Münze einwerfen: Verbessere deine Support-Erfahrung für Spieler

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Wenn du dich fragst, ob ich ein Spieler bin, nein, bin ich nicht.

Ich spiele nicht jeden Tag Videospiele, ich belagere mein Handy nicht mit Gaming-Apps, gehöre keiner Gaming-Community an, ich bin nicht einmal gut darin! Von Zeit zu Zeit spiele ich aber ein oder zwei Spiele. Ich werde nervös und fange sogar an, den leblosen Bildschirm vor mir anzuschreien – und das ist der Moment, an dem der innere Spieler, der die meiste Zeit in mir schlummert, hervortritt, um zu spielen.

Aus diesem Grund war es eine völlig neue Erfahrung für mich, zur Gamescom 2018 zu gehen. Ich habe im Verlauf des letzten Jahres bei Unbabel mit Gaming-Anbietern zusammengearbeitet, die mit ihrem Wachstums in Verbindung stehenden Herausforderungen verstanden und ihnen dabei geholfen, Spielern auf der ganzen Welt einen großartigen Kundenservice zu bieten, aber das war nichts im Vergleich zur Gamescom.

Als ich letzten Monat an einer der größten Gaming-Veranstaltungen der Welt teilnahm und nicht nur von den sogenannten echten Spielern und allen Gaming-Enthusiasten umgeben war, sondern auch von den tatsächlichen Gehirnen (und Herzen) hinter dem, was wir auf dem Bildschirm sehen, wurde mir klar, wie schnell diese Branche wächst und wie einfach ein einzelnes Spiel Millionen von Menschen auf der ganzen Welt erreicht.

Game demos at Gamescom 2018

Eine ständig wachsende Industrie

Im neuesten Update von Global Games Market von Newzooprognostizieren sie, dass im Jahr 2018 2,3 Milliarden Spieler auf der ganzen Welt 137.9 $ Milliarden für Spiele ausgeben werden. Dies entspricht einem Plus von + 13,3 % gegenüber dem Vorjahr. Darüber hinaus werden die Umsätze digitaler Spiele mit 125,3 $ Milliarden 91 % des globalen Marktes einnehmen.

Allein für Mobilgeräte wird erwartet, dass ihre Umsätze im Jahresvergleich um 25,5 % auf 70,3 $ Milliarden ansteigen werden. Das heißt, dass zum ersten Mal mehr als die Hälfte aller Spielumsätze aus dem mobilen Bereich kommen werden.

Das ist ziemlich beeindruckend, wenn du mich fragst. Und die Gamescom war es auch. Sie feierte mit 370,000 Besucher aus 114 Ländern ihr zehnte Auflage und zeigt keinerlei Anzeichen einer Verlangsamung. Neben all den Ankündigungen der großen Firmen (neue Xbox-Bundles, Overwatch LEGO Sets, neue Grafikkarten von Nvidia, sogar ein neues Super Smash Bros) bekam ich einen Einblick in die Gaming-Community und erkundete die Welten von Warcraft, Hearthstone und dem extrem beliebten Fortnite, spielte neue Spiele und experimentierte sogar ein wenig mit VR herum!

Fortnite booth at Gamescom 2018

Die Zukunft des Spielens liegt in der Kundenerfahrung

Mein Hauptziel bestand dennoch darin zu verstehen, wie Unternehmen die Zukunft des Glücksspiels einschätzen, was sie erwarten und erreichen wollen, welche Herausforderungen es gibt und welche Strategien umgesetzt werden. Ich hatte die Gelegenheit, mit einigen Branchenführern aus der ganzen Welt wie Nintendo, Ubisoft und Xbox zu sprechen und was mich am meisten überraschte, war, wie wichtig ihnen die Erfahrung und Zufriedenheit ihrer Spieler waren.

In der Vergangenheit lag der Schwerpunkt (und manchmal der einzige) auf dem Spiel. Heute ist die Auswahl viel größer. Es geht nicht nur darum, das beste Spiel zu entwickeln, sondern auch die beste Erfahrung. Die Spieler müssen sich sowohl vom Spiel als auch von der Firma, die es erschaffen hat, eingebunden fühlen. Da die Kundenbindung immer wichtiger wird, gibt es einige Metriken, wir berücksichtigen sollten:

  • Reaktionszeit: Kunden sollte so schnell wie möglich geantwortet werden und es ist daher wichtig, die erste Reaktionszeit und die durchschnittliche Antwortzeit zu messen. Denke daran, dass die Erwartungen der Kunden gemäß der verschiedenen Kanäle (E-Mail, Chat, soziale Medien) variieren. Plane demzufolge entsprechend deine Strategie für die Antwortzeit.
  • Lösungszeit: Es geht nicht nur darum, ihnen zu antworten, es geht auch darum, ihre Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Diese Metrik hilft dabei, die dafür benötigte Zeit zu erfassen und sie wird als Prozentsatz der in einem bestimmten Zeitraum gelösten Anforderungen gemessen. Sie spiegelt die Effektivität wider und zeigt dir, wie oft ein Ticket bei der ersten Interaktion gelöst wurde.
  • Kundenzufriedenheit: Sie bestimmt, ob Kunden zufrieden sind und wie das Geschäft / die Dienstleistung von ihnen wahrgenommen wird. Es ist wichtig, diesbezüglich proaktiv zu sein, denn manche Spieler beschweren sich nicht, sie hören einfach auf zu spielen.
  • Rückstand: bezieht sich auf ungelöste Probleme. Das passiert, wenn es mehr Support-Anfragen gibt, als bearbeitet werden können.
  • Ticketverteilung: Die Überwachung der Verteilung von Supportanfragen kann Probleme mit dem Produkt, dem Service oder sogar mit Agenten des Support-Teams aufdecken.

Mit diesen Metriken bewaffnet, besteht die nächste Herausforderung darin, herauszufinden, wie die Kundendienstteams sie betrachten sollten, um zu verstehen, was falsch läuft. Wenn die Anzahl der Support-Tickets unerwartet ansteigt oder es viele Interaktionen pro Ticket auftreten, kann dies häufig bedeuten, dass der Kunde nicht die richtige Unterstützung erhält.

Aber das ist leichter gesagt, als getan. Natürlich möchtest du deinen Spielern eine großartige Unterstützung bieten, aber das kann komplex und teuer sein. Laut einer Pressemitteilung von European Gaming machen d ie Kosten für den Kundensupport gegenwärtig 50 bis 60 % des Umsatzes eines bestimmten asiatischen iGaming-Unternehmens aus. Diese Kosten sind besonders hoch, da Unternehmen dazu neigen, ihre Geschäftstätigkeit auf den wenigen geregelten Märkten zu zentralisieren und daher eine große Anzahl von Mitarbeitern für mehrsprachige Kundendienstteams importieren müssen.

Wie unterstützt du demzufolge deinen gesamten Spielerstamm den ganzen Tag, jeden Tag, in jeder Sprache, in jedem Kanal, zu niedrigen Kosten? Ich habe dies während der Gamescom immer wieder besprochen und in jedem einzelnen Gespräch haben wir festgestellt, dass die Lösung darin besteht, den perfekten Kundendienstberater zu finden.

Mit anderen Worten, einen Kundenberater mit Superkräften zu finden.

Schnapp dir deine Superkräfte

Aber was sollte das Profil dieser Super-Kundendienstmitarbeiter sein? Nach einer Befragung waren dies die häufigsten Antworten:

  • Sachverstand: Niemand versteht Spieler besser als andere Spieler. Folglich ist die beste Person für die Beantwortung aller deiner Kundenanfragen eine Person, die das Spiel selber spielt oder es genau kennt. Das ist nicht verhandelbar.
  • Qualität: Die Lösung, die du deinen Spielern bietest, sollte, aus offensichtlichen Gründen, korrekt sein. Dein Kundensupportteam muss angemessen geschult werden und Zugriff auf Ressourcen, Informationssysteme und interne Wissensbasen haben, um zu verstehen, was was repariert.
  • Geschwindigkeit: Der Kundenberater muss bei der Beantwortung der Anfrage schnell sein, da Effizienz und Genauigkeit allein nicht ausreichen. Je mehr Zeit ein Spieler damit verbringt, auf Antworten zu warten, desto weniger Zeit hat er zum Spielen (oder desto wahrscheinlicher beginnt er, etwas anderes zu spielen).
  • Mehrsprachige Unterstützung: Der Kundenberater muss fließend verschiedene Sprachen sprechen, damit die Konversation fließend verläuft und der Spieler sich angesprochen fühlt: Das Sprechen der Muttersprache des Spielers macht das Ganze für beide viel einfacher.
  • Personalisierung: Im Zeitalter von Bots und Massen-E-Mails wird die Fähigkeit, Empathie und Fürsorge zu zeigen, immer wichtiger. Der Erhalt einer personalisierten Antwort zeigt, dass die Marke dich als Kunden schätzt.
Ghostbusters cosplayers at Gamescom 2018

Bot oder nicht Bot, das ist hier die Frage

Die Automatisierung der Kundenbetreuung ist eines der heißesten Themen, die heute diskutiert werden. Die Gamescom war hier keine Ausnahme. An den drei Veranstaltungstagen wurde viel darüber diskutiert, wie die Automatisierung die Herausforderungen der Support-Teams lösen kann und es wurde viel spekuliert, ob Technologie den Menschen in Zukunft wirklich ersetzen wird. Während viele Leute sagen, dass es passieren könnte, wissen wir, dass es zumindest nicht jetzt passieren wird. Menschen sind immer noch wichtig, um effiziente Prozesse zu entwickeln und sie sind die einzigen, die richtig auf andere Menschen eingehen können.

Ich war froh zu hören, dass Unternehmen nicht bereit sind, Menschen durch Bots zu ersetzen, sondern stattdessen Bots verwenden, um lästige, wiederkehrende Aufgaben zu lösen und es Menschen zu überlassen, die komplexeren Probleme zu lösen. Diese sind es, die Markentreue aufbauen, und bei denen wir wirklich gut sind.

Wie können wir also diese CS-Metriken, Kundendienstmitarbeiter mit Superkräften und die Automatisierung in eine einzige Lösung zusammenfassen und Sie die aktuellen Herausforderungen der CX-Profis in der Gaming-Branche lösen? Nun, deshalb haben wir uns mit unseren Komplizen 5CA und Hilfshift zusammengetan. Zusammen können wir dir dabei helfen, das ultimative Spielerlebnis mit mehrsprachigen Support-Tools und Spielererlebnis-Management zu entwickeln.

Erschließe die nächste Ebene des Kundensupports im Gambing-Bereich

Stell dir einfach mal das vor. Durch unser KI-gestützte, von Menschen geprüfte Übersetzung als Service- Plattform verleiht Unbabel den Mitarbeitern deines Support-Teams mehrsprachige Superkräfte, so dass du diese nur noch gemäß ihrer Fähigkeiten und Kenntnisse und ohne jegliche sprachlichen Einschränkungen einstellen kannst. Du nutzt die KI-Magie von Helpshift, um optimierte Serviceabläufe, einen maximalen ROI und eine verbesserte CSAT zum Leben zu erwecken. Zu guter Letzt fährt 5CA in großem Maßstab die schweren Geschütze mit ihrer hervorragenden Kundenbetreuung auf, damit du dich darauf konzentrieren kannst, die Beziehung zu deinen Spielern aufzubauen. Wie klingt das?

Es mag zu gut klingen, um wahr zu sein, und doch ist es all das zu haben. Aber abgesehen von diesem gesponsorten Moment würden wir gerne mehr über deine Herausforderungen erfahren. Wie analysierst du diese Support-Metriken? Wie gehst du die Support-Erfahrung deines Players an? Und vielleicht am wichtigsten, wie hältst du deine Spieler bei Laune?

Am Ende geht es schließlich nicht um die Algorithmen, die grafische Darstellung oder sogar um Cheat-Codes, die dich obszön reich machen. Es geht um die Leute.

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