Frage die meisten Leute, die im Kundensupport arbeiten, was es braucht, um ein guter Mitarbeiter zu sein, und sie werden dir sagen, dass es jemand sein sollte, der gut zuhören kann und Spaß daran hat, die Probleme anderer Leute zu lösen. Jemand, der einfühlsam ist. Aus diesem Grund waren wir beeindruckt, als wir eine in Harvard Business Review veröffentlichte Studie lasen, in der behauptet wurde, dass Mitarbeiter, die einfühlsam und gut zuhören und versuchen, die Probleme anderer zu verstehen, nicht die besten Leistungsträger sind.

In einer globalen, branchenübergreifenden Studie mit 1.440 Mitarbeitern ermittelten sie 7 Profile für den Kundensupport: Anpasser, Konkurrenten, Kontrolleure, Empathiker, fleißige Arbeiter, Vorkämpfer und Felsen in der Brandung – und alle wurden von den Kontrolleuren übertroffen, die insgesamt effizienter waren und die generelle Kundenzufriedenheit steigerten.

Die Kontrolleure werden als „freimütig, eigensinnig“ und als „die, die gerne Fachwissen demonstrieren und die Kundeninteraktion steuern“ beschrieben. Aber warum sind sie beim Kundensupport besser als alle anderen Profile?

Laut Harvard Business Review „sind sie bestrebt, einen schnellen und einfachen Service zu bieten, und machen gerne von ihren starken Persönlichkeiten Gebrauch, um ihr Fachwissen unter Beweis zu stellen.“ Sie übernehmen die Kontrolle und führen den Kunden durch die bestmögliche Erfahrung, was in diesem Fall die schnelle Lösung des Problems ist.

Dies ist wichtig, da Kontrolleure effizient sind und die komplexesten Probleme lösen können.

Kontrolleure konzentrieren sich weniger darauf, Kunden zu fragen, was sie tun möchten, als vielmehr darauf, ihnen zu sagen, was sie tun sollen – das Ziel ist immer, die schnellste und einfachste Lösung zu finden.

Harvard Business Review

Und wie wir in jüngsten Studien gesehen haben, sind die meisten Verbraucher so ungeduldig, dass sie nur bereit sind, bis zu 10 Minuten mit der Lösung ihrer Probleme zu verbringen. Die Leute, die Du suchst, müssen also wirklich einen schnellen und einfachen Service bieten.

Ein bisschen Country, ein bisschen Rock’n’ Roll

Was wiederum nicht bedeutet, dass Empathie irrelevant ist. Es gibt einen Grund, warum so viele Manager denken, dass dies eine Schlüsselkompetenz ist – Mitarbeiter sollten von Natur aus einfühlsam sein, da dies eine sehr schwer zu unterrichtende Fähigkeit ist.

,,Ichsage immer, wir brauchen Menschen mit grenzenlosem Einfühlungsvermögen“, sagte Suri Ratnatunga, Senior Director für Community und Support bei Vimeo, im vergangenen Sommer. „Idealerweise stellst du Kundensupport-Mitarbeiter ein, weil sie eine Menge Einfühlungsvermögen haben und wirklich gut mit Deinen Benutzern sprechen können, nicht weil sie wissen, wie man 13 Datenbanken sehr schnell durchsucht. “

Wir neigen dazu, Suri zuzustimmen. Im Laufe der Jahre haben wir viele Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung gefragt, wonach sie suchen, wenn sie leistungsstarke Mitarbeiter einstellen. Für Daniel Mooney, Leiter Kundenerfahrung & Operations bei GoCardless, benötigt man jemanden, der ein bisschen von beiden Profilen hat:

 

Daniel Mooney

Leiter Kundenerfahrung & Operations bei GoCardless

Eine der Fragen, die wir ihnen in Interviews stellen, lautet: Erkläre uns ein Spiel, das Dir gefällt, erkläre uns die Regeln und bringe uns das Spielen bei. Und in fünf Minuten sieht man, wie gut sie dich durch etwas führen können. Es ist diese Unterstützungsmentalität, die du brauchst, um Menschen zu führen und in der Lage zu sein, es ihnen zu erklären und Geduld mit ihnen zu haben. Das ist eine Menge Empathie, aber auch Problemlösung.

 

Die richtigen Leute finden

Wahrscheinlich haben sie noch nie zuvor im Kundenservice gearbeitet.

Wenn du in der Stellenbeschreibung nach früheren Erfahrungen auf diesem Gebiet fragst, wirst Du wahrscheinlich nicht die Leute finden, die Du brauchst.

Und tatsächlich scheinen alle, mit denen wir gesprochen haben, dem zuzustimmen. Frühere Erfahrungen in der Rolle oder sogar ein bestimmter Abschluss sind nicht wirklich das, worauf du deine Energie konzentrieren solltest. Wenn du in einem schnelllebigen, wachstumsstarken Umfeld arbeitest, solltest du nach anderen Dingen suchen. Stattdessen könntest du herausfinden, ob die Person, die du einstellen möchtest, logistische Probleme gut lösen kann. Wenn die Person beispielsweise zuvor eine Gruppenreise oder ein Sportturnier organisiert hat, ist dies ein ziemlich guter Indikator, da beide Aufgaben zu logistischen Albträumen werden können.

Mick Frederick, VP der Kundenerfahrung bei Eaze, einer in Kalifornien ansässigen legalen Cannabis-Lieferplattform, sagt, es gehe nicht einmal um frühere Erfahrungen:

 

Mick Frederick

VP Kundenerfahrung bei Eaze

Vielleicht warst du ein Barkeeper, vielleicht warst du ein Kellner. Wir hatten jemanden, der in der Vergangenheit CBD-Öl verkauft hat.. Meistens ging es nur um die Frage, bist du authentisch? Und ich kann sowas ziemlich schnell erkennen. Tatsächlich war einer der ersten Mitarbeiter, die ich jemals eingestellt habe, eine Auslieferungsfahrerin, die zu mir nach Hause geliefert hat. Ich habe sie im Prinzip vor meiner Haustür interviewt. Dann habe ich ihr gesagt, wer ich war und wir haben sie zwei Tage später eingestellt. Ich habe ihre Authentizität geliebt. Es war sehr nett, wie sie meine Bestellung durchgegangen ist, welche Produkte ich hatte und was ich erwarten konnte. Ich dachte, wow, jemanden wie dich suche ich. Ich brauche jemanden wie dich. Authentisch, verantwortlich, ehrlich, vertrauenswürdig.

 

Bei GoCardless suchen sie nicht nach Menschen mit bestimmten Abschlüssen, sondern nach Menschen, die nicht ,,in ihrer Art festgelegt sind”, erklärt Daniel. „Sie müssen sich wohl fühlen, an einem Ort zu arbeiten, der sich alle vier Monate ändern wird.“

Die Harvard Business Review-Studie besagt auch, dass Mitarbeiter mit der besten Leistung es vorziehen, ihre Persönlichkeit auszudrücken und Probleme selbst zu behandeln, was häufig bedeutet, dass sie vom Skript abweichen. Aus diesem Grund wirst du nicht die richtige Menge anziehen, wenn Du die Stellenausschreibung so aussehen lässt, als würdest Du jemanden suchen, der gut mit Prozessen umgehen und die Regeln befolgen kann.

Dies gilt insbesondere für Jenn Bane, Community Director bei Cards Against Humanity. In einem Interview mit Freshdesk erklärt sie, wie wichtig es ist, vom Skript abzuweichen.

„Unser Ziel als Support-Team ist es, unsere Kunden mit einer hilfreichen und unterhaltsamen E-Mail zu begeistern und zu überraschen. Ich denke, Unternehmen unterschätzen, wie gut Kunden Witze machen können “, sagte sie gegenüber Freshdesk. „Einmal haben wir einem unglücklichen Kunden eine Chicago Deep Dish Pizza geschickt. Ein anderes Mal, nachdem uns ein Kunde erzählt hatte, dass sein Welpe seine Karten zerrissen hatte, habe ich ein paar Hundespielzeuge mit einer neuen Kopie des Spiels geschickt. Wir schreiben Gedichte, zeichnen Cartoons, den Kunden gutmütig necken, wenn er etwas Dummes gesagt hat.“ Und dafür gibt es definitiv kein Manuscript.

 

Jenn Bane

Community Director bei Cards Against Humanity in einem Interview mit Freshdesk

Cards Against Humanity ist eine Comedy-Firma, in der Kreativität im Kundensupport steckt: Unser erstes Ziel ist es, den Kunden glücklich zu machen, indem wir sein Problem beheben, und unser zweites Ziel ist es, ihn zum Lachen zu bringen. Wenn es dabei gilt, einen Witz zu machen, dann machen wir ihn. Wir fluchen in unseren E-Mails. Wir sind absolut ehrlich, wenn wir etwas versaut haben. Tatsächlich nennen wir es so: ,,Es tut mir leid, dass wir Deine Bestellung versau-beutelt haben.” Wir sind sehr glücklich, dass wir mit der Stimme unseres Spiels schreiben können.

 

Bei der Landung steckenbleiben

Mara Figueiredo, Global Head des Kundensupports bei Pipedrive, sucht ebenfalls Kandidaten mit einem guten Sinn für Humor. Es ist tatsächlich einer der vielen Schritte ihres Interviewprozesses

 

Mara Figueiredo

Global Head des Kundensupports bei Pipedrive

Ich denke, dein durchschnittliches Callcenter führt höchstens zwei Interviews, manchmal drei. Wir haben bis zu sechs. Manchmal kommen Leute zu uns und sagen, unser Interview-Prozess sei wie bei der NASA. Aber am Ende verstehen sie immer das Warum dahinter und schätzen es wirklich, weil es Sinn macht. Wir haben ein Interview mit der Personalabteilung, wir haben ein Interview mit dem Personalchef, ein weiteres mit dem Team, ein weiteres mit mir selbst, und wir haben sogar Gründer, die Leute interviewen, weil es so wichtig ist. Wir stellen keine Leute für eine Saison ein. Wir stellen keine Leute ein, um zu sehen, wie es läuft. Wir wollen so lange einstellen, wie das Unternehmen existiert.

 

Mit dem Aufkommen von Selbstbedienungs-, Automatisierungs- und KI-gestützten Technologien erhalten die Kundenservice-Mitarbeiter immer weniger von diesen niedrig hängenden Obstanfragen, den ,,Ich-habe-mein-Passwort-vergessen typischen” Anfragen.

Auf diese Weise haben die Mitarbeiter mehr Zeit, um bedeutsame Gespräche mit deinen Kunden zu führen, um sich auf die komplexeren Probleme zu konzentrieren, diejenigen, die tatsächlich Loyalität aufbauen.

,,Ich denke, das hängt sehr mit unserer Mission zur Unterstützung bei Pipedrive zusammen, die darin besteht, schnelle und nützliche Lösungen mit menschlicher Note zu erhalten”, erklärte uns Mara. Mit anderen Worten, stelle Mitarbeiter ein, die auf Deine Unternehmensvision abgestimmt sind.

Selbstverständlich kann man in den meisten Unternehmen man einem Kunden, der einen Tippfehler in seiner E-Mail macht, nicht wirklich sagen: “Nun, das war aber dumm von dir”. Aber diese Art der kreativen Problemlösung ist in jedem Kontext ein Gewinn – es geht nur darum, sie an die Realität Ihres Unternehmens anzupassen.