Die Erwartungen waren noch nie größer.

Heutzutage agieren Unternehmen außerhalb der Grenzen ihrer Branchen – Man konkurriert nicht nur mit Marken, die ähnliche Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, sondern mit Marken überhaupt. Tatsächlich jedoch geht es über Marken hinaus – als Reed Hastings, CEO von Netflix, sagte, dass man mit dem Schlaf konkurrieren würde, war das nicht als Witz gemeint.

Gleiches gilt für den Kundenservice. Als ich anfing bei Unbabel zu arbeiten, war eine der größten Herausforderungen, der ich mich zu stellen hatte, die Skalierung unserer Kundenbetreuungsabläufe. Denn es spielt keine Rolle, ob du 5 $ für ein Zahnbürstenabonnement, 15 $ für ein Netflix-Konto oder 500 $ für einen hochwertigen B2B-Service bezahlst. Im Zeitalter der sofortigen Befriedigung erwartet jeder, wenn ein Unternehmen beginnt, plötzlich einen Kundenservice anzubieten, überall das Gleiche.

Und während dein Unternehmen wächst und sich dein Kundenstamm über die Grenzen deines ursprünglichen Marktes hinaus entwickelt, stellt sich dir eine sehr wichtige Frage.

Benötigst du wirklich einen Kundenservice rund um die Uhr?

Die Skalierung deiner Kundenbetreuungsabläufe ist keine leichte Entscheidung. Wenn du sie durchführst, erhöhen sich laut Zendesk die Kosten für diese Funktion deines Kundenservice um 60 % -100 %. Bevor du sie also in deinem nächsten Management Meeting vorbringst, solltest du überlegen, ob dein Unternehmen sie wirklich braucht.

Es gibt einige gute Indikatoren dafür, dass es der richtige Schritt für dein Unternehmen sein könnte.

  • Betreust du Kunden in vielen verschiedenen Zeitzonen? Dann könnte es sinnvoll sein, ein internes Team für jeden Markt oder jede Zeitzone deines Kundenstamms zu haben – aber das ist höchstwahrscheinlich nicht der Fall. Nicht alle Unternehmen können es sich leisten, Kunden-Center an 20 verschiedenen Standorten zu eröffnen. Wenn du also dein Geschäft global ausbauen möchtest, musst du großartigen Kundenservice vor Ort anbieten, auch wenn dieser nur von deiner Zentrale aus erfolgt;
  • Belieferst du Unternehmenskunden? Mit einem größeren Angebot und hochwertigen Abonnements steigen auch die Erwartungen häufig, insbesondere in der B2B-Branche. Wenn ein Kunde mit einem hochwertigen Abonnement auf technische Schwierigkeiten stößt, ist es keine gute Idee, ihn auf die Warteschleife zu setzen.
  • Deine Kundenbetreuungsabläufe sind ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal. Vielleicht geht es sogar überhaupt nicht um das Produkt, sondern um den Kundenservice. Wenn ein Kundenservice rund um die Uhr ein entscheidender Faktor für dein Unternehmen ist und sich dein Unternehmen von all deinen Konkurrenten abheben soll, ist dieser wahrscheinlich eine gute Wahl.

Der aus unserer Sicht wichtigste Grund ist jedoch das Feedback deiner Kunden. Denn ehrlich gesagt, obwohl dies alles durchaus berechtigte Gründe sind, haben wir erst dann mit der Implementierung des Kundenservice rund um die Uhr begonnen, als unsere Kunden anfingen, danach zu fragen.

Ä-Ä-Ä-Ä-Änderungen

Wenn du an der Implementierung eines Kundenservice rund um die Uhr arbeitest, wirst du feststellen, dass du die Funktionen deines Kundenservice nicht skalieren kannst, ohne klare Prozesse und Richtlinien, eine solide Wissensdatenbank und strukturierte Arbeitsabläufe zu implementieren. Wenn um 2 Uhr morgens etwas gemeldet wird und dein Kundendienstmitarbeiter nicht weiß, an wen das Problem weitergeleitet werden soll, wird der Zweck, diesen Service anzubieten, zunichte gemacht.

Um den Ablauf zu optimieren, müssen Prioritätsstufen leicht zugänglich und gut definiert sein, insbesondere wenn andere Teams beteiligt sind. Jede Änderung, jede Anfrage muss unternehmensweit dokumentiert und sichtbar sein.

Natürlich ist die Implementierung von Prozessen wie in jeder Geschäftswelt immer ein Balanceakt zwischen dem Hinzufügen von Strukturen und der Beibehaltung eines gewissen Maßes an Flexibilität. Und wenn es um Kundenservice geht, passt eine Größe definitiv nicht für alle. Du musst immer die sprachlichen und kulturellen Unterschiede, die unterschiedlichen Tonfälle und sogar die verschiedenen verfügbaren Technologien der Kunden berücksichtigen. Wir bei Unbabel glauben, dass ein personalisierter Kundenservice der Schlüssel zu einem guten Kundenerlebnis ist – da wir mehrsprachige Kundenbetreuungslösungen verkaufen, die unseren Kunden helfen, ihren Kunden wiederum eine individuelle Unterstützung anzubieten, ist es nur fair, dass wir dasselbe tun.

Und hier kommen die Playbooks ins Spiel. In diesem Quartal ist es eines unserer Hauptziele, ein Playbook zu erstellen, das unser Konzept für denKundenservice rund um die Uhr unterstützt. Sie bieten dir genügend Struktur, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, und lassen dennoch etwas Raum, um sich an all diese unterschiedlichen Eigenheiten anzupassen.

Es ist ein Kraftakt

Eine der größten Herausforderungen für den Kundenservice rund um die Uhr besteht darin, die Kosten in Schach zu halten. Natürlich kannst du deine Kundenbetreuungsabläufe jederzeit mit einem BPO auslagern, aber wenn du den internen Weg gehst, wirst du zwangsläufig mehr Mitarbeiter einstellen müssen. Es geht nicht um die Anzahl, es geht um den Umfang – wenn du Leute hast, die Nachtschichten machen, brauchst du zusätzliche Mitarbeiter für die Rotation.

Die andere große Herausforderung besteht darin, die richtigen Erwartungen sowohl intern als auch extern zu setzen. Ein Kundenservice rund um die Uhr ist ein funktionsübergreifendes Projekt, welches den vollen Einsatz mehrerer Teams, insbesondere den des technischen Teams und in unserem Fall den der Community erfordert.

Um diese Zusammenarbeit so reibungslos wie möglich zu gestalten, treffen wir uns alle zwei Wochen mit diesen beiden Teams, aber ebenso mit dem Projekt- und dem Implementierungteam. Jeder sollte verstehen, was wir tun, und sich im Klaren über den Strategieplan sein. Daher legen wir Wert darauf, alle Beteiligten sofort in die Diskussion einzubeziehen, um ordnungsgemäße Arbeitsabläufe und Integrationen aufzubauen. Es ist wirklich ein Kraftakt.

Dann geht es darum, dass du dich mit deinen Kunden abstimmst, insbesondere in dieser ersten Phase des Ausprobierens. Wir sind nicht einfach von einem 8-Stunden-Kundenservice an Wochentagen zu einem umfassenden Kundenservice rund um die Uhr übergegangen. Das war nicht erforderlich und auch nicht sinnvoll. Wir haben es in Schritten gemacht: Der Kunde hat zunächst um zwei weitere Stunden am frühen Morgen gebeten. Ein paar Wochen später um zwei weitere Stunden bei der Nachtschicht. Und erst dann, als wir feststellten, dass alles gut funktionierte und sowohl wir als auch unsere Kunden damit zufrieden waren, haben wir auf einen Kundenservice rund um die Uhr an den Wochentagen umgestellt.

Dies ist das perfekte Beispiel dafür, wie eine Implementierung des Kundenservice rund um die Uhr aussehen sollte. Die richtigen Erwartungen setzen, von Anfang an ehrlich sein und jeden einzelnen Schritt kommunizieren.

Technologie nutzen

Selbst wenn du Playbooks erstellst, Richtlinien definierst und unterschiedliche Prioritätsstufen festlegst, herrscht im Kundenservice immer das unterschwellige Gefühl, dass jedes Problem dringend ist. Die gute Nachricht ist, dass die Mitarbeiter nicht mit jedem kleinen Problem belastet werden müssen. Tatsächlich versuchen 81% aller Kunden, ihre eigene Lösung zu finden, bevor sie sich an den Kundenservice wenden.

Self-Service-Optionen wie Chatbots und Häufig Gestellte Fragen sind immer eine gute Wahl – sie sind einfach zu implementieren, kostengünstig und funktionieren rund um die Uhr – 365 Tage im Jahr. Sie nehmen keinen Urlaub und werden nicht krank. Aber nicht nur das – sie befreien dein Team auch von alltäglichen Problemen, von den Anfragen wie beispielsweise ,,Ich habe meine Passwort vergessen”. Dadurch haben die Mitarbeiter Zeit für wichtige Gespräche mit deinen Kunden, können sich auf komplexere Probleme konzentrieren und bei Bedarf schnell einen Anruf entgegennehmen. Dies sind die Interaktionen, die Vertrauen und Loyalität aufbauen.

Und noch ein kleiner Ratschlag: Stell sicher, dass deine Häufig Gestellten Fragen, Wissensdatenbanken und andere Self-Service-Tools in so viele Sprachen wie nötig übersetzt werden und dass sowohl die Originalversion als auch die übersetzte Version regelmäßig überprüft werden.

Der beste Kundenservice ist ein Service, der nicht nur von deinen Geschäftsanforderungen, sondern auch von denen deiner Kunden bestimmt wird. Es ist eine Sache, auf das zu hören, was sie zu sagen haben, die andere Sache ist auf ihr Feedback zu reagieren und sich entsprechend ihrer Bedürfnisse weiterzuentwickeln.

Egal, wie viel du über die Skalierung deiner Kundenbetreuungsabläufe nachdenkst, die Entscheidung wird immer überwältigend sein. Sie wird immer eine Herausforderung sein. Aber manchmal geht es nicht um all die Gründe, etwas nicht zu tun. Manchmal geht es nur darum, dass sich ein Kunde mit dir in Verbindung setzt und Ja sagt.