Die Leitung eines Marketingteams ist mit vielen Verantwortlichkeiten verbunden und eine der vielleicht am meisten übersehenen, ist sicherzustellen, dass wir mit den verschiedenen Teams im Unternehmen abgestimmt sind, was mehr umfasst, als bloß durch die problematische und umfassend dokumentierte Beziehung von Sales & Marketing zu navigieren.

Es ist besonders wichtig, dass alle im Kundenkontakt stehenden Teams eine gemeinsame Strategie verfolgen und sich regelmäßig aufeinander abstimmen, um einen kohärenten Kommunikationsplan zu gewährleisten. Kundenorientierter als beim Kundendienst geht es schließlich wirklich nicht. Wenn du also im Kundenservice arbeitest und auch du dir Gedanken über die Abstimmung mit verschiedenen Teams machst, dann erlaube mir, dir einige Einblicke in das bieten, was Marketing dir bieten kann und von dir erwartet.

Für die B2C-Marken im Massenmarkt liegt die größte Schnittstelle zwischen Marketing und Kundenservice in den sozialen Medien.

Auch wenn der organische soziale Internetverkehr weitgehend zu einem Relikt der Vergangenheit geworden ist, machen die enorme Popularität und unglaublich präzisen Targeting-Fähigkeiten von Facebook, Instagram und Twitter sie im Bereich der Werbung zu einem Muss in der digitalen Marketing-Toolbox.

Tatsächlich nutzen laut eMarketer über 90 % der US-Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern mindestens ein soziales Netzwerk für Marketingzwecke. Aber was bedeutet das für den Kundenservice?

Social Media Kundenservice

Während Marketing-Teams die soziale Medien schnell als bevorzugten Kanal einstuften, um Kunden mit kommerziellen Nachrichten und Werbung zu erreichen, waren kluge Verbraucher ebenso begierig darauf, diesen neuen Kommunikationskanal zu nutzen.

Die Möglichkeit Marken über private oder öffentliche Nachrichten Kontra zu geben, blieb nicht unbemerkt – 37 % der US-Internetnutzer verwenden soziale Medien für Kundenbetreuungszwecke.

Im Gegensatz zu dem, was einige Berichte dir in Bezug zu Kundendienst, der Generation Y oder beidem zu denken geben, ist der telefonische Kundendienst nach wie vor gesund und munter und noch immer der beliebteste Weg für Kundendienstanfragen. Dies gilt insbesondere für komplexe Probleme. Allem Anschein nach lieben es Menschen, die Hilfe benötigen einfach, mit anderen Menschen in Kontakt zu treten.

Internetnutzer sind jedoch bereits jetzt der Ansicht, dass Social Media ein besserer Weg sind, um ein Problem zu lösen, als E-Mail oder Web-Chat.

Es überrascht also nicht, dass, in einer von eMarketer durchgeführten Studie über den wichtigsten Aspekt einer guten digitalen Kundenerfahrung, 38 % der Nutzer sagten, dass sie ihr Problem in einer einzigen Interaktion lösen konnten, während 26 % sagten, dass sie schnell und zeitnah Antworten erhielten. Das sind sehr gute Nachrichten für soziale Medien, ein sehr praktisches Medium, in dem Interaktionen (fast) in Echtzeit stattfinden.

Ihr exponentiell höheres Engagement hat im Laufe der Zeit immer mehr Macht auf die Kunden übertragen und sie werden immer anspruchsvoller, wenn es um den Social-Media-Kundenservice geht.

Hinweis: Nr. = 2.002 ab 16 Jahren; Zahlen ergeben aufgrund von Rundungen möglicherweise nicht 100 %. Quelle: NewVoiceMedia, „Serial Switchers Swayed by Sentiment“, durchgeführt von Opinion Matters, 17. Mai 2018

Dieser Trend macht es unvermeidlich, dass Kundendienst und Marketing sich nun den Social-Media-Markt teilen und müssen bezüglich Messaging, Prozessen und Hilfsmitteln aufeinander abgestimmt sein, um die Marke zu repräsentieren.

In der heutigen Zeit verpassen Unternehmen, die Social Media weiterhin ausschließlich zu Werbezwecken verwenden und alle Gründe für die Zwei-Wege-Kommunikation verwerfen, eine große Chance, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und riskieren sogar, im Internet aus den falschen Gründen Bekanntheit zu erlangen. Wir alle sagen, dass jede Werbung eine gute Werbung ist. Zumindest bis es dir passiert.

Wie man anfängt?

Marketing und Kundenservice sind in großen Unternehmen oft weit voneinander entfernt. Bei Unbabel sind wir nicht einmal im selben Gebäude (, obwohl wir uns regelmäßig auf einen Kaffee treffen, um uns auf den neuesten Stand zum Nachbarschaftsklatsch zu bringen und uns über das Wetter zu beschweren). Wir wissen jedoch, wie wichtig es ist zusammenzuarbeiten.

In einer aktuellen Studie sagten 66 % der Marketingleiter, dass sie regelmäßig mit dem Kundendienst arbeiten und 64 % kooperieren miteinander, um Kundenanfragen aus dem Social Media-Bereich zu beantworten.

Wenn du Social Media strategisch angehst und eine ausgezeichnete Kundenerfahrung bieten möchtest, musst du dir der richtigen Momente bewusst sein, um eine Diskussion anzugehen, Pläne zu definieren, Verantwortung zu übertragen und die Ergebnisse zu bewerten.

Wenn du es also nicht bereits getan hast, schlage ich vor, dass du die Leiter der Marketing- und Kundendienstabteilung deiner Firma an einen Tisch bringst und die folgenden Schritte durchführst. Das ist ein Treffen, das du nicht bereuen wirst.

1. Identifiziere deine Zielgruppe

Bevor irgendwelche Kundenaktivitäten durchgeführt werden, ist es wichtig zu verstehen, mit wem du sprichst.

Ein gängiger Weg, dies zu tun, ist, Käufer-Figuren – also fiktive Darstellungen deiner Zielgruppe – zu kreieren. Auf der Suche nach dem Wesen und den Eigenheiten dieses mythischen Wesens ist es wirklich nützlich, Input von jenen Leuten zu erhalten, die auch wirklich jeden Tag mit den Kunden sprechen – in der Regel deine Vertriebs- und Kundendienstteams. Sie sind diejenigen, die die Problembereiche kennen, ihre Sorgen, was sie eigenen Aussagen nach von einem Produkt oder einer Dienstleistung erwarten und was sie auch wirklich tun (, was nicht immer das Gleiche ist).

Danach solltest du deine Gehirnzellen anstrengen und die Marktforschungsinformationen mit den aus Umfragen, Interviews und Rückmeldungen gewonnenen Erkenntnissen vom tatsächlichen Kundenstamm kombinieren. Hubspot bietet sehr detaillierte Anleitungen und Vorlagen zur Erstellung deiner Figuren, falls du zusätzliche Hilfe benötigen solltest.

2. Wähle die richtigen Plattformen

Sobald du die Merkmale deiner Zielgruppe identifiziert hast, ist es an der Zeit zu entscheiden, wo du dich mit ihnen auseinandersetzen möchtest. Während es verlockend sein mag, überall präsent zu sein, ist es klüger, strategischer vorzugehen.

Vermeide, in die Falle zu tappen und Annahmen darüber zu treffen, wie deine Kunden soziale Medien nutzen, und untersuche sorgfältig, wie jede Plattform verwendet wird, wie deine Marke da hineinpasst und welche Ressourcen erforderlich sind, um eine positive Erfahrung sicherzustellen. Wenn es nicht passt, tu es nicht.

Hinweis: Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern; umfasst die Nutzung irgendeines der proprietären und öffentlich zugänglichen soziale Netzwerke-Tools für Marketingzwecke für jede der genannten Plattformen; beinhaltet organische und kostenpflichtige Funktionen; * beinhaltet alle sozialen Netzwerke. Quelle: eMarketer, Now 2017

Wenn die Daten irgendein Hinweis dafür sind, ist dein Unternehmen wahrscheinlich bereits auf Facebook, Instagram und Twitter präsent. Deine Mission, wenn du dich dazu entschließt, sie anzunehmen, besteht darin, auf diesen Plattformen Kundenservice anzubieten.

Kundenservice auf Facebook

Trotz der jüngsten Skandale, Gegenreaktionen und gelegentlichen Aktiencrashs ist Mark Zuckerbergs Schöpfung nach wie vor das beliebteste soziale Netzwerk in den meisten Ländern der Welt und für die meisten B2C-Marken die offensichtliche Wahl, dort ihr Geschäft aufzuziehen.

Facebook bietet Marken die umfassendste Palette von Tools für jede Situation, einschließlich Bewertungen, öffentliche Beiträge, Kommentare und private Nachrichten und ihre Messaging-App ist in vielerlei Hinsicht an sich bereits ein eigener Kundensupport-Kanal.

Verbinde den Messenger-Posteingang deiner Marke mit dem deiner Kundendienstmitarbeiter und stelle sicher, dass dein Team bereit ist, alle diese Probleme und Anfragen zeitnah zu lösen, da die meisten Kunden erwarten, sie in weniger als einer Stunde zu erhalten.

JetBlue wird weithin als ein Beispiel erwähnt, dem man folgen sollte. Ich habe mir gerade ihre Facebook-Seite mit den Aktivitäten der letzten 24 Stunden angeschaut und diese 2 Gespräche gefunden, an denen man sehen kann, wie sie selbst den schwierigsten Fragen nicht aus dem Weg gehen und dafür oft belohnt werden.

Conversation on JetBlue's Facebook page
Mit einem Problem konfrontiert, das sie nicht beheben konnte, stellte die Mitarbeiterin alle Informationen zur Verfügung und entschuldigte sich dann.
Conversation on JetBlue's Facebook page
Einer der glücklicheren Momente, in dem das Kundendienstteam, unabhängig vom verwendeten Kanal, als Einheit angesehen wird.

Kleiner Tipp: Denke daran, dass das Marketingteam eine große Anzahl von Social-Media-Anzeigen erstellen kann, die nicht im normalen Feed angezeigt werden, und dennoch genau wie bei irgendeinem organischen Post in der Lage ist, viele Kommentare und Anfragen zu erhalten.

Kundendienst auf Instagram

Es gibt viel mehr als bloß perfekte #nofilter Selfies, Brunches und Welpen, die auf Instagram geteilt werden. Mit 1 Milliarde aktiven Nutzern pro Monat und einem überdurchschnittlichen Engagement sind Marken bereits mitten im Geschehen.

Die Plattform ist viel einfacher als Facebook: Du erhältst öffentliche Kommentare zu deinen Bildern und direkte Nachrichten an dein Profil. Wenn wir davon ausgehen, dass dein Marketingteam ein Geschäftskonto erstellt hat, was es aller Wahrscheinlichkeit nach getan hat, dann stelle sicher, auch alle deine Kontaktinformationen (Telefon, E-Mail und Adresse) hinzuzufügen.

Da Instagram zur Facebook-Familie gehört, kannst du ihre Direktnachrichten mit demselben Posteingang verbinden und alles über dieselbe Oberfläche verwalten. Danke, Mark!

Kundenservice auf Twitter

Ganz gleich, ob du es liebst oder es überhaupt nicht verstehst, Twitter ist ein ernstzunehmendes Kraftpaket und hat durch die Erstellung einer Reihe dedizierter Funktionen bewiesen, dass es den Kundenservice auf der Plattform ernst nimmt.

Marken können anzeigen, dass sie einen Kundendienst anbieten, und diese Information wird Vorschlägen hinzugefügt, wenn Nutzer nach der Marke suchen, sie in einem Tweet erwähnen oder sie in Direktnachrichten finden. Sie können auch die Stunden der Verfügbarkeit auf ihrem Profil anzeigen.

Der Xbox-Support ist wahrscheinlich das beste Beispiel für ein ausgereiftes, Twitter-basiertes Kundendienstteam.

Selection of tweets from Xbox Support
Der Xbox Support kommt der Anzahl von 3 Millionen Tweets gefährlich nahe.

Noch ein kleiner Tipp: Nicht jede Kundenanfrage sollte in der Öffentlichkeit abgewickelt werden. Immer wenn das Thema vertraulich ist oder vertrauliche Informationen involviert sind, ist es völlig in Ordnung, das Gespräch auf einen privaten Kanal zu verschieben.

3. Finde den richtigen Ton der Markenstimme

Die Markenstimme und -persönlichkeit sind das Herz und die Seele deiner Kommunikation und sollten immer die Markenwerte widerspiegeln.

Jedoch sollte der Ton, den du verwendest, nicht auf jeder Plattform oder in jeder Situation der gleiche sein. Jedes soziale Netzwerk hat seine eigene Etikette, Erwartungen und Beschränkungenund es ist wichtig, dass sowohl der Werbetexter als auch der Kundenbetreuer sich dessen bewusst sind.

Die Kommunikation von Twitter ist beispielsweise kurz, auf den Punkt, geschieht schnell und greift oft auf Humor und Meme zurück, sogar zwischen Unternehmen.

Adobe answers to a customer complaint on Twitter
Manchmal antwortest du auf Twitter einem wütenden Riesenpanda. Das ist völlig normal.

4. Wähle den Technologie-Stack

Du würdest kein Marketing-Tool verwenden, um Kundensupport-E-Mails zu beantworten, und dasselbe gilt für das Engagement in sozialen Medien. Der Kundenservice sollte jene Social Media Management-Tools vermeiden, die das Marketing verwendet, und die Vorteile seiner eigenen spezialisierten Tools voll ausschöpfen. Egal, welches Kundenservice-Tool du verwendest, ob etabliert, undurchsichtig oder proprietär, stelle einfach sicher, dass es mit den wichtigsten Social-Media-Plattformen integriert werden kann.

Beliebte CRMs wie Zendesk, Service Cloud und Freshdesk konvertieren allesamt Facebook- und Twitter-Anfragen in reguläre Tickets und speichern sie an einem zentralen Ort, den deine Mitarbeiter kennen. Sie können die verschiedenen Quellen nach wie vor sehen, müssen aber nirgendwo anders hingehen, um es zu lösen.

Eine Sache noch…

Sobald du die vier oben genannten Schritte abgeschlossen hast, bist du voll eingerichtet und bereit, Kundensupport auf Social-Media-Kanälen anzubieten.

Wenn du noch weiter gehen und die perfekte CSAT-Bewertung anstreben möchtest, gibt es einen kleinen Trick, den die Top-Marken verwenden.

Aktives Social-Listening

Kundenbetreuungsteams, die Spitzenleistungen anstreben, warten nicht darauf, dass ein verärgerter Kunde an ihre Tür klopft. Sie hören seinen Beschwerden aus der Ferne zu und springen ein, um der Retter in der Not zu sein. Auf diese Weise können sich wütende Kunden zu loyalen Fans entwickeln.

Die Marketing-Abteilung verwendet möglicherweise bereits Social-Listening-Tools, die es dir ermöglichen, das Internet auf der Suche nach Erwähnungen deiner Marke zu scannen. Übernehme diese Vorgehensweise im Kundenservice und fange an, die Probleme deiner Kunden proaktiv zu lösen.

Es stehen ein paar Optionen zur Auswahl, wie zum Beispiel Hootsuite, Buffer, Sparkcentral oder Mention.

Starbucks replies to a customer's positive mention on Twitter
Starbucks hört seinen Kunden zu und schließt sich dem Gespräch an.

Letztendlich finde ich immer, dass ich mehr über die Ausrichtung von Verkauf und Marketing lerne, wenn ich mit echten Verkäufern rede oder Artikel lese, die sie selbst geschrieben haben. Hoffentlich wird dieser Artikel dasselbe tun und etwas Aufschluss geben und ein zusätzlicher Nutzen für all diejenigen von euch sein, die im Kundendienst arbeiten.

Letzten Endes läuft alles darauf hinaus: Biete den gleichen hervorragenden Kundendienst, den du überall sonst anbietest, auch auf sozialen Medien an;nutze die Kanäle wirksam, um dich besser mit deinen Kunden zu vernetzen und du wirst in der Lage sein, dir eine Online-Reputation aufzubauen, die dich zum Helden deiner Marketing-Kollegen macht.


Wer weiß, du könntest dich sogar viral verbreiten und aus den richtigen Gründen!