KI, Gig und du: die heilige Dreieinigkeit des Kundenservice

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AI, gig, and you: the holy trinity of customer service
Artwork by Nicolae Negura

Seitdem ich als VP of Global Alliances zu Unbabel gekommen bin, arbeite ich eng mit Partnern wie Zendesk, Salesforce, Microsoft und Concentrix zusammen, um Möglichkeiten zu finden, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, sie effizienter zu gestalten und Kosten zu senken.

Aber es ist nicht einfach, eine Großoperation durcheinander zu bringen, und die Menschen stürmen oft kopfüber zu den neuesten technologischen Fortschritten, insbesondere zur künstlichen Intelligenz, als ob sie alle ihre Probleme lösen könnten.

Egal, wie sehr man auf Automatisierung drängt oder wie viele Chatbots man zum Laufen bringt, man wird immer noch mit den gleichen Problemen kämpfen, wenn man sich nicht von Anfang an mit seinen Schmerzpunkten auseinandersetzt. Deine Kunden sind nicht heiß auf Bots. Sie suchen nur nach Antworten auf ihre Fragen. Du wirst kein Geld sparen, wenn deine automatisierten Antworten nicht tatsächlich Kundenanfragen lösen und am Ende die Supportprozesse duplizieren.

Es ist, als wäre die Heilung schlimmer als die Krankheit – aber der Einsatz der KI muss so nicht sein.

Wie kannst du diese innovativen Tools in deinem Unternehmen richtig einsetzen? Wie kannst du dein Team dazu bringen, sie einzusetzen? Wie solltest du künstliche Intelligenz im Kundenservice betrachten? Und als letztes, wie sieht die Zukunft des Kundenservice aus?

Diese Fragen standen vor einigen Monaten im Vordergrund, als ich eine Präsentation für den Unbabel Sales Kick Off vorbereitete, eine interne Veranstaltung, die wir einmal im Jahr für unsere Vertriebs- und Business Development Teams durchführen. Und was mir klar geworden ist, ist, dass die Zukunft des Kundenservice nicht nur von einem differenzierteren Ansatz bei technologischen Initiativen abhängen wird, sondern auch von drei Schlüsselpfeilern – dem, was ich die “Heilige Dreieinigkeit des Kundenservice” nenne:

  1. Künstliche Intelligenz
  2. Die Gig-Wirtschaft
  3. Das menschliche Element

Ich habe eine Übersicht darüber geschrieben, wie du diese drei Elemente kombinieren kannst, um deine Kundenerfahrung zu verbessern und die betriebliche Effizienz zu steigern. Wenn du daran interessiert bist, mehr zu erfahren, werde ich auf einem Webinar mit Helpshift näher auf meinen Ansatz eingehen.

Artificial Intelligence

1. Künstliche Intelligenz

Um die Wahrheit zu sagen, KI ist ein überstrapazierter Begriff, bei dem jeder verzweifelt zeigen will, dass er es tatsächlich gut gemacht hat. Aber der Hype ertönt nicht ohne Grund: Die KI wird die Zukunft des Kundenservice gestalten. Wir müssen klug sein, wie wir sie nutzen.

Wie Andrew Moore, der Leiter von Googles Cloud KI-Geschäft, in einem Interview für MIT Technology Review im vergangenen Jahr sagte, ist KI kein “magischer Staub, den man auf ein Unternehmen streut und es einfach intelligenter wird”.

Die Technologie verstehen

Die meisten Leute, mit denen ich über künstliche Intelligenz spreche, sehen es als eine revolutionäre Technologie, die entweder unsere Welt dominiert oder unsere lebhaftesten Sci-Fi-Pipe-Träume verwirklicht, wobei jeder von uns einen persönlichen Droiden erhält. Aber KI hat weit mehr zu bieten als reine Fantasie.

Daher ist der erste Schritt bei der effektiven Nutzung von KI das Verständnis dafür, woraus sie tatsächlich besteht. Im Großen und Ganzen imitiert sie einige Elemente der menschlichen Intelligenz in Maschinen. Sie funktioniert durch maschinelles Lernen, bei dem ein KI-Modell auf bestimmten Datensätzen trainiert wird, um zu lernen, was normal ist, was nicht normal ist, was von ihm erwartet wird und welche Informationen es ausgeben muss.

Historische Daten werden in der Regel zum Training der Maschine verwendet. Nach dem Training mit den richtigen Daten kann die Maschine mit der Vorhersage von Ergebnissen oder der Optimierung von Abläufen beginnen. Darin liegt der Reiz der künstlichen Intelligenz für den Kundenservice.

Es kommt darauf an, intelligente Entscheidungen zu treffen und zu verstehen, wo KI dir helfen kann, bessere Ergebnisse zu erzielen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, Kosten zu senken, den Betrieb zu skalieren und ein besseres, personalisierteres Kundenerlebnis zu schaffen.

In einer Studie, die von eMarketer durchgeführt wurde, gaben 38 % der Nutzer auf die Frage nach dem wichtigsten Aspekt eines guten digitalen Kundenerlebnisses an, dass sie ihr Problem in einer einzigen Interaktion gelöst bekommen, während 26 % angaben, dass sie eine schnelle und rechtzeitige Antwort erhalten.

Die Automatisierung im Kundenservice nimmt schnell viele Formen an, von der mehrsprachigen Kundenkommunikation bis hin zu KI-gestützten Chatbots. Gartner prognostiziert sogar, dassbis 2020 nur 15 % der Kundeninteraktionen vom Menschen abgewickelt werden .

Welches Problem löst du?

Du musst dich daran erinnern, was dich dazu gebracht hat, überhaupt an die Implementierung von KI zu denken. Verstehe das Problem, das du zu lösen versuchst, und ob der Einsatz künstlicher Intelligenz hilfreich sein wird oder nicht.

Tatsächlich gibt es so viele Unternehmen, die mit künstlicher Intelligenz experimentieren, dass sie häufig dem Hype zum Opfer fallen und aus den falschen Gründen Schlagzeilen machen.

Um dies zu vermeiden, hier ein paar Fragen, die du dir stellen solltest:

  • Was ist dein Ziel?
  • Wie wirst du die Lösung implementieren?
  • Ist es einfach in deinen Workflow zu integrieren?
  • Wie willst du den Erfolg messen?

Wenn du in der Lage bist, die Auswirkungen dieses speziellen Tools zu messen, die Qualität zu analysieren und zu messen, wie du die Leistung verbessern kannst, bist du auf dem richtigen Weg.

Einige warnende Worte, bevor du anfängst, nach KI-gesteuerten Werkzeugen zu suchen: Es gibt viele Berichte von Unternehmen, die stillschweigend Menschen benutzen, um Bots’ Arbeit in einer so genannten “Wizard of Oz-Technik” zu erledigen .

Gig economy

2. Gig Wirtschaft

Die Gig Economy übernimmt die Welt und Jobs mit unabhängigen Auftragnehmern werden schnell zur neuen Normalität. Im vergangenen Jahr berichtete das Büro für Arbeitsstatistik, dass 55 Millionen Menschen in den USA als “Gigarbeiter” arbeiten, was mehr als 35 % der US-Arbeitskräfte ausmacht. Diese Zahl wird voraussichtlich bis 2020 auf 43 % steigen. Kein Wunder, dass so viele Leute über die Anwendung dieses Modells im Kundenservice diskutieren.

Die Vorteile nicht traditioneller Arbeitsmodelle im Kundenservice

Da Unternehmen Schwierigkeiten haben, die Notwendigkeit der Kosteneindämmung und des differenzierten Kundenservice auszugleichen, müssen sie unkonventionelle – oder gigwirtschaftliche – Arbeitsmodelle erforschen. Ein gig-ökonomischer Ansatz würde es den Marken ermöglichen, diesen Prozess bewusst zu steuern, Kosten zu senken und gleichzeitig die Servicequalität aufrechtzuerhalten.

Zu diesem Thema herrscht immer noch große Unsicherheit. Als der Head of Gig Economy bei Microsoft jeden in einem Raum mit 100 VPs Kundenservice bat, die Hand hochzuhalten, wenn er etwas Sinnvolles mit Gig Economy in CS tut, hoben nur etwa 10 % der Anwesenden die Hände.

Aber du wärst tatsächlich überrascht, die operativen Vorteile der Anwendung dieses Arbeitsmodells zu sehen.

Die Einstellung von Freelancern für den Kundenservice ermöglicht es dir, ein flexibleres und agileres Team zu bilden. Du wirst in der Lage sein, hochvolumige, wiederholte Kundenprobleme zu lösen und Experten-Communities zu nutzen, um Kunden einen High-Touch-Service zu bieten oder sogar Peer-to-Peer-Support. Auf diese Weise kannst du einen erheblichen Teil deines Kundensupports an diese Gruppen auslagern (Firmen wie Apple tun dies seit Jahren).

Kosten senken, Kundenzufriedenheit (CSAT) verbessern und Vorgänge skalieren

Die Anwendung eines Gig-Economy-Modells auf den Kundenservice hat sich für bestimmte Marken als sehr erfolgreich erwiesen. Und es ist tatsächlich einfacher als es aussieht, sobald du den richtigen Partner gefunden hast.

Samsung ist ein gutes Beispiel dafür. Als der südkoreanische Tech-Gigant die Entscheidung traf, von Voice zu digitalen Kanälen wie Chat und E-Mail zu wechseln, wendete er ein Gig-Economy-Modell an. Mit Hilfe von ” Directly“, einem Unternehmen, das eine Plattform für Gig-Mitarbeiter im Kundenservice aufgebaut hat, konnte Samsung innerhalb von 6 Monaten ein Gig-Netzwerk von Mobilfunk-Experten für 70 Millionen Nutzer skalieren. Die Ergebnisse waren ziemlich erstaunlich: 2 min. Reaktionszeit, 90 % CSAT, 90 % Auflösungsrate und nur 10 % der Anfragen mussten von einem internen Agenten gelöst werden.

LinkedIn hat ein ähnliches Modell mit Directly erstellt. Sie erkannten, dass sie die Anzahl der Agenten in 12 Monaten um 50 % erhöhen mussten. Aber sie wussten, dass sie nicht in der Lage sein würden, schnell genug zu arbeiten, und Outsourcing war keine Option, die sie bereit waren zu berücksichtigen. Die Lösung? Nutzung hoch qualifizierter Linkedin-Mitglieder zur Unterstützung der freien Mitglieder. Auf diese Weise gelang es ihnen, ihren Agenten zu ermöglichen, stattdessen Zeit mit der Betreuung der Premium-Kunden zu verbringen.

Bei Unbabel verfolgen wir einen ähnlichen Ansatz, jedoch mit mehrsprachigem Kundensupport. Basierend auf der KI und verfeinert durch eine globale Gemeinschaft von menschlichen Linguisten, ist Unbabel in der Lage, professionelle Inhalte in der von modernen Unternehmen geforderten Größenordnung zu liefern. Und das ist es, was wir für Unternehmen wie Skyscanner, Booking.com, EasyJet, Microsoft und Rovio getan haben. Indem wir menschliches Know-how und künstliche Intelligenz kombinieren, geben wir Unternehmen und ihren Kunden die Möglichkeit, einander zu verstehen, intelligentere Entscheidungen zu treffen und reichere Erfahrungen zu sammeln.

The human element

3. Das menschliche Element

Alles, was ich oben erwähnt habe, wäre ohne menschliche Agenten niemals möglich. Sicher, die Automatisierung ist großartig. Am Ende steht jedoch die Wahl der richtigen Berührungspunkte für die Automatisierung. Du wirst immer noch Menschen brauchen, um den Rest zu erledigen – und Finesse hinzuzufügen.

Deshalb bin ich fest davon überzeugt, dass jedes erfolgreiche Innovationsprojekt im Bereich Customer Experience dazu beitragen muss, den Menschen zu stärken und ihn in seinem Job besser zu machen.

Dank Self-Service-Technologien und Tools für künstliche Intelligenz, die das Kundenerlebnis verbessern, gelangen Supportmitarbeiter zu den Problemen, die Kunden nicht allein lösen können. Trotz des geringeren Volumens an Support-Tickets wird die Arbeit eines Kundendienstmitarbeiters nicht einfacher.

Sie stehen ständig im Kreuzfeuer, stehen vor der Wut wütender Kunden und beschäftigen sich mit den komplexen Problemen, die Maschinen nicht lösen können. Dies bedeutet, dass die Mitarbeiter deines Teams bereit und in der Lage sein müssen, die Herausforderungen des Kundensupports zu meistern.

Du musst dich viel mehr darauf konzentrieren, die richtigen Prozesse für dein Kundensupport-Team zu definieren und es darin zu schulen, die nützlichsten Tools zu nutzen.

Letztendlich geht es nicht nur darum, dem Kundenservice um seiner selbst willen Innovationen zu bringen, sondern auch darum, genau zu wissen, was in die Praxis umgesetzt werden muss und wie man es umsetzt. Diese heilige Dreifaltigkeit kann dir einen Vorsprung verschaffen.

Webinar: Wie kann man die KI nutzen, um im Jahr 2019 produktive Teams aufzubauen?

“Gartner prognostiziert, dass Kunden bis 2020 85 % der Beziehungen zu Unternehmen verwalten werden, ohne mit einem Menschen zu interagieren.”

2020 steht vor der Tür – es ist daher wichtiger als je zuvor, über Technologien nachzudenken, die deine Marke abgrenzen werden. Unabhängig von der Branche können Unternehmen in allen Bereichen davon profitieren, ihre bestehenden Kanäle neu zu bewerten und mit neuen Tools zu experimentieren, die das Potenzial haben, einen wesentlich besseren CX zu liefern.

Nimm an unserem 30-minütigen Webinar mit unseren Partnern von Helpshift am5. März 2019 um 8:00 Uhr PST teil und bekomme folgende Einblicke:

  • Wie man Inhalte richtig nutzt, um seine Self-Service-Kanäle zu bereichern
  • In welche Bereiche du investieren solltest, um dein Team für die nächsten Jahre erfolgreich aufzustellen
  • Wie KI und Bots deinen digitalen Kundenservice modernisieren können
  • Wie man KI-Plattformen nutzt, um kosteneffizienten Support weltweit zu bieten.
Webinar - How to leverage AI to build productive teams in 2019
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