Ich würde lieber mit hungrigen Weißen Haien schwimmen, als den Kundendienst anzurufen. So unwahrscheinlich ist es, dass ich eine dieser versteckten Nummern in der Fußzeile einer Website anwähle, um mit einem Fremden zu sprechen.

Und ich bin nicht alleine. Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage bevorzugen75 % der Millennials SMS gegenüber Telefongesprächen. Wenn man zu der Tatsache hinzufügt, dass 81 % aller Kunden versuchen, sich selbst um die Angelegenheiten zu kümmern, bevor sie sich an einen Live-Kundenbetreuer wenden, bemerkt man, dass der Trend steigend ist.

Dies hat natürlich viele Auswirkungen auf die Art und Weise, wie du den Kundensupport verwaltest und wen du für das Team einstellst.

Durch Self-Service-Technologien und Tools für künstliche Intelligenz, die das Kundenerlebnis verbessern, bearbeiten Kundenbetreuer Probleme, die die Kunden nicht selbst lösen können. Trotz der geringeren Anzahl an Supporttickets wird die Arbeit eines Kundendienstmitarbeiters jedoch nicht einfacher.

Sie stehen im ständigen Kreuzfeuer, stehen der Wut ärgerlicher Kunden gegenüber und beschäftigen sich mit den komplexen Problemen, die Maschinen nicht lösen können.

Dies bedeutet, dass die Leute, die du für dein Team einstellst, bereit und vollständig ausgerüstet sein müssen, um die Herausforderungen der Kundenbetreuung zu meistern. Aber stellst du die richtigen Leute ein? Wahrscheinlich nicht.

Das ideale Profil eines Kundenbetreuers

Die meisten Leute denken, dass ein guter Kundenbetreuer ein guter Zuhörer sein muss und gerne die Probleme anderer Menschen löst. Mit anderen Worten, jemand, der einfühlsam ist.

Sicher, diese Persönlichkeitsmerkmale sind wichtig. Jedoch, was diese Studie, die auf Harvard Business Review veröffentlicht wurde, herausgefunden hat, ist, dass Kundenbetreuer, die einfühlsam sind, gute Zuhörer und die versuchen, die Probleme anderer Leute zu verstehen, nicht die besten Leistungsbringer sind.

Sie kamen zu diesem Schluss, nachdem sie eine globale, branchenübergreifende Studie mit 1.440 Vertretern durchgeführt hatten, in der sie 7 Profile für Kundenbetreuer festlegten:: Unterhalter, Wettkämpfer, Kontrolleure, Einfühlsame, fleißige Arbeiter, Innovatoren und Felsen.

Fast jeder Manager, mit dem sie gesprochen haben, war der Meinung, dass die Einfühlsamen die beste Wahl für ihr Kundenbetreuungsteam sein würden. Aber sie wurden komplett von den Kontrolleuren übertroffen, die effizienter waren und die Kundenzufriedenheit insgesamt erhöhten.

Die Kontrolleure werden als “direkt, meinungsstark” bezeichnet und als diejenigen, die “gerne Kompetenz demonstrieren und die Kundeninteraktion steuern”. Aber warum sind sie bei der Kundenbetreuung besser als alle anderen Profile?

Laut Harvard Business Review “sind sie bestrebt, schnellen, einfachen Service zu bieten und fühlen sich wohl, ihre starken Persönlichkeiten einzusetzen, um ihr Fachwissen zu demonstrieren.” Sie übernehmen die Kontrolle und führen den Kunden durch die bestmögliche Erfahrung, die in diesem Fall das Problem schnell löst.

Dies ist wichtig, weil Kontrolleure effizient sind und auch die komplexesten Probleme lösen können.

“Die Kontrolleure konzentrieren sich weniger darauf, Kunden zu fragen, was sie tun möchten, sondern mehr darauf, ihnen zu sagen, was sie tun sollten. Das Ziel ist immer, die schnellste und einfachste Lösung zu finden.”
– Harvard Business Review

Und wie wir in aktuellen Studiengesehen haben, sind die meisten Verbraucher so ungeduldig, dass sie nur bis zu 10 Minuten damit verbringen, ihre Probleme zu lösen. Also, die Leute, die du suchst, müssen wirklich einen schnellen und einfachen Service liefern.

Wie stellst du sie ein?

Es ist nicht schwer, Leute zu finden, die das Kontrolleur-Profil haben. Du musst jedoch genau wissen, wie du sie dazu bringst, sich auf eine Kundenbetreuungsrolle zu bewerben.

Die Chancen stehen gut, dass sie vorher nie im Kundendienst gearbeitet haben. Wenn du also in der Stellenbeschreibung nach vorheriger Erfahrung in dem Bereich fragst, wirst du wahrscheinlich nicht die Leute bekommen, die du brauchst. Stattdessen kannst du herausfinden, ob die Person, die du einstellen möchtest, gut darin ist, logistische Probleme zu lösen. Wenn die Person zum Beispiel zuvor eine Gruppenreise oder ein Sportturnier organisiert hat, ist das ein ganz guter Indikator, weil beide Aufgaben zu logistischen Albträumen werden können.

Verstehe auch, dass der Kontrolleur jemand ist, der seine Persönlichkeit ausdrücken mag und Probleme selbstständig lösen kann, was oft bedeutet, dass er vom Skript abweicht. Aus diesem Grund, wenn du die Stellenbesetzung so aussehen lässt, als würdest du jemanden suchen, der gut mit Prozessen umgehen kann und der die Regeln befolgen kann, wirst du nicht das richtige Publikum anziehen. Kontrolleure mögen es, wenn man ihnen vertraut, ihr eigenes Urteilsvermögen auszuüben, und das macht sie so effizient.

Dieser Gesprächsleitfaden wird dir helfen, die richtigen Leute zu identifizieren.