Es sollte nicht überraschen, dass Unternehmen uns ständig belügen.

Im Jahr 2000 brachte Energy Brands, ein Unternehmen, das später von The Coca-Cola Company übernommen wurde, Glacéau auf den Markt, ein Getränk, das als „mit Elektrolyten angereichertes Wasser“ vermarktet und als gesunde Alternative zu Limonaden präsentiert wird. Die Verpackung ist farbenfroh und das Label verspielt gestaltet – könnte gesund also endlich Spaß machen?

Es mag Spaß gemacht haben, aber gesund war es ganz sicher nicht. Eine sorgfältige Untersuchung der Inhaltsstoffe sollte dich schnell in sein schmutziges Geheimnis einweihen – eine Flasche Glacéau bzw. Vitaminwater (Vitaminwasser), wie es im Vereinigten Königreich vermarktet wurde, enthält die gleiche Menge an Fruchtzucker wie eine normale Flasche Cola, sprich 120 Kalorien und 32 Gramm Zucker – und im Jahr 2009 verklagte das Center for Science in the Public Interest, zu Deutsch Zentrum für Wissenschaft im öffentlichen Interesse, die Coca Cola Company dafür, das Getränk als gesund zu vermarkten, was ihrer Ansicht nach gegen die Richtlinien der Food and Drug Administration verstieß.

Die Anwälte von Coca-Cola wiesen die Klage zurück und argumentierten weiter, dass „kein Verbraucher vernünftigerweise dazu verleitet werden könnte, Vitaminwasser für ein gesundes Getränk zu halten“, womit sie im Wesentlichen sagten, dass nicht nur Werbeanzeigen trügerisch sein können, sondern auch, dass wir Dummköpfe sind, weil wir den Lügen glauben.

Warum wir lügen

Es gibt eine vielzahl von Gründen, warum Unternehmen ihre Kunden anlügen, und in den meisten Fällen versuchen sie dabei vielleicht nicht einmal, ihre Kunden unverhohlen zu täuschen. Sie könnten etwas von dem Kleingedruckten in den Verträgen auslassen, in der Hoffnung, damit den Umsatz zu steigern. Oder sie könnten einfach einige der Mängel der Marke verschweigen. Einige versuchen vielleicht sogar wirklich, die Kunden zu schützen oder ihnen dabei zu helfen, sich wohler zu fühlen – vor kurzem haben Ingenieure der Ford Motor Company zugegeben, dass die Tankanzeige absichtlich so eingestellt ist, ungenau zu sein, und voll anzeigt, wenn er nicht wirklich voll ist, und leer, wenn noch ein paar Kilometer Benzin im Auto vorhanden sind, damit der Kunde eine Tankstelle finden kann, bevor es zu spät ist.

Laut Robert Feldman, Psychologe und Professor für Verhaltenswissenschaften an der University of Massachusetts, liegt der Hauptgrund warum wir lügen darin, andere beeindrucken zu wollen und damit unser Selbstwertgefühl zu schützen. „Es hat mit dem Selbstbewusstsein zu tun“, sagt Feldman. „Wir stellen fest, dass Menschen, sobald sie das Gefühl haben, dass ihr Selbstwertgefühl gefährdet sein könnte, sofort damit beginnen, auf höherem Niveau zu lügen.“

Und Unternehmen betrifft das natürlich auch. Wir haben in den letzten Jahren Beispiele dafür gesehen — als Künstliche Intelligenz und Automatisierung in den letzten paar Jahren eine Menge Venture Capital-Gelder und Medienaufmerksamkeit erlangten, wurden Start-ups wie Motten zum Licht in diese Bereiche gelockt, und wir haben auch den Anstieg von Chatbots, virtuellen Concierges, Einkaufsassistenten und anderen KI-betriebenen Automatisierungen gesehen. Aber nicht jeder konnte seine Bots zum Laufen bringen, und so beauftragten Unternehmen Menschen damit, das zu tun, was Bots nicht konnten – ihre Nachrichten zu überprüfen und zu bearbeiten, Pizza und Chipotle zu bestellen – und dabei gleichzeitig so zu tun, als ob ihr Service voll automatisiert wäre.

Letztendlich muss der Kunde uns bis zu dem Punkt vertrauen, an dem er sagt: „Ich gebe dir mein Geschäft und ich erwarte, dass du zu mir kommst und mir die guten, die schlechten und die hässlichen Details mitteilst.“

Lügen töten

Aber wie wir mit jeder Standpauke als Kind gelernt haben, wird es irgendwann problematisch, die Wahrheit zu verdrehen. Zunächst einmal hat Wahrheit die Angewohnheit, ans Licht zu kommen, was nicht nur peinlich ist, sondern auch deinem sowie unter Umständen dem Ruf deines Unternehmens großen Schaden zufügen könnte. Es kann dazu führen, dass du einen enttäuschten Kunden verlierst — und jede Menge weitere, falls dieser Kunde die Geschichte mit ein paar Freunden oder Hunderten von Followern in den sozialen Medien teilt. Du kannst sogar deinen Job darüber verlieren.

Aber selbst wenn nichts davon passiert, wirst du noch immer das beste Gut verlieren, das du hast – Vertrauen. Und das sofort.

Gute persönliche Beziehungen basieren auf Vertrauen. Ich bin den Kunden so nahe gekommen, dass ich wusste, ob sie heiraten oder sich scheiden lassen oder welche urkomische Sache ihre Kinder beim Abendessen erzählt haben. Es dauert Monate oder oft sogar Jahre, um an diesen Punkt zu gelangen, um eine solche Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen, und es braucht nur einen winzigen Ausrutscher, um sie zu verlieren. Letztendlich muss der Kunde uns bis zu dem Punkt vertrauen, an dem er sagt: „Ich gebe dir mein Geschäft und ich erwarte, dass du zu mir kommst und mir die guten, die schlechten und die hässlichen Details mitteilst.“ Kurz gesagt, es muss ein Vertrauensverhältnis existieren.

Der Moment der Wahrheit

Kundensupport-Mitarbeiter müssen jedoch auch die besten Interessen ihres Unternehmens im Auge behalten. Es sollte ein ausgewogenes Verhältnis zwischen deinem Kompromiss gegenüber dem Kunden und zum Unternehmen bestehen. Was ich also meinem Team nahelege, ist, die Wahrheit zu sagen, aber auch einen Plan B für den Notfall zu haben. Wenn du zum Kunden gehst, um ihm zu erklären, was passiert, solltest du ihm besser auch erklären, wie du es reparieren wirst. Wie du das Problem eskaliert hast, die Leute, die du in den Prozess eingebunden hast – erkläre Schritt für Schritt, wie der Plan zur Lösung des Problems aussieht. Und das macht einen großen Unterschied, denn der Kunde konzentriert sich eher auf die von dir ergriffenen Korrekturmaßnahmen als auf den angerichteten Schlamassel und lobt dich für deine Ehrlichkeit und Eigeninitiative.

Als Branche konzentrieren wir uns in der Regel auf ARR, Geschäftsabschlüsse oder andere Wachstumsmetriken. Unterm Strich ist es jedoch immer im besten Interesse des Unternehmens, seine Kunden bei Laune zu halten. In meinem ersten Jahr als Account Manager für ein großes BPO wurde mir gesagt: „Wenn wir keine Kunden haben, haben wir kein Geschäft.“ Und in all meinen Jahren in der Branche habe ich es nie bereut, unseren Kunden die Wahrheit zu sagen, egal wie unangenehm die Situation war – es hat die Beziehung immer weiter gefestigt.

Je mehr wir uns um Ehrlichkeit bemühen, sowohl gegenüber unseren Kunden als auch gegenüber den Menschen in unserem Umfeld, desto besser wird es uns gehen. Egal wie harmlos eine Lüge auch sein mag, wenn es ums Geschäft geht, hat es seinen Grund, warum der Spruch ein Klischee ist – Ehrlichkeit währt am längsten.