P.S.: Ich liebe dich. Wenn Spieler mit dir Schluss machen.

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Schneller Haftungsausschluss: Ich bin kein Spieler.

Aber da war dieses eine Mal, vor ein paar Jahren, als ich nach Hause kam und eine ausgeliehene PlayStation mit „ Grand Theft Auto: San Andreas“ -Hülle direkt im Wohnzimmer vorfand. Meine Freundin hatte sie dort gelassen.

Sie hatte den ganzen Nachmittag gespielt und als ich nach Hause kam, erzählte sie mir alles über ihren Plan. Die Idee bestand darin, dass wir eine andere Art von Wochenende miteinander verbringen sollten, nur wir beide beim GTA Spielen.

Noch ahnte ich nicht, dass dieser Spielmarathon als mein erster und leider auch letzter in die Geschichte eingehen würde.

Wir gingen zum örtlichen Supermarkt, kauften ein paar Pizzen und Snacks und kamen nach Hause zurück, um damit zu beginnen, Leute auszurauben, Befehle von Unterbossen entgegenzunehmen, von der Polizei gejagt zu werden und Fremde zu überfallen, wann immer uns danach war. All das, während wir uns den offiziellen Soundtrack des Spiels anhörten, der übrigens David Bowie, Bob Marley, The Who, Queen und meinen Lieblingssänger Kanye West umfasste.

Es hat viel Spaß und unglaublich süchtig gemacht. Ich habe Abstand von der Arbeit und der Universität genommen und war völlig in das Spiel vertieft. Bis wir ein technisches Problem hatten. Ich konnte nicht wirklich herausfinden, wo das Problem lag. Vielleicht hatte die geliehene Konsole einen Fehler oder es lag am Spiel selbst. Was auch immer es war, wir konnten nie zum nächsten Level übergehen, selbst nach unzähligen Neustarts, Suchen in Foren und Hilfe-Artikeln. Und das war’s dann auch.

Wir gaben auf und unser Leben ging weiter.

Und ich habe nie wirklich besonders viel darüber nachgedacht, bis ich bei Unbabel anfing und die Chance erhielt, eng mit Gaming-Giganten wie King (und ihren 270 Millionen aktiven Nutzern), Rovio oder Kongregate zusammenzuarbeiten.

Knight jumping over lava

Wie legendäre Spiele den Test der Zeit bestanden haben

Nun, selbst ein „Anfänger“ wie ich weiß, wie viel Leidenschaft und Hingabe in die Entwicklung von Spielen wie „Battlefield“, „GTA“, „Uncharted“, „League of Legends“, „World of Warcraft“, „Candy Crush“, „Angry Birds“ und Hunderten von anderen steckt.

All dies ließ mich erkennen, dass der Grund, warum diese Spiele den Test der Zeit bestanden haben, auf neuen Inhalten beruht, sei es durch mehrere Updates, Änderungen im Verhältnis, Erweiterungen und / oder Fortsetzungen. Das bietet jedoch auch viel Raum für Probleme, Fehler und Missverständnisse.

Und echte Spieler werden diese nicht auf die leichte Schulter nehmen. Sie sind leidenschaftlich, loyal und hoch emotional. Folglich werden sie sich solche Dinge zu Herzen nehmen und laut klagen. Damit meine ich wirklich LAUT.

Die Gaming-Sippe ist ziemlich einzigartig. Gamer entstammen überwiegend einer jungen Altersgruppe (16 bis 30) und sind eher geneigt, ihre Muttersprache zu sprechen. Denke bloß an die riesigen deutschen, brasilianischen, spanischen, russischen und französischen Gaming-Communitys. Einige mögen Englisch sprechen, aber du solltest nie davon ausgehen, dass es alle tun, denn die Wahrheit ist, dass die meisten von ihnen sich in einer Fremdsprache sehr unwohl fühlen.

Dies bedeutet, dass du deinen schon jetzt frustrierten Kunden in ein Monster verwandelst, wenn du keinen Kundendienst in ihrer Muttersprache anbietest. Ganz zu schweigen davon, dass du wahrscheinlich Kunden verlierst. Und die Zahlen beweisen es. Nimm Wargaming Mobile als Beispiel. Dieses Jahr gaben sie im „Game Quality Forum“ bekannt, dass sie eine fast 26 %-ige Steigerung der Verkaufsrate über Verkaufsgespräche erlebten, als sie die Übersetzung von Unbabel als Dienstleistung nutzten und die Spieler merkten, dass sie Kundenbetreuung in ihrer Muttersprache erhalten konnten.

Wenn du also möchtest, dass deine Nutzer dir treu und leidenschaftliche Spieler bleiben und du sie weiterhin als deinen größten Einflussfaktor erhalten willst, dann schau dir hier diese sieben goldenen Regeln an:

Regel Nr. 1 – Sei proaktiv: Erwarte nicht, dass Nutzer bei einem Problem Kontakt mit dir aufnehmen. Höchstwahrscheinlich ist es schon zu spät und sie haben bereits mit dir Schluss gemacht.

Regel Nr. 2 – Sei unterstützend: Entwickle viele Optionen, über die sie mit dir interagieren können. Im Idealfall sollte dies innerhalb des Spiels passieren, durch das Produkt selbst, nur eine Tastenkombination entfernt. Du möchtest nicht, dass die Spieler aufhören zu spielen, um nach Hilfe zu suchen. Das bereitet nur Schmerzen. Und eine guter Self-Service hilft gewöhnlich.

Regel Nr. 3 – Sei schnell: Je schneller, desto besser. Niemand mag es, auf Hilfe zu warten, besonders wenn es darum geht, der „Capo di tutti capi“ zu werden. Prioritäten…

Regel Nr. 4 – Sei mehrsprachig: Spreche ihre Muttersprache, wann immer du kannst. Wirklich! Es steigert das Vertrauen, die Empathie und die Loyalität. Lokalisiere dein Hilfe-Center und deine Spiele, biete mehrsprachige Unterstützung, übersetze nutzergenerierte Inhalte (User Generated Content, UCG) in Foren und Communitys.

Regel Nr. 5 – Sei immer verfügbar: Spieler können und werden dein Spiel zu jeder Tageszeit spielen und du musst daher damit rechnen, dass sie sich zu jeder Tageszeit an dich wenden werden. Die Kundenunterstützung sollte rund um die Uhr verfügbar sein, insbesondere für massive Multi-Player Online-Spiele. Und der Echtzeit-Chat ist immer eine gute Option.

Regel Nr. 6 – Sei allgegenwärtig:Sei dort, wo deine Kunden sind. Natürlich sind Telefon und E-Mail wichtige, relevante und unverzichtbare Support-Kanäle. Aber ignoriere darüber nicht alle anderen:

Regel Nr. 7 – Sei persönlich: Darauf kommt es an. Du möchtest, dass deine Benutzer glücklich und loyal sind. Gamer neigen dazu, extrem loyal zu sein, wenn die ganze Erfahrung Spaß macht und stressfrei ist. Sicher, es wird technische Fehler geben und Spieler werden Anweisungen übersehen. Beide Seiten werden Fehler machen, aber wenn du ein Problem schnell lösen kannst, noch bevor es eskaliert, wird sich das auf lange Sicht auszahlen.


Egal, ob du für die Arbeit Menschen oder KI oder eine Mischung aus beidem verwendest, das wichtige ist, dass die Spieler die benötigten Antworten rechtzeitig und auf eine persönliche Weise erhalten.

Befolge diese Regeln und du und deine Spieler werden bis ans Ende aller Tage glücklich sein.

Erschließe die nächste Stufe des mehrsprachigen Kundendienstes für den Gaming-Bereich.

Bei Unbabel helfen wir Gaming-Unternehmen wie King.com, Rovio oder Kongregate, ihre Kunden mithilfe des mehrsprachigen Kundenservice zu verstehen und von ihnen verstanden zu werden. Wir sind nahtlos in eine ständig wachsende Anzahl von Plattformen integriert (Helpshift, Zendesk, Freshdesk, Dynamics, Salesforce, Intercom, usw.), die eine ultraschnelle Übersetzung von Tickets, Chat und Hilfe-Center-Inhalten in professioneller Qualität und 28 Sprachen liefern.

Wir wissen, dass es schwierig ist, mehrsprachige Mitarbeiter zu finden, um alle deine Nutzer zu unterstützen und stärken daher deine Mitarbeiter, indem wir Sprachbarrieren abbauen.

Als ich GTA spielte, hatte ich Superkräfte und konnte jedes Auto entführen, das ich wollte. Mit Unbabel können deine Agenten die Kontrolle über jede Konversation in jeder Sprache übernehmen, da sie in der Lage sind, 28 Sprachen zu sprechen, im echten Leben und in Echtzeit.

Treffen wir uns auf der Gamescom

https://www.youtube.com/watch?v=ekETcSub0Oo&&feature=youtu.be

Wenn du jetzt mehr darüber erfahren möchten, was wir tun und wie wir dir helfen können, ein globales Kundenerlebnis zu bieten, dann treffe uns auf der Gamescom 2018, Europas größter Gaming-Veranstaltung.

Ich werde dabei sein sowie Sofia Rodrigues und Jonathan Mondragon von Unbabel und wir werden uns unseren Partnern Peter Gerson von 5CA und Chuck Coulson von Helpshift anschließen. Gemeinsam werden wir euch helfen, die ultimative Spielerfahrung zu entwickeln, einschließlich der Übersetzung, den Support-Tools und dem Spielererlebnis-Management.

Komme und treffe uns vom 21. bis 23. August an unserem Stand (für den Fall, dass du dich verirrst, der Stand hat die Nummer D038) in Halle 2.1, im Businessbereich. Wir würden gerne mehr über deine Benutzer und alle Trennungen erfahren, die du durchgemacht hast.

Und denk daran, es liegt nicht an ihnen, es liegt an dir.

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