Es ist wieder jene Zeit des Jahres! Die Leute geben Geld aus, die Kasse klingelt, dein Geschäft boomt. Was könnte schon schiefgehen? Wirklich alles.

Für einige Branchen gibt es diese relativ kurze Zeitspanne, in der du deinen Umsatz radikal steigern kannst. Dies kann die Ferienzeit für die Reisebranche oder Weihnachten für den Einzelhandel sein. Und all das klingt großartig, bis zu dem Moment, an dem man wirklich merkt, was da auf einen zukommt – sprich, eine gigantische Welle an Kundensupport-Tickets, Anfragen, Telefonanrufen, Live-Chat-Nachrichten, die dich am Ende eines sehr langen Tages verzweifelt schreien lassen: „Wo kommen all diese Leute her? Was wollen sie von mir?“.

Die Hochsaison ist eine aufregende und stressige Zeit für die Kundenbetreuung (ich schätze genau wie eine „Hard Day’s Night“ für die Beatles) und deshalb musst du genau wissen, was du machst und dein Team auf die kommenden Zeiten vorbereiten.

In meiner Funktion als Leiterin für Kundenoperationen bei Unbabel habe ich Unternehmen wie Under Armour, Pinterest und Skyscanner dabei geholfen, ihre Kundendienst-Teams über mehrere Märkte hinweg zu skalieren und eine Menge verrückter Anfragen zu bewältigen. Ich habe selbst viele Hochsaisons durchgemacht, jedenfalls genügend, um die gemachten Fehler zu verstehen und zu wissen, wie man Fortschritte erzielt.

Und wenn mich meine Erfahrung irgendetwas gelehrt hat, dann ist es, dass die Menschen, die in der Kundenbetreuung arbeiten, Priorität haben sollten. Das ist jedoch normalerweise nicht der Fall.

Wenn du ein leitender Angestellter in der Kundenbetreuung oder ein Kundendienstmitarbeiter bist, wirst du dieses Zitat, das ich vor kurzem in einem Artikel auf dem „First Round Review“-Blog gelesen habe, wahrscheinlich verstehen:

Wenn ein Unternehmen aufbauen so etwas wäre, wie eine Hochzeit zu planen, dann ist der Kundendienst oft der Cousin zweiten Grades, der eingeladen wird, wenn Plätze auf der Teilnehmerliste frei werden.

Ja, ich weiß, das ist ein bisschen verletzend. Aber so sehen die meisten Menschen den Kundenservice. Und dennoch ist es die direkteste Verbindung eines Unternehmens zum Kunden, die ein Unternehmen in Stoßzeiten bis zu 60 Mal pro Stunde repräsentieren kann. Ein höllischer Cousin zweiten Grades, wenn du mich fragst.

Die Kundenbetreuung richtig zu betreiben (nicht zuletzt in der Hochsaison), ist jedoch keine leichte Aufgabe. Du musst wissen, wo du suchen und worauf du dich konzentrieren musst. So etwas wie eine Wunderwaffe gibt es nicht, aber wen es etwas gibt, das dem nahe kommt, ist es dein Kundendienst-Team.

Ich glaube wirklich, dass die geheime Zutat für eine großartige Kundenerfahrung tatsächlich jene Leute sind, die sie zur Verfügung stellen. Selbst ein Team der talentiertesten und professionellsten Kundenbetreuer zu leiten, kann schwierig sein und während der Hochsaison noch viel schwieriger. Du kannst den besten, effizientesten und kundenfreundlichsten Prozess der Welt haben und doch wird alles auseinanderfallen, wenn dein Team demotiviert oder unglücklich ist oder nicht gut zusammenarbeitet. Glückliche Mitarbeiter führen zu glücklichen Kunden.

Du denkst vielleicht „Hmm, Raquel, das ist doch kinderleicht.“ Tatsächlich ist das gar nicht so einfach, wie es scheint, und in den Hochsaisons ist die Gefahr, ein Burnout und ein sehr uninspiriertes und ausgelaugtes Team zu erhalten, extrem hoch.

Nun, für die meisten Unternehmen können die wichtigsten Herausforderungen in den Hochsaisons in zwei zusammengefasst werden:

  1. Die gleichen Antwortzeiten und das Niveau der Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten
  2. Das Team klein und die Operationen schlank zu halten

Aber wie kannst du das angehen, wenn alle Chancen gegen dich stehen?

Customer support calendar

1. Plane und sei einen Schritt voraus

Saisonale Kunden sind sehr ungeduldig und je länger sie darauf warten, dass ein Problem behoben wird, desto nervöser werden sie. Plane voraus und bereite dein Team darauf vor, den Kunden ein tolles Erlebnis zu schaffen.

Kommuniziere. Trainiere. Fördere.

Rüste dein Kundendienst-Team mit Informationen, Tools und Schulungen aus und fördere sie, um sicherzustellen, dass du die Erwartungen deiner Kunden übertriffst. Mache das Team fit für viele Anfragen. Vermeide es, dein Team zu überhäufen und deinen Posteingang mit enttäuschten Kundennachrichten zu überladen.

Stell sicher, dass dein Team zu jedem Produkt praktische Erfahrungen erhält, um über alle Funktionen, Vorteile und Betriebsfunktionen informiert zu sein. Ich rate dir dringend, eine leicht zu durchsuchende Produktdatenbank zu erstellen, die mit FAQs, Schritt-für-Schritt-Installationsanweisungen, Anleitungen zur Fehlerbehebung, Betriebsanleitungen und Produktfotos gefüllt ist.

Die Zukunft vorhersagen

Aktiviere deinen Sherlock Holmes-Modus.

Beschäftige dich eingehend mit deinem täglichen und stündlichen Nachrichtenvolumen und analysiere, wann die geschäftigsten Zeiten für Supportanfragen sind. Überprüfe, welche Kanäle häufiger von Kunden verwendet werden. Verwende dann diese Erkenntnisse, um die Geschwindigkeit zu ermitteln, mit der du antworten musst.

32 % Prozent der Kunden, die dich in sozialen Netzwerken kontaktieren, erwarten beispielsweise innerhalb von 30 Minuteneine Antwort und 42 % innerhalb von 60 Minuten (ich spüre bereits den Druck, während ich dies schreibe). Wenn du genau weißt, wo und wann deine Kunden dich wahrscheinlich kontaktieren werden, können sowohl du als auch deine Mitarbeiter die geschäftigsten Zeiten meistern, den Überblick behalten und einen intelligenten Arbeitsablauf für die aktivsten Kundendienstzeiten erstellen.

Automatisiere so viel, wie du kannst

Ein guter Weg, um den Anstieg des Volumens zu bewältigen und deine Reaktionszeiten einzuhalten, ist durch das Automatisieren der Antworten zu deinen häufigsten Supportanfragen. Der Vorteil von Vorlagen ist, dass du sie nur einmal schreiben musst und dann loslegen kannst. Verwende diese Vorlagen, um Antworten auf bestimmte Kundendienstanfragen zu automatisieren oder einzelne Nachrichten zu beschleunigen.

Oh, und achte darauf, dass deine Self-Service-Optionen auf dem neuesten Stand sind, da 81 % aller Kunden versuchen werden, eine eigene Lösung zu finden, bevor sie Kontakt mit einen Kundendienstmitarbeiter aufnehmen. Wenn du dich fragst, wie man Self-Service richtig betreibt, könnte dieser Blog sich als nützlich erweisen.

Mach dich bereit, Leute einzustellen

Personen einzustellen kann ein großer Teil deiner Hochsaison planung sein, da du alle verfügbaren Leute benötigst. Einige Firmen stellen während der Hochsaison Zeitarbeiter ein (und hier sind die Art von Profis, die du suchen solltest). Andere beschließen, ihren Frontlinien-Kundendienst-Anstrengungen über die Option des „Business Process Outsourcing“ (BPO) auszulagern. Beide Optionen sind zeitaufwendig, stelle also sicher, vorauszuplanen, um genügend Zeit zu haben, die beste Lösung für dein Unternehmen auszuwählen und sie dann zu implementieren.

Customer support peak season problems

2. Starte voll durch

Es ist Zeit zu glänzen und von der Theorie zur Praxis überzugehen. Die Hochsaison erfordert deine volle Aufmerksamkeit.

Biete deinen Kunden die bestmögliche Erfahrung und nutze diese Gelegenheit, um gleichzeitig die Markentreue aufzubauen. Es dreht sich alles darum, persönlich und transparent zu sein und den Aufwand zu reduzieren, den deine Kunden erbringen müssen, um ihre Probleme zu lösen.

Sei persönlich. Sei transparent.

Ich kann das nicht genug betonen: Nimm dir die Zeit, jedem einzelnen Schritt die menschliche Note hinzuzufügen. Es ist genau so, wie es Dale Carnegie in seinem Buch„Wie man Freunde gewinnt: Die Kunst, beliebt und einflussreich zu werden “ formulierte: „Erinnere dich an den Namen, denn es ist für die Person das süßeste und wichtigste Wort in jeder Sprache.“ In diesem Zusammenhang bricht es mir das Herz zu lesen, dass 70% der Marken keine personalisierten E-Mails versenden.

Einer der Hauptgründe, warum du bestimmte Prozesse automatisieren solltest, bevor die Hochsaison über dich hereinrollt, ist, dass es dir mehr Zeit gibt, um deinen Kunden als Individuum wahrzunehmen. Kunden werden mit hoher Wahrscheinlichkeit die Marken wechseln, wenn sie das Gefühl haben, wie eine Nummer behandelt zu werden (laut diesem Bericht von Salesforce). Gebe daher allen deine Antworten eine persönlichere Note.

Denke daran, dass dein Kunde sich eher mit einer anderen Person als mit einer gesichtslosen Firma identifizieren würde. Ermutige und befähige deine Mitarbeiter, sich über das normale Maß hinaus zu engagieren.

Konzentriere dich auf die Lösung der schwierigsten Probleme

Mithilfe von Self-Service-Technologien und Tools der künstlichen Intelligenz, die das Kundenerlebnis verbessern, gelangen Kundendienstmitarbeiter zu den Problemen, welche die Kunden nicht selbst lösen können. Dies bedeutet, dass sich dein Team ständig im Kreuzfeuer befindet und mit jenen komplexen Problemen auseinandersetzt, die Maschinen nicht lösen können.

Dein Team sollte konzentriert und darauf vorbereitet sein, die kompliziertesten Probleme zu lösen, denn genau hier liegt die eigentliche Herausforderung. Ermögliche es ihnen, die Situation in die Hand zu nehmen und deinen Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten, was in diesem Fall bedeutet, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Wenn du ein leitender Angestellter der Kundenbetreuung bist, dann sei vor Ort. Krempel die Ärmel hoch und helfe, wo immer es nötig ist. Behalte genau im Auge, was passiert. Wiederhole schnell Prozesse, die nicht funktionieren oder verbessert werden müssen. Wenn etwas mit dem Produkt oder einer bestimmten Funktion nicht stimmt, informiere die anderen Teams so schnell wie möglich, damit sie Maßnahmen ergreifen und verhindern können, dass dieselben Probleme immer wieder auftreten. Feedback ist alles.

Air planes queueing up

3. Blicke zurück (aber nicht im Zorn)

Sei kein Einsiedler. Es ist nicht genug, in einem Raum zu sitzen, die Fäden zu ziehen, Entscheidungen zu treffen und sie herunterrieseln zu lassen. Jetzt ist es an der Zeit, dein Team um Feedback zu bitten. Was hätten wir besser machen können? Was MÜSSEN wir beim nächsten Mal machen?

Die wichtigsten Lehren aus der Hochsaison sollten auch mit dem gesamten Unternehmen geteilt werden, da es dir dabei helfen kann, strategische Entscheidungen zu treffen, die nicht nur mit der Kundenbetreuung zusammenhängen. Sie helfen dir, Chancen zu erkennen und zu erzeugen, deine aktuellen Kunden und die Mitarbeiterzufriedenheit zu verstehen und können einen großen Einfluss darauf haben, wie sich dein Produkt entwickelt. Das ganze Unternehmen kann viel daraus lernen.

Und wenn es hilft, erstelle ein Poster mit den wichtigsten Ergebnissen und Lehren der letzten Hochsaison und hänge es auf, während du dich auf die nächste vorbereitest.

Letztendlich hängt alles davon ab, wie gut dein Team vorbereitet ist. Unabhängig von den Ergebnissen oder der Saisonabhängigkeit sollte dein Kundendienst-Team auf alles vorbereitet sein, was auch immer passieren mag. Ein engagiertes und leidenschaftliches Team ist der halbe Weg zum Erfolg und wenn du es schaffst, dies aufzubauen, wird sich alles andere schon finden – sogar in der Hochsaison.