Wenn man an ein erfolgreiches Unternehmen denkt, kommen einem oft der charismatische CEO vor der Kamera, innovative Software-Ingenieure oder vielleicht die kreativen Köpfe der Marketingstrategen in den Sinn, die hinter einer viralen Kampagne stecken. Der Kundensupport ist nicht das Erste, das einem einfällt. Dabei wird er immer wichtiger.

Ich bin vor kurzem als Leiter des Kundensupports zu Unbabel gekommen. Zuvor hatte ich mit allen möglichen Kunden in Großkonzernen wie UPS, Fujitsu, Caterpillar und TNT gearbeitet. Eine Sache, die all diese Unternehmen gemeinsam und die einen maßgeblichen Anteil an ihrem Erfolg hatten, war ein leistungsstarkes Kundensupport-Team. Die Mitarbeiter waren brillant, talentiert und vor allem motiviert.

Ich erkannte sehr schnell, dass Mitarbeiter, die motiviert sind und sich in ihrem Job wohl fühlen, Kunden viel besser bedienen können. Engagierte Mitarbeiter verbessern die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbindung und sorgen für bessere finanzielle Ergebnisse. Laut der Studie The State of the American Workplace verbessern engagierte Mitarbeiter die Kundenbeziehungen, was zu einer Umsatzsteigerung um 20 % führte.

Als Führungskraft muss man stets dafür sorgen, dass die Kundenbetreuer motiviert und die Begeisterung sowie die positive Dynamik im Team intakt bleiben, besonders in Situationen, in denen scheinbar alles schief läuft. Wenn man das tut, kommt alles andere von allein.

Wie können Manager zu einer Stütze werden, auf die sich der Kundensupport verlassen kann und eine Kultur der Anerkennung, Unterstützung und Zugehörigkeit am Arbeitsplatz erschaffen?

Hör Deinem Team zu

Viele sind überrascht, wie viel man durch ein einfaches „Wie geht es Dir?“ in Erfahrung bringen kann. Nimm Dir Zeit für Dein Team und arbeite daran, die Kommunikationslücke durch transparente Kommunikation und konstruktives Feedback zu schließen. So steigerst Du nicht nur die Moral Deines Teams, sondern erlangst möglicherweise auch potenziell revolutionäre Erkenntnisse über Deine Produkte und Prozesse.

  • Plane regelmäßig Unterhaltungen

Tausch Dich unbedingt regelmäßig mit deinem Team aus. Das kann unter vier Augen, bei informellen Gesprächen und sogar in einer Kaffeepause geschehen. Vergiss Deine Vorurteile und schenk den Mitgliedern Deines Teams Deine ungeteilte Aufmerksamkeit. Konzentrier Dich ganz darauf, Dir ihre Meinungen, Perspektiven und persönlichen Erfahrungen anzuhören. Respektiere unterschiedliche Standpunkte, auch wenn sie nicht unbedingt mit Deinen eigenen übereinstimmen.

  • Entwickle ein Verständnis für verschiedene Beweggründe

Nicht jeder lässt sich von den gleichen Dingen motivieren. Einige Menschen streben nach Anerkennung ihrer guten Arbeit durch Leistungsbewertungen und Beförderungen, andere wollen auf guten Leistungen mit Weiterbildung aufbauen. Einige bevorzugen Boni und Gehaltserhöhungen, andere wollen nur einen Job mit flexiblen Arbeitszeiten. Das ist alles legitim. Wenn Du den Mitgliedern Deines Teams zuhörst, kannst du die Arbeiten, Projekte und Wertschätzungen verstehen, die sie motivieren.

Stell Fragen über die Arbeit, die sie gerade erledigen, worauf sie sich freuen und wie sie im Job persönlich wachsen möchten. Vielleicht auch über spezielle Momente, die für sie von besonderer Bedeutung waren. Mit Hilfe dieser Informationen findest Du heraus, bei welchen Projekten sich diese Begeisterung mit den Zielen des Unternehmens deckt.

  • Identifiziere Blockaden

Welche Dinge hindern Dein Team daran, hervorragende Arbeit zu leisten? Als ich bei Unbabel anfing, kam es am meisten darauf an, meinem Team zuzuhören, um die wichtigsten Probleme zu identifizieren und diese sofort angehen zu können: das Fehlen klarer Prozesse, mangelhafte Kommunikation zwischen kundenorientierten und technischen Teams, keine Wissensdatenbank, nicht definierte Ansprechpartner.

Die Lösung dieser Probleme war definitiv eines der wichtigsten Elemente meines Aktionsplans zum Aufbau eines motivierten, top organisierten, leistungsfähigen Kundensupports. Ohne den Input der Mitarbeiter wäre das nicht möglich gewesen.

Darüber hinaus begann ich durch die Auseinandersetzung mit diesen Themen, die Kultur des Teams und des Unternehmens besser zu verstehen, was unsere Stärken und Schwächen sind und welchen Beitrag ich leisten konnte.

Keeping Your Support Team Motivated, Happy And Productive

Internes Wachstum fördern

Jedes Unternehmen sollte seinen Angestellten Karrierechancen und persönliche Entwicklungsmöglichkeiten bieten, aber bei extrem schnell wachsenden Start-ups ist das besonders wichtig. Da sich die meisten Menschen nicht in der Geschwindigkeit entwickeln können, mit der das Unternehmen wächst, kann Frust aufkommen. So kann für manche der Eindruck entstehen, dass sie weniger große Fortschritte machen oder ihr Einfluss schwindet.

  • Erstelle persönliche und berufliche Entwicklungsprogramme

Deshalb werden diese Prozesse unabdingbar. Jeder Mitarbeiter möchte verstehen, welche Rolle er im Unternehmen spielt und welche Ziele er wie erreichen kann. Frag Dein Team, inwiefern es sich in den kommenden Jahren weiterentwickeln, welche Ziele es gerne verfolgen und wie all das zum Unternehmen passen würde.

  • Ziehe verschiedene Pfade in Betracht

Heutzutage verstehen immer mehr Menschen , dass nicht nur Manager Karriere machen können. Parallel dazu gibt es andere Karrieremöglichkeiten mit einem grundlegend anderen Anforderungsprofil, in denen individuelle Mitarbeiter wachsen können. Gespräche über unsere Karriereentwicklungsprogramme spiegeln dies zunehmend wider. Ein Team braucht sowohl Mitglieder, die sich durch ihre Arbeit auszeichnen und dies auch weiterhin tun wollen, als auch Menschen, die in Führungspositionen aufsteigen möchten.

Wie Kim Scott, Mitbegründer von Candor, Inc., in First Round Review schrieb: Wenn man eine Kultur erschafft, die von Beförderungen und dem Status als Führungskraft besessen ist, empfinden einzelne Mitarbeiter möglicherweise Verlegenheit und Unbehagen, als ob sie weniger kompetent als ihre Kollegen wären.

Einmal stürmte ein so empfindender Angestellte in ihr Büro und sagte: „Du brauchst Deine Architekten, um die Welt zu verändern, aber du brauchst auch Leute, die das Licht einschalten. Dafür braucht man erstklassige Elektriker,“ erklärte er. „Du solltest keinen drittklassigen Architekten einstellen, sondern einen erstklassigen Elektriker.“

Berücksichtige unterschiedliche Karrierelaufbahnen, wenn Du das mit Deinem Team besprichst und fördere ein Umfeld, das gleiche Chancen bei verschiedenen Karrieren bietet. Indem man internes Wachstum fördert und Teams vor neue Herausforderungen stellt, kann man als Unternehmen ein Gefühl von Zugehörigkeit und Verständnis fördern, das den Zusammenhalt von Teams stärkt.

Klare Ziele festlegen, Erwartungen formulieren und Erfolge feiern

Jeder will dazu in der Lage sein, Erfolge zu erzielen und ich glaube, dass das Setzen messbarer Ziele und deren unmissverständliche Kommunikation gegenüber dem Team ein großer Schritt in die richtige Richtung ist.

  • Binde Dein Team in Diskussionen ein

Einmal pro Quartal sprechen wir über unsere OKRs. Das sind im Wesentlichen die Ziele, die wir in den kommenden Monaten erreichen wollen. Natürlich müssen diese Ziele mit den Zielen des Unternehmens im Einklang stehen, aber wir versuchen stets, sie Bottom-up anzugehen. Seien wir ehrlich: Wenn es um Entscheidungen mit Auswirkungen auf Kunden geht, ist es normalerweise nicht das Top-Management, das weiß, was der Kunde gerade durchmacht.

Der Kundensupport ist oft der einzige direkte Draht zum Kunden. Mitarbeiter sprechen dort täglich mit Kunden und sammeln Feedback und Erkenntnisse, die Entscheidendes zur Produktentwicklung beitragen können. Hol sie mit an den Tisch.

  • Erschaffe eine Kultur der Anerkennung und Unterstützung

Kundensupport ist einer der Bereiche, deren Mitarbeiter normalerweise unsichtbar sind, sofern es zu keiner Katastrophe kommt. Erst, wenn etwas schief läuft, zählt plötzlich jeder auf Dich. Deshalb ist es von großer Bedeutung, dass das Team für das Unternehmen jederzeit sichtbar ist.

Belohne Dein Team, wenn es seine Pflichten übererfüllt. Ich stelle stets sicher, dass das Team auf jedem Unbabel-Kanal wahrgenommen wird: in unserem Slack-Kanal #tower-pride, bei Mitarbeiterversammlungen, Management-Meetings und wöchentlichen Berichten. Es gibt viele verschiedene Arten, Erfolge zu feiern. Du solltest Dich besonders mit denjenigen befassen, die am besten zu Deinem Team und Deiner Unternehmenskultur passen.

Als Diana Afonso, die Leiterin unserer Kundenzufriedenheitsabteilung, bei einer kürzlichen Mitarbeiterversammlung unsere Ziele und Erfolge für dieses Quartal erklärte, erhielten wir sofort Feedback von unserem Technikteam: es hatte in der vergangenen Woche überhaupt keine Probleme, weil unser Team bereits alle gelöst hatte. Durch die Förderung der ständigen Kommunikation zwischen unserem Team und dem Rest des Unternehmens, der Bekanntheit unserer Ziele und der öffentlichen Anerkennung guter Arbeit wurde sichergestellt, dass jeder den Kundensupport stets auf dem Radar hat.

Keeping Your Support Team Motivated, Happy And Productive

Stell Deinem Team die richtigen Werkzeuge und Prozesse zur Verfügung

Bei jedem Start-up kommt man irgendwann an einen Punkt, an dem man erkennt, dass man ohne Implementierung von Prozessen nicht skalieren kann. Wie ich sehr schnell lernte, nachdem ich mir die Anliegen der Mitglieder meines Teams angehört hatte, bestand meine höchste Priorität darin, ihre Arbeit durch die Etablierung klarer Prozesse und Richtlinien, einer soliden Wissensdatenbank und strukturierter Arbeitsabläufe zu erleichtern.

  • Rationalisierung aller Prozesse von A bis Z

Wenn das fehlt und Mitarbeiter nicht wissen, wohin sie ein Problem eskalieren sollen, gibt es große Probleme. Um Abläufe zu optimieren, müssen Eskalationspunkte leicht zugänglich und sehr gut definiert sein, insbesondere bei Beteiligung anderer Teams.

Dies wird besonders relevant, wenn das Unternehmen betriebliche Abläufe optimiert und sich in Richtung 24/7-Support entwickelt. Kein sanftes Tippen auf die Schulter mehr, wenn es um die Lösung von Problemen geht. Jede Änderung, jede Anfrage muss dokumentiert und im gesamten Unternehmen sichtbar sein.

Kultiviere ein angenehmes Arbeitsumfeld

Wie Diana in einem aktuellen Blog-Artikel schrieb, ist Kundenservice kein einfacher Job. Die Alltagsprobleme von Kunden zu lösen bedeutet, sich ständig mit frustrierten Kunden, Beschwerden und wütenden E-Mails herumzuschlagen, manchmal stundenlang und ohne Ende.

Eine hohe Moral und ein gutes Arbeitsumfeld sind zwar für jedes Team wichtig, aber ich würde sagen, dass das nirgendwo stärker zutrifft als beim Kundensupport. Ich bin der festen Überzeugung, dass der Schlüssel zur Zufriedenheit von Kunden in der Zufriedenheit von Mitarbeitern liegt. Ein zufriedenes Team wird Kunden glücklich machen, auch wenn diese zunächst frustriert sind.

  • Für Humor ist immer Platz

Manchmal können schon die kleinsten Dinge einen Beitrag zu einem positiven Arbeitsumfeld leisten Wir als Kundenzufriedenheitsteam halten unsere wöchentlichen Meetings im Garten ab (wenn das Wetter mitspielt, versteht sich) und essen regelmäßig gemeinsam Mittag, um über Dinge zu sprechen, die außerhalb der Arbeit passieren. Wir glauben, dass man sich mit Humor sehr gut entspannen kann und erstellen ständig individuelle Memes für das gesamte Team. Jedes neue Teammitglied erhält einen witzigen Spitznamen.

  • Teilt auch die schwierigen Momente miteinander

Manchmal lachen wir zusammen und manchmal weinen wir zusammen. Bei meinem letzten Job bei UPS haben wir uns im Kundensupport oft gegenseitig unsere unangenehmsten Momente des Tages oder der Woche erzählt. Einmal hatten wir eine Braut, die uns am Telefon anschrie, weil sie am Freitag einen Ehering bestellt hatte und die Zeremonie am nächsten Tag stattfinden sollte. Es gab natürlich keine Chance, dass der Ring rechtzeitig bei ihr ankommt. Das war eine schwierige Situation, aber wenn man solche Momente mit dem Team teilt, trägt das zur Entwicklung eines familiären Gefühls der Zusammengehörigkeit bei. Wir alle haben solche Dinge schon erlebt.

Nicht mikromanagen

Glauben und Vertrauen sind Grundpfeiler jeder menschlichen Beziehung. Kundenservice stellt in der Hinsicht keine Ausnahme dar. Damit mich niemand falsch versteht: Ich bin stets bereit, mir die Hände schmutzig zu machen und mit meinem Team an vorderster Front zu kämpfen, aber es gibt einen Unterschied zwischen der Lehrzeit in den Innereien des laufenden Betriebs und Mikromanagement.

Mikromanagement schadet nicht nur Deinem Team, sondern auch Dir selbst. Wenn Du immer jede Interaktion doppelt überprüfst, bei jeder E-Mail in cc gesetzt werden willst und jeden Schritt deiner Angestellten genau kontrollierst, bleibt Dir nicht mehr genug Zeit für Deine eigene Arbeit. Wie Karen Dillon, Autorin des HBR-Leitfadens für Büropolitik, sagt: „Wenn man sich auf einer Mikroebene mit den Details mehrerer Jobs beschäftigt, verliert man den Blick für die großen Zusammenhänge.“

  • Priorisiere die wichtigsten Aspekte Deiner Arbeit und delegiere alles andere

Klar, es wird zu Fehlschlägen kommen, wenn Dein Team mehr Verantwortung übernimmt, aber auf lange Sicht wird es sich auszahlen. Gib ihm Raum für Glanztaten und Fehler, das ist alles Teil des Prozesses. Respektiere die Lernkurve und am wichtigsten: Stell Dich immer hinter Dein Team. Ich stelle immer sicher, dass meinem Team bewusst ist, dass ich als Manager den Kopf für meine Leute hinhalte und bereit bin, Risiken mit ihnen und für sie einzugehen.

Menschen sind das größte Kapital eines jeden Unternehmens. Wenn Du ihnen klare Prozesse und Instrumente, Karrierelaufbahnen und persönliche Entwicklung, Sichtbarkeit innerhalb des Unternehmens und ein Verständnis für ihre Bedeutung bei Unbabel bietest und vermittelst, werden sie sich stärker mit der Arbeit und dem Unternehmen identifizieren und weiterhin den ausgezeichneten Support leisten, den unsere Kunden so an uns lieben.

Bis zur Kundenorientierung ist es ein langer und beschwerlicher Weg. Es gibt zwar viele Dinge, die außerhalb Deiner Kontrolle liegen, aber die Zufriedenheit Deines Teams sollte keines dieser Dinge sein. Stärke ihm den Rücken und sorge dafür, dass es in jeder stressigen Phase, in sich dahinziehenden Durststrecken und bei jeder Herausforderung motiviert bleibt. Deine Belohnung sind zufriedenere und treuere Kunden, die gerne mit Dir Geschäfte machen.