So schreiben Sie Ihren Kunden die perfekte Nachricht

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Vor vier Jahren, als ich in Lissabon in der Kundenbetreuung arbeitete, erhielt ich regelmäßig Tausende und Abertausende von Nachrichten jeden Monat. Bei der morgendlichen Durchsicht meines Posteingangs (oder, wie ich ihn nannte, die Inbox der Pandora) bekam ich von Drohungen bis zu Liebesbriefen und von Komplimenten bis zu Beschwerden alles zu lesen, was man sich nur vorstellen kann.

Jedes Mal, wenn ich im Büro ankam, wollte ich das einfach nur hinter mich bringen. Während ich an meinem Kaffee schlürfte, beantwortete ich jedes Support-Ticket so schnell wie möglich.

Inzwischen bin ich vom Kundensupport zum Marketing gewechselt (der Kundensupport funktioniert heute auch ohne mich ganz gut). Dank KI und anderen neuen Technologien konnten Unternehmen in den letzten Jahren schnelleren Kundenservice anbieten. Aktuelle Trends deuten darauf hin, dass die meisten Kunden mithilfe von Self-Service-Technologien einfache Probleme zunehmend selbst in Angriff nehmen, während sich Kundenbetreuer verstärkt um die Probleme kümmern, die Kunden nicht alleine lösen können.

Die Arbeit eines Kundenservicemitarbeiters wird allerdings trotz des Rückgangs beim Aufkommen an Support-Tickets nicht einfacher. Sie stehen ständig im Kreuzfeuer, sind mit dem Zorn wütender Kunden konfrontiert und müssen mit komplexen Problemen fertig werden, die Maschinen nicht lösen können.

Das bedeutet, dass Gespräche mit Ihren Kunden heute wichtiger denn je sind. Aber übermitteln Sie auch die richtige Botschaft? Hier sind einige Tipps, um sicherzustellen, dass Sie genau das machen.

Seien Sie persönlich

In der Flut von E-Mails und Anfragen sind es oft die winzigen Details, auf die es am Ende ankommt. Angesichts des hohen Automatisierungsgrades müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden verstehen, dass Sie ein vertrauenswürdiger Mensch sind und kein Roboter.

Geben Sie stets den Namen der Person, der Sie antworten, am Anfang jeder E-Mail an. Das ist einfach, aber gleichzeitig äußerst effektiv. Es ist genau so, wie Dale Carnegie in seinem Buch „Wie man Freunde gewinnt: Die Kunst, beliebt und einflussreich zu werden“sagte: „Vergiss nie, dass sein Name in jeder Sprache für jeden Menschen das schönste und wichtigste Wort ist.“

Genau so sollten Sie auch mit sich selbst umgehen. Unterschreiben Sie mit Ihrem Namen und verleihen Sie Ihrer Nachricht eine persönliche Note. Wenn Sie beispielsweise in einer E-Mail ein Foto von sich neben Ihrer Unterschrift einfügen, erhöht das nicht nur die Konversionsrate, sondern schafft auch Vertrauen.

Vergessen Sie nicht: es ist eine Unterhaltung, keine Transaktion.

Seien Sie einfühlsam, aber übertreiben Sie es nicht

Es ist gut, wenn Sie Fürsorglichkeit im Umgang mit Ihren Kunden zeigen, aber es gibt Grenzen, die Sie nicht überschreiten sollten. Es ist toll, wenn Sie „Danke“ sagen und „Hi, wie geht es Ihnen?“ fragen, aber wenn Ihre Texte zu euphorisch klingen, wirken sie eventuell aufgesetzt.

Laut diesem Artikel in der Harvard Business Review „erzeugt es keine Loyalität, wenn man Begeisterung in Kunden weckt. Ihre Mühen zu verringern – also die Arbeit, die Kunden zur Problemlösung aufwenden müssen – hingegen schon.“

Also, kommen Sie zur Sache und machen Sie es nicht zu kompliziert. Vermeiden Sie Ausrufezeichen und zu viele Emoticons, sonst machen Sie eventuell einen überengagierten Eindruck. 😍😍😍

Seien Sie stattdessen lieber hilfsbereit und aufmerksam.

Es geht darum, Hindernisse aus dem Weg zu räumen. Kunden hassen es, wenn sie sich immer wieder mit einem Unternehmen in Verbindung setzen müssen und ihre Probleme trotzdem nicht gelöst werden.

 

Multilingual customer service

Die schlechten Nachrichten zuerst

Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber wenn gute und schlechte Nachrichten auf mich warten, will ich die schlechten immer zuerst hören. Ich schätze, dass ich mich einfach besser fühle, wenn ich mich auf die angenehmen Dinge freuen kann.

Genau das hat auch diese Studie von Forschern an der UC Riverside herausgefunden. Menschen, die zuerst die schlechte Nachricht erhielten, schätzten das Gesagte positiver ein, während Leute, die die schlechten Nachrichten am Ende erhielten, stärker motiviert waren, auf die Neuigkeiten zu reagieren.

Aber wir alle wissen, dass dies im Kundensupport nicht immer gilt. Wenn Sie z. B. schlechte Nachrichten wie „dieses Produkt führen wir nicht mehr“ zu überbringen haben, möchten Sie das vielleicht zuerst tun, aber falls das Produkt vorrätig ist, Sie es jedoch erst in zwei Wochen liefern können, dann erzählen Sie die gute Nachricht wohl lieber zuerst.

Verwenden Sie positive Sprache

Beim Schreiben versuche ich, stets positiv zu sein. So kann man Menschen beeinflussen und Empathie erzeugen. Im Kundensupport ist das nicht anders.

Beispielsweise hat Carolyn Kopprasch, Chief Happiness Officer von Buffer, die Worte „eigentlich“ und „aber“ komplett aus ihrem Wortschatz gestrichen. Das Ergebnis war eine deutlich positivere Sprache und eine bessere Kundenbindung.

Ein weiterer und damit vergleichbarer Tipp aus der Werbetexterei ist, dass man Negationen in einem Satz vermeiden sollte, denn laut psychologischen Untersuchungen kann es das menschliche Gehirn verwirren und das Verständnis erschweren, wenn man negative Wörter wie „nicht“ mitten in einem Satz einbaut.

Das ist beim Kundensupport jedoch nicht immer möglich. Da muss man oft Negationen in Sätzen verwenden, daran führt kein Weg vorbei. Die gute Nachricht ist jedoch, dass eine kürzlich in Psychological Science veröffentlichte Studie zeigte, dass die Art und Weise, wie negative Aussagen im Gehirn verarbeitet werden, von der Struktur des Satzes selbst abhängen.

Den Studienergebnissen zufolge sollten Ihre Kunden Ihre Nachricht gut verstehen können, wenn die von Ihnen zur Verfügung gestellten Informationen nützlich und aufschlussreich sind.

Werden Sie Erwartungen gerecht

Letztendlich kommt es darauf an, dass Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen und deren Erwartungen gerecht werden. Wir leben in einer sich rasant entwickelnden Welt, in der die Menschen immer ungeduldiger und anspruchsvoller werden. Beim Kundensupport gilt das umso mehr.

Halten Sie Ihre Kunden stets auf dem Laufenden, damit sie wissen, was sie zu erwarten haben oder sagen Sie ihnen genau, wann sie mit einer Nachricht rechnen können.

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