Im Weißen Haus sieht es düster aus.

Seit diesem Monat, dem Juli 2019, hat die Zahl der Personalwechsel unter der Regierung Trumps nach Angaben der Brookings Institution erstaunliche 74 % erreicht und damit den Rekord jeder einzelnen Regierung in den letzten 100 Jahren gebrochen.

Dies hat für Schlagzeilen in allen Nachrichtenportalen gesorgt und es wurden von so ziemlich jedem Comedian in den USA Witze darüber gemacht. Der rege Personalwechsel im Weißen Haus ist allerdings besonders problematisch, da Ersatz aufgrund politischer Erwägungen nur schwer zu finden ist und umfassende Sicherheitsüberprüfungsverfahren zu berücksichtigen sind. Außerdem handelt es sich um Jobs mit dem Druck, den man eigentlich nur aus dem Privatsektor kennt – aber nicht mit den Vorteilen – und den Überprüfungen, die der öffentliche Sektor mit sich bringt.

Man muss jedoch nicht das ranghöchste Mitglied eines Staates sein, um mit den Herausforderungen eines hohen Personalwechsels konfrontiert zu sein. Wenn du ein Kundensupport-Team und insbesondere ein Callcenter leitest, ist dies wahrscheinlich auch eines deiner größten Probleme.

Laut der Umfrage von Contact Babel ( The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2018-19) liegt der durchschnittliche jährliche Arbeitskräfteabgang in Contact Centern bei 23 % und ist seit 2013 stetig gestiegen. Die Gründe reichen von stressigen Gesprächen über schlechte Rekrutierungs- und Schulungsmethoden, mangelnder Technik und mangelndem Wissen, um Agenten auszustatten und zu schulen, bis hin zu fehlenden, klaren Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung. Alles in allem ist es also nicht verwunderlich, dass deine Mitarbeiter nicht länger als ein Jahr bei dir bleiben.

Jedes Unternehmen muss mit Mitarbeiterfluktuation zurecht kommen. Ein hohes Maß an unkontrollierter Personalrotation kann sich jedoch nachhaltig auf dein Unternehmen auswirken, und es handelt sich dabei nicht nur um die offensichtlichen Kosten für Einstellung und Schulung. Geringe Arbeitsmoral, niedrige KPIs und überwältigte Teamleiter, die sich schwer tun, neue Mitarbeiter zu unterstützen. Dies kann sogar deine Kundenerfahrung beeinträchtigen.

In den Schlussfolgerungen von Contact Babel wurde ihnen klar, dass man zwei Bereiche angehen muss, um die Fluktuation der Mitarbeiter erfolgreich zu verringern. Erstens, dass die Einstellung ordnungsgemäß durchgeführt wird und das neu eingestellte Personal über die erforderlichen Qualifikationen verfügt, um seine Arbeit zu erledigen. Zweitens, dass die entsprechenden Bedingungen erfüllt werden, damit das Personal im Unternehmen bleibt.

Was macht einen Agenten erfolgreich?

Als erstes wollten wir im Rahmen unserer Sales Enablement-Verpflichtungen herausfinden, was einen Mitarbeiter mit Kundenkontakt in seiner Arbeit erfolgreich macht. Wir haben uns mit mehreren Mitgliedern des Teams zusammengesetzt, um zu erfahren, wie sie arbeiteten, wie sie mit verschiedenen Situationen umgingen und warum sie gerade so gehandelt haben. Wir haben Schwerpunkte und Fähigkeiten – sowohl Hard Skills als auch Soft Skills – erfasst, die zur Erreichung ihrer Ziele erforderlich sind. Wir haben Best Practices aus der Praxis gesammelt und da nicht alle bei jedem und überall funktionieren, auch mit Managern gesprochen, um zu erfahren, wie Erfolg für sie aussieht und wie diese Best Practices zu Unbabel passen könnten.

Das Endergebnis war eine Scorecard, die so aussah:

Dadurch konnten wir die Verbesserungsbereiche auf Einzel- und Gruppenebene identifizieren. Auch wenn es in deinem Unternehmen kein Sales Enablement gibt, sollte dir diese kleine Stütze bei der Entwicklung eines ähnlichen Bogens für den Personalbereich behilflich sein. Er ist äußerst hilfreich, um ein auf dein Team abgestimmtes Training vorzubereiten. Jemand ist in einigen Dingen möglicherweise außerordentlich gut, aber es fehlen ihm dafür Kompetenzen in anderen Bereichen. Vielleicht ist jemand aufgrund persönlicher Probleme leistungsschwach oder kann sich nicht mit der Unternehmensphilosophie identifizieren. Sprich mit diesen Leuten, um herauszufinden, was los ist und erstelle einen Plan, der sie wieder auf Kurs bringt.

Diese Sitzungen sind großartig, um eine Kultur des kontinuierlichen Lernens zu fördern, aber auch, um deinen Teammitgliedern ein Gefühl für den beruflichen Fortschritt zu vermitteln, was sich positiv auf die Mitarbeiterbindung auswirkt.

Hab keine Angst, das Team beim Training in kleinere Gruppen aufzuteilen. Teile ihre Zeit so gut wie möglich ein und vermittle die Wichtigkeit des Trainings so gut es geht.

Mitarbeiter optimal einstellen

In der Ausgabe von 2016 zeigte eine Harvard Business Review-Studie, dass 80 % der Fluktuation von Mitarbeitern auf schlechte Einstellungsentscheidungen zurückzuführen sind. Vielleicht liegt es an der übermäßig ambitionierten Berufsbeschreibung, die ein völlig anderes Bild zeichnet als der Berufsalltag. Vielleicht passt es auch einfach nicht auf anderer Ebene – das kann passieren. Eine gute Möglichkeit zur Vermeidung solcher Fälle besteht darin, mit Hilfe der Scorecard einen so genannten Einstellungsleitfaden zu entwickeln.

Ein Einstellungsleitfaden hilft dir dabei, die von dir als wesentlich eingestuften Kompetenzen zu fokussieren und entsprechende Fragen zu stellen und so eine Liste von Dingen zur Hand zu haben, auf die du in der Antwort des Bewerbers achten solltest. Stelle spezifische Fragen zu persönlichen Herausforderungen, damit dir der Kandidat ein konkretes Beispiel für seine Handlungen in einer ähnlichen Situation gibt. Dies sollte dir einen Hinweis darauf geben, ob er gut zu deinem Team passt.

Bringe deine Agenten dazu, zu bleiben

Sobald du sichergestellt hast, dass du die besten Leute an Bord hast, ist es deine Aufgabe dafür zu sorgen, dass sie zufrieden und produktiv bleiben. Die beste Strategie zur Mitarbeiterbindung beginnt nicht in dem Moment, in dem deine Mitarbeiter mit monatelanger Frustration zu dir kommen und womöglich schon ein besseres Jobangebot haben. Zu diesem Zeitpunkt ist es wahrscheinlich schon zu spät. Der Schlüssel zur Mitarbeiterbindung besteht darin, die Zufriedenheit der Mitarbeiter in einem angenehmen und produktiven Arbeitsumfeld zu fördern, in dem sich jeder geschätzt fühlt.

Denn letztendlich scheint es uns weniger um die Vergünstigungen als um das Gewicht unserer Beiträge zu gehen. Wie Peter J. Martel, Senior Talent Development Consultant an der Harvard Business School, in einem Artikel aufzeigt, worum es Tausendjährigen Mitarbeitern wirklich geht, “wollen sich die Mitarbeiter geschätzt fühlen, und der beste Weg, diesen Wert auszudrücken, besteht darin, in den Einzelnen zu investieren”.

1. Karrierewege ebnen

Eine einfache Möglichkeit, um zu gewährleisten, dass sich die Mitarbeiter geschätzt fühlen, ist das Entwerfen von Karrierepfaden. Dies gelingt relativ einfach mit der Verwendung von Scorecards. Platziere alle deine Scorecards nebeneinander und vergleiche (zum Beispiel zwischen einen Tier 1-Agenten und einen Tier 2-Agenten), wo Wissens- und Kompetenzlücken bestehen. Entwirf einen Pfad, der Tier 1-Agenten dabei hilft, diese über einen Zeitraum von (idealerweise) 3 Monaten zu schließen und unterteile ihn in Meilensteine, die du während deiner Einzelgespräche oder Leistungsüberprüfungen verfolgen kannst.

2. Schaffe eine starke Teamkultur

Wir haben alle von Cultural Fit gehört, aber das Problem dabei ist, dass es dadurch häufig zu einem voreingenommenen Einstellungsprozess und einem Mangel an Diversität in deinem Team kommen kann. Daher möchten wir gerne über Cultural Add sprechen. Was wird dieser neu eingestellte Mitarbeiter zu unserer Team- und Unternehmenskultur beitragen? Auf welche Weise bringt er neue Perspektiven und Erfahrungen ein?

Ein Cultural Fit ist vielleicht jemand, mit dem man befreundet sein möchte, aber ein Cultural Add ist jemand, den man bewundert oder von dem man lernen möchten. Versammle dein Team zu einer Brainstorming-Sitzung und hör dir an, was dein Team verbindet und inspiriert, wonach die Mitglieder deiner Belegschaft streben und für welche Werte sie stehen. Das werden die Attribute deiner Kultur sein.

3. Respektiere die Zeit deiner Mitarbeiter

Besonders bei Start-ups ist es üblich, seine Mitarbeiter wie Familienmitglieder zu behandeln. Du machst unter der Woche wahrscheinlich viele Überstunden, überprüfst beim Abendessen Slack-Benachrichtigungen und beantwortest E-Mails auch am Wochenende. Es ist zwar wichtig, dass das Team gut zusammenarbeitet, jedoch haben die Mitarbeiter auch ihre eigenen Familien zu Hause. Sie möchten Zeit mit ihren Freunden, Haustieren, Partnern, Ehepartnern, Kindern oder vielleicht einem guten Buch verbringen.

Eine schlechte Work-Life-Balance kann sich sehr negativ auf unser Wohlbefinden auswirken, wie eine Studie der UCL mit mehr als 10.000 Teilnehmern belegt. Anscheinend hatten Mitarbeiter, die drei oder mehr Stunden länger als erforderlich arbeiteten, ein 60 % höheres Risiko für Herzprobleme als diejenigen, die keine Überstunden machten. Und dabei wurden stressbedingte Erkrankungen noch nicht einmal berücksichtigt.

Wenn einer deiner Mitarbeiter also das nächste Mal im Urlaub ist, mit Freunden einen Mojito schlürft oder mit der Familie am Strand entspannt, ermutige ihn, E-Mails und Slack außen vor zu lassen.

4. Verstehe, warum die Leute gehen

Sogar Unternehmen mit unglaublichen Mitarbeiterbindungsquoten müssen mit dem Ausscheiden von Mitarbeitern umgehen – so funktioniert die Welt nun mal. Aber man sollte keine Mitarbeiter gehen lassen, ohne etwas daraus zu lernen.

„Irgendwann enden alle Arbeitsbeziehungen. Austrittsgespräche helfen uns, offene Fragen zu klären und herauszufinden, warum jemand gegangen ist. Manchmal haben wir erst die einzige Chance dazu, wenn ein Mitarbeiter sich wohl genug fühlt, um über Probleme zu reden, die er vielleicht noch nie zuvor angesprochen hat.“

Das sagt Pedro Homero, einer unserer Personalverantwortlichen, der auch für die Abläufe aller Austrittsgespräche verantwortlich ist. Er erzählte mir, dass wir die Abläufe tatsächlich geändert und die Mitarbeitererfahrung aufgrund von Informationen, die er während der Austrittsgespräche erhalten hatte, verbessert haben.

Wir haben auch unsere eigene Art der Austrittsgespräche berücksichtigt, um zu verstehen, wie wir unsere Trainingseinheiten verbessern können. Wir fragten die Mitarbeiter, welche Schulungen und Coachings sich für sie als am effektivsten erwiesen haben, nicht nur für diesen Job, sondern auch für ihren nächsten; und wie sie den Wert ihrer Arbeit und die Koordinierung mit anderen Teams einschätzten.

Das Feedback haben wir in die Sitzungen während der Einführung neuer Mitarbeiter einfließen lassen. Diese Sitzungen befassen sich mit den Dingen, „von denen ich wünschte, ich hätte sie bereits bei der Einstellung gewusst“. Natürlich musst du nicht warten, bis Leute dein Unternehmen verlassen, um dieses Feedback zu erhalten.

5. Das Gespräch aufrechterhalten

„Wenn Manager und People Operations Teams eine andauernde Kommunikation mit den Mitarbeitern während ihrer Zeit im Unternehmen pflegen, haben sie bereits eine gewisse Vorstellung davon, woran das Unternehmen arbeiten könnte, um die Erfahrung der Mitarbeiter zu verbessern“, sagt Pedro.

Die Leute gehen aus allen möglichen Gründen. Manchmal liegt es an etwas Außerbetrieblichem: Die Familie zieht in ein anderes Land, der Mitarbeiter möchte reisen und fernarbeiten oder ihm wird ein Traumjob angeboten. Aber meistens ist die Ursache komplett vermeidbar, und du kannst daran arbeiten, indem du regelmäßig bei deinen Mitarbeiter nachhörst und sie fragst, wie es ihnen geht, indem du sie auf dem Laufenden hältst und ihnen hilfst zu verstehen, warum manche Entscheidungen getroffen wurden und welche Rolle sie dabei spielen.

Insbesondere bei Agenten gibt es einige wichtige Aspekte, um die Mitarbeiterbindung zu verbessern. Kundensupport ist eine der Aufgaben, bei denen man normalerweise unsichtbar ist, es sei denn, es passiert etwas Schlimmes. Es ist sehr wichtig, dass die Agenten das Gefühl haben, dass der Rest des Unternehmens ihre Rolle und die Bedeutung ihrer täglichen Arbeit versteht, um eine Kultur der Anerkennung und Unterstützung zu schaffen.

Wenn dein Team die Erwartungen übertrifft, belohne es auch. Wir stellen immer sicher, dass unsere Kundenbetreuungs- und Erfolgsteams über jeden Unbabel-Kanal Anerkennung erhält: In unserem Slack-Kanal #tower-pride, bei Betriebsversammlungen, Management-Meetings und in wöchentlichen Berichten.

Du kannst all diese Dinge tun – ein positives Umfeld schaffen, deine Mitarbeiter schulen, ihnen Raum zum Wachsen geben – die Fluktuation der Mitarbeiter wird es immer geben. Aber hoffentlich lernst du jedes Mal etwas, wenn jemand das Unternehmen verlässt und schaffst so eine bessere Erfahrung für all diejenigen, die bleiben.