Mittelalterliches für den Kundenservice

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„Mein Ruf ist ruiniert!“,
sagte Sumhun Ben Da’ad 1005 n.Chr. zu seinem Geschäftspartner, Joseph Ben ‚Awkal.

Sumhun hatte seinen Partner Joseph gebeten, Schulden von mehreren hundert Dinar zurückzuzahlen, die sie in Ägypten schuldeten, doch Joseph hatte ihn ignoriert. Da die durchschnittlichen monatlichen Lebenshaltungskosten für eine Mittelklasse-Familie drei Dinar betrugen, waren das große Schulden, um sie unbezahlt zu lassen.

Dies war nicht nur eine Gefahr für Sumhuns Beziehungen zu seinen derzeitigen Gläubigern in Ägypten, sondern auch für seine Fähigkeit, auf das gesamte Händlernetzwerk zuzugreifen. Für Sumhun war nichts wichtiger, als seinen Ruf, vertrauenswürdig zu sein, zu schützen. Er hatte bereits gehört, dass die Leute in der Gegend ihn als unzuverlässig bezeichneten, und er war darüber entsetzt. Würde er ihr Vertrauen verlieren, so wäre seine Lebensgrundlage in Gefahr.

Sumhun und Joseph waren im 11. Jahrhundert internationale Kaufleute, aber ihre Sorgen waren die gleichen wie die, die heute jedes Unternehmen hat – sie mussten entscheiden, wem sie vertrauen konnten und mussten dafür sorgen, dass ihnen ihre Kunden vertrauten.

Vertrauen ist Alles

Wenn du ein Händler aus dem 11. Jahrhundert wärst, der seine Produkte im Ausland verkaufen will, hättest du zwei Möglichkeiten: 1) Selbst eine lange und potenziell gefährliche Reise mit den Waren zu unternehmen oder 2) dich auf einen lokalen Agenten zu verlassen, der alles für dich am Zielhafen verwaltet. Beides hatte sehr große Nachteile.

Das Engagieren eines Agenten bedeutete, jemandem, den man wahrscheinlich noch nie getroffen hatte, zu vertrauen, um die Waren zu entladen, diese auf den Märkten zu verkaufen, lokale Beamte zu bestechen (wahrscheinlich) und dir das Geld, das dir zusteht, auszuzahlen, minus seiner Gebühr. Die Wahl des richtigen Agenten war eine wichtige Geschäftsentscheidung und die Risiken waren unglaublich hoch.

Wegen der Unwägbarkeiten im Handels- und Transportwesen der damaligen Zeit war Vertrauen in der Geschäftswelt noch wichtiger als heute. Die Preise schwankten ständig und die Reise von Ägypten nach Sizilien konnte 13 bis 50 Tage dauern, falls die Waren überhaupt jemals ihr Ziel erreichten. Das war nicht gerade FedEx oder UPS.

Wie sollte man ohne rechtlich durchsetzbare Verträge oder schnelle Kommunikationsmittel überprüfen, ob der Agent ehrlich war? Sie könnten behaupten, dass die Produkte beschädigt seien, über die Preise lügen, die sie bekommen haben oder einfach nur alles klauen Woher würdest du wissen, ob er die Wahrheit sagt?

Ein soziales Netzwerk aus dem 11. Jahrhundert

Sumhun und Joseph hatten jedoch einen Vorteil gegenüber den meisten anderen Händlern im Mittelmeerraum. Sie gehörten zu den Maghrebinern, einer eng verbundenen Gruppe jüdischer Kaufleute, die im zehnten Jahrhundert aus Bagdad vertrieben und dann in Südeuropa und Nordafrika ansässig wurden. Ihre engen Beziehungen und ihre geographische Verbreitung gaben ihnen die Möglichkeit, über große Entfernungen hinweg innerhalb ihres vertrauenswürdigen Netzwerks zu handeln, was ein großer Vorteil war.

Geteiltes Erbe alleine reichte nicht aus, um sicherzustellen, dass Maghrebiner-Händler sich immer aufeinander verlassen konnten. Um die Interessen aller weiterhin zu schützen, sendeten sich die Händler gegenseitig ständig Briefe, in denen sie Nachrichten, Klatsch, lokale Preise für Waren und Berichte über ihre Erfahrungen mit Agenten in der gesamten Region teilten. Diese umfassenden Entsendungen bedeuteten, dass sie unglaublich gut informiert waren, und sorgten dafür, dass jeder, der belogen wurde oder schlechte Dienste erhielt, sofort in der Lage war, dafür zu sorgen, dass alle anderen so schnell wie möglich davon Wind bekamen.

Es war im Wesentlichen die finstere Mittelalter-Version eines WhatsApp-Gruppenchats, der Nachrichten und Klatsch auf Pergament und Schiffen verbreitete. Es war viel langsamer und unterstützte keine Gifs, aber es hatte viel weniger lästige Benachrichtigungen, so dass es schwer zu sagen ist, was besser ist.

Dieser Informationsaustausch war mit einem Eid verbunden, den jeder Händler ablegte. Sie schworen, nie wissentlich mit jemandem zu arbeiten, der versucht hatte, ein anderes Mitglied der Gemeinschaft zu betrügen. Dies erhöhte die Kosten und Risiken Einzelne über den Tisch zu ziehen enorm, weil ein solcher Verrat bedeutete, nicht einen einzigen Kunden, sondern alle zu verlieren. Dies schuf ein System, das langfristige Beziehungen, Kundenservice und Ehrlichkeit anregte – ohne direkte Aufsicht.

Indem sie langfristige Zuverlässigkeit belohnten und sie attraktiver machten als die Aussicht auf einen schnellen Dollar, der durch Täuschung verdient wurde, sorgten die Maghrebinern dafür, dass sie immer den besten Kundenservice im Mittelmeerraum gaben und erhielten.

Die Lösung des Vertrauensproblems gab den Maghrebinern einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Durch Handel innerhalb des Netzwerks und ständige Kommunikation miteinander, sorgten sie für den bestmöglichen Kundenservice. Dies ermöglichte es ihnen, mit einem wesentlich geringeren Risiko zu handeln als ihre Konkurrenten. Durch die im Wesentlichen mittelalterliche Version von Trustpilot,konnten die Maghrebiner über ein Jahrhundert als internationale Kaufleute erfolgreich sein.

Wir vertrauen auf das Geschäft

Die Maghrebiner fanden einen Weg, um sicherzustellen, dass sie ihren Agenten vertrauen konnten, aber ist das heute noch genauso so wichtig?

Vertrauen steht im Mittelpunkt jeder geschäftlichen Transaktion, ob groß oder klein. Wenn überhaupt, hat Technologie das noch wichtiger gemacht und hat uns auch neue Wege gegeben, um es aufzubauen.

Vor einem Jahrzehnt wäre die Idee, dass man während des Urlaubs im Haus eines Fremden übernachtet, verrückt gewesen. Dann hat Airbnb es zu etwas Normalem gemacht. Sie haben es geschafft bewusst Vertrauen aufbauensowohl in ihre eigene Marke als auch zwischen Individuen. Indem sie es Gästen und Gastgebern ermöglichen, sich gegenseitig zu bewerten und das System ständig überarbeiten, um es zu verbessern, geben sie ihren Kunden die Möglichkeit, den Ruf anderer zu bewerten und Vertrauen in den Buchungsprozess zu schaffen. Man könnte argumentieren, dass das Hauptprodukt von Airbnb das Vertrauen ist, und es hat sie zu einem milliardenschweren Unternehmen gemacht.

Während Airbnb Vertrauen genutzt hat, um Milliarden zu verdienen, hat Amazon damit eine Billion Dollar verdient. Sie ist heute die Institution, die in den USA in puncto Vertrauen an zweiter Stelle steht, nur hinter dem Militär und weit vor dem Kongress und gemeinnützigen Organisationen. Es ist schwer zu sagen, wie viel von Amazons Geschäftswert von einer Billion Dollar auf Vertrauen rückführbar ist, aber es hat definitiv geholfen.

Vertrauen ist schwer zu gewinnen und leicht zu verlieren

Die Technik ändert sich ständig, aber Geschäftsbeziehungen haben stets ein menschliches Element. Heutzutage hat jeder seine eigene Version des Maghrebiner-Kommunikationssystems, welches das Vertrauen in eine Marke zerstören kann. Ein Facebook-Post oder Tweet kann eine Geschichte über ein schlechtes Kundenerlebnis innerhalb von Minuten über ein Netzwerk senden und zu einer riesigen Menge an verlorenen Geschäften führen.

Unternehmen stehen heute vor dem gleichen Problem wie Sumhun Ben Da’ad vor über 1.000 Jahren. Leider wissen wir nicht, wie ihre Geschichte endet. Was auch immer passiert ist, es ist schwer, kein Mitleid für sie zu empfinden – niemand möchte, dass die eigenen Fehler über 1000 Jahre lang in Erinnerung bleiben.

Ohne Vertrauen, können selbst sehr erfolgreiche Unternehmen auseinanderfallen. Glücklicherweise kann ein guter Kundenservice schwierige Situationen annehmen und sie in eine Möglichkeit verwandeln, das Vertrauen zu retten oder sogar zu steigern.

Vertrauen verschwindet viel schneller, als es gewonnen oder wieder aufgebaut werden kann. Deshalb ist Kundenservice so wichtig – es ist die Chance, das Vertrauen deiner Kunden zu bewahren, bevor es für eine lange Zeit verspielt ist.

Die Vergangenheit hält immer ein paar interessante Lektionen für uns bereit, auch wenn du deine Tage damit verbringst, die Zukunft aufzubauen. Vertrau mir in dieser Sache.

Dieser Blog wäre ohne die Forschung von Avner Greif nicht möglich gewesen und wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie die Maghrebiner gehandelt haben, empfehlen wir dir, seine Arbeit zu lesen.

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