Kundenbetreuung automatisieren: Brauchen Menschen wirklich menschliche Hilfe?

7 min read

Gemäß Reputation Builderist die Wahrscheinlichkeit, dass ein verärgerter Kunde eine negative Rezension hinterlässt, zwei bis dreimal so hoch und 80 % der Kunden werden ein Geschäft mit negativen Bewertungen meiden.

Wenn man es falsch macht, kann man sich sogar eine wirklich schlechte Presse einhandeln.

Es ist nicht einfach, es in Ordnung zu bringen, aber es ist auch nicht unmöglich.

Wie halten Sie Kunden zufrieden?

Sie sagen, Menschen sehnen sich nach menschlichem Kontakt

eine Seite des Arguments besagt, dass Menschen immer die Interaktion mit einem anderen Menschen bevorzugen. Die Logik dahinter ist, dass wir eine soziale Spezies sind, wir leben in der Gesellschaft und sind konzipiert oder programmiert, um miteinander zu interagieren.

Dieses Argument enthält eine wissenschaftliche Wahrheit: in einer Studie von Ryan W. BuellKunden, die mehr Geldautomaten als Geldautomaten benutzten, hatten eine geringere Zufriedenheit mit ihren Banken. Buell, der Lehrstuhlinhaber des „Achieving Breakthrough Service“ -Programms der Harvard Business School, fand in einer anderen Erfahrung heraus, dass Leute, die Metlife anrufen, um Versicherungen in Verbindung mit einem Todesfall in Anspruch nehmen, eine automatische Kondolenznachricht erhalten – und ein bisschen Angst bekommen haben.

Wir können uns nur vorstellen, wie sich das anfühlt. Es ist nicht ein gutes Bild.

Auf der anderen Seite ist dieses Argument, das gegen das Wegnehmen der Mautbetreiber? Oder sogar das ikonische Telefonbetreiber? gegen Self-Service-Kasse in Supermärkten?

Abgesehen von diesen zwei Malen (drei, tatsächlich) habe ich letzte Woche meinen Ex gewählt, ich habe es geschafft, ohne einen Fremden zu fragen, mich mit jemandes Telefon zu verbinden. Ich fühle mich nicht einsam, wenn ich an einer Autobahngebühr vorbeikomme. Ich fühle mich ziemlich produktiv und dankbar darüber.

Spezialisten behaupten, ich bin nicht der einzige. Anscheinend ist es eine Generationssache.

Ich kann nicht glauben, dass ich das sagen werde.

Aber:

Sie Sagen wir, es ist eine tausendjährige Sache.

Sind Millennials wirklich menschlich?

Die meisten Marketing-Gurus sind sich einig: Wenn Millennials dein Publikum ist, ist die Automatisierung großartig. Denn sie ruinieren nicht nur alle Geschäfte, von denen du jemals gehört hast (wahre Geschichte) – sie mögen auch keine anderen Menschen. Sie sind (anscheinend) nicht gut im Gespräch mit Menschen, beispielsweise.

Und sie mögen es nicht mit jemandem am Telefon sprechen: Ihnen graut besonders vor der Möglichkeit, mit ihrem Kundensupportteam sprechen zu müssen.

Ich bin hier nicht nur frech und sarkastisch: Kundendienstansprüche 72 % der Millennials möchten buchstäblich nicht mit deinem Kundendienst sprechen. Deshalb behauptet Gartner Predicts*, dass bis zum Jahre 2020 nur 15 % der Kundeninteraktionen von Menschen gehandhabt werben.

Die Millennials scheinen sich also im Silicon Valley zu versammeln und eine Welt zu erschaffen, in der wir alle miteinander verbunden sind – aber niemand muss mit jemandem interagieren. Zimmerservice, Pizza kochen, Kellnerlose Restaurants, Burger umdrehen, Einkaufszentrum Sicherheit und selbst Buddhistische Beerdigungen: Dafür gibt es einen Roboter.

Die Automatisierung hat viele Vorteile. Dieser IBM Artikel erklärt sie wirklich gut. Aber um es kurz zu machen, hier ist, was es sagt:

  1. KI weiß alles, was deine Benutzer tun, du Kundendienstteam nicht.
  2. KI muss nicht eingestellt oder trainiert oder entlassen werden.
  3. AI braucht nicht zu schlafen und nimmt keine Auszeit.
  4. Millennials.
  5. AI ist billig, schnell und skalierbar.

Es gibt nur ein Problem: Wenn wir es hassen, mit Unternehmen so viel zu reden, und wenn wir jetzt Internet, KI und Chatbots haben, die bereit sind zu dienen – warum sind Telefonanrufe auf Unternehmen im Kommen? Warum sagt BIA das voraus? 2020Wir sind auf 169 Milliarden Mobilfunkanrufe an Unternehmen?

wie ich bereits sagte, stimmen die meisten Marketing-Gurus darin überein, dass Automatisierung der richtige Weg ist. Aber zitiert Mark Ritson in seinem genialen Gespräch was macht und was nicht?: »deine Gurus wissen nicht alles über Marketing.«

Und wenn du mich fragst, wissen sie auch nicht viel über Kundenbetreuung.

Paul Adams, VP Product bei Intercom, erklärt, dass jüngere Zielgruppen nicht wirklich weniger Kontakt mit deinem Unternehmen erwarten: sie erwarten, dass er besser sein wird. Schneller, intelligenter und transparenter. Weil Technologie den Kontakt zwischen Menschen herstellt, die so reich sind – diejenigen, die damit aufwachsen, erwarten, dass dies auch der Fall ist, wenn sie mit einem Unternehmen agieren.

Ach je. Rätsel.

Was machen wir jetzt?

Wir automatisieren nicht alles. Wir beginnen mit der Definition einer einfachen Grundregel: »Automatisierung ist großartig, wenn – und nur wenn – Sie näher an deinen Kunden bringt. Alles andere ist ein schlechter Zug. «

Einige Unternehmen sehen Kundenanfragen als notwendiges Übel. dein Denken ist oft: Je stärker Sie es schaffen, dass die Menschen Sie erreichen, desto weniger Menschen werden es tun. Sie werden also weniger Mitarbeiter brauchen, um Fragen zu beantworten, und die Kunden werden am Ende selbstständig lernen.

Keine Telefonnummer oder Kontakt-E-Mail auf der Website – nur Dutzende von Seiten mit allgemeinen Geschäftsbedingungen und FAQs. Gelegentlich kann ein Chatbot auf Facebook keine der Fragen beantworten und lässt dich nicht zu einem Menschen übergehen. Twitter-Nachrichten, die eine automatische Antwort erhalten, aber monatelang unbeantwortet bleiben.

Aus offensichtlichen Gründen hassen Kunden diese Art von Service. Weil Automation hier zur Quelle von Frustration und Negativität wird.

Es gibt hierzu einige wissenschaftliche Erkenntnisse: Untersuchungen haben gezeigt, dass es uns nichts ausmacht, digitale Kanäle (FAQs, YouTube, Anleitungen, Google) zu verwenden, um Informationen zu erhalten. Aber wir wenden uns an Menschen, um Hilfe zu bekommen. Invoca hat dies untersucht und herausgefunden, dass die menschliche Konversation immer noch der primäre Weg ist „Menschen machen komplexe Einkäufe oder emotionale Entscheidungen.

Das sollte kein Hexenwerk sein, aber das haben wir alle schon erlebt. Ich brauche Hilfe und muss härter arbeiten, als Sherlock Holmes, um die Kontaktdaten eines Unternehmens zu entdecken. Wir hassen es, weil: „Weniger Arbeit für die Mitarbeiter oft mehr Arbeit für die Kunden bedeutet.

Und wenn deine potenziellen Kunden Probleme haben, willst du sie erst einmal durch die Reifen springen lassen. Nicht nur, dass eine große Mehrheit von ihnen unterwegs ausfällt, die wenigen, die übrig bleiben, sind aus reiner Sturheit geblieben. Einige von ihnen werden zu diesem Zeitpunkt nicht einmal mehr Hilfe brauchen: sie wollen einfach nur dcih beschimpfen.

Missbrauch, den Sie verdient haben.

Automatisiert für die Leute

Technologie kann dir helfen, einen besseren Service und eine schnellere Kundenunterstützung zu bieten. Hier zeichnet es sich aus:

  1. Beheben von Problemen, bevor sie auftreten: wenn du bemerkst, dass deine Nutzer bei jedem Schritt der Benutzer-Reise auf wiederkehrende Schwierigkeiten treffen, kannst du sicherstellen, dass dies eine Reaktion auslöst (sei es ein Chat-Fenster oder eine Einladung zum Besuch der Hilfe-Sektion).
  2. Eine helfende Hand in Zeiten der Not: Wenn du Anzeichen eines Kampfes entdeckst (wie zum Beispiel mehrere Male hintereinander zu den FAQs zurückkehren), kannst du das Senden von E-Mails / Texten automatisieren, sodass Kunden genau wissen, wenn sie kontaktieren müssen, wenn sie Hilfe benötigen. Brian Gladu zitiert: „Die Rolle der Automatisierung besteht einfach darin, diese Konversation bei den ersten Anzeichen von Stress zu beginnen, anstatt darauf zu warten, dass der Kunde dies tut.“
  3. Hilfe für deine Kundenbetreuer: Während die meisten Leute denken, dass Technologie dem Kunden hilft, kannst du automatisieren, welche Informationen deine Mitarbeiter wissen müssen (wer der Kunde ist, was er versucht zu tun, womit er Schwierigkeiten hat). Dies wird zu einem schnelleren, besseren Kundenservice führen, der die Kunden glücklicher macht und gleichzeitig deinen Agenten die Möglichkeit gibt, andere Anfragen schneller zu beantworten.

Mithilfe von Automatisierung können deine Kunden bessere, schnellere und personalisiertere Kundenunterstützung durch einen Mitmenschen erhalten, wenn sie diese benötigen. 61 % der Kunden suchen nur beim Kauf nach Hilfe, so wird es die Conversions verbessern. Es steigert den Umsatz: Kunden mit guter Erfahrung kaufen mehr. Es verbessert die Kundenbindung oder -treue. Und es bringt neue Kunden ein.

Die Quintessenz ist: Wenn deine Automatisierung die Kundenzufriedenheit verbessert, wird es den Umsatz steigern.
Wenn es sich verschlimmert, musst du es verbessern oder es menschlich halten.

Die gute Nachricht ist, dass du kein Team brauchst, das alle Sprachen der Welt spricht. Wie Skyscanner, Daniel Wellington, Pinterest und Under Armour und andere wachstumsstarke Unternehmen, die den Kundenservice grenzüberschreitend skalierenkannst auch du erstklassigen Kundenservice anbieten Salesforce, Zendesk und Freshdesk in jeder Sprache, die du brauchst.

Das ist im wahrsten Sinne des Wortes, worum es bei Unbabel geht: Mehrsprachiges Verständnis zwischen Unternehmen und Kunden aufzubauen.

ArtboardFacebook iconInstagram iconLinkedIn iconUnbabel BlogTwitter iconYouTube icon