Die Legende besagt, dass das erste, was online über ARPANET, den Vorläufer des modernen Internets aus den 70er Jahren in einem Deal zwischen Studenten von Stanford und dem MIT verkauft wurde, … eine kleine Tüte Gras war.

In den späten 90ern, als das Online-Shopping so langsam zum Mainstream wurde, hatten die Leute Angst, dass ihre Kreditkarten gestohlen und ihre Konten vollständig geleert werden könnten. Jetzt, da wir uns daran gewöhnt haben, sind wir eher besorgt, dass unsere Bestellungen zu spät eintreffen oder auf dem Weg verloren gehen könnten.

Es ist leicht, den Stellenwert der Kundeninteraktion aus den Augen zu verlieren, wenn alles, was du tust ist, eine Website zu betreiben. Außergewöhnlicher Kundenservice ist jedoch zu einem wichtigen Wachstumsimpuls des elektronischen Handels geworden. Wenn du dir Sorgen um ein Weihnachtsgeschenk machst, das möglicherweise nicht rechtzeitig bei seinem Empfänger ankommt, dann ist der Kundendienst jene Instanz, die zwischen verärgerten und glücklichen Kunden steht , die immer wieder zurückkommen.

Im Dark Web hingegen erhält der Kundenservice eine ganz neue Dimension. Die Verkäufer sind anonym, daher gibt es kein Markenvertrauen, und das Risiko ist höher, da ein schlechtes Produkt die Kunden ins Krankenhaus, in Polizeigewahrsam oder schlimmer bringen könnte.

Ein instabiler Markt

Das Dark Web macht gute Geschäfte, aber es ist definitiv nicht stabil. Als der Besitzer von Silk Road, William Ulbrecht, 2013 im Alter von 29 Jahren vom FBI festgenommen wurde, ging man davon aus, dass er täglich 20.000 US-Dollar an Provisionen für Verkäufe über seine Website verdiente.

Ulbrecht hat Silk Road nach seinen eigenen Idealen geschaffen und einen Verhaltenskodex verfasst, in dem es heißt: „Wir lehnen es ab, etwas zu verkaufen oder aufzulisten, dessen Zweck es ist, einer anderen Person Schaden zuzufügen oder sie zu betrügen“, und: „Behandle andere so, wie du behandelt werden möchtest.“ Diese Botschaft half Silk Road, sich zum größten Marktplatz im Dark Web zu entwickeln, aber es gab viele davon.

Wie bei eBay oder Amazon stellen die Marktplätze des Dark Web die Verbindung zwischen Käufer und Verkäufer her. Einige nutzen ein Treuhandkonto, um Käufern mehr Sicherheit zu bieten, und alle bieten verschiedene Bewertungssysteme an, die den Verkäufern helfen, bekannter zu werden.

Doch seine utopische Botschaft wurde von anderen nicht aufgenommen. Im März 2015 entschied marketplace Evolution, dass es profitabler war, die Bitcoins der Kunden im Wert von 12 Millionen US-Dollar, die es auf dem Treuhandkonto gehalten hatte, dort zu lassen, als den Handel fortzusetzen. Das Problem beim Kauf von Drogen mit Bitcoins ist, dass man nicht vor Gericht gehen oder bei seinem Kreditinstitut eine Rückerstattung beantragen kann. Im Dark Web gibt es keine Regulierungssysteme, um sicherzustellen, dass sich die Menschen so verhalten, wie sie sollten.

Diese sogenannten „Exit-Scams“ (deutsch: Ausstiegsbetrug) sind in den letzten Jahren immer häufiger geworden. Wie beweisen die Händler des Dark Web ihren Kunden in dieser zwielichtigen Atmosphäre von Anonymität und Betrug ihren Kunden ihre Legitimität? (Es versteht sich von selbst, dass in diesem Zusammenhang das Wort „legitim“ ein extrem relativer Begriff ist.)

Forscher der London School of Economics fanden heraus, dass die durchschnittliche Lebensdauer einer Dark Web-Handelsplattform 426 Tage beträgt, was zum größten Teil auf diese Exit Scams sowie auf die Tatsache zurückzuführen ist, dass sie mit zunehmendem Marktwachstum mehr Aufmerksamkeit bei den Strafverfolgungsbehörden erregen. Infolgedessen gibt es keine vertrauenswürdigen Marken oder Zwischenhändler wie eBay oder Airbnb, die ihren Verkäufern und Anbietern sichere Einkäufe garantieren.

customerservice-darkweb

Wie schaffen es Verkäufer im Dark Web, bei ihren Kunden Vertrauen zu erregen?

An den meisten Dark Web Store-Fronten ist bemerkenswert, wie vertraut sie Menschen sind, die es gewohnt sind, online nach legitimen Produkten zu suchen. Sie bieten Treueprogramme, zeitlich begrenzte Angebote und Deals, die von Käufern auf der ganzen Welt anerkannt werden. Sie tun alles in ihrer Macht Stehende, um so legitim wie möglich auszusehen und betonen, wie wichtig der Kunde ihnen ist.

Nichts ist für einen Dark Web-Verkäufer wichtiger als seine Bewertung. Dark Web-Plattformen verwenden dasselbe Bewertungssystem, an das uns eBay, Uber und Airbnb gewöhnt haben, aber hier ist es noch wichtiger.

Wir können einen Blick auf die Bewertungen eines eBay- oder Amazon Marketplace-Verkäufers werfen, wissen aber auch, dass wir bei Problemen auf die Plattform zurückgreifen können. Im Dark Web sind die Risiken viel höher – das falsche Produkt könnte deine Gesundheit stark beeinträchtigen, wegen schlampigen Verpackungen könntest du am Ende verhaftet werden, und wenn du dich reinlegen lässt, gibt es wirklich niemanden, bei dem du dich beklagen kannst. Um also in dieser Situation mit hohem Einsatz und hoher Konkurrenz Kunden zu gewinnen, benötigst du die höchstmögliche Bewertung.

Dies kann dazu beitragen, zu erklären, warum im Dark Web gekaufte Drogen viel reiner sind als die von der Straße. Die spanische Denkfabrik Energy Control hat festgestellt, dass 50 % des online gekauften Kokains rein war, verglichen mit nur 14 % des auf der Straße gekauften Kokains.

customerservice-darkweb-trustworthy

Schaffung illegaler Marken

Ohne die Möglichkeit, gegenüber ihren Kunden transparent zu sein oder direkt Werbung zu betreiben müssen Dark Web-Verkäufer ihr Engagement für den Kundenservice verdoppeln. Sie bieten Kunden, was sie wollen und bieten einen hervorragenden Kundenservice. Sie erklären detailliert, wie sie ihre Pakete sicher und diskret liefern. Einige Marken vermarkten sich sogar als organisch, ethisch oder konfliktfrei, um wertorientierte Verbraucher anzuziehen.

Einige Verkäufer nehmen ihre Vermarktung so ernst, dass sie vergessen, dass das, was sie tun, immer noch illegal ist. 2016 wurde Ryan Burchard von der Polizei erwischt, nachdem er mit seinem richtigen Namen die Marke seiner Dark Web-Medikamentenfirma „Cali Connect“ bei der Regierung registrieren lassen wollte. Als die Polizei sein Haus durchsuchte, fanden sie Markenkleidung. Es wird dich nicht schockieren zu erfahren, dass er jetzt im Gefängnis ist.

Es ist wichtig, den Kontext zu berücksichtigen, in dem diese Marken und Ratings existieren. Dark Web-Händler konkurrieren mit Straßenhändlern, die ihre Geschäfte über persönliche Kontakte aufbauen. Dies bedeutet, dass Straßenhändler selten miteinander verglichen werden, und weil es schwierig sein kann, dort ein neues Geschäft zu finden, werden sich die Kunden mit einer Menge abfinden, bevor sie jemanden neuen finden. In diesem Zusammenhang ist jemand, der tausende von großartigen Bewertungen hat und ausführlich erklärt, wie er dich schützt, ein sehr überzeugender Vorschlag.

Wenn die Ratings alles andere übertreffen, gibt es natürlich große Markteintrittsbarrieren. Wer will schon eine Versuchsperson für einen Rookie-Drogendealer sein? Dies bedeutet, dass es für neue Händler üblich ist, ihre eigenen Drogen über Plattformen zu kaufen, um positive Bewertungen zu hinterlassen und ihren Ruf zu steigern. Es gibt auch Leute im Dark Web, die ihre Dienste als Gutachter zur Miete anbieten. Ich denke, wir sollten nicht zu überrascht sein, dass Drogendealer nicht ganz ehrlich sind…

Selbstverständlich ist das Bewertungs-Padding auch in der legitimen Welt üblich, vor allem in der unbarmherzigen Welt von Trip Advisor. Amazon ging sogar so weit, über 1.000 Menschen zu verklagen, die ihre Dienste als falsche Bewerter angeboten haben, um Produkte zu fördern.

Obwohl wir uns nicht vollständig darauf verlassen können, dass Bewertungen uns die ehrliche Wahrheit sagen, scheinen sie dazu beizutragen, exzellenten Kundenservice im Dark Web zu motivieren.

Was können wir vom Dark Web lernen?

Der Kundenservice ist für Dark Web-Verkäufer von entscheidender Bedeutung, um sich in überfüllten Märkten hervorzuheben und Vertrauen bei potenziellen Kunden aufzubauen. Dies ist ein beunruhigend großes Problem für Dark Web-Verkäufer von persönlichen Daten, die „Treueprogramme“ verwenden wie zum Beispiel „100 % Zufriedenheitsgarantie“ -Angebote. Wenn die gestohlene Karte bereits storniert wurde, wird der Verkäufer sie so schnell wie möglich durch eine noch funktionsfähige Karte ersetzen.

Jamie Bartlett, Autor von Das dunkle Netz, argumentiert: „Das wahre Geheimnis von Silk Road ist ein großartiger Kundenservice.“ Die wird gespiegelt in Recherchen von Nicholas Christin von der Carnegie Mellon University, der feststellte, dass 97,8 % der Bewertungen von Silk Road vier oder fünf Sterne waren, und es ist fair zu sagen, dass die meisten Unternehmen mit einer CSAT von 97,8 % äußerst zufrieden wären.

So dunkel das Dark Web auch sein mag, man kann mit Sicherheit sagen, dass die Bemühungen der Verkäufer, ihren Kunden zuzuhören und ihre Probleme zu lösen, bewundernswert sind.

Vielleicht gibt es so etwas wie Ehre unter Dieben.