Yuriy Oparenko, Produktdesigner bei Intercom, entwickelte seinen ersten Chatbot im Jahre 2015. Er tat dies für eine britische Bank, die wie viele Unternehmen zu dieser Zeit auf den dialogorientierten KI -Zug aufspringen wollte. Man ging davon aus, dass mit KI gekoppelter Live-Chat-Support den nächsten großen Durchbruch im Kundendienst darstellen würde. Aber das war nicht der Fall. Oparenko erklärt:

Das sollten die neuen Websites sein. Das sollte 99% aller Apps ersetzen. [Aber] die Revolution der Dialogführung hat dann doch nicht stattgefunden. Dialogorientierte Benutzeroberflächen haben keine Websites ersetzt oder Apps ausgelöscht. Die meisten auf dem Markt befindlichen Chatbots sind nicht einmal annähernd intelligent.

Unternehmen erachteten den Chat als die schnelle Lösung, die kostengünstigste Art, Kundeninteraktionen abzuwickeln. Sie haben sich nicht überlegt, wie man dabei korrekt vorgeht, wie man den Live-Chat ausgestalten könnte, wofür Bots geeignet sein würden und wofür nicht. Stattdessen begannen sie sofort mit der Implementierung von Chatbots und übersprangen den notwendigen Schritt, erstmal den Chat mit einem menschlichen Kundenbetreuer zu meistern.

Die derzeit verfügbare KI ist noch nicht leistungsfähig genug, um gute Chatbots für alle Arten von Kundeninteraktionen zu implementieren. Betonung auf „noch nicht“. Wir werden an diesen Punkt kommen, aber wir sind noch nicht da.

Erwartung im Vergleich zur Realität

Ich denke, einer der größten Fallstricke bei der Verwendung von Chatbots seitens Unternehmen bestand darin, nur eine Seite der Medaille zu sehen. Man las Statistiken, die aufzeigten, dass der CSAT („Customer Satisfaction Score“: Messwert für die Kundenzufriedenheit) beim Chat höher war als bei E-Mails. Einen Chatbot einzurichten war zudem billiger als Kundenbetreuer mit der Beantwortung von E-Mails zu betrauen. Es sah so aus, als würde der Chat die Probleme vieler Unternehmen lösen. Auf Chat umzustellen, bedeutet aber nicht, dass gleich Chatbots eingesetzt werden sollten.

Wenn du mit einem Unternehmen per Chat in Kontakt trittst, dann willst du nicht auf einen Algorithmus stoßen, der versucht zu erraten, was du von ihm willst. Das ist so, als ob du eine Verabredung mit einer Person hast, die lediglich versucht zu erraten, was du wirklich von ihr erwartest, anstatt eine lockere und intelligente Konversation zu führen. Da wird niemals etwas dabei herauskommen. Als Mensch bist du in der Lage herauszufinden, ob du mit einem Bot interagierst, indem du prüfst, ob dein Gesprächspartner immer wieder die gleiche Antwort gibt, wenn du immer wieder die gleiche Frage stellst. Das ist frustrierend und nicht auf eine bestimmte Person mit einem bestimmten Problem zugeschnitten. Als Kunde hast du das Gefühl, dass du nur ein Zahnrad in einer Maschine bist, die Umsatz für das jeweilige Quartal generieren muss, einem Unternehmen verpflichtet, dem du nicht wichtig genug bist, um dir einen auch nur annähernd persönlichen Service zu bieten.

Was wir von einem Live-Chat erwarten, ist einen Ansprechpartner zu haben, der in der Lage ist, ein echtes Gespräch zu führen. Wir sind soziale Wesen, daher sind wir auf gesellschaftliche Belohnung aus. Wir erhalten diese im Chat, wenn wir sehen, dass die digitale Raupe langsam vorankrabbelt, repräsentiert von drei in einer Endlosschleife angezeigten Punkten, bis die andere Person ihre Antwort abgeschickt hat. Es ist diese soziale Dimension, die uns erlaubt, eine emotionale Verbindung mit einem Chat-Tool herzustellen und zu erwarten, dass die Interaktion so flüssig abläuft, wie ein echtes Gespräch. Wenn ich als Kunde das Gefühl habe, dass am anderen Ende der Leitung ein Kundenbetreuer sitzt, der mir Aufmerksamkeit schenkt, steigt mein Vertrauen in dieses Unternehmen oder diese Marke.

Das Chat-Erlebnis wird sogar noch besser, wenn ich in meiner Muttersprache kommunizieren kann, ohne mir Sorgen machen zu müssen, ob ich die richtigen Fragen gestellt habe oder ob die Person auf der anderen Seite genau verstanden hat, worin mein Problem besteht. Dies kann zu einer Herausforderung für Unternehmen werden, da die Einstellung von Kundenbetreuern für Chat-Kanäle in allen Sprachen sowohl aus personeller als auch aus finanzieller Sicht sehr schwierig ist.

Chat-Übersetzung in Echtzeit könnte die Lösung darstellen, aber ist das möglich?

Sofortige Chat-Übersetzung

Chat-Übersetzung in Echtzeit stellt eine Herausforderung dar. Wir wissen, dass Kundenbetreuer einem Kunden innerhalb einer Zeitspanne von 50 Sekunden antworten müssen, um erfolgreich zu sein. Das bedeutet, dass binnen dieser 50 Sekunden die Kundenbetreuer etwas schreiben müssen, Unbabel dies übersetzen und an den jeweiligen Kundenbetreuer zurückschicken muss, der es dann an den Kunden sendet. Wenn es sich um eine längere Antwort handelt, haben wir mehr Zeit, und die Kunden verstehen das. Selbst als Mensch neige ich dazu, mehr Zeit mit dem Tippen zu verbringen, wenn ich eine längere Antwort verfassen muss, die zu schreiben länger als eine Minute dauern kann. Das ist verständlich.

Aber was eine normale Chat-Interaktion anbelangt, so sprechen wir von 50-55 Wörtern im Durchschnitt. 70 Wörter gelten bereits als lange Nachricht. Wir haben es geschafft, Texte von durchschnittlicher Länge nahezu in Echtzeit zu übersetzen. Das bedeutet aber auch, dass wir unsererseits große Anstrengungen unternommen haben, um sicherzustellen, dass wir die richtigen Trainingsalgorithmen, die richtigen Interaktionen und die richtigen Feedbackschleifen haben, um Erkenntnisse für unsere Chatmodelle zu gewinnen. Auf diese Weise können diese so schnell wie möglich lernen und reagieren. Dies ist wichtig, da am anderen Ende nicht genügend Zeit zur Verfügung steht, um die Texte zu korrigieren oder sogar in Echtzeit zu übersetzen. Daher müssen wir darauf vertrauen können, dass unsere KI eine Übersetzung des Chats annähernd in Echtzeit ermöglicht.

An diesem Punkt sind wir nun angelangt und können mit großartigen Ergebnissen aufwarten. Woher wissen wir, dass das funktioniert? Wir sehen es an dem Erfolg, zu dem wir den Kunden verholfen haben, mit denen wir diesen Ansatz verfolgen. Für mich ist der CSAT-Wert unserer Kunden der beste Indikator unseres eigenen Erfolges. Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden, die unser Chat-Produkt verwendet haben, CSAT-Werte verzeichnen konnten, die entweder gleich gut oder sogar ein bisschen besser sind als die der Muttersprachler, was wirklich toll ist.

Wenn wir dieses Niveau erreichen, bedeutet dies, dass wir definitiv einiges richtig machen, denn für mich ist das Messen der Qualität im Chat immer subjektiv. Diese hohen CSAT-Werte sagen etwas darüber aus, wie die Kunden sich fühlten. Wurden sie in das Gespräch eingebunden? Hatten sie das Gefühl, dass der Kundenbetreuer die richtige Antwort gegeben hat? Und waren sie darüber hinaus glücklich, in ihrer eigenen Sprache interagieren zu können?

Live Chat Support

Lokalisierung ist der Schlüssel

In der heutigen Zeit können es sich Unternehmen nicht leisten, eine Unterstützung anzubieten, die nicht lokalisiert ist. Die gilt besonders in den Gegenden dieser Welt, in denen eine bestimmte Sprache von so vielen Menschen gesprochen wird, dass es für sie nicht einmal Sinn macht, Englisch zu sprechen. In Indien zum Beispiel – obwohl viele Leute dort Englisch sprechen – werden wir bei genauerem Hinsehen feststellen, dass Hindu oder Persisch die am meisten gesprochenen Sprachen sind. Wenn du nach China reist und irgendetwas anderes als Chinesisch sprichst – na dann viel Glück beim Versuch, dich verständlich zu machen.

Wenn du die Kunden erreichen und global sein möchtest, musst du bereit sein, ein lokalisiertes Erlebnis zu bieten. Entweder stellst du in jedem Land auf Teufel komm raus Personen ein, die jeweils alle Sprachen sprechen und rund um die Uhr Unterstützung bieten können, oder du kannst diese Aufgabe von einer mehrsprachigen Support-Lösung wie der unseren ausführen lassen.

Bei Unbabel haben wir die – wie wir es nennen – einfacheren und die schwierigsten Sprachen zu übersetzen. Es gibt einige Sprachen, die etwas schwieriger zu übersetzen sind als andere. Wir versuchen dabei die Arbeitsprozesse, die wir auch bei unseren erfolgreicheren Sprachen eingesetzt haben, präzise nachzuahmen, zu kopieren und auf die schwierigeren Sprachen zu übertragen. Wir arbeiten unter anderem daran, zu verstehen, wie wir die Feedbackschleife verbessern können, um sie schneller und effektiver zu gestalten. Auf diese Weise können wir neue Sprachen erschließen oder vorhandene so formen, dass sie an die Bedürfnisse eines bestimmten Kunden angepasst sind. Schlussendlich werden wir an einen Punkt gelangen, an dem das Modell die Sprache des Kunden zu sprechen versteht, ohne zu viele Lernschritte dazwischen durchlaufen zu müssen.

Für uns stellt der Chat definitiv ein großer Teil der Zukunft des Kundendienstes dar. Auch wenn Vorhersagen davon ausgingen, dass der Chat bereits im Jahre 2019 perfekt funktionieren würde, denke ich, dass der Rückgang der Nutzung von Chats hauptsächlich auf Unternehmen zurückzuführen ist, die versuchten, die Verwendung von Chatbots zu erzwingen, anstatt den Chat als Möglichkeit zu betrachten, andere Kanäle wie etwa Sprachkanäle zu entlasten, jedoch mit Hilfe eines Menschen. Aber ich denke auch, dass die Unternehmen dies bald wieder aufgreifen und verstehen werden, dass Chatbots zwar noch nicht fähig sind, ein reibungsloses Erlebnis zu bieten, wir aber darauf vertrauen können, dass Menschen mit von einer KI ergänzten Sprachkenntnissen in der Lage sein werden, Kundenanfragen entsprechend zu beantworten.

Live Chat for Customer Support

Die Zukunft liegt im Live-Chat

Bei einigen Anfragen gehen die Kunden bereits davon aus, dass sie mit einem Chatbot kommunizieren werden. Beispielsweise dann, wenn sie eine Standardfrage wie „Wie lautet die Adresse eures Büros?“ stellen. Hierbei handelt es sich um Informationen, die leicht auffindbar sind. Daher sind mechanische Antworten auf solche Fragen völlig in Ordnung. Bei anderen Problemen, insbesondere dann, wenn Kunden sich über etwas beschweren, möchten sie keine Konversation mit einer Maschine führen.

Wieder andere werden grundsätzlich niemals mit einem Chat-Tool interagieren. Dies ist nicht alleine eine Sache der persönlichen Einstellung sondern vielmehr eine generationenbezogene Haltung. Meine Eltern werden niemals per Chat kommunizieren, ganz gleich, ob sie dabei mit einem Menschen oder einem Bot sprechen, weil ihnen das so fremd ist, dass sie sich immer für ein persönliches Gespräch entscheiden werden.

Bei jüngeren Generationen sind unterschiedliche Verhaltensweisen festzustellen. Es gibt Leute, die lieber ein Unternehmen anrufen, weil sie das Gefühl haben, dass ihnen über diesen Kommunikationskanal die schnellste und entgültigste Lösung für ihr Problem geboten wird. Andere Menschen, vor allem Millennials oder sogar jüngere als die Millennials, fühlen sich bei Interaktionen über einen digitalen Kanal wohler, weil sie auch in ihrem persönlichen Leben über einen solchen Kanal kommunizieren. Es scheint ihnen egal zu sein, ob sie dabei mit einer realen Person kommunizieren oder nicht, solange sie eine Lösung für ihr Problem finden.

Wenn wir uns allerdings auf diejenigen beziehen, die sich mehr mit Marken beschäftigen, dann bin ich der Meinung, dass der Chat einmal einer jener Kanäle sein wird, der für die meisten Unternehmen am Markt in Zukunft zum Alltag gehören wird, wenn die Unternehmen alles richtig machen. Wir beschäftigen uns nicht mehr einseitig mit den Marken, etwa vermittels der Werbespots, die wir im Fernsehen sehen. Als Kunden sind wir nun in der Lage, eine Marke über soziale Medien und Chat-Kanäle zu kontaktieren und somit diejenigen zu sein, die den ersten Kontakt herstellen, was bislang nicht der Fall war. Sogar die Vorstellungen von Zeit und Erwartung sind nun völlig andere. Niemand will mehr warten. Wenn ich zwei Tage oder auch nur ein paar Stunden auf eine Antwort warten muss, ist das viel zu lange.

Der Chat wird der beste Mittelweg für die meisten Interaktionen darstellen, da wir die Veränderung in Bezug darauf, wie Menschen interagieren und Marken kontaktieren, tatsächlich feststellen können. Den Kunden wird ein Kanal geboten, der ihnen das Gefühl gibt, dass sie im Rahmen dieses Kommunikationsmediums nicht zu viel über sich selbst preisgeben, was bei einem Telefongespräch passieren könnte, aber der dennoch interaktiv genug ist, um ihnen auch das Gefühl zu geben, dass sie sagen können, was sie zu sagen haben, und sofort eine Antwort darauf erhalten werden. Der Chat stellt den perfekten Mittelweg zwischen einem persönlichen Gespräch und E-Mail dar.

Wenn du das nächste Mal an Chat denkst, dann denke nicht nur an Chatbots, sondern an deine Kunden auf der anderen Seite des Bildschirms. Wenn du auf die richtige Art und Weise mit ihnen interagierst, dann kannst du Geld einsparen, das in die Gewinnung neuer Kunden investiert werden kann, da du diejenigen Kunden behältst, die du bereits hast, indem du Abwanderung vermeidest. Unternehmen müssen über die Menschen nachdenken und darüber, wie sie deren Erlebnisse verbessern können. Bots können dabei helfen, aber sie müssen Teil eines größeren, kühneren Plans sein.