Als ich ungefähr 8 Jahre alt war, war ich vollkommen von der Idee besessen, Objekte mit meinen Gedanken zu bewegen – stell dir einfach mich als eine Mini-Version von Darth Vader vor. Doch, um ehrlich zu sein, egal wie sehr ich es auch versuchte oder wie lange ich starrte, es wollte sich einfach nichts bewegen.

Wir mögen heute (noch) in der Lage sein, Objekte mit unseren Gedanken bewegen oder durch die Zeit zu reisen, aber wir können viel mehr machen, als wir vor nur 20 Jahren erwartet hätten. Wir können Alexa bitten, unseren geheimen Lieblingssong auf Spotify zu spielen, uns von einem Roboter die Tür öffnen lassenund sogar ein Auto in den Weltraum schicken

All das verdanken wir der Technologie. Sie entwickelt sich in jedem Bereich beständig weiter und auch der Kundendienst ist hier keine Ausnahme.

Wer hätte gedacht, dass wir heute in der Lage sind, Echtzeit-Chat in der Kundenbetreuung zu nutzen, anstatt 48 Stunden auf den telefonischen Rückruf eines Sachbearbeiters warten zu müssen, um ein Abrechnungsproblem zu lösen?

Und wenn man sich die Zahlen anschaut, ist das ziemlich beeindruckend. Laut diesem Bericht von Forresterhat sich die Anzahl der Kunden, die Live-Chat per Telefon und E-Mail nutzen, seit 2012 um 50 % erhöht. In der Tat ist Live-Chat nun so beliebt, dass es, laut dieser Studie, für Kunden zum am meisten bevorzugten Kommuniationsweg geworden ist.

Kein Wunder also, dass auf Facebook Messenger jeden Monat mehr als zwei Milliarden Nachrichten zwischen Menschen und Unternehmen ausgetauscht werden…

Gewiss, der Echtzeit-Chat ist auf dem Vormarsch und diejenigen unter uns, die im Bereich Kundenzufriedenheit arbeiten, ist das seit Jahren bewusst. Mit diesem Trend ging jedoch auch die große Verantwortung einher, die Dinge effizient und doch persönlich zu halten. Es ist von entscheidender Bedeutung für diese Art der Kommunikation, echte Gespräche widerzuspiegeln, anstatt bloß einen unbeholfenen Informationsaustausch durchzuführen.

Genau an dieser Stelle kommt die Übersetzung für den Kundenservice ins Spiel. Es ist einfach nicht genug, für die Beantwortung von Kundenanfragen über zahlreiche Sachbearbeiter zu verfügen, wenn man keine mehrsprachige Unterstützung garantieren kann, oder einen Chatbot zu haben, der nur Englisch spricht, während ein großer Teil deiner Kunden auf der ganzen Welt verstreut ist.

Dennoch stellt sich die Frage: Wenn die meisten Firmen bereits auf die schriftliche Kundenerfahrung übergegangen sind und ihren Schwerpunt verstärkt auf den Echtzeit-Chat verlegt haben, ist man dann noch in der Lage, die Nachrichten rechtzeitig zu übersetzen? Ist Chat-Übersetzung in Echtzeit möglich?

Die Definition von „Echtzeit“ und andere Einschränkungen

Der Chat verlangt seiner Natur entsprechend nach einer gewissen Schnelligkeit. Um zu verstehen, ob die Echtzeit-Chat-Übersetzung möglich ist, musst du dir den Branchendurchschnitt ansehen. Laut dem Bericht von Zendeskwird der Support per Nachricht in den meisten Fällen innerhalb von 10 Minuten erwartet und für den Echtzeit-Chat sprechen wir von einer ersten Antwort innerhalb von fast 2 Minuten.

Demzufolge müsste die Übersetzung das noch übertreffen. Nehmen wir an, ein Sachbearbeiter schreibt eine Antwort. Theoretisch würde dieser Inhalt dann übersetzt und an den Kunden zurückgeschickt. Aber wie lange dauert diese Übersetzung? Und wie funktioniert das? Ist die maschinelle Übersetzung die einzige Lösung?

Wer schon einmal in irgendeiner Weise von einer rein maschinellen Übersetzung Gebrauch gemacht hat (Google Translate und andere), weiß, dass es, außer für die zwanglosesten Zwecke, meistens einfach nicht gut genug ist, (aus diesem oder jenem Grund und vielen anderen).

Die Wahrheit ist, Übersetzung ist nicht so einfach, wie sie aussieht. Es ist eine schwierige Aufgabe, sogar für Menschen, ganz zu schweigen von Maschinen. Wenn Maschinen demzufolge nicht genau genug und Menschen nicht in der Lage sind, die exponentiell ansteigenden Mengen an Inhalten zu bewältigen, bedeutet das dann, dass Echtzeit-Übersetzung nicht in Frage kommt? Nicht unbedingt.

Wie Echtzeit-Chat-Übersetzung funktioniert

Bei Unbabel kombinieren wir modernste Neuronale maschinelle Übersetzung (Neural Machine Translation, NMT) unter Miteinbeziehung der Bemühungen von Zehntausenden von zweisprachigen Redakteuren auf der ganzen Welt, die in der Lage sind, eine schnelle Übersetzung mit der bestmöglichen Qualität zu liefern..


Stell dir vor, ein Kunde kontaktiert dich per Chat auf Portugiesisch, aber du sprichst diese Sprache nicht. Unbabel übersetzt automatisch Dutzende von Sprachen in deine ermittelten Sprachen. Ohne störende Sprachbarrieren kannst du die Anfrage sofort verstehen und eine schnelle Antwort geben.

Sobald du auf „Senden“ klickst, sorgt unsere vollständig integrierte Übersetzungspipeline dafür, dass der Kunde innerhalb weniger Minuten eine Antwort in seiner Sprache erhält.

Wir mögen noch nicht in der Lage, Objekte mit unseren Gedanken zu bewegen, aber das Übersetzen von Gesprächen in Echtzeit ist schon da.

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