Alles war startbereit. Das Essen war an den Veranstaltungsort geliefert worden, die maßgeschneiderte Beschilderung wurde strategisch rund um das Miami Convention Center platziert, und der gelbe Teppich wartete nur darauf, ausgerollt zu werden, um die Teilnehmer der Veranstaltung willkommen zu heißen. Doch dann passierte etwas Unerwartetes, das die Welt zum Stillstand brachte.

Wir alle hatten die Ausbreitung des neuen Coronavirus aus der Ferne miterlebt, aber keiner von uns konnte vorhersehen, wie schnell es in unser Leben Einzug halten und uns zwingen würde, es komplett umzustellen. In den letzten Wochen haben sich Unternehmen so gut wie möglich auf eine neue Realität eingestellt. Für einige verlief der Übergang vom Büro zur Fernarbeit reibungslos, während andere – beispielsweise kleine lokale Unternehmen oder Restaurants – darum kämpfen, sich über Wasser zu halten.

In den letzten Februartagen waren unsere Partner bei Zendesk damit beschäftigt, Zendesk Relate, der Konferenz, bei der sich das gesamte Unternehmen einmal im Jahr versammelt, den letzten Schliff zu geben. Nach langem Überlegen kamen sie zu dem Schluss, dass sie ihre Mitarbeiter, Partner und Kunden auf keinen Fall gefährden können. Am 29., wenige Tage bevor das Kongresszentrum seine Türen öffnen sollte, wurde Zendesk Relate abgesagt. Zum Glück ging die Show jedoch weiter.

Kate Kerner, VP für Global Events Marketing bei Zendesk, hat uns alles darüber erzählt.

Immer diese Entscheidungen

Die Entscheidung, ein wichtiges Ereignis abzusagen, ist nie einfach (lass dir das von jemandem sagen, der seine 18. Geburtstagsfeier absagen musste). Für Zendesk war das nicht anders.

Kate Kerner sagt, das Team habe viele gemischte Gefühle gehabt. Einerseits bietet Zendesk Relate jedem einzelnen Mitarbeiter des Unternehmens die Möglichkeit, durch das Einbringen eigener Ideen und Talente zu glänzen. Wenn die Veranstaltung abgesagt würde, hätten sie für ihre harte Arbeit nichts mehr vorzuweisen. Andererseits waren sie der Meinung, dass sie als verantwortungsbewusste Weltbürger auftreten und ihre Kunden an die erste Stelle setzen müssten. Die Sicherheit aller Beteiligten war nicht verhandelbar. Obwohl die Absage der Veranstaltung also eine qualvolle Entscheidung war, war dies die einzig richtige Option.

Sobald die Entscheidung getroffen war, „wurden sehr klare Arbeitsabläufe entwickelt, um alles in Angriff zu nehmen“, erinnert sich Kerner. Bei der Organisation einer so großen Veranstaltung gibt es immer Notfall- und Sicherheitspläne für den Fall, dass etwas aus der Bahn gerät. Richtlinien zum Umgang mit dem Nichtstattfinden einer Veranstaltung gehörten jedoch nicht dazu. Denn dazu gezwungen zu sein, die jährliche Konferenz innerhalb weniger Tage vor ihrem Beginn abzusagen, ist ein ungewöhnliches Vorkommnis. Zendesk begann damit, „Teilnehmer und Mitarbeiter zu benachrichtigen, die bereits im Aufbau befindliche Großveranstaltung abzubauen, mit Anbietern bei Stornierungen zusammenzuarbeiten, sicherzustellen, dass man sich um Redner und Sponsoren kümmerte.“

Wir sind kein Startup mehr, aber es ist von entscheidender Bedeutung, dass wir die Fähigkeit bewahren, mit der Agilität eines solchen zu agieren.

Wie hat man nun darauf reagiert?

Kate Kerner macht keinen Hehl daraus, dass die Absage für die Menschen schwer war. Wie Sarah Reed, Senior Director für Global Strategic Events bei Zendesk, in ihrem letzten Artikel erklärte, waren viele Teilnehmer bereits früher nach Miami geflogen, um „den Jetlag zu überwinden, die Familie in Florida zu besuchen oder das schöne Wochenendwetter zu nutzen“. Der Anruf oder die E-Mail mit der Nachricht, dass die Veranstaltung, zu der sie aus der ganzen Welt angereist waren, abgesagt wurde, musste sie unweigerlich beunruhigen oder wütend machen.

Aber auch sie verstanden, dass es die richtige Entscheidung war, und es dauerte nicht lange, bis Nachrichten der Unterstützung für das Zendesk-Team eingingen.

Einfühlungsvermögen und Authentizität stehen im Mittelpunkt unseres Handelns. Das galt auch bei einer so schmerzhaften Entscheidung und das schien allen Beteiligten auch größtenteils klar zu sein.

Den Teilnehmern, die bereits in Miami waren, konnte Zendesk dennoch einen Einblick in das Relate-Erlebnis bieten, indem für die gesamte Community, die zu dem Zeitpunkt in der Stadt war, ein Frühstück veranstaltet wurde. Was ursprünglich als intime Veranstaltung gedacht war, bot den Teilnehmern von Relate die einmalige Gelegenheit, sich zu vernetzen, wenn auch in kleinerem Rahmen.

Plan B

Was die neuen Produktankündigungen betraf, die während der Konferenz gemacht werden sollten, antwortete Zendesk per Video. Sie hätten die Ankündigungen lieber persönlich gemacht, wie Kerner erklärt, aber sie sagt, dass die Reaktionen der Kunden auf das Video positiv waren. „Unsere Kunden erwarten, dass wir uns der Situation gewachsen zeigen. Ich denke, sie sind zufrieden mit unserer Kommunikation und mit dem, was wir kommuniziert haben.“

Zusätzlich zu den Produktankündigungen arbeitet Zendesk an einem vollständigen Portfolio für Online-Veranstaltungen und digitale Erlebnisse, das in den kommenden Monaten vorgestellt werden soll. Die digitale Version von Zendesk Relate findet ebenfalls statt. Zendesk Relater, wie es genannt wurde, ist „der beste Relate-Inhalt, der in einen virtuellen zweistündigen Hangout gepresst wurde.“

Für Kate Kerner besteht die kreative Herausforderung beim Entwerfen virtueller Veranstaltungen darin, das Gefühl eines Live-Ereignisses in einer Online-Umgebung zu nachzuempfinden. Es ist keine leichte Aufgabe, aber sie ist zuversichtlich, dass die Teilnehmer dennoch aus diesen Erfahrungen lernen werden, während sie sich vernetzen und zusammen Spaß haben.

Es wurde positiv aufgenommen. Unsere Kunden erwarten von uns Möglichkeiten zur besseren Bedienung ihrer Kunden, ganz gleich, welche Hindernisse auftreten.

Und was für ein Hindernis das war. Angesichts dessen glaubt Kerner jedoch, dass das gesamte Zendesk-Team viel über sich selbst lernen konnte, nämlich, dass das, was sie zusammenhält, wenn alles gut läuft, ihnen auch in einer Krise hilft.

Nachwirkungen der Absage

Nachdem alle Teilnehmer benachrichtigt, verkaufte Tickets zurückerstattet und neue Pläne gemacht wurden, gab es noch einige technische Probleme zu lösen. Was sollte Zendesk mit all den Lebensmitteln, die bereits am Veranstaltungsort aufbewahrt wurden, der Beschilderung der Veranstaltung und dem 300 Quadratmeter großen, leuchtend gelben Teppich tun?

Wie in Sarah Reeds Artikel zu lesen ist, wurde das Essen im Rahmen einer Partnerschaft mit dem Miami Convention Center und der Food Rescue US an mehrere gemeinnützige Organisationen verteilt. Ein Teil der Beschilderung wurde „an Crayons to Computers, einer gemeinnützigen Organisation in Ohio, die Lehrer mit Unterrichtsmaterialien für ihre Kinder unterstützt“, gespendet, während 60 Teile davon von einem lokalen Künstler aus Miami in eine Kunstinstallation verwandelt werden sollen. Was den Teppich betrifft, so wird er den Boden des Empfangszentrums des International Rescue Committeein Arizona bedecken, wo er hoffentlich die Tage all derer erhellt, die dort Schutz suchen.

Das einzige, wofür Zendesk kein neues Zuhause finden konnte, waren die 800 Eis am Stiel, die sie für die Konferenz bestellt hatten. Aber wie Kate Kerners Sprichwort sagt:

Wenn dir das Leben 800 Eis am Stiel reicht, iss ein paar davon und teile sie dann mit der Gemeinschaft.

Vorerst kann man nicht wissen, wann das Leben wieder seinen gewohnten Lauf nehmen wird. Bis dahin bleiben wir alle zu Hause, waschen uns die Hände und versuchen, aus diesen seltsamen Zeiten, in denen wir leben, das Beste herauszuholen. Genau wie Zendesk.

PS:

Zendesk Relater findet heute, am 24. März, um 9:00 Uhr PDT / 16:00 Uhr GMT statt. Hier kannst du dich noch dafür anmelden.