So gelingt der Kundenerfolg: ein 4-Schritte-Leitfaden

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Privat- und B2B-Kunden sind gleichermaßen beschäftigte Menschen. Wir leben in einer schnelllebigen digitalen Welt, in der die Technologie uns alle darauf vorbereitet hat, sofortige Befriedigung und Ergebnisse zu erwarten. Dies macht den Vertrieb und den Aufbau von Kundenbeziehungen schwieriger denn je.

Herkömmliche Verkaufsprozesse wie Kaltakquise sind in Ungnade gefallen und ferngesteuerte, berührungsarme, digital ausgerichtete Methoden sind die Regel. Vertriebsteams müssen für jeden Kunden arbeiten.

Und doch gibt es so etwas wie einen überzeugt treuen Kunden in dieser neuen Welt. Digitale Marktführer wie Amazon setzen sich gegen traditionelle Einzelhändler durch: Im Vereinigten Königreich hat Amazon beispielsweise fünf Jahre lang Kundenzufriedenheitsindizes angeführt. In den USA hat der E-Commerce-Riese ebenso die Spitze des American Customer Satisfaction Index (ACSI) 2018 erreicht.

Kundenliebe ist eindeutig erreichbar. Wie können wir diese Beziehungen entwickeln? Um bei Amazon zu bleiben, CEO Jeff Bezos sagte einmal: „Wir sehen unsere Kunden als eingeladene Gäste zu einer Party und wir sind die Gastgeber“. Es ist vielleicht keine aufregende Party, aber es ist dennoch eine, die man besuchen möchte. Und so funktionierts:

1. Verbessern Sie die Kundenbedürfnisse während des gesamten Verkaufsprozesses

Der Wert Ihres Produktes ist für Ihre Kunden möglicherweise nicht offensichtlich. Sie werden sicherlich nicht wissen, was Sie alles für sie erreichen können und dies gilt sowohl bei einem Vertrag über 10 Millionen Dollar als auch bei einem 10-Dollar-Produkt von der Stange.

Es ist die Aufgabe Ihres Vertriebsteams, die Erwartungen der Kunden zunächst zu verstehen und zu erkennen, welchen Wert die Kunden Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung beimessen. Vertriebsteams müssen herausfinden, welche Produkteigenschaften am wertvollsten sind, wie der Kunde kommunizieren möchte und vor allem, welche Rolle Sie bei ihrem anhaltenden Erfolg spielen. Richard Fellah, CEO und Gründer von Vbout, sagt:

„Während der ersten Verkaufsphasen kontinuierlich mit den Kunden zu sprechen und während des On-Boarding-Prozesses kontinuierlich Feedback von den Anwendern zu erhalten, war unsere erfolgreichste Strategie zur Verbesserung des Kundenerfolgs.“

Rüsten Sie Ihr Vertriebsteam mit Tools aus, mit denen Sie die Bedeutung von Mehrwert für Ihre Kunden verstehen können – anstatt nur potenzielle Kunden zu ermitteln, identifizieren Sie, wie Erfolg für potenzielle Kunden aussieht. Dies kann dann rückgemeldet werden an:

  • Produktentwickler: Zwecks Entwicklung des idealen Produkts.
  • Andere Verkäufer: Zwecks Verkauf an ähnliche Zielgruppen.
  • Kundendienstteams: Zwecks Unterstützung der Kundenbemühungen.
  • Marketingspezialisten: Zwecks Verbesserung der A/B-Tests des Marketings, um ähnliche Kundengruppen zu erreichen.

Ihr Vertriebsteam sollte alle diese Antworten in Ihrem CRM erfassen, nachverfolgen und sicherstellen, dass die CRM-Daten für Ihr Kundenerfolgsteam zugänglich sind. Denn der moderne Verkaufsprozess ist jetzt ein Prozess, in dem Einsatz gefordert ist: der erste Schritt zu einem überzeugt treuen Kunden.

2. Übertreffen Sie die Erwartungen an Lieferung und Support

Hier ist ein beängstigendes Bild. Der Aufstieg von Technologie und Automatisierung bedeutet, dass wir in immer kleineren Teams arbeiten. Ein SaaS-Unternehmen, das mehrere Millionen verdient, könnte insgesamt nur 10 bis 20 Mitarbeiter beschäftigen: Instagram erreichte mit nur 13 Mitarbeitern eine Bewertung von einer Milliarde Dollar.

Dies gilt auch für traditionelle Unternehmen: In den vergangenen 20 Jahren wurden Ressourcen im Namen der Effizienz abgebaut, so dass es keine freien Talente mehr gibt. Das bedeutet, dass alle Abteilungen klein sind und oft sogar nur aus einer Person bestehen, was sich dramatisch auf unsere Geschäftsbeziehungen auswirkt.

Nehmen wir an, Ihr Unternehmen verkauft ein Marketing-SaaS-Tool. Sie verkaufen an Marketingabteilungen, aber wo früher noch ein Team von fünf Marketingprofis war, gibt es jetzt nur noch eine Person. Was passiert, wenn diese Person das Unternehmen verlässt? Sie könnten Ihre gesamte Geschäftsbeziehung verlieren.

Um diese Art von Verlust an Kundensicherheit zu vermeiden, liefern intelligente Unternehmen Werte schnell und an eine möglichst breite Gemeinschaft innerhalb einer Kundenorganisation.

Erste Time-to-Value – der Aha-Moment

Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie einen Kunden während der Onboarding-Phase verlieren. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre erste Time-to-Value (TTV) verkürzen. Sie müssen Ihren Aha-Moment finden: Das erste Mal, wenn Ihr Produkt einen Wert für den Kunden generiert.

Dies ist vor allem eine emotionale Erfahrung – es geht nicht um eine bestimmte Funktion; es ist die Erfahrung, ein Problem gelöst zu haben oder von einem positiven Ergebnis überrascht zu werden. Er denkt: Aha! Mein Geld ist gut angelegt, denn dieses Produkt kommt mir völlig zugute. Der Aha-Moment trennt in der Regel diejenigen, die bleiben, von denen, die ihr Abonnement aufgeben oder kündigen.

Wie können Sie herausfinden, wann dieser Moment Ihren bestehenden Kunden passiert, damit Sie neue Kunden begeistern können?

  • Schauen Sie sich die Daten an – Sie können keine Erkenntnisse aus etwas ziehen, was Sie nicht messen. Werfen Sie einen Blick auf Ihre Benutzerdaten und sehen Sie, ob es ein offensichtliches Verhalten von zufriedenen und überzeugten Benutzern im Vergleich zu Abgängern und gekündigten Abonnements gibt.
  • Welches Verhalten korreliert mit der Bindung? – Neigen Benutzer, die sich durch viele Seiten in Ihrer Anwendung oder Ihrem Produkt klicken, dazu, zu bleiben? – Haben Benutzer, die sich mehrere Schulungsvideos ansehen, geringere Abwanderungsraten? Die Kenntnis der Gründe für die Kundenbindung hilft Ihnen bei der Feinabstimmung Ihres Produkts, der Customer Journey und Ihrer Zielgruppe.
  • Welche Verhaltensweisen hängen mit der Abwanderung zusammen? – Wandern Kunden, die auf einer Kontaktseite herumklicken, häufig ab? – Wandern Benutzer, die nur die ersten 12 Sekunden eines Videos anschauen, häufiger ab? Das Verstehen von Verhaltensweisen, die mit der Abwanderung korrelieren, ist wertvoll, wenn es darum geht, schlechte Benutzererfahrungen innerhalb Ihrer Plattform zu eliminieren (der Hauptgrund, warum ansonsten qualifizierte Kunden abwandern).

Sprechen Sie mit allen – oft!

Das Kennenlernen Ihrer Kunden während des Verkaufsprozesses ist unerlässlich, denn wie wir gesehen haben, wenn Sie einen einzigen Ansprechpartner in einer Organisation haben, hängen Sie Ihr Unternehmen an einem sehr dünnen Faden! Aus diesem Grund sollten Pre-Sales-Teams in einer Organisation eingebettet sein und sowohl mit Benutzern als auch mit Abteilungsleitern oder Verantwortlichen für den Einkauf sprechen.

Und auch die Kundenerfolgsteams sollten kontinuierlich in Kontakt bleiben, und erfahren, was Anwender und Kunden sich in Zukunft wünschen. Diese Kontaktaufnahme muss übrigens über das Medium der Wahl erfolgen. Möglicherweise ist das Chat, E-Mail oder Telefon. Das ist Geschmackssache und ungefähr 75 % der Millennials würden lieber texten als telefonieren. Daher ist es wichtig, eingehenden und ausgehenden Support über mehrere Medien hinweg bereitzustellen.

Interagieren Sie nicht mit Ihren Kunden, nur um zu interagieren (wie eingangs bereits gesagt, sind sie sehr beschäftigt). Konzentrieren Sie sich darauf, Ihren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten. Was können Sie ihnen beibringen, das ihnen hilft, nicht nur die Nutzung Ihres Produkts, sondern auch Ihr Kernanliegen zu optimieren?

Recherchen zeigen, dass 86 % der Käufer für eine bessere Kundenserviceerfahrung mehr zu zahlen bereit sind.Diese Bemühung um Kundenzufriedenheit führt also direkt zu Nutzenstiftung – und Sie werden wahrscheinlich erneut Verkaufsabschlüsse erzielen.

3. Alle Ihre Mitarbeiter sind für Ihren Kundenerfolg entscheidend.

Traditioneller Kundensupport ist in der Regel eine isolierte kundenorientierte Arbeit für einen Teil des Unternehmens (das Kundendienstteam) – manchmal sogar in einer anderen Stadt. Die Kundendienstteams waren auf Schnelligkeit ausgerichtet, d. h. sie wurden danach beurteilt und sogar belohnt, wie schnell Supportteam-Mitarbeiter Telefongespräche mit einem Kunden beenden und den nächsten Anruf entgegennehmen konnten. Ein Fass ohne Boden. Es war ärgerlich für die Kunden. Und auch für die Mitarbeiter war es unangenehm.

Kundenerfolg hingegen bedeutet, in den vom Kunden wahrgenommenen Wert Ihres Produktes zu investieren. Ihre Bedürfnisse und ihre Zyklen zu verstehen. In ihren Erfolg zu investieren. Und es wird schnell das einzige Modell für die Aufrechterhaltung starker Kundenbeziehungen.

Diese Verlagerung von der Kundenbetreuung zum Kundenerfolg wurde mit dem Aufstieg von SaaS erreicht. Bei SaaS-Produkten können Kunden, die ein Abonnement monatlich (manchmal jährlich usw.) zahlen, jederzeit kündigen. Ein SaaS-Unternehmen ist daher nur so gut wie seine Leistung vom letzten Monat und eine neue Version des Kundensupports, der den Erfolg jedes Kunden mit dem Produkt in den Vordergrund und Mittelpunkt stellt, wurde ins Leben gerufen.

Die Designer entwerfen und optimieren Oberflächenlayouts basierend auf den Anforderungen der Kunden. Marketingspezialisten schreiben Inhalte, die darauf basieren, was Kunden und Interessenten nützlich oder inspirierend finden. Das Verkaufsteam entdeckt den Wert, den das Produkt den Kunden bringen kann und die Abteilungsleiter analysieren alle Arten von Kundendaten, um festzustellen, welche Verbesserungen als nächstes vorgenommen werden müssen, und zwar auf der Grundlage eines ständigen Dialogs mit dem Kunden. Das gesamte Team konzentriert sich auf den Kundenerfolg.

4. Unzufriedene Mitarbeiter = unzufriedene Kunden

Zur Erinnerung, wir sagten, der traditionelle Support war auch für die Mitarbeiter unangenehm. Sie müssen Ihre interne Unternehmenskultur entsprechend anpassen, wenn Sie sich zufriedene Bestandskunden wünschen.

Da das gesamte Unternehmen auf den Kundenerfolg ausgerichtet ist, ergibt es einen Sinn, dass das Wohlbefinden und die Zufriedenheit jedes einzelnen Mitarbeiters den Kundenerfolg beeinflussen.

Ein unzufriedenes Team kann zu unzufriedenen Gesprächen und Interaktionen mit Kunden führen. Wenn Vertriebsmitarbeiter sich nicht wertgeschätzt fühlen, werden sie nicht ihr Bestes geben, um Bedürfnisse zu verstehen und Geschäfte abzuschließen. Wenn Kundenerfolgsmitarbeiter sich nicht wertgeschätzt fühlen, könnten sie bei einem empörten Kunden launisch werden und in die Defensive gehen.

Diese Tischkicker sind keine Unsinnigkeit. Sie sind ein raffiniertes Werkzeug der internen Markenpolitik. Menschen, die mit ihrer Arbeit zufrieden sind, sind produktiver und positiver. Einem Gallup-Berichtzufolge verbessern engagierte Mitarbeiter direkt die Kundenbeziehungen, was zu 20 % mehr Umsatz führt.

Lernen Sie Ihre Kunden und deren Kommunikationsstile während des Verkaufsprozesses kennen. Sorgen Sie dafür, dass sie glücklich sind, indem Sie ihre Customer Journey verstehen, wann sie ein Aha! erleben und wobei ihre Frustrationen auftreten. Nutzen Sie Daten. Ziehen Sie daraus Erkenntnisse. Und halten Sie Ihr gesamtes Team bei Laune, denn alle sind auf den Kunden fokussiert.

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