Mehr als alles andere auf der Welt liebe ich es zu reisen.

Mir ist klar, dass dies eine sehr gewöhnliche Aussage ist, aber ich könnte diesen Blogeintrag wirklich nicht anders beginnen. Alle meine Freunde oder Kollegen, die dies lesen, werden wahrscheinlich zustimmend nicken. Egal, ob du bei einer einheimischen Familie in West Papua verweilst oder versuchst, unversehrt in einem Wintersportort Ski zu fahren, es gibt immer etwas Faszinierendes an jeder Reise, die du unternimmst. Selbst Geschäftsreisen können Spaß machen – ganz ehrlich! Als mein Manager mich fragte, auf welche Branche ich mich konzentrieren möchte, antwortete ich natürlich sofort mit „Reisen und Tourismus“.

Der Reise- und Tourismussektor, der auf über 7 Billionen US-Dollar geschätzt wird, ist eine der größten und am schnellsten wachsenden Branchen der Welt und wird immer digitaler. Wann hast du das letzte Mal etwas bei deinem lokalen Reisebüro gebucht? Fluggesellschaften, Online-Reisebüros (OTAs), Flughäfen und Hotels sehen sich plötzlich mit der explosionsartigen Zunahme von nutzergenerierten Daten konfrontiert.

Darüber hinaus nehmen die Erwartungen der Reisenden ständig zu. Dies hat die Branche dazu gezwungen, kundenorientierter zu werden. Unternehmen investieren ein kleines Vermögen in hochmoderne künstliche Intelligenz, Technologien zur Datenauswertung und Projekte zur Digitalisierung der Customer-Journey.

Vor ein paar Wochen besuchten wir die „ CX Travel“-Reisemesse in London, um uns bei einigen Kunden auf den neuesten Stand zu bringen, neue Erkenntnisse über die Branche zu gewinnen und aktuelle Herausforderungen zu verstehen sowie herauszufinden, wie Unternehmen zusammenarbeiten, um die Erfahrungen ihrer Reisenden zu verbessern.

Wie können Unternehmen also ihre Kräfte bündeln, um bessere Erfahrungen zu bieten?

Mit ein wenig Hilfe von KI über die Runden kommen

Um eine nahtlose Kundenerfahrung zu schaffen, müssen Reiseunternehmen ihre Kunden besser kennenlernen. Eine großartige Möglichkeit, dies umzusetzen, ist, Daten zu prüfen, um zu verstehen, wie sich Reisende verhalten und was sie am meisten schätzen.

Die Daten sind bereits vorhanden: 72 % der Reisenden sind bereit, Standortdaten oder persönliche Daten mit Reiseanbietern zu teilen. Dadurch wird die künstliche Intelligenz aufgebaut, die Fluggesellschaften, Flughäfen, Hotels und allen anderen Reiseunternehmen dabei hilft, das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden besser zu verstehen.

Diese Technologie hilft dabei, schnell Muster und Trends zu erkennen und unzählige Fragen zu beantworten – wie lange vor ihren Flug kommen Reisende an? Wie kommen sie zum Flughafen und wie reisen sie von dort ab? Wann bezahlen sie für den Zugang zu einer Premium- Lounge? Marken können diese Informationen nutzen, um die Reise der Kunden zu optimieren und hochgradig personalisierte, nahtlose Reiseerlebnisse zu bieten.

Zusammenhänge erstellen

Versuche nicht, das Rad neu zu erfinden. Schließe dich mit Experten zusammen, die einen Wettbewerbsvorteil haben – eine alle Branchenzweige abdeckende Teamarbeit ist notwendig.

Aireen Omar, Vorstandsvorsitzender von AirAsia, Malaysia

Obwohl alle Reiseunternehmen eine große Menge an Daten über ihre Kunden sammeln, sind diese normalerweise nur auf einen Teil der Reise des Kunden beschränkt. Nehmen wir das Beispiel von Fluggesellschaften und Flughäfen. Fluggesellschaften wissen genau, wer ihre Kunden sind, woher sie kommen, wann und wohin sie gerne reisen usw., aber das ist auch schon alles. Demgegenüber haben Flughäfen Millionen von Menschen, die ihre Einrichtungen durchschreiten, wissen jedoch gar nicht, wer diese sind. Da sie alleine und voneinander unabhängig arbeiten, können weder Fluggesellschaften noch Flughäfen Zusammenhänge erstellen.

Nur wenn neue Kooperationen geknüpft und bestehende erweitert werden, kann die Reisebranche Daten nutzen, um die Vorlieben der Kunden zu verstehen und ihre Dienstleistungen auf die Bedürfnisse der Reisenden abzustimmen.

Für etablierte Marken bestehen zudem Möglichkeiten, Partnerschaften mit Technologieanbietern, Start-ups und Innovationslaboren einzugehen. Ethiopian Air schloss sich beispielsweise im Jahr 2017 mit Sabre zusammen , um ein System für ihre digital versierte Kundenbasis zu entwickeln, das personalisierte Benachrichtigungen, mobiles Buchen, Zahlungen sowie einen „Concierge“-Service bietet und den Mitarbeitern der Fluggesellschaft alle Informationen zur Verfügung stellt, die sie benötigen, um die Anliegen der Passagiere anzugehen.

Unternehmen verwässern folglich die Grenzen im Reise-Ökosystem, indem sie Partnerschaften eingehen, um die Reisenden besser kennenzulernen und Wege zu finden, ihr Reiseerlebnis angenehmer zu gestalten. Sie betrachten die gesamte Reise der Kunden, das Pre-Boarding, den Flug und die Zeit nach der Landung, um die wichtigsten Schwachpunkte zu identifizieren und zu erfahren, wie diese verbessert werden können.

Stell dir vor: Wenn easyJet wüsste, dass die meisten Leute ein Uber vom Flughafen in Lissabon nehmen und mit ihnen zusammenarbeiten würden, um Fahrten zu organisieren und Rabatte für ihre Reisenden anzubieten? Würdest du dann nicht lieber mit easyJet reisen? Für mich persönlich wäre es ein Anreiz!

Die Kunst, Kundenrückmeldungen zu meistern

Kundenorientierung ist das neueste Schlagwort der Branche – und das aus gutem Grund.

Blogs, Keynotes, Beratungspraktiken, Technologieplattformen und Toolkits zur Kundenorientierung wachsen von Minute zu Minute – weil es wichtig ist. Die meisten Reiseunternehmen sind sich bewusst, dass sie die Erfahrung ihrer Kunden verbessern müssen, und um dies umzusetzen, müssen sie herausfinden, worauf ihre Passagiere oder Gäste mehr Wert legen.

Sie müssen die Aufgabe meistern, die Kunden um Feedbacks zu bitten und die Ergebnisse zu interpretieren. Das ist aber gar nicht so einfach, wie es scheint. Unternehmen neigen dazu, Kunden ihre Prozesse aufzuzwingen, anstatt sich an jene der Kunden anzupassen, was sich in der Regel in sehr langen und langweiligen Umfragen niederschlägt, die bloß zu einem weiteren Schwachpunkt werden.

Schau dir zum Beispiel die britische Hotelkette Premier Inn an. Nachdem sie eine gut durchdachte Umfrage analysiert hatten, erkannten sie, dass das, was ihre Gäste am meisten schätzten, ein komfortables Zimmer, ruhige Einrichtungen und hilfsbereite Angestellte waren. Sie stellten fest, dass Geschäftsreisende – durch die sie ihr tägliches Brot verdienen – für kurze Zeiträume in Premier Inn Hotels übernachten, in der Regel für ein Geschäftstreffen, eine Kurzreise oder eine Veranstaltung. Die Umfrage zeigte auch, dass sie in Dinge investierten, die ihren Gästen völlig unwichtig waren, genauer gesagt die Dekoration an der Rezeption und am Check-in-Schalter. Die meisten ihrer Gäste wollten so schnell wie irgend möglich auf ihre Zimmer gehen und sie mussten folglich den Schwerpunkt darauf legen, den Prozess des Eincheckens so schnell und einfach wie möglich zu gestalten.

Das Gespräch suchen

Mit einer großen Anzahl von Online-Reisebüros, die nahezu identische Produkte zu ähnlichen Preisen verkaufen, sind eine gute Kundenerfahrung und ein persönlicher Service genau das, was Marken wirklich voneinander unterscheidet und für die Kunden letztendlich den Unterschied macht. Die Muttersprache deiner Kunden zu sprechen, ist ein entscheidendes Element in dieser Gleichung.

Das Marktforschungsunternehmen „Common Sense Advisory“ wird dies zweifellos bestätigen. Laut seinem Bericht „Can’t Read, Won’t Buy“ neigen 84 % deiner potenziellen Kunden eher dazu, Produkte online zu kaufen, wenn die zugehörigen Informationen in ihrer eigenen Sprache präsentiert werden. Und schau mal, ob dies zu deiner Kundenorientierung passt: Von den 3000 befragten Menschen tätigen 30 % nie und weitere 30 % selten Käufe auf englischsprachigen Webseiten.

Die Verwendung ihrer Sprache erschließt nicht nur ein globales Publikum, sondern steigert auch die Konversionen. Da Reisen ein Produkt ist, das nicht vorher ausprobiert oder vorgeführt werden kann, führen schlechte Erlebnisse dazu, dass Kunden zur Konkurrenz rennen. Die Sprache des Reisenden zu sprechen, hilft ihnen dabei, dir zu vertrauen und alle Probleme auszuräumen, bevor sie ernster werden.

Wenn du aber gewillt bist, eine Aufgabe bis zum Ende durchzuziehen, und das solltest du tun, dann ist vielleichtdas Beste an der Lokalisierung, dass sie dir ermöglicht, das Gespräch zwischen den Reisen, die normalerweise in großen zeitlichen Abständen stattfinden, am Laufen zu halten, sei es durch soziale Medien, Newsletter oder einfach nur durch ein altmodisches „Wie geht es dir“.

Die Mitarbeiter auf die Mission deiner Marke ausrichten

Auf der „CX Travel“ führte eine Diskussion darüber, wie die Werttreiber für Kunden identifiziert werden können, zu einer weiteren Diskussion, wie man sie in die Tat umsetzen kann. Es reicht nicht aus, bloß zu wissen, was die Gäste am meisten schätzen, du musst die Nachricht dann auch an deine Mitarbeiter weiterleiten und sicherstellen, dass sie mit dem Unternehmen in Einklang stehen.

Als Premier Inn eine Umfrage unter seinen Mitarbeitern durchführte, um festzustellen, wie gut sie mit der Strategie der Marke in Einklang standen, waren sie angenehm überrascht. Über 95 % der Mitarbeiter gaben die gleiche Antwort: „,Den Gästen eine erholsame Nachtruhe garantieren.“ Dies ist jedoch meistens nicht der Fall. Flugbesatzungen und Hotelpersonal bieten sehr uneinheitliche Kundenerfahrungen. Dies geschieht in der Regel aufgrund mangelnder Kommunikation zwischen der Unternehmensleitung und den Mitarbeitern, was dazu führt, dass sie sich von der Mission der Marke abgekoppelt fühlen.

Dies sollte niemals passieren. Das Management mag zwar das Sagen haben, aber das Gesicht des Unternehmens sind die Mitarbeiter. Sie sind diejenigen, die für die Bereitstellung einer konstant herausragenden Erfahrung für die Kunden verantwortlich sind und sie sollten daher immer mit einbezogen und gefördert werden, gute Arbeit zu leisten.

Finnair macht genau das wirklich gut. Eveliina Huure, Vize-Präsidentin für Flugerfahrung, hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Erfahrungen der Passagiere mithilfe ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Sie leitet ein Team von 2400 Flugbesatzungsmitarbeitern und arbeitet daran, eine engere Beziehung zu ihnen aufzubauen und sie in die Vision des Unternehmens miteinzubeziehen. Die Fluggesellschaft versucht, Formalitäten zu reduzieren und ihren Mitarbeitern näher zu kommen, indem sie ihnen ein informelles, monatliches Video mit Unternehmensupdates, erzielten Ergebnissen, Zielen und Geschäftsschwerpunkten zusendet.

Best Western hat einen anderen Ansatz. In der Tat basiert das gesamte Konzept ihrer Hotelkette auf Vielfalt – jeder, der ein Hotel besitzt, kann Best Western beitreten, um Marketingunterstützung zu erhalten, was bedeutet, dass alle Hotels ihren eigenen Charakter haben und dies ist einer ihr größten Werttreiber. Folglich beziehen sie das Personal in die einzigartige Geschichte des Hotels ein und ermutigen sie, diese mit ihren Gästen zu teilen.

Alles klar für den Start

Da die Messlatte für die Erfahrung der Reisenden immer höher wird, reicht es in Bezug auf die Kundenorientierung nicht länger aus, sie als „nettes Beiwerk“ zu betrachten. Jene Unternehmen, die sich bemühen, diese Erwartungen konsequent zu erfüllen und sinnvolle Erfahrungen anzubieten, sind es, die eine Vorreiterrolle einnehmen werden.

Ich glaube, ich spreche für all die begeisterten Reisenden da draußen, wenn ich sage, dass diese Firmen diejenigen sind, denen wir treu bleiben werden.