Keine Frage zum Lachen: Ist Humor im Kundenservice angebracht?

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No laughing matter: Is there room for humor in Customer Service?
Artwork by Mantraste

Am 1. April 1978 versammelten sich die Mitarbeiter von Saturday Review zu ihrem üblichen Redaktionstreffen und warteten auf die Korrekturabzüge des Magazins dieser Woche. Bei der Lieferung schien alles normal zu sein, die noch warmen Riese verströmten den metallischen Geruch von Tinte. Ein zweiter Blick ergab, dass etwas nicht stimmte. Ganz und gar nicht stimmte. Die Exemplare standen auf dem Kopf. In einer beiliegenden Entschuldigung der Druckerei wurde erklärt, dass rund 300,000 Exemplare, mehr als die Hälfte ihrer gesamten Auflage, verkehrt herum gedruckt worden seien.

Die Mitarbeiter blickten nervös zu Norman Cousins, dem langjährigen Chefredakteur der Zeitschrift. Sein Gesicht verriet nichts. Seine Lippen blieben versiegelt. Aber es dauerte nicht lange, bis das Spiel aus war. „Cousins“, kicherten sie. In diesem Fall gab es keine Fahrlässigkeit oder Krise, sondern nur einen Aprilscherz, den jüngsten in einer Reihe von Streichen des schelmischen Journalisten und heutigen Direktors, der bereits seit 38 Jahren für das Magazin tätig war.

Ausgiebig auslachen

Cousins glaubte fest an die Macht des Lachens.

Einige Jahre vor diesem Aprilscherz und nach einer anstrengenden Reise nach Russland war er mit hohem Fieber und starken Schmerzen in ein Krankenhaus eingeliefert worden. Die Ärzte diagnostizierten eine Bechterew-Krankheit; eine lebensbedrohliche Arthrose mit Zungenverdrehung, die ihn beinahe lähmte und unter ständigen Schmerzen leiden ließ. Aber Cousins war nicht der Typ, der sich mit seiner Prognose abfindet. Wenn Stress seinen Zustand verschlimmert hatte, dann würden positive Emotionen das Gegenteil bewirken, glaubte er. Mit Erlaubnis seines Arztes verließ er das Krankenhaus und verordnete sich selbst hohe Dosen von intravenösem Vitamin C sowie tägliche Lachanfälle. Jede Menge davon.

Ich habe die äußerst interessante Entdeckung gemacht, dass zehn Minuten gutes Bauchlachen mir zwei Stunden schmerzfreien Schlaf verschaffen können“, sagte er. Als ob das Lachen seine körpereigene Anästhesie wäre.

Damals war die Prognose nicht optimistisch – die Heilungschancen waren sehr gering. Er ist jedoch wieder genesen. Er dokumentierte und veröffentlichte seine Geschichte „Anatomy of an Illness as Perceived by the Patient: Reflections on Healing“ im New England Journal of Medicine, einer Publikation, die selten Beiträge von Personen außerhalb der medizinischen Fachwelt auswählt. Vor allem von einer, die als anti-wissenschaftlich betrachtet werden kann und die konventionelle Weisheit der westlichen Medizin aufhebt.

Während niemand, nicht einmal Cousins, behauptet, dass eine optimistische Einstellung und ein paar Vitamine schwere Krankheiten heilen können – ich bin immer skeptisch gegenüber New Age Wellness-Programmen von einer Billionen-Dollar-Industrie, die verspricht, alle deine Krankheiten zu beseitigen, solange deine Behandlung ausschließlich aus Markenpräparaten und duftenden 50-Dollar-Kerzen besteht – ist sein Fall in der Tat sehr merkwürdig.

Könnte Lachen wirklich die beste Medizin sein?

No laughing matter: Is there room for humor in Customer Service?

Anlage zum Lachen

Verschiedene Autoren haben darauf hingewiesen, dass die medizinischen Wirkung des Lachens von der Entspannung der Muskeln über die Stimulierung der Durchblutung bis hin zur Stärkung der Immunität reicht. Und obwohl die Forschung diese Effekte bestenfalls für bescheiden hält, hilft das Lachen in der Tat.

Es könnte sein, dass das Lachen aktiv physiologische Veränderungen hervorruft oder positive psychische Zustände fördert, die den Stress und seine nachteiligen Auswirkungen verringern oder eine Kombination aus beiden Möglichkeiten bewirkt. Die medizinische Fachwelt ist sich nicht ganz sicher. Es gibt jedoch eine Sache, die das Teilen eines Lachens bewirkt und du hast es definitiv erlebt, als du das letzte Mal ein lustiges Meme an Freunde auf Instagram weitergeleitet oder Kollegen einen Insider-Witz erzählt hast. Lachen erhöht das Maß deiner sozialen Unterstützung.

Es ist fast so, als hätte unser Nervensystem eine Anlage zum Lachen. Es ist eines der ersten Dinge, die Babys tun und sie lachen über so ziemlich alles: ein doofes Gesicht, Kuckuck-spielen, einen Fleck an der Wand. Für all die Dinge, die diese winzigen Menschen nicht verstehen, wissen sie instinktiv etwas sehr Mächtiges – ein echtes Lachen ist eine der ehrlichsten Arten zu sagen: „Ich stimme dir zu.

Sowohl Männer als auch Frauen verwenden Humor und Lachen, um romantische Verfügbarkeit und Interesse zu signalisieren. Allerdings auf unterschiedliche Weise. Obwohl „Sinn für Humor“ ganz oben auf der Liste der Qualitäten steht, die wir bei der Auswahl eines Partners in Betracht ziehen (gleichwertig mit gutaussehend, vertrauenswürdig, Hundebesitz), offenbart die Forschung, dass Spaß für verschiedene Menschen unterschiedliche Dinge bedeutet. Oder besser gesagt, für verschiedene Geschlechter. Frauen wollen einen lustigen Partner; Männer, wär hätte das gedacht, wollen eine Partnerin, die über ihre Witze lacht.

Wenn wir lachen, bauen wir Empathie auf. Humor in all seinen Formen – dunkel, sarkastisch, satirisch, selbstironisch, witzig, körperlich – erzeugt ein Gefühl von Intimität, das Beziehungen aufbaut und stärkt. Ein Lachen zu teilen, auch wenn es dabei um nichts Komisches geht, ist ein Indikator für die Kompatibilität auf lange Sicht. Diese Bindung wird dir helfen, Stress, Konflikte, Meinungsverschiedenheiten und alle möglichen schrecklichen Witze zu überstehen.

No laughing matter: Is there room for humor in Customer Service?

Ein LOL mit deinen Kunden teilen

Humor kann dir dabei helfen, dich von der Masse der Kundenservice-Interaktionen abzuheben, die ebenso formell wie langweilig sind. Allerdings wird es hier etwas kniffliger. Scherze können flach sein oder schlimmer noch, falsch interpretiert werden. Dies gilt besonders dann, wenn man es mit Kunden über ein schriftliches Medium wie E-Mail oder Chat zu tun hat, wo es so schwer ist, den Tonfall zu vermitteln.

Und wenn der Zweck des Humors darin besteht, den Kontakt miteinander zu fördern, dann führen falsch interpretierte Scherze zu einer totalen Zweckverfehlung. Sollte Humor also sparsam eingesetzt werden und nur, wenn der Anlass passend erscheint? Erhöht ein verspieltes GIF oder Meme gelegentlich die dringend benötigte Leichtigkeit und Wärme in den Kundensupportinteraktionen?

Florence Severs, unsere Leiterin des Customer Success Teams, glaubt, dass es darum geht, auf den Kontext zu achten:

„Es kommt ganz auf den jeweiligen Rahmen an. Es hängt auch von deiner Beziehung zur Person ab. Also würde ich nicht gleich auf Anhieb Witze machen. Doch sobald ich einschätzen kann, wie die Person auf bestimmte Dinge reagiert und wenn ich das Gefühl habe, dass die Stimmung passt, dann tue ich es“.

Unterschiedliche Kontexte und Menschen bedürfen unterschiedlicher Verwendung von Sprachebenen und Tonfällen. Wenn es um Kundenservice geht – mit oder ohne Humor – ist es ratsam, diese drei Dinge immer im Auge zu behalten:

  • Die Person, mit der du sprichst: Verstehe den Ton deiner Kunden. Sei dir bewusst, mit wem du sprichst. Wenn sie einen formellen Ton verwenden, erwidere ihn.
  • Der von dir verwendete Kanal: Passe die Nachricht an den Kanal an: E-Mail, Live-Chat usw. Wenn du einem Kunden im Live-Chat antwortest, kannst du immer etwas spontaner sein und einen eher humorvollen informellen Ton verwenden.
  • Das Thema des Gesprächs: Versetze dich in die Lage deines Gegenübers. Wenn du dich mit einem komplexen Kundensupport-Problem befasst oder es mit verärgerten Kunden zu tun hast, ist es vielleicht nicht der richtige Zeitpunkt, um Scherze zu machen. Zeige Empathie, formuliere die Frage neu, um zu zeigen, dass du die Nachricht sorgfältig gelesen hast und verwende einen professionellen, höflichen und herzlichen Ton.

Laut Florence ist es eine gute Faustregel, den Kunden grünes Licht geben zu lassen: „Für mich ist es immer ein gutes Zeichen, wenn der Kunde zuerst den Witz reißt oder sich über das, was wir tun, lustig macht.“ Auf diese Weise weiß man, dass es okay ist, hier und da einen kleinen Scherz zu machen, sofern es natürlich erscheint.

Die Menschlichkeit zurück in den Kundenservice bringen

Mafalda Faria, unsere Kundensupport-Analystin, erinnert sich an eine Situation, in der ein Kunde mitten während des Telefongesprächs die Nerfgun-Munition, die in der Nähe lag, bemerkte und daraufhin mit zwei eigenen Nerfguns am Bildschirm erschien. Im folgenden E-Mail-Austausch teilte Mafalda ein Foto, auf dem einige von uns ebenfalls mit Nerfguns posierten. „Es geht darum, sich an die Situation anzupassen“, sagt sie.

„Wir müssen die Beziehung pflegen. Unsere Kunden werden heute, morgen, hoffentlich sehr lange Zeit hier sein und Probleme werden unvermeidlich auftreten. Diese kleinen Momente, in denen wir ein bisschen Spaß haben, unsere positive Energie sowie unseren Team- und Unternehmensgeist zeigen, machen es alles wert.“

Es gibt Raum für Humor, sicher. Aber vor allem besteht der brennende Wunsch, etwas persönlicher zu sein. Die Menschlichkeit zurück zum Kundenservice zu bringen. Wie Florence feststellt: „Es ist schön, manchmal etwas heiterer zu sein, denn schlussendlich möchten wir einfach nur genießen, was wir tun. Ich glaube, dass es im Geschäftsalltag oft zu ernst und trocken zugeht. Ich finde es angenehm, ein bisschen Spaß mit den Kunden zu haben, besonders wenn man eine gute Beziehung hat.“

Schließlich ist Humor nur eine der Möglichkeiten, dies zu erreichen. Ob durch Aprilscherze, Nerfgun-Gefechte oder einfach nur eine freundliche E-Mail – es spielt keine Rolle. Vielmehr ist es eine Frage des Lachens.

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