tolle Stadt ist, und wir wollten sie zu einem Teil der Erfahrung machen. Das beeinflusste zwei kritische Entscheidungen, die wir getroffen haben: den Tag und den Ort der Konferenz.

In den ersten zwei Juniwochen findet in Lissabon Santos Populares statt – das berühmteste Fest der Stadt, bei dem die Straßen mit Paraden und Tänzen, gegrillten Sardinen und Pimba-Musik zum Leben erwachen. Es ist ein ziemlich beeindruckender Anblick, besonders in Alfama, im Herzen von Lissabon. Genau hier werden wir die CCC hosten.

Und für diejenigen, die glauben, eine Konferenz sei nur so gut wie ihre Nebenveranstaltungen, haben wir ein paar zusätzliche Überraschungen. Um sicherzustellen, dass unsere Gäste Lissabon in vollen Zügen erleben, bevor sie zurückkehren, haben wir uns entschieden, mit einigen unserer Freunde zusammenzuarbeiten.

Fado Nacht

Zusammen mit Intercom haben wir am Abend vor dem CCC ein besonderes Ereignis vorbereitet. Wir haben unsere Gäste eingeladen, einen traditionellen Fado-Abend zu erleben. „Fado“ kommt aus dem lateinischen „Schicksal“, und wenn es das Schicksal ist, das uns in Lissabon zusammengebracht hat, lass es so sein, dass unsere Gäste in unsere Kultur und unser Erbe eintauchen können.

Tuk-Tuk die Extrameile

Um unsere Gäste zu der Veranstaltung zu bringen, haben wir eine Partnerschaft mit 5CA geschlossen. Wir fahren mit dem Tuk-Tuk bis zum Veranstaltungsort und erklimmen die malerischen Straßen von Alfama, von wo aus man einen perfekten, wenn auch leicht holprigen Blick auf Lissabon hat.

Abendessen und Cocktail

Nach der Konferenz schlendern wir durch die festlichen Straßen und besuchen Zambeze, ein Restaurant in der Nähe von Castelo de São Jorge, das für seine Fusion portugiesischer und mosambikanischer Aromen bekannt ist.

Unsere Gäste können sich bei Musik und einem oder zwei Getränken mit Blick auf den Fluss entspannen, dank unserer Freunde bei Majorel und Freshworks. Schließlich fühlt es sich nach einem anstrengenden Tag im Fokus unserer Kunden gut an, sich einen Moment Zeit für sich selbst zu nehmen.

Sehen wir uns dort?